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FLUPA UX-Days 2016 - "A l'aide mes clients sont allergiques aux post-its !" par Corinne Leulier et Nadège Bide

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Les clients et les utilisateurs sont tous différents : en tant que collaborateurs, il héritent de la culture de leur entreprise et en tant qu’êtres humains, ils ont des préférences naturelles qui leur sont propres dans le travail (plutôt cartésien, guerrier, stable ou optimiste, par exemple)… et nous le vivons au quotidien dans les projets !

Alors, nous avons décidé d’utiliser notre connaissance du comportement humain et de l’UX pour optimiser l’expérience utilisateur de nos clients / utilisateurs pendant les projets…Et ainsi faire de la conception des services, produits, applications, sites web de vraies “bonnes et belles” expériences utilisateurs…

Après avoir rappelé quelques fondamentaux de la communication, nous présenterons nos “trucs et astuces” pour reconnaître les différents “profils” de nos interlocuteurs. Puis, en nous basant sur des cas concrets, nous partagerons nos retours d’expérience sur “ce qui marche” et “ne marche pas” dans lors des ateliers de conception : Les post-its et le travail sur paper board en atelier de type “design studio” sont par exemple très adaptés à un public imaginatif, positif, à l’aise avec les images et les métaphores, les associations d’idées… Mais est-ce le cas pour des profils plus orientés processus ou méthodes, planificateur, ayant besoin d’aller au fond des choses ? Que vaut-il mieux leur proposer ?

La présentation sera un retour d’expérience concret sur les derniers projets réalisés et présentera nos sources d’inspiration, notre démarche et les outils méthodologiques que l’on a élaborés pour atteindre nos objectifs.

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FLUPA UX-Days 2016 - "A l'aide mes clients sont allergiques aux post-its !" par Corinne Leulier et Nadège Bide

  1. 1. Al’aidemesclientssont allergiquesauxpost-its! Corinne LEULIER @UXely - Nadège BIDE @nanaparci KLEE GROUP FLUPA UX DAY - 17 JUIN 2016 1 PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation
  2. 2. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation 45minensemble pour prendre du recul et échanger! Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation
  3. 3. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation Auprogramme Contexte Acte I : L’atelier Acte II : Le retour Acte III - Epilogue Conclusion
  4. 4. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation Quisommesnous? KLEEGROUP ESN de 450 personnes, 30 ans d’âge 3 métiers : conseil / édition de logiciels / conception de SI Des clients du privé et du secteur public Une Direction UX transversale Un programme interne, FOCUS Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation
  5. 5. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation Concrètement,que faisons-nous? Des applications Métier modernes pour : ● fluidifier la navigation ● présenter la bonne info au bon moment ● booster la valeur pour les utilisateurs Passer de ceci à cela Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation ©Kleegroup ©Geoservices
  6. 6. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation ilétaitunefois ... 6Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation
  7. 7. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation ActeI:Scènedel’ atelierde maquettage 7Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation
  8. 8. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation imaginezquetouscesgenssontdanslamêmepièce! le cartésien consciencieux le dominant l’imaginatif le coopératif Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation ©Lesminions-Pierre Coffin ©Dreamworks ©Startreckµ.com ©Marvel
  9. 9. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation PIREimaginezquevousavezplusieursexemplairesdechacund’ entreeux! le cartésien consciencieux le dominant l’imaginatif le coopératif Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation ©Lesminions-Pierre Coffin ©Dreamworks ©Startreckµ.com ©Marvel
  10. 10. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation c’estunatelier“clientimpossible”!.. 8 personnes conviées initialement mais 16 participants finalement ! :-( :-( :-( 1 salle de réunion austère en “U” 20 sièges espacés pas de paperboard ou de tableau… Contexte de projet difficile avec un besoin de concrétisation rapide Des parties prenantes ou utilisateurs qui ne se connaissent pas… et avec des intérêts différents 10 PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation Pas defenêtrepour s’échapper ! Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion ©img.photobucket.com
  11. 11. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation LEDRAMEN’ESTPASLOIN... L’atelier était pourtant bien préparé ! Les post-its déballés… Les slides prêts à être dégainés ! Mais là on entend... 11 çanefaitpas assezserieux! j’aipassél'âgede fairedespetits dessins! Jenesuispasvenu làpourm’amuser avecdespost-its! Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation ©DR
  12. 12. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation Objectif : sauver l’atelier, collecter suffisamment d’ information pour revenir en force la fois prochaine 12 ILFAUTREVOIRLESCÉNARIO → Improvisation Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation ©img.photobucket.com
  13. 13. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation Quelques conclusions : Ne pas se contenter des outils Adapter les outils comme on adapte l’interface utilisateur C’est la même démarche d’empathie quand on doit adapter un atelier aux participants… 13 OnrentrechezKlee... Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion
  14. 14. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation “soyonspragmatiques” qu’avonsnousàdisposition?...” Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation ©DR
  15. 15. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation Noussommes riches! Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation ©FilmGatsbyleMgnifique-2013-BazmarkFilmsRedWagonProductions
  16. 16. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation ... Ilexistedéjàdes méthodesquiont faitleurspreuves! recherche utilisateur design thinking gamestorming… 16Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation
  17. 17. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation 17 lesoutilsles+simplessontsouventles+forts… ET GAgNENTàêtreadaptés! par exemple le Speedboat Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation © Alexandra Backalova pour Klee Group
  18. 18. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation hier aujourd’hui demain 18 lesoutilsles+simplessontsouventles+forts… ET GAgNENTàêtreadaptés! Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation © Alexandra Backalova pour Klee Group
  19. 19. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation … peut devenir une Speedcar 19 lesoutilsles+simplessontsouventles+forts… ET GAgNENTàêtreadaptés! Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation © Paulo Caroli
  20. 20. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation musclons nosoutils! Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation © DR
  21. 21. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation Revenonsàl’essentiel Onesttousdesêtreshumains… Dansunatelier,commedansla vraievie... Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation
  22. 22. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation Ilfautêtreau moins2pour communiquer Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation ©Canal+
  23. 23. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation 1EMETTEUR 1RECEPTEUR Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation © DR
  24. 24. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation CANAux - image - son - texte CODES filtresbruit bruit message feedback 1EMETTEUR 1RECEPTEUR Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation
  25. 25. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation Communiquercen’est pasdiscuter… commentfairepour quelemessagepasse? Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation ©Canal+
  26. 26. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation EXERCICE POURTOUS! Croisez les bras Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation
  27. 27. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation EXERCICE POURTOUS! Maintenant… croisez les bras dans l’ autre sens ! Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation
  28. 28. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation EXERCICE POURTOUS! Vous avez une préférence ? C’est normal ! Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation
  29. 29. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation NOUSsommestous différentsetavons tousdespréférences naturelles! Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation ©1971-2011 - THOP
  30. 30. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation Notrefaçond’ appréhenderlemonde …entraînedes perceptions dumonde différentes! 30Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation ©2D/3D LED lamps/Studio Cheha’s
  31. 31. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation Introversion Raison Émotion Extraversion Performance Critère : résultat Excellence Critère : qualité Cohésion Critère : cohésion sociale Expérience Critère : agilité …influencentnotrefaçondecommuniquer nospréférencesnaturelles 31 Monde = Machine Expertise Métier, Processus... Monde = Jungle Pouvoir, Challenger... Monde = Famille Appartenance, Collectif, Faciliter, Fédérer... Monde = Terrain de jeu Plaisir, Imaginer... Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation
  32. 32. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation LESCLIENTSSONTDESUTILISATEURSCOMMELESAUTRES(DEnOSOUTILS)! Cequ’onaobservépendantl’atelier: Ils sont peu enclins à coopérer (directions différentes) ➔ Rassembler / faire échanger : encourager la participation de tous les acteurs pour atteindre un objectif commun Ils restent sur “du vague” (“généralement…”) ➔ Collecter de l’information réelle : partager des retours d’expérience, des connaissances, du vécu Ils pensent avoir chacun des besoins uniques ➔ Trouver des solutions mutualisées : les aider à converger 32Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation ©KleeGroup
  33. 33. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation Modèles de pages Modèles de blocs 33 Notreréponse…descartes! Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation ©Kleegroup,creativecommons3.0
  34. 34. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation Introversion Raison Émotion Extraversion Performance Critère : résultat Excellence Critère : qualité Cohésion Critère : cohésion sociale Expérience Critère : agilité enquoicescartesrepondentanotreproblematique? 34 Donne un cadre Concrétise rapidement Permet de fédérer C’est ludique Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation
  35. 35. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation ActeII:leretour! 35Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation
  36. 36. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation parcece qu’ony croit! 36Le Déclencheur | L’Etat des lieux | L’interaction | Le MBTI | Les Ateliers | Tadaaaaaa ! | REX | Conclusion
  37. 37. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation En groupe hétérogène (mix directions métier, sexe, age...), repartir d’un profil et de ses objectifs Par objectif, les utilisateurs sélectionnent les pages pertinentes dont les utilisateurs auront besoin →parcours 1ereétape photos©Kleegroup
  38. 38. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation photos©Kleegroup
  39. 39. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation 2emeétape Pour les pages sélectionnées, détailler les informations, actions et blocs nécessaires Debriefing groupe par groupe →ZONAGE 39Le Déclencheur | L’Etat des lieux | L’interaction | Le MBTI | Les Ateliers | Tadaaaaaa ! | REX | Conclusion templates©Kleegroup,creativecommons3.0
  40. 40. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation Dans chaque zone, définir le type de contenant (bloc) et le type de contenu Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation
  41. 41. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation ...etnosclientssontcontents! Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation ©simplywallpapers.site DR DR
  42. 42. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation ActeIII:Epilogue Lesrèglesdujeu 42Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation
  43. 43. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation 43 Aquelmomentutiliserles cartes? En cadrage ou en début de projet 1. Recherche utilisateur 2. Concepts clés de l’ application 3. Fiches Proto-Persona (types d’utilisateurs) 4. Maquettage 5. Prototypage SEDEMANDER Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation
  44. 44. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation Qu’est-cequivarie? sereposerlesquestionsdebase pouradapterlesoutils 44 Les caractéristiques du client ? L’objectif de l’atelier ? Les caractéristiques des participants à l’atelier ? Leur nombre ? SEDEMANDER Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation
  45. 45. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation LesBénéficesqu’onenretire... ● SE PROJETER plus facilement et se FAMILIARISER avec la future interface ● LIBÉRER sa créativité de façon cadrée et CONVERGER ● S’EXPRIMER même si on est timide, même sans dessiner ● ARRIVER à COLLABORER avec les autres services/ utilisateurs/... 45 Coté client : donner l’envie (d’avoir envie…) Et donc pour les utilisateurs : Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation
  46. 46. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation LesBénéficesqu’onenretire 46 En interne : avoir à sa disposition un OBJET CONCRET & tangible, un OUTIL DE CONCEPTION COMMUN à tous → outil de COMMUNICATION et d'EVANGELISATION avoir un outil qui s’adapte à TOUT CONTEXTE, TOUT PUBLIC … ADAPTABLE Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation
  47. 47. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation enbref… prenezdela hauteur! 47Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion ©Klein-Hubert/KimballStock
  48. 48. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation Utilisons R.EX.! “Retours d’EXperience et partage”Plusd’info? Envie/besoindetester? ou des idées ? des suggestions ? des problématiques d’atelier conception à résoudre ? 48 REX Community Groupe LinkedIn : http://www.linkedin. com/groups/8539911 S’inscrire à notre newsletter Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion
  49. 49. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation ET…RDVauSTAND 49Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion ©AnnabelleGiard/NadègeBide/KLEEGROUP
  50. 50. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation 50 ET…RDVauSTAND Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion ©AnnabelleGiard/NadègeBide/KLEEGROUP
  51. 51. PropriétédeKleeGroup|Reproductioninterditesansautorisation Bibliographie Introduction aux Types Psychologiques par Isabelle Briggs Myers Introduction aux Types dans les Organisations par Sandra Krebs Hirsh et Jean M. Kummerow Les types de personnalité de P. Cauvin et G. Cailloux Ma Vie de C.G. Jung Types psychologiques de C.G. Jung 51Contexte | Acte I : L’atelier | Acte II : Le retour | Acte III - Epilogue | Conclusion

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