4 i network nelle organizzazioni knowledge intensive un caso studio. il progetto milk

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4 i network nelle organizzazioni knowledge intensive un caso studio. il progetto milk

  1. 1. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. - 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKI NETWORK NELLE ORGANIZZAZIONI KNOWLEDGE INTENSIVE. IL CASO MILK CAPITOLO 4UN CASO STUDIO: IL PROGETTO MILK
  2. 2. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILK4 UN CASO STUDIO: IL PROGETTO MILKIl progetto MILK (Multimedia Interaction for Learning and Knowing)rappresenta un rilevante caso studio per i fini di questa tesi, perchépermette di considerare un esempio concreto relativo ad un progettoricerca, all’interno di un contesto internazionale, finalizzato ad esplorare ilpotenziale dellimplementazione di una soluzione di knowledgemanagement basata su uninfrastruttura di ICT in organizzazioniknowledge intensive.Nel particolare, questo caso studio permette di entrare in contatto con larealtà e lambiente di lavoro di alcune organizzazioni complesse edinnovative, fornendo delle evidenze empiriche relative allimportanza chela conoscenza riveste in tali ambienti. In questo contesto operativo, verràpreso in esame la prima fase del progetto MILK, legata alle attività dianalisi delle necessità dei potenziali utenti del sistema di knowledgemanagement che si svilupperà.Infatti, lo scopo del progetto MILK è di offrire una soluzione concreta alleproblematiche relative al knowledge management in contesti creativi, inparticolare in una società di consulenza, caratterizzati da processi diapprendimento informali e difficilmente strutturabili, basati sulla memoria
  3. 3. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKindividuale e sulle esperienze del singolo. In queste realtà, il lavoro sifonda principalmente su attività innovative ed è organizzato per progettiche coinvolgono gruppi costituiti da consulenti, che operano su basecooperativa; i fattori critici sono soprattutto rappresentati dalla difficoltà dicondividere la conoscenza, che è prevalentemente di natura tacita edifficilmente formalizzabile, perché presente nelle menti degli individui econtestualizzata nelle pratiche di lavoro.Altri problemi sono quelli connessi alle distanze fisiche che intercorronofra i consulenti che collaborano all’interno di un progetto e allacomplessità della domanda e delle relazioni con i clienti, che pongonocontinue sfide ai consulenti, in termini di contenuti innovativi delle loropratiche di lavoro.In base a queste brevi considerazioni, l’obiettivo principale di MILK è difornire una soluzione integrale capace di migliorare il lavoro professionalee creativo di knowledge workers, quali i consulenti, superando le criticitàrelative alla gestione della conoscenza.Il sistema MILK di knowledge management, quindi, non si limitaesclusivamente a voler realizzare una “semplice” piattaforma tecnologica,che supporti la cooperazione e l’apprendimento fra gli individui attraversola realizzazione di un repository a sostegno della memoria organizzativa,ma mira a creare un ambiente collaborativo, dinamico e interattivo, ingrado di garantire l’aiuto reciproco, creare una maggiore consapevolezzadel contesto e facilitare la comunicazione e la condivisione efficace dellaconoscenza.
  4. 4. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILK4.1 L’”IST PROGRAMME”Attualmente, in Europa, esistono circa venti progetti di ricerca e sviluppoall’interno delle iniziative dell’IST (Information Society Technologies)Programme, nella specifica area del knowledge management per e-commerce e e-work. Le attività dell’IST rappresentano un singolo edintegrato progetto di ricerca che mirano a realizzare la convergenza diprocessi legati all’informazione, alla comunicazione e agli strumentitecnologici all’interno del contesto europeo.MILK, come molti dei progetti dell’IST, abbraccia le logiche delle retiipermediali e, quindi, di Internet e Intranet, in relazione alla possibilità,conferita agli utenti del sistema, di accedere alle informazioni in “any timeand any space”, ed è indirizzato alla costruzione, o all’estensione, distrumenti e metodologie di lavoro a supporto delle attività legate agliambienti collaborativi e allo scambio di conoscenza.MILK è un progetto di ricerca e sviluppo europeo, della durata di trentamesi, le cui attività hanno preso il via nel mese di febbraio 2002.La seguente mappa permette di comprendere il posizionamento di MILKall’interno dei progetti dell’IST di knowledge management:
  5. 5. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILK Fonte: Irso-Butera e Partners (documento interno)Il progetto MILK si colloca nella colona “Share/Apply” in relazione aduna copertura legata all’intera organizzazione, ai gruppi e agli individui,che rappresentano i tre contesti di riferimento analizzati come differentisituazioni di lavoro. In particolare MILK svilupperà, in modo simultaneo,un prototipo e una metodologia per gli approcci di knowledge-basedmanagement focalizzandosi, quindi, sia sui processi che sui prodotti;supporterà l’evoluzione dei processi di knowledge creation e di knowledgesharing attraverso l’aumento e il miglioramento delle forme dicomunicazione “people to objects” e “people to people”, dando lapossibilità agli utenti di accedere al sistema di knowledge management dadiversi luoghi e attraverso differenti tecnologie.
  6. 6. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILK4.2 IL CONSORZIOIl progetto MILK è promosso da un Consorzio europeo costituito dapartner italiani, tedeschi e francesi. Nel particolare i membri sonorappresentati da:1. Istituto RSO (IRSO)2. Butera e Partners (BeP)3. Domus Academy Research Centre (DARC)4. Fraunhofer Gesellschaft Institut (FIT)5. Orbiteam Software GmbH (OT)6. Picturesafe (PS)7. Università di Milano Bicocca (UniMiB)8. Xerox Research Center Europe (XRCE)9. Xerox Professional Services (XPS)I partner del consorzio hanno lavorato, precedentemente, in alti progetti diricerca nell’ambito del knowledge management e sono tutti intenzionati aperseguire uno sviluppo multidisciplinare in questo campo. L’attualecomposizione del consorzio vuole, infatti, comprendere le specifichenecessità di differenti attori che operano all’interno di contesti economicidinamici e innovativi e, pertanto, richiede l’integrazione di differentidiscipline.
  7. 7. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKIl consorzio è stato costituito, quindi, per favorire la comunicazione e lacooperazione fra differenti campi del sapere: sono stati, infatti, selezionatipartner sviluppatori (FIT e XRCE), partner sviluppatori e integratori (FIT,XRCE, UniMiB), e una compagnia leader nel settore del design per larealizzazione di soluzioni di interfacce grafiche (DARC).Inoltre, esistono tre importanti attori all’interno del settore dei serviziprofessionali (BeP, XPS, OT), in particolare della consulenza e dellaformazione tecnologica e manageriale.Tutti i partner hanno, all’interno del progetto, uno specifico ruolo. Nelparticolare esistono tre figure: L’osservatore:L’Istituto RSO (IRSO – Istituto di Ricerca Intervento sui SistemiOrganizzativi) è un centro di ricerca e consulenza che svolge progetti diintervento sulle nuove forme organizzative. La sua missione è di anticiparenuovi modelli socio-tecnici, implementare soluzioni organizzative emanageriali, condurre progetti innovativi per il cambiamentoorganizzativo e studiare temi legati alla qualità dello stile di vita lavorativoper società private, enti della pubblica amministrazione e del settore non-profit. Inoltre IRSO offre servizi di knowledge management in Italia e inEuropa e, in questa dimensione, MILK rafforzerà le relazioni internazionalidell’istituto e la sua reputazione come centro di ricerca all’interno dellacomunità scientifica internazionale.
  8. 8. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILK Gli utenti:Butera e Partners è una giovane società di consulenza nata come spin-offdall’Istituto RSO e, pertanto, beneficia della solida esperienzaprofessionale del centro di ricerche. Butera e Partners utilizza i risultati deiprogetti di ricerche condotti da IRSO per le sue innovazioni di servizi eprodotti di consulenza. Il knowledge management rappresenta una dellepiù importanti componenti del suo sistema d’offerta. Inoltre, è fortementeinteressata ad utilizzare i metodi e il sistema che saranno sviluppatiall’interno del progetto MILK per migliorare le proprie practices e fornireun più alto valore aggiunto agli attuali e futuri clienti.Picturesafe è una compagnia leader nel design e nello sviluppo di soluzionidi Digital Media Asset Management, con sede in Germania e negli StatiUniti. Permette ai suoi clienti di passare velocemente ed in modo efficienteda processi manuali di archiviazione a processi digitali, utilizzando lepotenzialità degli strumenti di information technology, fornendo servizi diconsulenza in merito all’organizzazione di documenti virtuali, sviluppo dithesauruses e implementazione di user authorization concepts. Gli sviluppatori:DARC è il centro di ricerca professionale della scuola di design DomusAcademy, società del gruppo Webegg, che lavora su strategic design edesign research. Fornisce servizi di consulenza a livello corporate, guidaprogetti di design avanzato legati a differenti contesti innovativi e aprodotti strategici ed è interessata alle tematiche del brand culture e dellacomunicazione integrata. Domus Academy è fortemente presente nelledesign communities e coopera in numerosi progetti con altre scuole di
  9. 9. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKgrafica. Queste relazioni permetteranno di agevolare la diffusione delsistema e del metodo sviluppato in MILK.Il Fraunhofer Gesellschaft Institut è il centro di ricerca nazionale tedescoper l’information technology. Conduce progetti di ricerca in rilevanti areedi attività legate all’ICT quali: knowledge engineering, media technologiesand applications, multimedia cooperative teaching and learning eseamless communication, tutte application-oriented. Inoltre il FraunhoferGesellschaft Institut è membro dell’ERCIM (European Consortium ofInformatics and Mathematics), che ha partner in tredici differenti nazionieuropee; ciò permetterà di agevolare i contatti con quelle nazioni noncoperte direttamente dai partner del consorzio per diffondere i risultati delprogetto MILK.Orbiteam Software GmbH è un’organizzazione legata al FraunhoferGesellschaft Institut, con lo scopo di sviluppare le opportunitàcommerciali del sistema BSCW di document management realizzato dallostesso FIT. Sebbene sia piuttosto giovane come compagnia, Orbiteam hagià pienamente compreso la propria missione e lo dimostrano le numeroseazioni di marketing implementate e portate a buon fine. Inoltre si rivolge,prevalentemente, a clienti europei del settore delle telecomunicazioni e adagenzie governative.L’Università di Milano Bicocca è un’istituzione accademica sortarecentemente dall’Università degli Studi di Milano e conduce attività sianel campo della ricerca che dell’istruzione nelle tradizionali e nuovediscipline. L’Università Bicocca partecipa al progetto MILK attraverso ilLaboratorio DISCO (Dipartimento di Informatica Sistemistica eComunicazione) per la Cooperazione Tecnologica (CTL). I membri deldipartimento posseggono competenze nella progettazione e realizzazione
  10. 10. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKdi architetture digitali, bio-informatica, modelli di calcolo di sistemicomplessi e intelligenza artificiale.Xerox Research Centre Europe, coinvolto anche in altri progetti europei, sifocalizza su attività di ricerca e programmi di advanced technologydevelopment legati, principalmente, agli ambienti del collaborative andmultimedia system, studies of technology, organization and work econtext-based information systems. Il suo obiettivo è avere la visione di undocumento che possa essere effettivamente utilizzabile dai soggetti che lonecessitano, dove linguaggi, differenti strumenti e supporti, digitali ocartacei, e posizioni geografiche non rappresentino una barriera per uneffettiva condivisione di conoscenza.Xerox Professional Services è la divisione della società Xerox che fornisceservizi di consulenza e implementazione di soluzioni che si focalizzanosull’informazione e sulla gestione della conoscenza, interamente dedicataalla problematiche relative al document and workflow management. Ilsistema d’offerta proposto si basa sull’analisi delle necessità di businessdei propri clienti al fine di migliorare le loro performance.4.3 GLI OBIETTIVI DI MILKL’obiettivo principale del progetto di ricerca MILK è sviluppare unasoluzione di knowledge management application-oriented perorganizzazioni knowledge intensive, integrando aspetti tecnologici,organizzativi e di business in relazione a tipiche situazioni di lavoro diknowledge workers distribuite “over space and time”. Questeorganizzazioni, come più volte sottolineato, presentato tratti distintivi e, in
  11. 11. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKtermini di relazione con il mercato, necessità legate alle connessioni real-time con i propri clienti, attuali e potenziali, e all’integrazione delle loroattività di business con quelle di gestione della conoscenza. La soluzionedi knowlegde management MILK vuole fornire gli utenti del sistema distrumenti che possano veicolare i flussi di conoscenza attraverso differentiambienti, pratiche e processi di lavoro.MILK punta a disegnare un sistema che possa essere utilizzato in contestifisici eterogenei, comprimendo le distanze e gli spazi all’interno diun’organizzazione fornendo, ad esempio, uno spazio di lavoro remotoaffinché gli individui abbiano la possibilità di lavorare anche da casa.Inoltre, gli utenti saranno connessi fra di loro anche quando sono al difuori degli spazi istituzionali, come quando viaggiano con strumentitecnologici wireless. La soluzione MILK svilupperà e validerà anchemetodi e strumenti che supportino e incoraggino i processi di knowledgesharing, sia attraverso canali intra-organizzativi ma anche inter-organizzativi ed extra-organizzativi, con riferimento alle interazioni conaltre organizzazioni e business partners o con il mercato in termini diclienti.Pertanto, MILK sarà basato su piattaforme tecnologiche a rete, in unalogica di network, includendo supporti multimediali per integraredocumenti, suoni, immagini, video e quant’altro emerga dallo sviluppo deisistemi di ICT. Il sistema e l’infrastruttura di knowledge management,analizzati nella loro interezza, comprenderanno un’ampia varietà distrumenti fra di loro eterogenei quali servers, workstations, cellulari,palmari, monitor tradizionali e interattivi, sensori, etc.
  12. 12. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKPer supportare questo scenario, sono stati identificati tre ambienti dilavoro:- Personal PC environment: utenti che lavorano da soli di fronte al proprio Personal Computer, sia in ufficio oppure in remoto, connettendosi alle reti ipermediali.- Personal mobile environment: utenti che si spostano nello spazio fisico, utilizzando strumenti di mobile communication, quali cellulari, palmari, per accedere alle risorse di rete.- Social environment: utenti cha lavorano in contesti dove la componente social è rilevante, come in riunioni con il cliente e sessioni di gruppi di lavoro. Strumenti tecnologici come schermi giganti, proiettori e schermi interattivi possono supportare l’interazione tra gli individui.Ciascuna delle indicate situazioni necessita l’identificazione di specificiservizi. Il tipo d’informazione e il modo attraverso il quale rappresentarlacambia in relazione al contesto d’uso e al tipo di strumento tecnologicoutilizzato. La sfida di MILK è definire uno spazio di lavoro virtuale cheintegri le esigenze degli utenti in merito a queste differenti situazioni econtesti all’interno dei processi di knowledge management. Inoltre, datoche i servizi devono essere integrati nelle pratiche di lavoro, le interfacce ei percorsi di navigazione devono essere disegnati con attenzione e cura.Infatti, l’approccio di MILK parte dal design del sistema in base all’analisidelle specifiche esigenze degli utenti.La fase analitica del progetto è fondata sugli studi etnografici nellepostazioni di lavoro, che rivelano la necessità di “different presentation in
  13. 13. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKdifferent situations”. Infatti, gli utenti interagiscono fra di loro tramite ilsistema quando sono, generalmente, ubicati in contesti differenti.Differenti tipologie di azioni, interazioni e differenti possibilità disocializzare, esternalizzare, combinare o internalizzare la conoscenzasaranno adottate per caratterizzare ogni situazione.Per raggiungere i suoi obiettivi, MILK migliorerà i risultati ottenuti daKlee&Co (Knowledge and Learning Environments for European &Creative Organizations), un precedente progetto di ricerca europeo nelcontesto dell’IST Programme, sempre nell’ambito delle tematiche delknowledge management. Le esperienze maturate in questo progettorafforzano la consapevolezza che un’effettiva soluzione per la gestionedella conoscenza necessita di avviare i processi di knowledge creationquando gli utenti stanno operando tramite il sistema durante le loro abitualiattività a pratiche di lavoro. Come Nonaka e Takeuchi (1995) sottolineano,è importante permettere che gli utenti interagiscano con differenti artefatti(documenti, immagini, pagine web, video, etc.) e con le persone coinvoltenel processo di creazione di conoscenza, avendo riguardo alla lorolocazione fisica.Le principali funzionalità di MILK saranno:- Applicazioni di base per le attività di archiviazione, browsing, ricerca di documenti e di informazioni ad essi associate, implementate attraverso l’integrazione e lo sviluppo di sistemi di document management- Applicazioni “communityware” per supportare la partecipazione, casuale o intenzionale, centrale o periferica, degli utenti del sistema
  14. 14. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILK alle comunità virtuali che si sviluppano all’interno e all’esterno dell’organizzazione.- Applicazioni di advanced knowledge management per facilitare l’accesso e la condivisione di informazioni e conoscenza di differenti tipi e forme e supportare i processi di knowledge creation attraverso molteplici fonti, sia interne che esterne all’organizzazione.Le prime due categorie di applicazioni saranno realizzate migliorandostrumenti tecnologici che attualmente esistono, mentre la terza categoriarappresenta un insieme di funzionalità da sviluppare e checaratterizzeranno il sistema MILK. Questo adotterà un architettura open-based in linea con gli standard Internet.La sfida di MILK è lo sviluppo e l’integrazione di differenti strumenti diICT a supporto delle pratiche di lavoroI principali risultati tecnologici di MILK da sviluppare saranno:- Un motore di ricerca a supporto della attività di knowledge management.- Un prototipo che permetta di indirizzare l’integrazione fra differenti situazioni di lavoro, sia individuali che sociali, individuate come: personal PC environment, personal mobile environment e social environment.- Un metodo per disegnare e personalizzare i processi di knowledge creation e apprendimento organizzativo.- Un metodo per valutare un sistema di knowledge management e il suo impatto sull’organizzazione attraverso un modello di costi/benefici.
  15. 15. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKIl sistema, così concepito, punta a superare la semplice logica documentaledel knowledge management: il documento, infatti, sarà considerato comeun portale per rendere possibile la connessione “people to information” e“people to people”, facendo leva sul concetto di comunità di pratica. Intale modo, gli utenti, avranno la possibilità di mantenere e intensificare lerelazioni con le proprie comunità superando i confini organizzativi e ledifferenti situazioni di lavoroIl grafico che viene di seguito mostrato vuole presentare l’idea, dasviluppare, della soluzione tecnologica offerta dal sistema MILK diknowledge management. Users Personal PC Personal Mobile Social Environment Environment Environment Interaction Managers Indexing Related docs Representations Profiling Community services Notes Communication Events Keyword extraction Searching ... KM Engine Document Management System Fonte: Irso-Butera e Partners (documento interno)
  16. 16. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILK4.4 PRINCIPALI INNOVAZIONIIl progetto MILK vuole proporre un approccio innovativo per realizzareuna soluzione di knowledge management. Ciò trova le sue radici neirisultati di un precedente progetto Esprit - Klee&Co -, che ha posto le basiper lo sviluppo di un sistema che potesse comprendere informazionistrutturate (documenti, piani di progetto, report, etc.) e informazionidestrutturate (e-mail, note, sessioni di chat, etc.) definendo una baseintegrata di conoscenze. Klee&Co era centrato sulla contestualizzazionedell’informazione, il che necessita la visualizzazione di un documentodigitale correlato alle informazioni ad esso associate disponibili nelsistema.La soluzione MILK mira a consolidare e a migliorare questi risultati. Leprincipali innovazioni che distinguono questo sistema da quelliattualmente esistenti sono:- Consapevolezza proattiva- Approccio basato sulle comunità- Profili d’uso dinamici e “clusterizzazione” documentale automatica- Differenti presentazioni in differenti situazioniE’ opportuno analizzare brevemente queste innovazioni4.4.1 Consapevolezza proattivaLa principale sfida di MILK è fornire gli utenti della giusta informazione econoscenza “at the right time and in the right format”, rendendoli
  17. 17. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKconsapevoli di cosa realmente accade all’interno dell’organizzazione intermini di processi rilevanti per la creazione di conoscenza. L’idea guida èquella dell’informazione contestualizzata: fornire la visione di undocumento, circondato dalle informazioni correlate, in un formato adattatoalle specifiche esigenze dell’utente,. Si vuole rendere concreto il legametra informazione semantica e l’explicit knowledge realizzando, perutilizzare la terminologia di Nonaka e Konno (1998), un cyber ba e,quindi, un contesto virtuale.Il contesto è costituito da informazione che gli utenti potrebbero ritenereutili ai fini dello svolgimento delle loro attività lavorative. Si assuma, peresempio, che un soggetto stia lavorando su un documento digitale relativoad un progetto. Il contesto del documento potrebbe essere rappresentato damolteplici elementi: items di altri documenti correlabili al primo (es.considerando lo stesso argomento, appartenendo allo stesso progetto),persone (es. che lavorano sullo stesso documento o su quelli simili,membri di progetto o esperti d’area), e-mail, note. Inoltre, dare lapossibilità agli individui di entrare in contatto con i soggetti e gli oggettidel contesto.Quindi, gli utenti diventano consapevoli di ciò che è accaduto e di ciò chesta accadendo all’interno del sistema. Questa consapevolezza muta lavisione e le modalità di lavoro: gli utenti sono supportati attivamente dalsistema, senza che questo venga da loro interrogato. E’ il sistema a fornirel’informazione ai soggetti che possono, ora, “trovare” ciò che necessitano,invece di “cercare”. I vantaggi sono chiari: gli utenti apprendono dalsistema, dato che viene individuato e comunicato ogni tipo dicambiamento all’interno del contesto. In tale dimensione, l’informazione
  18. 18. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKcontestualizzata, l’explicit knowledge, consente effettivamente diarricchire il bagaglio cognitivo delle persone.4.4.2 Approccio basato sulle comunitàNegli studi sociologici, le relazioni tra tipi di conoscenza, in particolarequella tacita, sono relazioni sociali tra gli individui e i gruppi chesviluppano e posseggono quella conoscenza. Come conseguenza, crearenuova conoscenza significa creare nuove relazioni o nuovi modi percombinare e maneggiare le relazioni esistenti. I processi di apprendimentosociale basati sull’interazione sono sempre più importanti per latrasformazione dell’informazione in conoscenza.La visione sociologica dei processi di knowledge creation rivendica, comeestremamente rilevanti, il riconoscimento delle interazioni sociali e dellecomunità. Volendo generalizzare è possibile affermare che i reali detentoridella conoscenza sono i knowledge network. Seguendo questo pensiero,supportare questi gruppi deve essere uno dei principali scopi delleapplicazioni tecnologiche di knowledge management.Per identificare con successo la forma e le esigenze di questi knowledgenetwork, MILK sarà indirizzato verso la costruzione di un applicazione diknowledge management community-based, avendo come riferimento trefattori chiave: gli utenti, il design e la tecnologia. Questo approccio vuoleconsiderare il modo attraverso il quale gli utenti effettivamente lavorano eutilizzano la tecnologia, le loro relazioni e i flussi di conoscenza, tuttielementi che difficilmente possono essere rappresentati attraverso glischemi, i report e gli organigrammi aziendali.
  19. 19. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKGli attuali sistemi a supporto dei knowledge network fornisconofunzionalità basiche di document management. MILK includerà edestenderà uno dei più popolari sistemi community-based, sviluppato dauno dei partner del consorzio, per introdurre, successivamente, avanzatespecifiche a supporto delle comunità. Queste, quindi, rappresentano undelicato ambiente all’interno del progetto, da analizzare con cura eattenzione. In particolare sono stati individuati tre differenti knowledgenetwork:- Comunità chiuse generate centralmente- Comunità aperte generate centralmente- Comunità aperte generate spontaneamenteLe comunità, aperte o chiuse, generate centralmente, sono definite daipiani strategici dell’organizzazione: gruppi di soggetti sono abilitati dagliamministratori di rete ad accedere ad una particolare area della conoscenzaaziendale. Le comunità aperte, che si generano spontaneamente, sonocreate su richiesta degli utenti stessi o automaticamente dal sistema. Inquesto caso, il sistema monitora il comportamento dei soggetti attraverso iprofili d’uso dinamici per stabilire relazioni tra persone ed oggetti e,conseguentemente, realizzare comunità di utenti.
  20. 20. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILK4.4.3 Profili d’uso dinamici e “clusterizzazione” documentale automaticaUn efficace sistema di knowledge management deve massimizzare iprocessi automatici di knowledge creation. Lungo questa direzione, lasoluzione MILK svilupperà applicazioni che automatizzino i processi di“clusterizzazione” dei documenti e rendano dinamici i profili d’uso degliutenti.Le prime consentono di individuare automaticamente delle relazioni disimilarità, allinterno di un corpo di informazioni abbastanza vasto, tradocumenti relativi ad uno stesso argomento. Questi strumenti sono basatisu analisi di natura sia logica che semantica e possono essere inizialmentedi aiuto per la creazione di mappe della conoscenza allinterno diunorganizzazione, perché consentono di individuare le maggiori aree dellaconoscenza in essa presenti.I sistemi per lo user profiling, invece, permettono di individuare le personeche sono in possesso di una certa conoscenza in unorganizzazione. Infatti,nelle situazioni concrete, i processi di knowledge sharing vengono mediatidalle interazioni sociali tra gli individui: se una persona ha bisogno di unadata conoscenza si rivolge ad un collega che è reputato esperto in quelparticolare ambito di competenza o che ha lavorato o sta lavorando aqualcosa di simile. Ciascuna persona, col passare del tempo, si costruisceun network di relazioni e conoscenze relative alle aree di competenza edexpertise delle persone con cui è a contatto. Queste reti di relazionicostituiscono il canale privilegiato attraverso cui la conoscenza circola inmaniera spontanea allinterno delle comunità e, attraverso queste,nell’organizzazione in generale. Tuttavia, dei limiti di natura spaziale,
  21. 21. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKsoprattutto nelle organizzazioni di grosse dimensioni, o altri fattoricontingenti, possono rendere la conoscenza organizzativa poco visibile equindi, difficilmente accessibile. Non è solo importante sapere quello cheun’organizzazione sa, ma è anche molto importante sapere “chi sa checosa”. La mappatura delle aree di competenza e di specializzazione dellepersone che lavorano allinterno dell’organizzazione è resa possibileattraverso la creazione di “profili utenti”, in cui ciascun individuo inseriscegli ambiti di conoscenza in cui è maggiormente competente e in cui ha unconsiderevole livello di expertise. L’aggiornamento costante di questiprofili è una condizione necessaria e può essere effettuato siamanualmente dai singoli individui, sia automaticamente dal sistema. Inaltre parole, ogni qualvolta un individuo inserisce nel sistema undocumento relativo ad un determinato ambito di competenza, il sistemapuò aggiornare il suo profilo inserendo questo nuovo ambito dicompetenza nelle aree di expertise relative a quella persona.Gli strumenti per lo user profiling si basano sullanalisi delle interazionidegli utenti con il sistema e creano dei profili di riferimento. In questomodo, laggiornamento di tali profili non ricade solo sugli utenti, ma puòessere supportato dal sistema attraverso processi di natura dinamica econtinua.Le applicazioni per la “clusterizzazione” dei documenti e per lo userprofiling rendono possibile un potenziamento dei motori di ricerca,strumenti essenziali per velocizzare e rendere più efficaci i processi diknowledge retrieval, presupposto fondamentale per garantire il successo diun sistema di knowledge management. Il vantaggio è di poter visualizzare icontenuti in maniera dinamica e rispondente il più possibile alle esigenze
  22. 22. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKparticolari degli utenti, senza dover essere vincolati ad un’organizzazionestatica delle informazioni.4.4.4 Differenti presentazioni in differenti situazioniLa soluzione MILK sarà realizzato per avere un comportamento differentein relazioni a situazioni differenti. Per comportamento è da intendersi ilmodo attraverso il quale il sistema appare all’utente, il layout grafico e ledinamiche legate all’interazione uomo-macchina. Ciò richiede la capacitàdi gestire la medesima informazione in formati differenti, in relazione allespecifiche situazioni di lavoroLe situazioni di riferimento sono:- Personal environment. Il sistema dovrà supportare sessioni di lavoro individuali all’interno di due ambienti tecnologici: da un lato troviamo i monitor tradizionali, mentre dall’altro gli innovativi, come quelli dei palmari o dei cellulari. La sfida è assicurare la qualità del servizio in ogni situazione, riducendo al massimo le perdite in termini di contenuti per mantenere alti i livelli di performance.- Social environment. Il sistema dovrà supportare un gruppo di utenti che condividono uno spazio di lavoro. In questo caso, l’ambiente di riferimento sarà rappresentato da uno schermo gigante, al quale sarà possibile inserire applicazioni per renderlo interattivo. La sfida è fornire il giusto contesto con le interfacce appropriate.
  23. 23. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKSupporti tecnologici saranno in grado di distinguere le situazioni di lavoropersonali da quelle sociali e definire il contenuto e il layout della pagina davisualizzare considerando, inoltre, il tipo di connessione (es. wireline owireless) o il profilo dell’utente.4.5 LE ATTIVITA’ DEL PROGETTOLe attività del progetto di ricerca MILK hanno preso il via a partire dalmese di febbraio del 2002. La durata complessiva è di trenta mesi, durantei quali sono stati definiti degli obiettivi intermedi e numerose riunioni fra imembri del consorzio, per favorire la collaborazione e la verifica dellostadio di avanzamento dei lavori.L’intero lavoro è suddiviso in otto Work Packages (WP): WP1 – User involvementDefinire le esigenze organizzative degli utenti e i criteri di valutazione delsistema. Valutare il prototipo sviluppato in ambienti di lavoro reali al finedi indirizzare la soluzione così concepita verso un sistema d’offerta daproporre al mercato. WP2 – Concept and interaction designRealizzare gli scenari del sistema in termini di concept e sviluppare leinterazioni grafiche tra i differenti “environment” definiti nel progetto.Indicare agli sviluppatori del sistema le specifiche grafiche, sia funzionaliche tecniche, degli scenari.
  24. 24. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILK WP3 – Knowledge management engineProdurre il motore di ricerca a supporto delle attività di knowledgemanagement, personalizzando i servizi offerti in relazione alle situazionidi lavoro e alle piattaforme tecnologiche degli utenti. WP4 – PC environmentSviluppare le interfacce tecnologiche e le modalità d’interazione perl’architettura dei personal computer. WP5 – Social environmentDisegnare e sviluppare i meccanismi d’interazione degli utenti a supportodegli aspetti sociali del lavoro: consapevolezza delle attività in via disviluppo, senso di appartenenza, collaborazione face to face. WP6 – Mobile environmentPermettere agli utenti l’accesso al sistema MILK attraverso strumenti dicomunicazione mobile basati sulle architetture tecnologiche attuali, comeil WAP, e su quelle emergenti, come l’UMTS. WP7 – Exploitation and disseminationDefinire le attività necessarie per valutare le opportunità di mercato per lasoluzione MILK di knowledge management e le azioni per la promozionedello stesso sistema. WP8 – Project management and integrationGarantire la corretta gestione e l’integrazione di tutte le attività delprogetto di ricerca, considerandone la complessità e il ruolo conferitoglidalla Comunità Europea.
  25. 25. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKCome è possibile desumere da quanto brevemente detto, MILK è unprogetto di ricerca altamente innovativo e articolato, sia nei contenuti chenelle modalità di lavoro. E’ certamente in uno stadio iniziale e, quindi, perovvi motivi temporali ma soprattutto perché rilevante ai fini di questa tesi,è interessante analizzare, con maggior attenzione, la prima fase delprogetto e precisamente il Work Package 1. Si cercherà, pertanto, disottolineare le principali azioni che saranno poste in essere, all’interno delConsorzio, affinché si possano individuare e definire le esigenze degliutenti4.6 WORK PACKAGE 1: L’ANALISIIl Work Package 1 muove i suoi passi dall’osservazione degli utenti delsistema. All’interno del consorzio, Picturesafe e Butera e Partners sipresteranno a rappresentare tale figura e, pertanto, saranno i soggetti delleattività di analisi.Il principale obiettivo di questa fase è definire le esigenze dei potenzialiutenti e i criteri attraverso i quali poter valutare le soluzioni tecniche econcettuali legate al prototipo che sarà sviluppato in MILK. Il secondoobiettivo consiste nella concreta valutazione del prototipo sviluppatomonitorando la sua applicazione nei differenti ambienti di lavoro, al fine diguidare l’evoluzione della soluzione verso un sistema d’offerta, integratoin termini di prodotti e servizi, che possa essere introdotto nel mercato.Le problematiche chiavi da tener presente durante i processi di analisisaranno:
  26. 26. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILK- Processi organizzativi e pratiche sociali- Conoscenza strategiche all’interno dei contesti di lavoro- Processi di circolazione della conoscenza e dei flussi comunicativi- Network tra esperti- Dinamiche d’interazione tra gli individui a lavoroQuesti obiettivi verranno raggiunti attraverso differenti azioni, nelparticolare, possono essere individuate tre principali fasi:1. Diagnosi delle esigenze degli utentiQuesta prima fase dell’analisi è l’insieme di tre specifici interventi:Step uno. Selezione di una particolare area da analizzare. Attraversointerviste al top management delle due società utenti, si procede alla sceltadi un’attività considerata strategica per il business e con problemi inrelazione alle tematiche del knowledge sharing.Step due. Identificazione delle conoscenze critiche all’interno dell’areaoggetto di analisi e del loro impatto sugli indicatori chiave di performance,utilizzando la metodologia della knowledge portfolio analysis.Step tre. Realizzazione di interviste e osservazioni etnografiche ailavoratori delle società utenti coinvolti nelle attività dell’area oggetto dianalisi.Tutto ciò permette di comprendere le esigenze degli utenti e realizzare unastruttura che rappresenti i flussi di knowledge sharing all’interno
  27. 27. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKdell’organizzazione e le persone coinvolte in questi processi, sottolineandol’esistenza o meno di knowledge network.2. Elaborazione del conceptI risultati ottenuti dalla prima fase di analisi sono successivamenteelaborati per realizzare la soluzione in termini di concept. Questo stadiodel processo risulta molto delicato, perché è qui che hanno luogo le primeinterazioni con gli sviluppatori tecnologici e con i designers.3. Valutazione del prototipoLa valutazione del prototipo avverrà a partire in base ai criteri definitiinizialmente, coerentemente con quelle che sono le esigenze degli utenti.L’insieme dei criteri di valutazione è il frutto di differenti approcci teoricilegati alle attività lavorative a agli studi psicologici. Questi criteri sonopesati in relazione alle caratteristiche dell’area oggetto dell’indagine.Per raggiungere questi obiettivi, la fase di valutazione è condottacombinando differenti metodi di analisi seguendo l’approccio delseductive design e integrandosi, quindi, con le interazioni deglisviluppatori tecnici del sistema e i designers, tutti coinvolti nellarealizzazione della soluzione MILK.
  28. 28. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILK4.6.1 Butera e Partners: un’organizzazione knowledge intensiveCome precedentemente affermato, all’interno del consorzio, il ruolo diutenti del sistema è rivestito dalle società: Picturesafe e Butera e Partners.Sarà, ora, analizzata la figura di Butera e Partners, le sue attività e le suecompetenze, perché ritenute caratteristiche distintive di un’organizzazionedefinibile knowledge intensive.Butera e Partners è una società di consulenza direzionale italiana, perorigini e proprietà, di respiro internazionale per cultura, esperienza erelazioni, che opera come partner professionale delle imprese e dellepubbliche amministrazioni.Nasce dall’esperienza di Federico Butera, dei suoi partner e dal patrimonioscientifico e professionale dell’IRSOLa sua missione è quella di:- contribuire a gestire la crescita e il cambiamento nelle organizzazioni clienti;- contribuire a migliorare le performance chiavi e a creare nuove capacità competitive;- contribuire a creare organizzazioni innovative, efficaci ed efficienti.
  29. 29. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKButera e Partners realizza interventi di consulenza e formazione cheriguardano 7 linee principali di servizio: Knowledge management Change management Gestione e sviluppo delle persone Formazione e consulenza Customer management Interfaccia uomo-macchinaInoltre, ha una elevata specializzazione nei seguenti campi, dove sviluppacontinua attività di ricerca: Information Technology, telecomunicazioni,imprese high tech, ricerca & sviluppo, utilities e servizi, pubblicaamministrazioneButera e Partners sviluppa progetti innovativi per imprese, organizzazionie sistemi professionali che utilizzano come leva strategica Internet e l’ICT.E’ una società che opera attraverso squadre di professionisti competenti eaffiatati i cui valori sono l’interazione tra intervento e ricerca, la qualità,l’integrità, linnovazione, alti livelli di competenze, sviluppo integrato disoluzioni ICT personalizzate, di organizzazioni efficaci e flessibili, disistemi professionali robusti.Adotta pratiche e metodologie professionali che prevedono sempre unapresenza esperta nell’ascolto del cliente; affianca i clienti grazie acompetenze multidisciplinari per progettare soluzioni innovative e
  30. 30. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKappropriate al loro business; supporta i clienti nelle decisioni strategiche,nella implementazione del cambiamento e nei processi di crescita.E’ aperta al costante confronto e scambio professionale con la culturamanageriale internazionale e conduce un costante benchmark sulle bestpractices internazionali. Inoltre, innova continuamente il proprio know-how operando in modo integrato con l’IRSO e altri istituti di ricerca.Butera e Partners costituisce, in maniera congiunta all’Istituto RSO, unimpresa-rete della conoscenza, che opera secondo il modello 4C (Butera,1998), utilizzato precedentemente all’interno di questa tesi come modellodi analisi per le organizzazione knowledge intensive. Nel particolare,all’interno di questa impresa fanno parte una rete di persone e diorganizzazioni e coltiva Cooperazione intrinseca fra i professionisti e ilsistema cliente, Conoscenza condivisa fra giovani e senior,Comunicazione estesa anche con lausilio degli strumenti di ICT eComunità professionale performante parte di un international college.Butera e Partners è un’organizzazione knowledge intensive che benrappresenta il modello di società il cui sistema d’offerta è rappresentato daservizi professionali ad alto valore aggiunto.Volendo generalizzare, l’impresa di consulenza fornisce non solo serviziad aziende e amministrazioni per soddisfare i loro bisogni, ma le aiutaanche a diventare imprese della conoscenza. Può farlo perché essa stessa èimpresa della conoscenza per eccellenza: infatti, usa questa per erogare isuoi servizi e la trasmette; impiega, elabora, integra conoscenza per ilproprio funzionamento e il proprio sviluppo (Butera 1999). L’impresa diconsulenza aiuta, dunque, le organizzazioni clienti a implementare azionidi knowledge-based management.
  31. 31. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKIl sistema d’offerta è la conoscenza in quanto tale e, pertanto, i consulentioperano e realizzano le proprie attività attraverso il knowledgemanagement; la produzione e la vendita di conoscenza rappresentano lerisorse di base attraverso le quali queste società possono sviluppare leproprie attività.La società di consulenza è, in questa dimensione, una organizzazioneknowledge intensive che, nella sua strategia, può sviluppare competenzedistintive legate a fattori critici di successo quando propone strategie disistemi d’offerta e di mercato, quando partecipa alle attività di sviluppo delvalore, quando acquista e promuove le competenze e l’esperienze deiprofessionisti e anche quando svolge attività di ricerca, quando codifica lepractices, quando svolge attività di project management. L’impresa diconsulenza diffonde al suo interno la condivisione della conoscenza, lacooperazione, la comunicazione, lo sviluppo delle comunità professionali(Butera, 1999) ed è in questa visione che si ripropone comeorganizzazione knowledge intensive.4.6.2 Un approccio socio-tecnico: il seductive designAffinché una soluzione di knowledge management posso effettivamenteessere sfruttata in maniera ottimale, è necessario che venga progettata apartire dallanalisi e dalla comprensione delle pratiche effettive di lavoro edel contesto allinterno del quale sarà successivamente implementata.Le reali potenzialità di una piattaforma tecnologica possono essereutilizzate solo se questa è integrata nell’organizzazione, non solo in quellanormativa e formale ma, e soprattutto, in quella effettiva ed informale,sostenendo le modalità e i flussi di lavoro quotidiano, riuscendo in tal
  32. 32. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKmodo a supportarne le dimensioni maggiormente critiche e a potenziare leattività e i risultati lavorativi e cognitivi degli utenti.Pertanto, la fase di progettazione di una soluzione di knowledgemanagement non può basare il proprio processo di analisi solo sullecaratteristiche e le potenzialità di uno strumento tecnologico daimplementare nel contesto lavorativo ma deve, necessariamente,considerare anche altre variabili che risultano avere un impatto rilevantesulle modalità concrete attraverso cui la conoscenza viene creata, trasferitae acquisita nella realtà organizzativa. Queste variabili sono di natura socio-culturale e devono essere esaminate in dettaglio, al pari di quelletecnologiche, affinché ci sia la sicurezza che la soluzione, che si staprogettando, sia adeguata e conforme allambiente al quale è destinata e siadi effettivo supporto ai processi di gestione della conoscenza e diapprendimento.Bisogna adottare un approccio che possa considerare tutte le variabili sucui intervenire per realizzare una soluzione di knowledge managementadeguata allambiente e, soprattutto, alle pratiche effettive di lavoroallinterno dei contesti organizzativi presi in esame.In questa direzione, l’approccio adottato all’interno del progetto MILK è ditipo socio-tecnico e, in particolare, viene utilizzato il seductive designapproach.L’approccio socio-tecnico, inizialmente sviluppato alla fine degli anni 70nello studio del lavoro nelle miniere e successivamente approfondito inaltri ambiti di ricerca (Butera, 1990, 1995), rivendica la giusta importanzadi un equilibrio tra le variabili organizzative, tecnologiche e socio-
  33. 33. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKculturali, in fase di progettazione di un intervento di knowledgemanagement.In questa dimensione, l’organizzazione è considerata come un sistemasocio-tecnico, all’interno del quale coesistono variabili di diversa naturache concorrono, in maniera congiunta, a garantire il mantenimento e ilfunzionamento aziendale e, pertanto, devono essere tutte tenute in giustoconto. Processi Sistema Tecnologia Sociale performances economiche, sociali e tecniche Gestione Risorse Organizzazione Umane Sistemi Professionali Fonte: Butera, 1995La figura ben evidenzia le componenti costituenti il sistema che sonorappresentati dai processi, la tecnologia, lorganizzazione, il sistemaprofessionale, i sistemi di gestione delle risorse umane e il sistema sociale.
  34. 34. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKLe variabili prese in esame sono tutte strettamente interdipendenti e,pertanto, ogni intervento su ciascuna variabile deve considerare l’impattoche può avere sulle altre.Alla luce di quanto affermato, una soluzione di knowledge management èda intendersi come un processo che coinvolge l’organizzazione nella suainterezza, in un ottica di cambiamento e miglioramento continuo.Risulta evidente che la tecnologia non possa essere considerata come unavariabile indipendente e, al contrario, se si vogliono sfruttare lepotenzialità offerte dalle strutture dell’ICT è indispensabile prendere inesame l’intera organizzazione intesa, appunto, come un sistema socio-tecnico.Attraverso l’approccio socio-tecnico è possibile identificare tutte levariabili da prendere in esame affinché una soluzione di knowledgemanagement sia adeguata al contesto organizzativo in cui deve essereimplementata e rifletta le modalità concrete attraverso le quali laconoscenza circola al suo interno. Infatti, identificare quali siano leconoscenze strategiche per un’organizzazione risulta essere un’attivitàsterile e dispendiosa se non sono analizzati, monitorati e presidiati iprocessi di acquisizione, creazione, codificazione, circolazione e riutilizzodella conoscenza.Nel particolare, le variabili del sistema socio-tecnico rappresentanodifferenti ambiti del sapere, rilevanti per l’organizzazione:- tecnologica: è relativa alla dimensione delle Tecnologie dellInformazione e della Comunicazione, considerati strumenti rilevanti e di notevole supporto per i processi di gestione della conoscenza e dellapprendimento;
  35. 35. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILK- organizzazione: indica la struttura organizzativa, i sistemi di coordinamento e controllo e le micro-strutture, che caratterizzano il contesto lavorativo. Nelle organizzazioni knowledge intensive, in misura superiore rispetto ad altre, è fortemente presente la struttura informale affianco a quella normativa e, pertanto, i criteri di coordinamento e controllo lasciano ampi spazi di autonomia ai gruppi di lavoro interfunzionali che rappresentato le unità operative per eccellenza;- sistemi professionali: si intendono tutte le figure professionali che, in relazione ad un progetto di knowledge management, emergono allinterno dellorganizzazione e che sono necessarie per far sì che i processi di gestione della conoscenza vengano effettivamente messi in atto. E’ importante che queste figure siano riconosciute nella pratica delle attività lavorative e non solo nell’organigramma aziendale, da tutti i membri dell’organizzazione. Un intervento di knowledge management richiede un ripensamento dell’intera struttura dei ruoli professionali e delle responsabilità, perché le attività previste non possono essere svolte interamente dalle posizioni esistenti. Infatti, risulta indispensabile progettare nuovi ruoli e le relative competenze necessarie per seguire tale intervento ed integrarlo con le routine e le pratiche di lavoro;- gestione delle risorse umane: rappresenta un sistema costituito dalle politiche di gestione delle persone. Un’organizzazione che decida di intraprendere un’iniziativa di knowledge management deve ripensare tutti i processi legati alle risorse umane a cominciare dai processi di selezione del personale, i meccanismi di formazione, di sviluppo professionale e delle competenze, di valutazione e, infine, di
  36. 36. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILK compensazione e incentivazione. In questa dimensione assume particolare rilevanza la variabile motivazione, affinché si diffonda una cultura orientata verso la condivisione della conoscenza e la collaborazione reciproca;- sistema sociale: indica, nel caso delle organizzazioni knowledge intensive, le comunità di pratiche e, generalizzando, i knowledge network, che, come si è detto, emergono in maniera spontanea e naturale, costituendo un tessuto connettivo allinterno dellorganizzazione attraverso le interazioni sociali, le relazioni interpersonali e i flussi di comunicazione tra i diversi membri di appartenenza. L’organizzazione formale non è l’unica struttura esistente, ma è affiancata da unorganizzazione reale o informale che è la logica conseguenza dellesistenza di un sistema sociale interno (Butera, 1995, 1996). Un’altra dimensione da considerare all’interno del sistema sociale sono le forme di cooperazione che si instaurano tra gli individui e che possono essere di natura estrinseca o intrinseca (Butera, 1997). La cooperazione estrinseca è imposta dallalto e, quindi, formale e in relazione allorganizzazione del lavoro, mentre quella intrinseca deriva dalla natura sociale e negoziata del lavoro e dalle interazioni naturali che hanno luogo tra gli individui. Nelle organizzazioni knowledge intensive è possibile verificare la coesistenza di gruppi interfunzionali di progetto e di knowledge network. La cooperazione e la collaborazione che si crea tra i soggetti che appartengono a questi due tipi di aggregazioni sociali sono diverse e riconducibili, nel primo caso, alla cooperazione estrinseca, nel secondo caso, a quella intrinseca. Inoltre, all’interno del sistema sociale è importante considerare anche le variabili legate alla cultura e ai flussi di comunicazione che si instaurano fra le persone. Le prime sono
  37. 37. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILK necessarie non solo perché consentono agli individui di allinearsi agli obiettivi dellorganizzazione e di acquisirne il sistema di valori, ma anche perché costituisce un forte elemento di identificazione interna e di espressione verso lesterno. Le seconde rappresentano i presupposti e i veicoli privilegiati attraverso i quali la conoscenza circola allinterno dellorganizzazione.Quindi, lapproccio socio-tecnico promuove una progettazione congiuntadelle dimensioni tecnologiche, organizzative e sociali che sono tutteugualmente importanti per garantire che una soluzione di knowledgemanagement risulti adeguata al contesto nel quale verrà utilizzata.Lobiettivo è quello di armonizzare un efficiente sistema tecnologico-organizzativo con una comunità sociale che si evolve ed apprende (Butera,1997).In relazione alla progettazione dellinfrastruttura tecnologica in unintervento di knowledge management, affinché sia coerentemente con ipresupposti teorici dellapproccio socio-tecnico, deve assumere comepunto di partenza lanalisi e lo studio degli ambienti lavorativi e deiprocessi attraverso i quali la conoscenza viene creata, condivisa eacquisita, attraverso cui poter inferire i requisiti e le linee guida per laprogettazione del sistema.Alla luce di quanto detto in merito all’approccio socio-tecnico, il problemamaggiore nella progettazione di una soluzione di knowledge management asupporto del lavoro collaborativo, consiste nel trovare il giusto equilibrio
  38. 38. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKtra le pratiche sociali degli utenti e le funzionalità del sistema, che spessoesulano dal considerare proprio la dimensione sociale del lavoro.L’approccio utilizzato all’interno del progetto MILK è di tipo socio-tecnicoe rappresenta un’evoluzione di modelli d’analisi precedentementeelaborati. Esso è rappresentato dal Seductive Design Approach (Agostini,De Michelis, Susani, 1999), che si lega alla progettazione di sistemicomputer-based a supporto del lavoro cooperativo basato su interazionisociali tra gli individui.Questo approccio parte dall’assunto di base che la progettazione disoluzioni di knowledge management debba cercare di operare una sintesitra le richieste degli utenti finali da una parte e le innovazioni in campotecnologico dall’altro.Il Seductive Design cerca di cogliere gli aspetti positivi e rilevanti di alcuniapprocci alla progettazione di sistemi computer-based, che avevano tentatodi individuare una soluzione al problema di considerare la componentesociale oltre a quella tecnologica, realizzando un’attività di sintesi ed’integrazione.In primo luogo, è necessario ricordare che uno degli approcci piùimportanti in questo filone di studio è quello del "Participatory Design"(Ehn, 1988; Khun, Muller, 1993; Blomberg, Kensing, 1998), sviluppatosinegli ultimi vent’anni in Scandinavia. Tale approccio aveva già realizzatoun primo passo in avanti rispetto ai tradizionali approcci di "systemengineering", che ponevano come focus dell’attività di progettazione latecnologia, lasciando in secondo piano i bisogni e le esigenze degli utentifinali.
  39. 39. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKIl Participatory Design, nell’intento di sottolineare l’importanza dellapartecipazione diretta degli utenti, conferisce il giusto peso alladimensione umana nella fase di progettazione. In altre parole, siconcepisce la progettazione come la realizzazione di schemi di interazionetra gli utenti e il sistema.Uno dei maggiori limiti di questo approccio è rappresentato dal fatto chel’esclusivo utilizzo delle richieste degli utenti, in base alle attività dianalisi, come base per definire le specifiche del sistema, può risultareestremamente contro produttivo in termini di innovazione. Infatti, quandosi interrogano gli utenti in merito alle funzionalità attese del sistema,questi definiscono le loro esigenze sulla base delle loro attuali e concretedinamiche di lavoro, risultando incapaci di pensare in termini innovativi erivoluzionari.Pertanto, gli utenti non possono essere il punto di partenza per definiretutte le dimensioni rilevanti per la realizzazione del sistema e, quindi,l’esplorazione di nuove possibilità, in termini di contenuti e processilavorativi, è prerogativa esclusiva degli sviluppatori del sistema, cheinevitabilmente finiscono per esulare dalle specifiche funzionali fornitedagli utenti. In tale modo, è possibile svincolarsi, in parte, dalle giàdefinite pratiche di lavoro, che possono rappresentare una barriera alprocesso d’innovazione.In secondo luogo, un altro importante filone di studi a cui il SeductiveDesign Approach si ispira è quello del Computer Supported CooperativeWork (CSCW) (Greif, 1988). Si tratta di un ambito di ricerca focalizzatosulla comprensione della natura e delle caratteristiche del lavorocooperativo, con lobiettivo di progettare tecnologie adeguate al supportodi tale lavoro cooperativo (Schael, 1998).
  40. 40. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKQuesto approccio modifica l’attenzione dei progettisti del sistema, chespostano la loro attenzione dalla semplice automazione del lavoro ad unobiettivo di natura più complessa: il supporto alle pratiche lavorative degliutenti. L’intero processo di analisi muta il proprio obiettivo spostandosiprogressivamente dall’interazione tra gli utenti e le macchineall’interazione tra utenti diversi supportati dall’utilizzo dei sistemitecnologici. Tutto ciò si è realizzato perché è cambiata la concezione dellavoro ispirata non più da una logica funzionale basata su procedure ecompiti predeterminati ma su pratiche di lavoro; si sono modificate lemodalità attraverso le quali gli individui operano che si basano, ora, sullacooperazione e l’interazione sociale delle persone.Ovviamente, questa nuova prospettiva ha forti implicazioni per il design ela progettazione dei sistemi computer-based a supporto di tali pratiche dilavoro. In primo luogo, risulta necessario possedere una profonda e ampiavisione e comprensione del modo in cui gli utenti del sistema svolgono ilproprio lavoro nei contesti quotidiani. In questa direzione le ricerche nelcampo del CSCW hanno messo in luce alcune categorie concettuali utiliper perseguire questo obiettivo. La natura situata delle pratiche di lavoro ela necessità di una maggiore consapevolezza del contesto in cui vengonosvolte (Suchman, 1987), l’idea che i team di lavoro costituiscano delle“comunità di pratiche” attraverso le quali apprendono i contenuti lavorativie le conoscenza ad essi collegati (Lave e Wenger, 1991), e il legameinscindibile tra i processi di lavoro, i flussi di comunicazione e il contestoreale che rendono possibile la costruzione sociale delle pratiche di lavoro(Winograd e Flores, 1986; De Michelis e Grasso, 1994), sono alcuni spuntidi riflessione che hanno condizionato inevitabilmente i presupposti allabase della progettazione dei sistemi.
  41. 41. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKRisulta maggiore l’attenzione posta agli ambienti in cui gli individuilavorano ed interagiscono con altre persone in termini di “spazio”,contesto e flussi di comunicazione all’interno dei quali hanno luogo e sonosituate le pratiche di lavoro quotidiane. La progettazione dei sistemicomputer-based, da questo punto di vista, si è mostrata capace diapprofondire le possibili evoluzioni empiriche di questi studi, cercando diprogettare spazi di lavoro virtuali e di integrare i flussi di comunicazionecon gli spazi di azione degli utenti, al fine di migliorare le condizioni dilavoro e creare valore aggiunto per lo svolgimento delle pratiche e delleattività lavorative.Questi nuovi approcci hanno il merito di aver posto l’attenzione su questedimensioni che, in passato, erano del tutto trascurate. Ciò nonostante, lesoluzioni individuate risultavano essere ancora incomplete e mancavano diuna certa sistematicità. Nel particolare, il CSCW non era supportato daconsiderazioni di design adeguate, mentre l’Interaction Design nonprestava particolare attenzione alle esigenze degli utenti e alla dimensioneinnovativa della tecnologia.Lungo questa direzione, il Seductive Design Approach ha cercato dioperare un’attività di sintesi tra queste due prospettive, cercando diacquisire i maggiori punti di forza di entrambe. Partendo da questipresupposti, il Cooperative Technologies Laboratory (CTL)dell’Università di Milano Bicocca e il Centro di Ricerche di DomusAcademy (DARC) hanno sperimentato un nuovo approccio allaprogettazione di sistemi user-centered, che integrasse l’approccio italianoall’Industrial Design (di cui Domus Academy rappresenta una voceautorevole) e le categorie concettuali e i metodi sviluppati dal filone degli
  42. 42. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKstudi del CSCW (a lungo analizzati ed applicati dal CooperativeTechnologies Laboratory dell’Università di Milano Bicocca).L’integrazione di questi approcci permette di riconoscere l’importanzadella tecnologia, in termini di strutture di interazione offerte agli utenti,con la consapevolezza che il presupposto fondamentale per garantire ilsuccesso di un sistema risiede nella sua capacità di essere adeguato allepratiche di lavoro degli utenti finali.Sulla base di questi presupposti, il Seductive Design Approach promuovel’integrazione di tre filoni distinti, il “Design driven”, lo “User driven” eil “Technology driven”. Fonte: Agostini, De Michelis e Susani, 1999
  43. 43. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKLa figura ben evidenzia l’intero processo di progettazioni dove i singolipercorsi rimangono, tuttavia, distinti e, allo stesso tempo, si svolgono inparallelo, benché non manchino frequenti momenti di interazione,finalizzati al confronto dei risultati e alla ridefinizione dell’iter progettuale.Al termine del processo questi tre filoni, che hanno preso inizio da contestidi riferimento fra di loro distinti, si ricongiungono materializzandosi nellaprogettazione definitiva della soluzione del sistema, che beneficia deidifferenti contributi garantiti dall’interdisciplinarietà di tale approccio.Durante le occasioni di incontro e scambio ogni dimensione ha lapossibilità di arricchirsi tramite i contributi e i punti di vista delle altre,attraverso l’avvio di un processo di apprendimento continuo. In questimomenti di comunicazione reciproca è possibile allineare gli sforzi e leenergie di ogni filone di analisi al fine di farle convergere verso obiettivicomunemente concordati. All’interno di questo processo di continuainterazione, ogni incontro rappresenta unattività dove viene creata nuovaconoscenza, che costituisce il punto di partenza e l’input per gli sviluppi ele fasi future del processo di progettazione.L’aspetto più importante di questo approccio è costituito dal fatto che tuttigli attori coinvolti nel processo sono allo stesso livello ed ugualmenteresponsabili del successo del risultato finale. Non ci sono priorità: tuttidevono contribuire alla comprensione reciproca dei requisiti del sistema eall’individuazione di soluzioni fattibili e, soprattutto, innovative.Durante questi incontri, ogni “drive” propone artefatti di varia natura cherappresentano la base concreta da cui prendere spunti per la discussione ela riflessione sulla possibile soluzione finale. I risultati intermedi di questeattività comuni sono strumenti, quali concept di prodotto, che permettono
  44. 44. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKdi contestualizzare i contenuti astratti della progettazione e creare una basecomune per il confronto e lo scambio di opinioni. Ovviamente, lacomplessità e funzionalità degli artefatti è direttamente proporzionale allaprogressione e all’evoluzione del processo, proprio per dimostrare iprogressi fatti: da semplici dimostrazioni ed ipotesi visionarie si passa ademo e prototipi più evoluti, fino allo sviluppo del sistema nella suaversione finale.In questo modo ciascun attore ha la possibilità di partecipare attivamente ein modo proattivo all’intero processo di progettazione.Lo user driven ha il compito di avere una comprensione profonda edettagliata dei bisogni e delle esigenze degli utenti e delle situazioni d’usoreali, attraverso losservazione degli stessi utenti e delle loro pratiche dilavoro quotidiane. Inoltre, è necessario avere una chiara visione deiprocessi organizzativi e una mappa delle conoscenze.Il technology driven permette di offrire conoscenze continuamenteaggiornate in merito alle opportunità e alle innovazioni presenti in campotecnologico, definendo le potenzialità del sistema. Inoltre, sintetizza lespecifiche ottenute dal contesto di collaborazione dei differenti attoricoinvolti nelle attività di progettazione per operare in concreto larealizzazione dell’architettura del sistema integrando, eventualmente, irisultati ottenuti con altri strumenti tecnologici.Il design driven è responsabile di sviluppare il concept di prodotto e,pertanto, di sistema e di individuare, in base alle indicazione user driven euser technology, gli schemi e le strutture che devono permetterel’interazione uomo-macchina e, quindi, tra gli utenti finali e il sistema.
  45. 45. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKPertanto, questo “drive” deve tenere ben presenti, da un lato, le esigenzedegli utenti e, dall’altro, il potenziale e i limiti imposti dalla tecnologia.Oltre a considerare l’intero processo di progettazione come un insieme diattività fra di loro correlate che si integrano e comunicanovicendevolmente, è importante sottolineare anche la scelta dell’espressione“Seductive Design”, perché non casuale, che definisce, come già detto,l’approccio socio-tecnico community-based utilizzato per la realizzazionedel sistema di knowledge management all’interno del progetto MILK.Al centro dell’intero processo di progettazione si situano i flussi dicomunicazione tra i diversi attori coinvolti. I designers svolgono, senzadubbio, un ruolo proattivo, cercando di immaginare scenari d’uso articolatie complessi e di progettare i sistemi sulla base di questi, ma nonrivendicano assolutamente la superiorità delle loro idee. Al contrario, laqualità del loro lavoro dipende dalla capacità di ascoltare gli utenti e ditenere in considerazione le possibilità tecnologiche, ma soprattutto dallaloro abilità nel comunicare i risultati dei loro sforzi. Il successo dei risultatifinali del processo di progettazione dipende non solo dalla qualità dellescelte tecnologiche ed estetiche ma, soprattutto, dal grado di accettazione edi soddisfazione degli utenti finali. Sotto questo aspetto, la comunicazionediventa un fattore implicito al processo di progettazione stesso, perché è lostrumento attraverso il quale i designers devono fare in modo che le lorosoluzioni vengano accettate dagli utenti. La comunicazione, cioè, nondiventa un mezzo attraverso il quale imporre le proprie opinioni, bensì unostrumento per convincere gli utenti della loro importanza nel processo.Come in una relazione sentimentale sincera, tutti gli sforzi che un partnercompie per convincere l’altro sono indicatori di quanto questa persona siaimportante. L’obiettivo del partner è quello di sedurre l’altra persona: in
  46. 46. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKquesto senso questo approccio è definito “Seductive Design Approach”(Agostini, De Michelis, Susani, 1999).Questo iter progettuale assicura lequilibrio tra le dimensioni tecnologiche,organizzative e, soprattutto, umane e sociali. Infatti, oltre a prestareparticolare attenzione alla progettazione dellinfrastruttura tecnologica, nonsono assolutamente trascurati la crescita e il potenziamento delle persone(l’empowerment), cioè degli utenti finali, che acquisiscono le conoscenze ele capacità necessarie per usare tale strumento, sfruttandone al massimo lepotenzialità.4.6.3 Modelli di riferimento per l’analisiIl Work Package 1, per realizzare i propri obiettivi, ha cercato di integraredifferenti strumenti metodologici, di cui una parte sono già statiprecedentemente analizzati in questo studio.In linea con il seductive design approach, sono stati individuati, quindi,modelli di analisi capaci di comprendere: le pratiche lavorative, gli aspettiinformali dell’organizzazione, gli spazi dell’organizzazione, gli artefatti ele relazione person-person, person-space, person-activity, person-time,person-customer.I modelli adottati sono: Tacit and explicit knowledge creation model (Nonaka e Takeucki, 1995) Context of knowledge creation: “ba” model (Nonaka e Konno, 1998) -
  47. 47. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILK Community of practice model (Wenger, 1998) Activity theory (Engstrom, 1993) Social space model Scenario based design model (Carroll e Rosson, 1992) Storytelling modelI primi quattro modelli sono già stati presi in considerazione all’interno diquesto studio, però è opportuno fornire anche una breve panoramica deglialtri strumenti.In primo luogo, bisogna sottolineare che per analizzare le comunità dipratica il modello elaborato da Wenger (1998) è stato integrato da unquarto elemento. Infatti, al fianco delle tre dimensioni chiave, cioè:impresa comune, mutualità e repertorio condiviso, si inserisce il concettodi network, rappresentato dalle relazioni create dai membri per poterraggiungere gli obiettivi della comunità alla quale appartengono.
  48. 48. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILK Adattato da: Wenger, 1998Social space modelPer analizzare gli elementi dello spazio viene utilizzato lo space model. Iprincipali elementi sono rappresentati dalle persone e dalle loro azioni. Ilcontesto di lavoro è definito attraverso tre elementi: spazio, tecnologia eorganizzazione del lavoro. Il contesto è inteso come il luogo dove simanifestano le azioni degli individui e può rappresentare un limite, offriredelle direzioni o attribuire particolari significati alle azioni stesse. Laconoscenza è nel contesto e questo si realizza per mezzo delle relazioniche si creano tra gli artefatti, le azioni sociali e i ruoli.
  49. 49. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKSono le persone ad attribuire un significato agli elementi del contesto,sviluppando, generalmente, una routine che confermi l’interpretazione ditutti gli elementi considerati. Quando le loro routine non risultano piùadatte per raggiungere gli obiettivi prefissati, allora le persone devonoreinventare il contesto, attribuendo nuovi significati ai suoi elementi.Come si desume dal seguente grafico esiste una relazione bidirezionale trail working context e le practices of work. technology Working Context Person Work Space organisation Context Context innovation conservation Unexpected or ineffective Expected effects effects Work practice New practice Practice of routine Fonte: Irso-Butera e Partners (documento interno)
  50. 50. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKScenario based design modelUn altro valido supporto, ai fini dell’analisi condotta dal Work Package 1,è offerto dall’utilizzo di user scenario (Carroll, 1995), combinati con unabuona base di conoscenza relativa agli sviluppi delle tecnologie per lacomunicazione e l’elaborazione delle informazioni. La tecnica degliscenari è molto importante in quanto costituisce uno strumento dicomunicazione tra sviluppatori del sistema ed utenti finali. Gli scenarisono rappresentazioni e simulazioni dei sistemi non solo in termini disoluzioni tecnologiche selezionate, ma soprattutto in termini di dettagli econtenuti relativi al contesto d’uso concreto, ai ruoli degli utenti, aicontenuti del sistema e alle modalità di interazione tra gli utenti e leapplicazioni (Carroll, 1995). Gli scenari svolgono un ruolo fondamentaledurante la progettazione dei sistemi, sia nella fase di identificazione deibisogni e delle richieste degli utenti - attraverso la creazione di storierelative a scenari d’uso e a situazioni concrete di utilizzo del sistema -, sianelle fasi di presentazione delle prime scelte di design agli utenti e di testdel sistema (nelle versioni prototipali e in quelle definitive). Gli scenaricostituiscono un potente strumento di comunicazione verso gli utentiperché, la costruzione di storie relative a contesti concreti, permette loro dicapire meglio le proposte degli sviluppatori del sistema. In questo senso,gli scenari riescono a superare le barriere erette dall’estrema diversità dilinguaggio tra utenti e progettisti. I primi pensano ai sistemi in terminiconcreti, di supporto alle loro pratiche lavorative; i secondi, invece, moltospesso tendono a pensare in termini astratti ed estremamente tecnici equindi, hanno difficoltà a dialogare con gli utenti. Al contrario, attraversola creazione di storie ricche di riferimenti e dettagli concreti, glisviluppatori riescono a parlare un linguaggio più familiare agli utenti,aiutandoli a riflettere sulle possibilità di miglioramento delle loro pratiche
  51. 51. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKdi lavoro attraverso il supporto dei sistemi. Quest’attività creativa è statadefinita “simulate to stimulate” (Agostini, De Michelis, Susani, 1999),proprio perché, attraverso la simulazione di scenari d’uso concreto, sicerca di esortare gli utenti e di stimolarli a ripensare le loro attivitàquotidiane in termini innovativi, e ad individuare nuove esigenze efunzioni prima inespresse e latenti. Action Versus Reflection Design Problem Fluidity Vivid descriptions Scenarios of end-user concretely fix an experiences evoke interpretation and a reflection about solution, but are open- design issues ended and easily revised Scenarios anchor design Scenarios can be discussion in Scenario- written at work, supporting Based multiple partecipation Design levels, from among many stakeholders perspectives, and appropriate and for many design purpose outcomes Scenarios can be abstracted and categonized to help design knowledge cumulate across roblem instancesExternal Factors Design Moves haveContrain Design Many Effects Scientific knowledge lags Design Application Fonte: Carroll e Rosson, 1992
  52. 52. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKStorytelling modelUna storia è un modo naturale che permette all’osservatore di iniziare undialogo con gli utenti. Il primo ruolo che le storie giocano nel processo didesign è proprio quello di supportare la comunicazione con gli utenti.Attraverso le storie è possibile comunicare tramite differenti livelli, inquanto sono legate agli stili comunicativi delle persone. Inoltre, sono utilianche come supporto ai processi di codifica della conoscenza per mezzodella realizzazione di disegni legati alla definizioni di problemi, liste diesigenze, diagrammi di flusso di informazione e altri artefatti formali. Unavolta che il primo stadio del disegno è realizzato, le storie diventanoimportanti perché risultano l’oggetto conduttore tra osservatore-disegno-utente.Di seguito viene riportato un esempio grafico per descrivere un’attività: ilrisveglio. Fonte: Irso-Butera e Partners (documento interno)
  53. 53. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILKLe simpatiche vignette permettono di constatare che perfino in unasemplice azione come quella del risveglio sono incluse altre numeroseazioni. Ciò significa che attraverso l’utilizzo di questa tecnica è possibiledescrivere un’azione rendendo espliciti anche tutte quelle piccole attivitàlegate all’azione oggetto dell’analisi, che altrimenti resterebbero implicitee non codificate, determinando la perdita di utili informazioni per gliosservatori.4.6.4 Strumenti metodologiciPer realizzare le attività di analisi vengono utilizzati una serie di strumentiche permettono di comprendere, in misura soddisfacente, le complessedinamiche di lavoro negli ambienti knowledge intensive. Essi focalizzanola loro attenzione su differenti elementi: sull’individuo, attraverso lasurvey, sul gruppo, tramite la knowledge portfolio analysis, oppure suentrambi, grazie alle analisi etnografiche. L’obiettivo è, comunque,unitario: identificare le esigenze dei potenziali utenti del sistema di MILK.Proprio perché le necessità dei soggetti in merito a una soluzione diknowledge management non risultano essere facilmente codificabili, ènecessario utilizzare molteplici metodi che sono fra di loro differenti, maallo stesso tempo complementari, affinché si possa giungere a un’analisiglobale, che sia significativa in termini di rappresentazione del modo edelle pratiche di lavoro degli individui.
  54. 54. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILK4.6.4.1 La knowledge portfolio analysisLa metodologia della Knowledge Portfolio Analysis viene condottaattraverso due focus group con le persone che rappresentano l’area oggettodi analisi; l’obiettivo è l’identificazione del portafoglio e, quindi,dell’insieme di conoscenze definibili strategiche in relazione all’areaanalizzata, al fine di definire un piano di azioni ed iniziative adeguate allagestione e sviluppo delle conoscenze così individuate.Il metodo utilizzato è il frutto di attività di ricerche di KenniscentrumCIBIT e, successivamente, applicato in Italia in collaborazione con Buterae Partners ed ISVOR FIAT.Il metodo rientra nell’ambito del processo di “definizione della strategia digestione della conoscenza” ed ha lo scopo di definire il “portafoglio delleconoscenze strategiche”.Nel particolare gli obiettivi sono: - identificare le aree di conoscenza che sono rilevanti per l’area sperimentale selezionata - identificare gli obiettivi (key performance indicators) o indicatori chiave di performance per l’area sperimentale selezionata - valutare l’impatto attuale e futuro di ciascuna area di conoscenza sugli obiettivi di performance - valutare il livello di competenza, codifica e diffusione delle aree di conoscenza
  55. 55. Florindo Russo I network nelle organizzazioni knowledge intensive. Il caso M.I.L.K. – 2002 4. Un caso studio: il progetto MILK - individuare un piano d’azione che supporta la strategia di gestione della conoscenza e le azioni ed iniziative adeguate alla gestione e sviluppo delle conoscenze individuateQuesta metodologia si fonda sui seguenti presupposti:Analogamente a quanto avviene per le matrici mercato/prodotto, èpossibile identificare e gestire il portafoglio delle conoscenze strategichealla base del business dell’organizzazione.Tale portafoglio è dinamico: le conoscenze hanno, infatti, un ciclo di vitache ha inizio con l’individuazione da parte dell’organizzazione della utilitàstrategica della conoscenza (conoscenze promettenti per il futuro) e siconclude con il disinvestimento della conoscenza (conoscenze “superate”per il business dell’organizzazione).I tempi, più o meno rapidi, di attraversamento del ciclo di vita sonodeterminati dall’innovazione tecnologica e disciplinate dalletrasformazioni del mercato, dalle scelte strategiche operatedall’organizzazione, dalle scelte strategiche operate dai competitors, etc.In relazione al posizionamento attuale ed al posizionamento auspicato nelbreve-medio termine, l’organizzazione può selezionare specifiche strategiedi creazione, sviluppo, codifica, diffusione di ciascuna conoscenzastrategica (es. acquisizione di esperti dall’esterno, acquisizione diorganizzazioni, partnership con laboratori di ricerca o università,progettazione di memorie tecnico-organizzative, progettazione di ruoliprofessionali di diffusione della conoscenza, outsourcing di conoscenze,creazione di gruppi interdisciplinari, etc.).

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