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CX summit 2017 - Juliane Vasconcelos

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Conheça o concite de Lean Customer Success na prática, uma metodologia que temos praticado no fluig, que atua nos pilares de estrutura organizacional, cultura, processos e métricas.

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CX summit 2017 - Juliane Vasconcelos

  1. 1. Resultados exponenciais na retenção de clientes de forma ágil e enxuta LEAN CS Juliane Vasconcelos Coordenadora de Customer Success juliane.vasconcelos@fluig.com
  2. 2. Desafio inovador para 2017: Revolucionar a experiência dos clientes fluig
  3. 3. As expectativas dos clientes estão mudando um click para comprar comunicação instantânea serviço personalizado operações transparentes
  4. 4. E o mundo de assinatura chegou!
  5. 5. esses comportamentos trouxeram alguns desafios para a área de TI
  6. 6. quase ninguém mais quer comprar e gerenciar um software, apenas usar um na nuvem
  7. 7. reter seus clientes é tão importante quanto trazer novos
  8. 8. maior busca do cliente por qualidade no atendimento do que por menor preço
  9. 9. maior busca do cliente por qualidade no atendimento do que por menor preço
  10. 10. o fluig também enfrentou esses desafios! o fluig é uma plataforma de transformação digital para aumentar a produtividade da sua empresa
  11. 11. Como? Aplicando o Lean Customer Success Estrutura Cultura Processos Métricas
  12. 12. Estrutura
  13. 13. Estrutura em 2016 Problemas Alto tempo de resposta Bugs Combate frenético a incêndios Conflitos culturais
  14. 14. Estrutura em 2017
  15. 15. SQUADs Silêncio, SQUADS trabalhando!
  16. 16. Um incrível time de Customer Success
  17. 17. Feedback rápido do produto Cultura única de foco no cliente Responsabilidade e sensação de dono O que ganhamos com squads?
  18. 18. Cultura
  19. 19. 2017 foi um ano cheio de novidades… …mas 4 ações foram fundamentais customer-centric cultural fit jornada do cliente empoderamento
  20. 20. cultura customer centric
  21. 21. Workshop de Jornada do cliente
  22. 22. Aprendendo constantemente...
  23. 23. e nos divertindo juntos...
  24. 24. “Se cuidarmos bem dos nossos funcionários, eles cuidarão melhor ainda dos nossos clientes!” Os Segredos das Empresas Mais Queridas, Rajendra e Jagdish
  25. 25. O que ganhamos com a cultura certa? Aprendizado rápido Melhor comunicação Empatia Desempenho acelerado Mais produtividade
  26. 26. Processos
  27. 27. Novos processos! atendimento 2.0 no bad fit
  28. 28. Novas ferramentas Nova linguagem Mais qualidade
  29. 29. Novos processos! atendimento 2.0 Customer Success no bad fit
  30. 30. Novas ferramentas! atendimento 2.0 Customer Success nova ferramenta no bad fit
  31. 31. nossa própria ferramenta de CS <3 *dados fake
  32. 32. O que ganhamos com processos e ferramentas certas? Menor custo operacional Velocidade nas resoluções Escalabilidade no suporte
  33. 33. Métricas
  34. 34. *dados fake
  35. 35. O que ganhamos com métricas certas? Gestão in-time Evolução constante dos processos Menor custo operacional
  36. 36. e o que ganhamos com tudo isso?
  37. 37. 61% mais de produtividade 26% mais resolvidos tickets 23% de redução de HC no atendimento 7% mais satisfação dos clientes (CSAT) 33% mais velocidade nas resoluções Resultados até agora... Reversão de 88% para clientes com risco de churn 95% de retenção da base de clientes
  38. 38. Quer saber mais? Blog do fluig: Customer Success
  39. 39. “O talento vence jogos, mas só o trabalho em equipe ganha campeonatos”Michael Jordan
  40. 40. Obrigada! Juliane Vasconcelos Coordenadora de Customer Success juliane.vasconcelos@fluig.com

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