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Flupa UX Days 2017 : "Mon client ne comprends rien et si on ne comprenait rien à nos clients" par Jean-Christophe Paris

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La vidéo virale « The Expert » qui présente la situation impossible d’un expert qui doit trouver une solution pour dessiner « 7 lignes rouges, toutes strictement perpendiculaires, avec de l’encre verte et de l’encre transparente » a fait rire tous les experts de l’Internet qui se sont tous reconnus dans cette situation. Pourtant la situation du client avec sa demande irréalisable n’a créé aucune empathie. Les conférences dans le domaine du web et plus spécifiquement du design et de l’expérience utilisateur foisonnent de présentations sur la difficulté de positionnement vis-à-vis de clients trop exigeants ou comprenant mal le métier pour lequel ils demandent un accompagnement.

Partant de ces constats, deux possibilités s’offraient à nous : créer et animer une communauté de « designers dépressifs » ou faire une mise en abime et réfléchir à mettre en oeuvre nos méthodes de conception centrée utilisateurs sur nos clients. A partir de cette situation initiale, l’idée de la présentation est de dérouler une méthodologie de design d’expérience utilisateur où l’utilisateur est le client et où on souhaite améliorer son expérience de la prestation qu’on lui propose : plus que du design de l’expérience clients, du design de l’expérience du client.

La présentation souhaite également illustrer que la démarche de réflexion centrée Homme que promeut l’UX design ne s’arrête pas aux frontières du numérique et peut s’appliquer à tout type de systèmes socio-technique où se trouvent des Hommes, dont des systèmes purement humains.

Published in: Design
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Flupa UX Days 2017 : "Mon client ne comprends rien et si on ne comprenait rien à nos clients" par Jean-Christophe Paris

  1. 1. « MON CLIENT NE COMPREND RIEN » ET SI ON NE COMPRENAIT RIEN À NOS CLIENTS ? De l’UX des prestations UX #uxdays17
  2. 2. 2 Une petite vidéo (connue) pour commencer
  3. 3. 3 Le problème § Un client qui demande l’impossible § Un commercial qui survend § Un chef de projet qui survend § Un responsable technique paumé au milieu de tout ça
  4. 4. 4 Le problème de (presque) tous les concepteurs de la planète « Mon client demande des choses impossibles » « Mon client ne comprend rien à ce que je suis censé lui apporter » « Mon client pense mieux connaître mon métier que moi » « Mon client ne veut pas entendre mes arguments »
  5. 5. 5
  6. 6. 6 Co-fondateur Akiani Directeur Associé Docteur en ingénierie des Facteurs Humains @akiani hello@akiani.fr Jean-Christophe PARIS
  7. 7. 7 Depuis 2013 ParisLyonBordeaux 12 consultants
  8. 8. 8 Expérience Utilisateur § web § mobilité § objets connectés § bornes § appli métier
  9. 9. 9 Expertise Humaine § aérospatiale § transports § santé § énergie § institutionnels
  10. 10. 10 plus utiles plus utilisables plus mémorables / désirables Créer des produits / services AMÉLIORER L’UX
  11. 11. 11 Améliorer l’UX Résoudre un problème de communication et donner du plaisir à interagir
  12. 12. 12 Créer des expériences utilisateur
  13. 13. 13 Pour concevoir du digital
  14. 14. 14 Pour améliorer des cockpits
  15. 15. 15 Ou des accélérateurs de particules Avec 1 ou 2 heures de cours de physique en plus…
  16. 16. 16 Pour transformer des organisations
  17. 17. 17 Pour digitaliser des services
  18. 18. 18 DE L’UX DES PRESTATIONS UX #METAUX
  19. 19. 19 « Mon client demande des choses impossibles » « Mon client ne comprend rien à ce que je suis censé lui apporter » « Mon client pense mieux connaître mon métier que moi » « Mon client ne veut pas entendre mes arguments »
  20. 20. 20 Améliorer l’UX Résoudre un problème de communication et donner du plaisir à interagir
  21. 21. 21 Améliorer l’UX Résoudre un problème de communication et donner du plaisir à interagir
  22. 22. 22
  23. 23. 23
  24. 24. 24
  25. 25. 25 DU COUP ON FAIT COMMENT ?
  26. 26. 26 Un cycle de conception UX Lallemand, C., & Gronier, G. (2015). Méthodes de design UX: 30 méthodes fondamentales pour concevoir et évaluer les systèmes interactifs. BOOK, Editions Eyrolles.
  27. 27. ROUND 1 : PLANIFICATION Lallemand, C., & Gronier, G. (2015). Méthodes de design UX: 30 méthodes fondamentales pour concevoir et évaluer les systèmes interactifs. BOOK, Editions Eyrolles.
  28. 28. 28 DÉFINITION DU PÉRIMÈTRE
  29. 29. 29 Reformulation de la demande § En améliorant la compréhension de notre domaine de compétences par le client, des attendus de sa part et des livrables Améliorer les points de contact avec notre service § En affinant notre compréhension du besoin client 1. Planification
  30. 30. 30 § Identifier les points de friction entre le service et le client § Faire émerger les besoins/attentes du client § Proposer une offre de service qui réponde aux besoins et attentes Cadre d’intervention Ce qui sera fait 1. Planification
  31. 31. 31 § Définir la grille tarifaire (ça il faut une étude de marché) § Rendre 100% des clients heureux (ça c’est pour les politiques ou Amélie Poulain) Cadre d’intervention Ce qui ne sera pas fait 1. Planification
  32. 32. 32 Les points de contact Avant Pendant Après § Rendez-vous de prospection § Devis Echanges § Téléphoniques § Numériques § Présentiels § Restitution § Livraison § Facturation 1. Planification
  33. 33. 33 RECRUTEMENT DES UTILISATEURS
  34. 34. 34 Nos clients Profil Type de structure Connaissances techniques Chef d’entreprise, responsable achat, chef de projet, responsable technique Start-ups, PME/ETI, grands groupes Avec des connaissances en UX, en digital voire en rien de tout ça ! 1. Planification
  35. 35. 35 Maturité UX Niveau 1 : Padawan 1. Planification Niveau 2 : Chevalier Jedi Niveau 3 : Maitre Yoda Niveau 4 : Conseil Jedi 4 niveaux de maturité du Jedi UX, Simon White
  36. 36. 36 Résumé du round 1 (…previously on AMC’s The Walking Dead, avec une voix grave) § La demande a été reformulée : il s’agit d’identifier les problèmes de compréhension avec nos utilisateurs et de proposer une solution d’amélioration de notre service § Des cibles utilisateurs ont été identifiées pour aller échanger avec de vrais utilisateurs, en environnement réel
  37. 37. ROUND 2 : L’EXPLORATION Lallemand, C., & Gronier, G. (2015). Méthodes de design UX: 30 méthodes fondamentales pour concevoir et évaluer les systèmes interactifs. BOOK, Editions Eyrolles.
  38. 38. 38 OBSERVATIONS ON VA VOIR NOS UTILISATEURS À DIFFÉRENTES PHASES DE LEUR INTERACTION AVEC LE SERVICE.
  39. 39. 39 Observation 1 Le premier rendez-vous 2. Exploration
  40. 40. 40
  41. 41. 41 Observation 2 La première réunion 2. Exploration
  42. 42. 42
  43. 43. 43 (Oui, oui c’est bien l’oiseau de Nicky Larson) Observation 3 Le devis
  44. 44. 44
  45. 45. 45 Observation 4 Le projet démarre
  46. 46. 46
  47. 47. 47 Observation 5 Itérations sur le design 2. Exploration
  48. 48. 48
  49. 49. 49 Observation 6 La restitution 2. Exploration
  50. 50. 50
  51. 51. 51 Observation 7 La facturation 2. Exploration
  52. 52. 52
  53. 53. 53 ENTRETIENS UTILISATEURS EN COMPLÉMENT DE L’OBSERVATION, NOS CLIENTS SONT INTERROGÉS SUR LEUR EXPÉRIENCE AVEC NOTRE SERVICE.
  54. 54. 54
  55. 55. 55
  56. 56. 56
  57. 57. 57
  58. 58. 58 Résumé du round 2 § On a réalisé des observations et des entretiens avec les utilisateurs de notre service § Cela nous a permis d’identifier des catégories de besoins et des points de frictions
  59. 59. ROUND 3 : L’IDÉATION Lallemand, C., & Gronier, G. (2015). Méthodes de design UX: 30 méthodes fondamentales pour concevoir et évaluer les systèmes interactifs. BOOK, Editions Eyrolles.
  60. 60. 60 PERSONAS POUR UNE BONNE PRISE EN COMPTE DES BESOINS DE NOS CLIENTS, ON MODÉLISE LES CIBLES PRINCIPALES.
  61. 61. 61 Variables discriminantes ? Implication personnelle Préocuppation financière Connaissance de l’UX Préoccupation organisationnelle 3. Idéation
  62. 62. 62
  63. 63. 63
  64. 64. 64
  65. 65. 65
  66. 66. 66 CARTOGRAPHIE D’EXPERIENCE ON MODÉLISE LES ÉTAPES PAR LESQUELLES NOS UTILISATEURS PASSENT ET ON IDENTIFIE LES ÉMOTIONS, LES BESOINS ET LES ATTENTES À CHAQUE POINT DE CONTACT
  67. 67. 67
  68. 68. 68
  69. 69. 69
  70. 70. 70
  71. 71. 71
  72. 72. 72
  73. 73. 73
  74. 74. 74
  75. 75. 75
  76. 76. 76 Résumé du round 3 § On a modélisé nos cibles d’utilisateurs et affiné notre compréhension de leur parcours avec notre service § On a identifié pour nos cibles des besoins et attentes à chaque point de contact avec le service § Le service V2 peut être spécifié
  77. 77. ROUND 4 : LA GÉNÉRATION Lallemand, C., & Gronier, G. (2015). Méthodes de design UX: 30 méthodes fondamentales pour concevoir et évaluer les systèmes interactifs. BOOK, Editions Eyrolles.
  78. 78. 81 Spécifications de notre nouveau service Montrer, ne pas décrire Ne pas jargonner Rassurer dès le départ Impliquer toutes les parties prenantes Définir le but du projet Itérer (mais pas trop) Lotir le projet Proposer un planning prévisionnel Identifier les livrables intermédiaires et les attendus clients Inclure tout le monde Protéger l’équipe des parasites éventuels Envoyer des informations régulièrement Démontrer la valeur Développer une compréhension commune Définir des attentes Faciliter la collaboration 4. Génération
  79. 79. 82 STORYBOARD ON REPRÉSENTE LES SCÉNARIOS D’USAGE POSSIBLES SOUS LA FORME DE COURTS RÉCITS ILLUSTRÉS
  80. 80. 83 L’avant-vente
  81. 81. 84 L’avant- vente
  82. 82. 85 La vie de projet
  83. 83. 86 Tous les problèmes sont réglés !
  84. 84. 87 Tous les problèmes sont réglés !
  85. 85. 88 Résumé du round 4 § On a rédigé des spécifications générales pour notre nouveau service § Un storyboard a été mis en place pour illustrer la mise en place du nouveau service
  86. 86. ROUND 5 : ÉVALUATION Lallemand, C., & Gronier, G. (2015). Méthodes de design UX: 30 méthodes fondamentales pour concevoir et évaluer les systèmes interactifs. BOOK, Editions Eyrolles.
  87. 87. 90 Evaluation experte
  88. 88. 91 AKIANI RECRUTE !
  89. 89. 92
  90. 90. 93 Tests utilisateurs • Feedback systématique avec les clients • Suivi post intervention (court et moyen terme) Des beta testeurs ? J
  91. 91. 94 ET PARCE QU’IL FAUT RENDRE A CESAR CE QUI LUI REVIENT… OU SE TROUVER UNE EXCUSE AU CAS OÙ…
  92. 92. 95 Co-fondateur Akiani Directeur Associé Docteur en ingénierie des Facteurs Humains Auteur initial de la prez ! Sami LINI
  93. 93. DES QUESTIONS ? MERCI POUR VOTRE ATTENTION ! hello@akiani.fr akiani.fr @akiani www.akiani.fr

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