Capita selecta florine deimann 2

1,870 views

Published on

Published in: Education
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,870
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7
Actions
Shares
0
Downloads
17
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Capita selecta florine deimann 2

  1. 1. 1
  2. 2. VoorwoordCapita Selecta, ofwel Literatuurstudie, is een onderdeel van semester 7 van de opleiding Communicatieaan de Fontys Economische Hogeschool Tilburg. Deze opdracht is onderdeel van de afstudeerperiodein het vierde jaar. Deze individuele literatuurstudie bevat een door de student geschreven notitie, metdaarbij een artikel1. Beide producten betreffen een onderwerp met aanzienlijke raakvlakken met hetvakgebied communicatie. De notitie is geschreven op basis van recente bronnen waaronder minstens 3gelezen boeken, gerelateerd aan het betreffende onderwerp.Alvorens ik deze Capita Selecta schreef, ben ik gaan nadenken over een onderwerp dat mijinteresseert, en wat actueel is. Ook vond ik het belangrijk dat er voldoende literatuur over te vinden was.Na verschillende projecten te hebben doorlopen binnen de opleiding is mijn interesse in identiteit enimago van organisaties naar voren gekomen. (Voorbeeld: project Interpolis). Door een koppeling temaken tussen identiteit en imago met een actueel onderwerp, ben ik tot onderstaande stelling voor mijnnota gekomen; „Het belang van social media‟ – social media in relatie tot identiteit en imago van een organisatie.Hierbij heb ik de volgende hoofdvraag geformuleerd; „Welke invloed heeft social media op het imago en de identiteit van een organisatie?‟Social media is een ontzettend actueel onderwerp, welke in de hedendaagse cultuur onderdeel uitmaaktvan de communicatiemix. Het schrijven van deze capita selecta heeft mij nieuwe inzichten gegeven inhet belang van social media en specifiek voor het bedrijfsleven.De literatuur die ik heb gebruikt bij het schrijven van deze nota, staan vermeld in de literatuurlijst.1 Zie bijlage 1 2
  3. 3. InhoudsopgaveVoorwoord .................................................................................................................................................................................. 2Inhoudsopgave ........................................................................................................................................................................... 31. Inleiding ............................................................................................................................................................................ 5 1.1 Hoofdvraag ...................................................................................................................................................................... 5 1.2 Deelvragen ...................................................................................................................................................................... 52. Social media ..................................................................................................................................................................... 6 2.1. Wat zijn social media nu eigenlijk? ................................................................................................................................. 6 2.2. Social media en haar doelgroepen ................................................................................................................................. 6 2.3. Social media zijn als een cocktailparty ........................................................................................................................... 7 2.4 Direct contact met de doelgroep .................................................................................................................................... 8 2.5 De nieuwe regels van social media ................................................................................................................................ 8 2.6 Houd social media bij – de reputatie van een organisatie hangt ervan af ...................................................................... 9 2.7 Schrijven wat je weet ................................................................................................................................................... 103. Succes op sociale media met een uitgekiende Social Media Strategie .......................................................................... 11 3.1. Social Media Marketing ................................................................................................................................................ 11 3.2. Doelstellingen ............................................................................................................................................................... 11 3.2.1. Dialoog aangaan met de doelgroep...................................................................................................................... 11 3.2.2. Meer traffic naar je website/blog ........................................................................................................................... 12 3.2.3. Reputatie management ........................................................................................................................................ 12 3.2.4. Nieuwe segmenten ontdekken ............................................................................................................................. 13 3.2.5. Productontwikkeling met je klant .......................................................................................................................... 13 3.2.6. Verbeter je interne communicatie ......................................................................................................................... 14 3.3 Strategie ........................................................................................................................................................................ 15 3.3.1 Social Media Strategie – een stappenplan ............................................................................................................ 15 3
  4. 4. 4. Onderzoek Leads United ................................................................................................................................................ 17 4.2. Twee op drie heeft toegang tot alle tools ...................................................................................................................... 18 4.3. 71% heeft geen social media policy ............................................................................................................................. 19 4.4. 69% volgt niet wat er over hun merk wordt geschreven ............................................................................................... 195. Social media in relatie tot identiteit en imago van een organisatie ................................................................................. 21 5.1. Social media en branding strategieën .......................................................................................................................... 21 5.2. De dynamiek van social media ..................................................................................................................................... 21 5.3. Online activiteiten – een weerspiegeling van je persoonlijke merk .............................................................................. 22 5.4. Begin een beweging ..................................................................................................................................................... 23 5.5. Imagoschade door social media voorkomen ................................................................................................................ 23 5.5.1 Combinatie van slechte service en social media ................................................................................................... 23 5.5.2 De inktvlek van social media ................................................................................................................................. 24 5.5.3 Het klantcontact intensiveren ................................................................................................................................. 246. Conclusie ........................................................................................................................................................................ 25Literatuurlijst ............................................................................................................................................................................. 27Bijlage 1 Artikel Nota ................................................................................................................................................................ 28Bijlage 2 Bedrijven onderschatten belang social media ........................................................................................................... 29Bijlage 3 De voor- en nadelen van social media voor bedrijven ............................................................................................... 31 4
  5. 5. 1. InleidingIn de huidige dynamische wereld heeft het individu een steeds grotere invloed op het collectief.Social media brengt eenieder in de positie om de communicatie van mensen, groepen en organisatieste beïnvloeden. Geen aandacht hebben voor deze invloed betekent effectiviteit verliezen en dat kanproblemen opleveren. Bedrijven en instellingen zouden daarom hun oor te luister moeten leggen in deonline „realtime‟ wereld zoals blogs en Twitter – de zogenaamde blogosphere – en deze moeteninterpreteren vanuit hun beleid.Als een barometer vertellen de social media wat er komen gaat. Bedrijven en instellingen zouden dezemoeten gebruiken om mee te bewegen op de huid van de tijd. Het effect van social media binnengroepen en communities wordt steeds sterker en is niet meer te ontkennen. Het maakt de dynamiek vangemeenschappen op microniveau zichtbaar en versterkt deze in haar uitingen en processen. Socialmedia brengt communicatie en organisatie dichter bij elkaar. Het bedrijf of de instelling verbetert zichzelfdoor in de richting van haar ambitie – het gewenste zelf van binnenkort – consequent en continu tecommuniceren.Steeds meer kleine tot middelgrote bedrijven beginnen het belang van Social media in te zien. Nietalleen grote bedrijven kunnen scoren met Social media, maar juist voor de kleinere ondernemers biedthet vele kansen tot succes.Om als bedrijf actief social media in te zetten binnen de communicatiemix, zullen er doelstellingenmoeten worden gedefinieerd en een passende strategie worden uitgezet. In deze nota zal ik hier verderop ingaan.1.1 Hoofdvraag„Welke invloed heeft social media op het imago en de identiteit van een organisatie?‟1.2 DeelvragenOm de hoofdvraag te kunnen beantwoorden heb ik de volgende deelvragen opgesteld:  Wat zijn social media nu eigenlijk?  Welke doelgroepen kent social media?  Wat is social media marketing?  Wat zijn de doelstellingen voor social media?  Wat is een goede strategie voor social media?  Wat is de relatie tussen social media en imago en identiteit?Hierop volgt de conclusie. 5
  6. 6. 2. Social mediaIn dit hoofdstuk wordt beschreven wat social media nu eigenlijk precies zijn, om welke doelgroepen hetgaat, en hoe het optimaal kan fungeren als marketingtool.2.1. Wat zijn social media nu eigenlijk?Omdat social media zo‟n belangrijk begrip is (dat vaak verkeerd wordt uitgelegd), volgt hier een definitie:Social media bieden manieren op ideeën, inhoud, gedachten en relaties te delen op internet. Socialmedia verschillen van zogenaamde traditionele media in die zin dat iedereen een bijdrage kan leverenaan de inhoud ervan of er commentaar op kan leveren. De inhoud van social media kan zijn in de vormvan tekst, audio, video, afbeeldingen en gemeenschappen (community‟s).2Social Media is veel, heel veel en groeit dagelijks. Waar media niet allen de televisie of krant is. IsSocial Media niet alleen Hyves, Facebook, Twitter of LinkedIn. Het is juist veel groter, een begrip voorde online wereld waarin mensen continu met elkaar delen, communiceren, creëren en waarderen. Eenwereld die continu verandert waardoor de mogelijkheden onbeperkt lijken te zijn.De beste manier om social media te beschouwen is niet in termen van de verschillende technologieënen hulpmiddelen, maar hoe deze technologieën en hulpmiddelen jou in staat stellen om direct tecommuniceren met je klanten op plekken waar zij op dat moment samen komen.Ter verduidelijking, er zijn twee termen die sterk op elkaar lijken: „social media‟ en „sociale netwerken‟.Social media verwijst naar het overkoepelende begrip voor de verschillende media die men kangebruiken om online op een sociale manier met elkaar te communiceren. Social media omvatten blogs,wiki‟s, sites om video‟s en foto‟s te delen en nog veel meer. Een subcategorie wordt gevormd door desociale netwerken waarop mensen met elkaar in contact komen, zoals Facebook, Twitter, LinkedIn,MySpace en andere vergelijkbare websites.2.2. Social media en haar doelgroepenDe miljoenen mensen die op internet zoeken naar informatie over producten en diensten (of hoe ze deelkunnen nemen aan politieke campagnes, hoe ze zich kunnen aanmelden bij clubs van muziek/ enfilmfanaten, hoe ze hun mening kunnen geven over producten en hoe ze hun hobby´s en passieskunnen bespreken), ontmoeten elkaar allemaal op diverse plekken op internet.2 Wikipedia 6
  7. 7. De technieken en hulpmiddelen hiervoor, die door velen nu worden geschaard onder ´social media´behelzen allemaal manieren voor gebruikers om online hun mening te ventileren:  Sociale netwerksites zoals Facebook, Twitter, en LinkedIn helpen mensen bij het vormen van een gemeenschap van vrienden waarmee ze informatie uit kunnen wisselen.  Blogs, persoonlijke websites van enthousiaste schrijvers gewijd aan een speciaal onderwerp, bieden de mogelijkheid om een bepaalde passie te delen met de rest van de wereld en om een trouwe schare lezers te verwamelen die de posts van de schrijven van commentaar voorzien.  Sites om foto’s en video’s te delen zoals Youtube, Flickr en Vimeo maken het proces van het delen en becommentariëren van foto‟s en video‟s enorm gemakkelijk.  Chatrooms dienen als online ontmoetingsplaatsen waar mensen met elkaar in discussie gaan over onderwerpen die hun bezighouden, met als belangrijkste kenmerk dat iedereen een nieuw onderwerp kan aankaarten in een discussie.  Wiki’s zijn websites die iedereen kan bewerken en updaten.2.3. Social media zijn als een cocktailpartyHet netwerken via dergelijke websites werkt via persoonlijke profielen waarmee mensen deel kunnennemen aan een bepaalde gemeenschap van vrienden en gelijkgestemden en informatie kunnenuitwisselen.Eigenlijk is het web één grote stad, althans zo zie ik het. Volgens mij helpt dat bij een beter begrip vanelk afzonderlijk aspect van het leven online en hoe we daar dingen maken en met elkaar in contactkomen. Websites van grote bedrijven zijn als etalages op Main Street waar de spullen wordenuitgestald, eBay en Marktplaats zijn als koopjesmarkten. Chatrooms en fora zijn de bars en kroegen vande digitale wereld. En er is zelfs een plek voor de zelfkant van de samenleving via de websites metdubieuze inhoud en de spammers!Door deelgenoot te worden van mijn ideeën waarin ik het web zie als een levendige stad, kun je desocial media en de manier waarop mensen met elkaar communiceren via blogs, fora en socialenetwerken zien als de kroegen, de clubs en cocktailparty‟s van de stad. Om het nog gekker te maken,kan Twitter worden vergeleken met de pauze waarin de meisjes op het toilet praten over de jongens, ende jongens, terwijl wij wachten, de meisjes over de tong laten gaan.Door het internet te zien als een stad waar de social media de plekken zijn waar mensen samenkomenom plezier te maken, kunnen we beter begrijpen hoe marketeers het best de hulpmiddelen als socialmedia kunnen inzetten. Hoe gedraagt u zich op een cocktailparty?  Gaat u op een bijeenkomst met veel mensen van wie u er maar een paar kent, roepen: „koop mijn product!‟?  Gaat u op een cocktailparty iedereen langs en vraagt u mensen om een visitekaartje voordat u ook maar een woord met ze hebt gewisseld?  Luistert u liever dan praten?  Bent u behulpzaam en geeft u waardevolle informatie aan mensen zonder dat u daarvoor iets terug verlangt?  Probeert u met iedereen kennis te maken, of knoopt u met een paar mensen een leuk gesprek aan? 7
  8. 8. Deze vragen kunnen mensen helpen die nog niet bekend zijn met social media. Het is wellicht een goedaanknopingspunt voor een discussie met mensen die cynisch zijn over social media en degenen die nietbegrijpen wat de waarde is van deze belangrijke vorm van communicatie.De benadering van het web als een stad is met name belangrijk als je te maken krijgt met mensen dievastgeroest zitten in de traditionele marketing die was gebaseerd op adverteren, waarbij mensen steedswerden gestoord bij waar ze mee bezig waren door producten aan te prijzen en overredingstechniekentoe te passen om een koop te sluiten. Natuurlijk kun je naar een cocktailparty gaan en iedereen daarbeschouwen als een verkooplead terwijl je doorratelt over wat je bedrijf allemaal doet. Maar met zo‟nbenadering maak je jezelf en het bedrijf niet populair. De populaire types in het circuit maken vrienden.Mensen doen graag zaken met mensen die ze mogen. En ze introduceren maar wat graag hunvrienden aan elkaar. Deze trends gaan ook op met betrekking tot social media. Dus ga je gang en feestmee. Zie het als een gelegenheid waarin je net iets meer geeft dan je ontvangt.2.4 Direct contact met de doelgroepIeder bedrijf heeft informatie die kan bijdragen aan het vergroten van kennis onder haar doelgroep. Devraag is alleen: „Hoe krijg je deze informatie naar buiten?‟. Het bedrijf zal een brede visie moetenhebben en inzien hoe het bedrijf er op lange termijn alleen maar beter van wordt. Het vooruitdenken iserg belangrijk, en inzien hoe een reeks van honderd nieuwsberichten in twee jaar het bedrijf ten goedezal komen. Daarvoor moet een bedrijf zich inzetten, en zich realiseren dat succes tijd nodig heeft. Hetvoortbestaan van een bedrijf hangt af van de originele content. Als je daadwerkelijk nuttige inhoud voorde klant ontwikkelt, zul je daarvoor worden gewaardeerd (een nieuwe manier van zaken doen). Ga totde kern van je product en maak er goede verhalen over die je online publiceert.In plaats van enkele tienduizenden euro‟s te besteden aan een pr-programma dat erop gericht is eenhandvol journalisten bij een beperkt aantal tijdschriften, kranten of tv-stations over te halen aandachtaan uw bedrijf te besteden, moeten juist de geïnteresseerde bloggers worden benaderd. De onlinenieuwssites, de sprekers in het openbaar en de mensen die in contact staan met de doelgroepen die opzoek zijn naar wat het bedrijf te bieden heeft. Sterker nog, er is niemand uit de media meer nodig omover je bedrijf te schrijven. Via social media communiceren we zelf direct met de doelgroepen en zettendaarbij de mediafilter volledig buitenspel. In plaats van alleen persberichten te schrijven als er grootnieuws is, moet een bedrijf berichten schrijven die haar expertise benadrukken.In de boekenwereld zegt iedereen, „Als ik bij Oprah in de show kan komen, heb ik gegarandeerdsucces‟. Maar in plaats van heel veel uren te steken in dit soort succes, is het beter om een strategiedoor te voeren waarbij heel veel mensen uw boek kunnen beoordelen bij een kleine oplage die ook eenspecifiek publiek bereikt dat geïnteresseerd is in een „boek‟ als je bedrijf. Oprah moet wel honderdboeken per dag terzijde leggen, terwijl bloggers verheugd in hun mailbox kijken wat voor leuks ervandaag weer in zit.2.5 De nieuwe regels van social media  Social media is meer dan alleen reclame maken  Social media is voor meer dan alleen een breed mediapubliek  Je bent wat je publiceert 8
  9. 9.  Mensen willen authenticiteit, geen flauwekul  Mensen willen inspraak, geen propaganda  In plaats van interruptiemarketing moet marketing gaan om het verzorgen van inhoud op het juiste moment wanneer je publiek erom vraagt.  Marketeers moeten hun manier van denken aanpassen, van een nadruk op marketing voor het grote publiek naar een strategie waarbij grote groepen van mensen die nu niet bereikt worden, via social media wel worden bereikt.  Blogs, online video, e-books, nieuwsberichten en andere vormen van web-content zorgen ervoor dat organisaties direct kunnen communiceren met klanten op een manier die hen aanspreekt.Die laatste vind ik met name erg belangrijk.Het is overduidelijk dat het veel eenvoudiger is om een idee, product of een dienst bekend te maken viasocial media zoals blogs, Facebook en Twitter. Het direct in contact komen met de doelgroep is bijvelen wel bekend, maar veel managers en ondernemers vinden het nog steeds moeilijk om de juistemix te vinden tussen de traditionele manier van reclame maken en het direct communiceren metklanten.2.6 Houd social media bij – de reputatie van een organisatie hangt ervan afOrganisaties gebruiken social media om vast te stellen wat er speelt onder hun belanghebbenden enom de reputatie van het bedrijf te doorgronden. Reputatiemanagement is belangrijk en mediameasurement is een belangrijk onderdeel van het takenpakket van pr-mensen. Bedrijven meten al water gaande is in de media, nu moeten ze ook gaan meten wat er op gebied van social media gebeurt.Technologieën voor text mining filteren inhoud uit miljoenen social media waardoor je kunt bijhoudenwat er zoal wordt gezegd. Geavanceerde technieken maken het mogelijk ook trends te herkennen.Grote aantallen blogs kunnen bijvoorbeeld worden gescand op woorden en zinsdelen, zodat er eenbeeld ontstaan van wat er in grote lijnen is gezegd. Vanwege de enorme hoeveelheid blogds enberichten moet een bedrijf echt vertrouwen op die technologie. Er is een ongekende hoeveelheidspontane commentaren en marktinformatie beschikbaar op bijvoorbeeld blogs. Het is een unieke manierom te weten te komen wat er in de markt speelt. Het is een interessante en vruchtbare bron vaninformatie.Allerlei meningen zijn op deze social media te vinden, en het is zeer belangrijk om deze goed teinterpreteren.Als een bedrijf eenmaal weet wie er zoal berichten plaatsen over het bedrijf, de producten en de marktwaarin het bedrijf werkzaam is, is het tijd om zelf ook reacties achter te laten. De meeste vormen vansocial media hebben een voorziening die lezers in staat stelt om hun mening te geven bij een bepaaldbericht.Een van de bijkomstigheden van social media is dat wanneer je deelneemt, mensen te weten komenwie je bent. Er kan een foto worden toegevoegd, en bijvoorbeeld contactgegevens. Het is dan ookbelangrijk dat deze gegevens worden bijgehouden, om altijd up to date te blijven. 9
  10. 10. 2.7 Schrijven wat je weetDr. Kevin Harrington, eigenaar van Harrington Family Chiropractis3, bereikt zijn klanten door informatieonline te publiceren. Heel veel zelfs. Hij heeft een website, een blog, en een Twitter-feed;hij maakt video‟s en is actief op Facebook. Hij was voor het eerst voor zijn praktijk actief op internet toenhij in 2004 een website lanceerde.Maar hij begon de echte voordelen pas een aantal jaren later te zien, toen hij zijn patiënten links begonte mailen naar relevante artikelen na hun bezoek aan hem. „Mensen vonden het geweldig‟, zegt hij.„Ik werd een soort informatieplatform voor mensen, dus begon ik met een blog om meer authentiekeinformatie te maken‟. Maar hoe vindt een fysiotherapeut met een drukke praktijk tijd om waardevolleinformatie te schrijven en toch zijn dagelijkse dingen te blijven doen? „Ik probeer elke dag een half uur tespenderen aan het zoeken op gezondheidssites naar zaken die interessant kunnen zijn voor mijnlezers‟, zegt Harrington. „En ik probeer een aantal dagen per week te bloggen, maar ik probeer zobeknopt mogelijk te schrijven dus het kost niet zoveel tijd‟. Harringtons blog bevat berichten overonderwerpen als de taalontwikkeling van jonge kinderen (het is opvallend dat dit niet direct verbonden ismet zijn bedrijf maar wel belangrijk is voor zijn klanttypen) en de relatie tussen het overtrainen van deknieën en pijn in de heup. Zodra hij zijn nieuwe blogbericht gereed heeft, voegt hij op Facebook linksnaar het artikel toe en stuurt hij het naar zijn volgers op Twitter.Ik vond een van de door Harrington gebruikte technieken echt heel slim. Op het formulier dat nieuwepatiënten moeten invullen bij hun eerste bezoek, vraagt hij mensen naast de bekendegezondheidgerelateerde vragen ook het volgende: „Ons doel is om onze patiënten goed op de hoogte tehouden en daarvoor gebruiken we social media. Bent u actief op Facebook of Twitter?‟ Als een patiëntja zegt, gaat Harrington direct aan het werk. „Ik wordt meteen vriend van deze mensen op Facebook,nog voordat ze de praktijk verlaten‟, zegt hij. „Mensen staan verbaasd. En als ik later nog eens naar hunFacebook-pagina ga, probeer ik commentaar te geven op de dingen die ik zie‟. Hij gebruikt ook video,om in contact te treden met patiënten, maar ook om hen te helpen bij behandelingen met mededelingenals: „Als u thuiskomt, wil ik graag dat u een paar oefeningen doet. Ik zal u een link sturen naar een videoop mijn website waar u van mij uitleg krijgt over de uitvoering van de oefening‟. Patiënten vinden ditgeweldig.„Vanaf het moment dat ik actief ben op social media, heb ik 20% meer omzet gerealiseerd‟, aldusHarrington. „Ik volgde bijvoorbeeld een oude bekende van school via Facebook en las dat ze problemenhad met haar rug, dus ik nam contact met haar op‟. Ze is nu een patiënt van me‟.Harrington adviseert ook andere ondernemers om zichzelf online bekend te maken. „Dit soort informatiegaat niet over mij‟, zegt hij. „Het gaat niet over verkoop‟. Het is informatie die waardevol is voor mensen.Maak je geen zorgen over het feit dat het misschien niet perfect is, probeer het gewoon‟.3 David Meerman Scott – De nieuwe regels van social mediaOver klantcontact, blogs, sociale netwerken en viral marketing 10
  11. 11. 3. Succes op sociale media met een uitgekiende Social Media StrategieEr is ondertussen waarschijnlijk meer over social media geschreven, dan dat er daadwerkelijk wordttoegepast in het bedrijfsleven. De achtergrond hiervan is redelijk te verklaren: het is eencultuurverandering, het is iets wat je in je organisatie moet slijten, en het is een verandering van dedenkrichting: de tipping point.3.1. Social Media MarketingSocial Media Marketing maakt gebruik van media als sociale netwerken, forums, blogs en/of wiki‟s omin contact te komen met een specifieke doelgroep, om een product te promoten, de merkbeleving enreputatie van het bedrijf te beïnvloeden of zelfs de verkopen te stimuleren. De kern zit „m in het aangaanvan dialoog met de doelgroep in plaats van een massa advertentiecampagne door de kelen van dedoelgroep duwen.3.2. DoelstellingenEen van de eerste stappen in een gedegen social media strategie, is het formuleren van social mediadoelen of doelstellingen. Het maakt niet uit hoe je ze noemt, zolang je ze maar opstelt. Bedrijvenvergeten bij de inzet van social media vaak een doelstelling te formuleren of hebben maar 1 doel, en datis meer verkopen. Via social media kun je uiteindelijk wel meer verkopen, maar daar gaat een lang enzwaar traject aan vooraf (uitzonderingen daar gelaten).Toch vind ik, dat dit niet altijd je uitgangspunt moet zijn. Elk bedrijf is anders, dus doelstellingen zijn nietaltijd een op een over te nemen.Toch kom ik over het algemeen in artikelen, blogposts en boeken wel doelstellingen tegen met eenalgemene strekking.Voordat je jezelf als marketeer op sociale media gaat begeven, zul je eerst goed moeten nadenken overwat je wilt bereiken en hoe je het succes gaat meten.Hieronder wil ik graag zes belangrijke doelstellingen beschrijven;3.2.1. Dialoog aangaan met de doelgroepHet mooie van internet is dat je als gebruiker inspraak hebt. Wanneer je een reclame of televisie ziet,kun je daar niet op reageren. Op blogs, fora, Twitter, Facebook, etc. kun je jezelf hoorbaar maken. Doordeze interactieve manier van communiceren is het voor bedrijven een enorme kans, maar dan moet jedeze kansen wel zien. Veel managers uitten veel kritiek op social media, omdat zo zichtbaar wordtwanneer mensen kritiek op je bedrijf hebben. Waarom denken in problemen, denk liever in oplossingen. 11
  12. 12. Je kunt het ook zien als een enorme kans om samen met diegene aan de slag te gaan, zodat hetprobleem wordt opgelost. Doe je dit op een correcte manier, dan heb je er zeker weten eenambassadeur bij. Wees dus niet bang voor kritiek. Wanneer je als bedrijf de dialoog aan durft te gaanmet je doelgroep, krijg je veel meer customer insights. Door dit gesprek weet je wat er leeft en waar depijn zit. Ga hiermee aan de slag en probeer dit op te lossen. Of je dat nou zelfstandig als bedrijf doet ofsamen met de klant, dat maakt niks uit. Jouw klant voelt zich gehoord en serieus genomen, grote kansdat hij weer terugkomt.Een keiharde doelstelling vind ik hierbij lastig te formuleren en vind ik bij deze doelstelling ook niet echtnodig.3.2.2. Meer traffic naar je website/blogIk vind dit eigenlijk een open deur intrappen. Het is logisch dat als je actief bent op verschillendeplatformen, er ook mensen naar je website komen. Probeer bij het aanmaken van profielen altijd meteen vaste thuisbasis te werken. Het maakt niet uit wat dit is, voorbeelden zijn je bedrijfswebsite,corporate blog, persoonlijke blog, etc. Zo weet de lezer ook altijd waar hij of zij aan toe is en trek je veelverkeer naar je website/blog via deze kanalen.Daarnaast heeft het een positieve invloed op je pagerank. Google komt jouw URL vaker tegen enplatformen als LinkedIn, Facebook, Twitter, Delicious, etc. kunnen hier een goede bijdrage aan leveren.Door de dynamische content van deze social media‟s worden deze goed geïndexeerd door Google. Hetis dus belangrijk om je corporatie URL te vermelden binnen de social media. Stel vooraf doelstellingen,bijvoorbeeld; toename van 15% bezoekers op je website. Om dit nog meer te specificeren, kun jeopstellen dat minimaal 15% van sociale netwerken afkomstig moet zijn. Meet en bekijk dit voorbeeld viaGoogle Analytics, daar is dit heel gemakkelijk te zien.3.2.3. Reputatie managementSocial media zijn zeer geschikt om aan reputatiemanagement te doen. Een mooi voorbeeld is nogsteeds UPC. UPC was (is) niet een bedrijf met een heel goed imago. Het bedrijf kampte met veelproblemen en dit droeg niet bij aan een verbetering van de reputatie 4. Toch besloot UPC haarklantenservice openbaar te maken. Inmiddels behandelen zij veel klachten via hun Twitter account@UPC. Via deze Twitter account behandelen ze klachten van klanten via Twitter en zijn ze open in huncommunicatie. Zo communiceren ze ook eventuele storingen, actuele gebeurtenissen bij het bedrijf enoverige problemen.Dit heeft ze geen windeieren gelegd en uit recent onderzoek blijkt, dat hun imago is verbeterd. Of dithelemaal te danken is aan Twitter, dat betwijfel ik maar het heeft er zeker aan bijgedragen. Zo zie je datopenheid, transparantie en betrokkenheid een positieve invloed kunnen hebben op je imago 5. Hetverbeteren van je imago gaat niet van de een op de andere dag en is meer een lange termijn strategie,vandaar dat het zo goed past binnen social media.4 Sjef Kerkhofs – Social marketingstrategie5 Social media in relatie tot het imago van een bedrijf 12
  13. 13. Bij deze doelstelling is het interessant om vooraf en achteraf een kwalitatief onderzoek te doen. Meetvooraf d.m.v. een aantal kernpunten hoe de doelgroep over jou denkt. Doe dit onderzoek na 1 jaaropnieuw en kijk of er verbetering heeft plaatsgevonden.3.2.4. Nieuwe segmenten ontdekkenMet de inzet van social media ontdek je vaak hele nieuwe segmenten. Via internet is het lastig om jebereik regionaal af te bakenen. Wanneer je in een regionaal dagblad adverteert, kun je er van uitgaandat het grootste gedeelte van de lezers uit de betreffende regio komt.Door het nationale en internationale karakter van social media kun je hier geen onderscheid in maken.Maar ook dit hoeft absoluut geen probleem te zijn.Als je social media integreert in je algemene strategie en het correct inzet, zullen de klanten uiteindelijknaar jou toekomen. Door het opbouwen van een ambassadeursnetwerk, zal je sociale netwerk voorword of mouth gaan zorgen. Hierdoor kan het voorkomen dat je klanten, ver buiten je eigen regio krijgt.Klanten die je zonder Social media, wellicht nooit had kunnen bereiken. Grijp deze kans(en), want daarkunnen hele interessante opdrachten uit voort komen.3.2.5. Productontwikkeling met je klantStilstand is achteruitgang, dus als bedrijf moet je constant nieuwe ontwikkelingen doorvoeren. Vroegerhad je daar alleen een R&D afdeling voor en dat is waar bedrijven nog steeds gebruik van maken. Opzich is dat geen probleem, maar bij veel bedrijven zie ik de functie van R&D medewerkers veranderen.Het is niet ongebruikelijk meer om productontwikkeling samen met de klant te doen. Binnen de socialenetwerken hebben mensen een enorme betrokkenheid en helpen elkaar belangeloos. Geld is danabsoluut geen motivator meer.Je moet producten ontwikkelen, die van toegevoegde waarde zijn voor je klanten. Maar er wordt te vaakdoor bedrijven, voor de klant gedacht zonder dat ze echt weten wat er speelt. Toch kom ik bij dezedoelstelling weer uit bij customer insights6.Nog meer kracht zie ik in co-creatie. Het ontwikkelen van producten samen met de klant. Lego doet dital op een effectieve manier. Via de website Lego Digital Designer is het mogelijk om je eigen Lego teontwerpen, uploaden en bestellen. Het mooie hiervan is dat jij een volledig custom made Legobouwwerk hebt en Lego er weer een nieuw product bij heeft. Het is ook mogelijk om bouwwerken vanandere gebruikers te bekijken, te downloaden en aan te passen.Bedenk dus goed hoe je jouw klant bij dit proces kunt betrekken en wimpel ze niet af met een mooiegeldprijs. Ga liever concreet met ze aan de slag en geef ze (alle) credits. Door deze erkenning zul je erwederom een ambassadeur bij hebben.6 Customer insights verschaffen je inzicht in de behoeften van de klant. 13
  14. 14. 3.2.6. Verbeter je interne communicatieGelukkig beseffen steeds meer bedrijven dat social media uitermate geschikt zijn om je internecommunicatie te verbeteren. Social media kunnen heel snel mensen aan elkaar koppelen, dus ookintern.Wanneer je op zoek bent naar een collega met de juiste kennis of contacten, dan kan een interneYammer7 hier bijvoorbeeld aan bijdragen. Plaats een simpel bericht en ontdek welke collega‟s je verderkunnen helpen.Dit is slechts een voorbeeld van de vele mogelijkheden. Dus verloopt de interne communicatiemoeizaam, denk dan eens na over integratie van social media.Enkele voorbeelden van mogelijkheden voor betere interne communicatie via Social media zijn kennisen informatie uitwisselen, betere samenwerking, monitoringtool, snellere onderlinge communicatie eneen netwerktool.Voor al deze doelstellingen zul je indicatoren moeten formuleren om het succes van demarketingactiviteiten te kunnen meten. Het bedrijven van marketing binnen sociale media is eencontinue bezigheid die tijd, geld en capaciteit vergt. Je bedrijf op Second Life8 zetten is niet voldoende.Je zult personeel moeten vrijmaken om de virtuele bezoekers te kunnen ontvangen en van dienst tekunnen zijn. Daarnaast blijken de resultaten van de inspanningen vaak moeilijk grijpbaar en meetbaar.7 Yammer is een microblogging webdienst, gelanceerd in september 2008. Net als Twitter, kunnen gebruikersberichten (post-updates) plaatsen over zichzelf, post-updates volgen van anderen, onderwerpen taggen etc. Integenstelling tot Twitter, richt Yammer zich op bedrijven, en alleen personen met hetzelfde e-maildomeinkunnen aansluiten bij een bepaald netwerk.8 Second Life is een virtuele wereld. 14
  15. 15. 3.3 StrategieZijn je online en offline marketingstrategieën goed op elkaar afgestemd, en versterken deze elkaar? Ofvalt er nog meer te halen uit de synergie tussen beiden? Hoe werken je recente marketingactiviteitenonderling samen? Is dit goed, kan dit beter?Een goede strategie voor social media is niet eenvoudig. Social media is immers in feite een van devele kanalen waarmee (sales-)resultaten kunnen worden behaald. Door een correct benadering is hetmogelijk om vanuit een hoger niveau naar social media te kijken. Niet denken vanuit een “coole viral”maar naar welke doelgroepen kunnen we via welke (social media) kanalen het beste bereiken om onzedoelen te behalen. Het lijkt voor de hand te liggen, maar toch richten veel bedrijven zich meteen op hetcampagne niveau. Tevens speelt mee dat veel bedrijven gewoonweg niet weten wat ze nu eigenlijk metsocial media marketing willen bereiken. Ze denken te weinig na over kwantitatieve en kwalitatievedoelstellingen. En ze vinden het spannend. Daarom wordt er soms “maar wat gedaan”, want het issocial media, en dat is nieuw. Het leidt tot diverse campagnes zonder dat duidelijk is wat de lijndaarbinnen is. Laat staan dat duidelijk is hoe de campagnes nu geëvalueerd dienen te worden. Warenze succesvol? Of niet? En waarom?Moderne marketingstrategieën vragen om een integrale aanpak en een oplettend oog voor nieuweontwikkelingen. Zeker wanneer het gaat om B2B-marketing. Bovendien heb je niets aan social mediaals je geen boodschap met inhoud heeft, een goede content marketing is van groot belang. Je bouwt ereen imago mee op als expert en uw toekomstige klanten nemen vanzelf contact op. Het formuleren vande juiste marketingstrategie voor de juiste doelgroep is de sleutel tot succes.Een van de belangrijkste elementen van een goede strategie is het op de juiste manier beschrijven vande doelgroep in veel meer detail dan je wellicht gewend bent (Buyer persona).3.3.1 Social Media Strategie – een stappenplanOm een start te maken met Social Media Strategie heb je een uitgekiende strategie nodig. Hier volgteen stappenplan. 1. Bepaal je missie, online doelstellingen voor sociale media en vertaal deze naar een aantal succesfactoren. Alles start bij een heldere strategie, vandaar uit kun je gaan experimenteren en de online resultaten zichtbaar maken. 2. Stel budget en mankracht beschikbaar (intern / extern). Sociale Media Marketing is niet een eenmalige activiteit, het vereist continue aandacht van medewerkers. En daarmee zul je ook middelen moeten vrijmaken. 3. Onderzoek waar jouw doelgroep uithangt en start met online reputatiemanagement: volg en reageer op conversaties die plaatsvinden over je merk of producten. Kern: eerst luisteren, dan pas actief worden met SMM. Houd je aan het STRAIGHT principe van Paul Gillin: wees Succinct (beknopt), Transparant, Responsive, Accepting, Insightful, Genuine, Humorous & Timely. 15
  16. 16. 4. Ontwikkel unieke content / blogs / forums / wiki‟s / communities dan wel een online campagne afgestemd op de doelgroep en de geformuleerde doelstellingen (bereik, naamsbekendheid, interactie, innovatie, merkbeleving).5. Meet continu de effecten op de geformuleerde doelstellingen, optimaliseer de resultaten, stel rapportages op. 16
  17. 17. 4. Onderzoek Leads UnitedHet Belgische bedrijf Leads United9 deed al voor de derde keer een onderzoek naar het professionelegebruik van social media bij bedrijven en overheidsinstellingen uit heel België. Net als in 2007 en 2008werden opnieuw 70 communicatieprofessionals en marketingmanagers uit diverse sectoren envakgebieden ondervraagd. De resultaten van dit jaar tonen aan dat social media door bedrijven nietlanger genegeerd kunnen worden. Het onderzoek duidt op het belang van social media voor bedrijven.4.1. Bijna twee op drie gebruikt minstens één social media tool57% van de communicatieprofessionals gebruikt minstens één vorm van social media voor het bedrijf.Nog eens 14% is van plan om het te doen. Sociale netwerksites scoren hier het hoogst (57%, vb.Facebook), gevolgd door microblogs (34%, vb. Twitter) en videocasts (29%, vb. YouTube). Socialmedia kunnen bedrijven onmiskenbare voordelen opleveren indien ze op een efficiënte manier gebruiktworden. Bedrijven hebben er alle belang bij dat communicatieprofessionals toegang hebben tot socialmedia en weten hoe ze te gebruiken.9 www.leadsunited.com; onderzoek naar het professionele gebruik van social media bij bedrijven en overheidsinstellingen uit heel België. 17
  18. 18. 4.2. Twee op drie heeft toegang tot alle toolsUit de resultaten blijkt dat 64% van de communicatieprofessionals toegang heeft tot alle social mediatools. 77% heeft toegang tot sociale netwerksites zoals Facebook en LinkedIn. Ook andere social mediatools zoals (micro)blogs en videocasts zijn in veel gevallen toegankelijk. Bedrijven lijken social mediadus gelukkig (nog) niet op grote schaal te blokkeren voor hun communicatieverantwoordelijken. 18
  19. 19. 4.3. 71% heeft geen social media policy29% van de bedrijven heeft een eigen social media policy. Dat is een stijging van 12% in vergelijkingmet 2008. Toch hebben de meeste bedrijven nog steeds geen regels opgesteld in verband met socialmediagebruik door de eigen werknemers. Dat is nochtans aan te raden, want het grootste deel van dewerknemers (63%) kunnen op het werk social media gebruiken voor privédoeleinden. Een duidelijkafgebakend social mediabeleid vermijdt misverstanden en kan voorkomen dat de onderneming in eennegatief daglicht komt te staan. Deze cijfers blijken uit het onderzoek van Leads United.4.4. 69% volgt niet wat er over hun merk wordt geschrevenSlechts 11% van de communicatieprofessionals gebruikt social media voor crisiscommunicatie. 31%van de communicatieprofessionals gebruikt social media als monitoringinstrument om op zoek te gaannaar commentaar over het bedrijf. Bedrijven die dit niet doen, weten vaak niet wat er over hen gezegdwordt op social media. 19
  20. 20. 23% van de communicatieprofessionals start conversaties op met hun doelgroepen via social media.4% is van plan om dat te doen.Dankzij een efficiënte monitoring kan het bedrijf weten wat er over hen leeft. Wanneer decommunicatieprofessional zelf een dialoog opstart via social media kan het bedrijf daar op inspelen. Opdie manier kan er ook op tijd bijgestuurd worden en kan een crisis vermeden worden.“De resultaten van het onderzoek hebben ons vooral geleerd dat bedrijven social media stilaanerkennen als volwaardig communicatie- en marketingtool” zegt Dian Wahlen, Managing Director vanLeads United. “De kennis en het professionele gebruik van social media zijn de laatste jarenspectaculair gestegen en de cijfers wijzen erop dat die trend zich zal doorzetten. Voor bedrijven wordthet zaak om de boot niet te missen, willen ze op termijn hun concurrentiële voordeel blijven behouden.Social media zijn geen hype, maar een evolutie die onomkeerbaar is.” 20
  21. 21. 5. Social media in relatie tot identiteit en imago van een organisatieHet is voor bedrijven belangrijk om goed in de gaten te houden wat er op sociale netwerken over hengezegd wordt. Want hoewel sociale netwerken de marketing- en internetstrategie van veel bedrijveninmiddels bepalen, zijn er weinig organisaties die beseffen hoeveel effect deze hebben op hetbedrijfsimago.Het is belangrijk dat organisaties zich realiseren dat sociale netwerken het wervingslandschapveranderen en dat zij hun werving- en selectie hierop aanpassen.105.1. Social media en branding strategieënHet bouwen van een imago middels social media is voor veel mensen, maar ook bedrijven een serieuzeaangelegenheid geworden. De relatie die gelegd kan worden met branding is dat een belangrijk deelvan een imago gevormd wordt door de producten of diensten die men gebruikt. Met name de onlinezichtbaarheid daarvan is voor merken een interessant gegeven. Dit betekent dat het voor merken vangroot belang is dat zij zelf ook aanwezig zijn binnen de social media zodat de consument zich direct kanidentificeren met zijn of haar product. Het zal misschien weleens zo kunnen zijn dat voor veel merkenbijvoorbeeld de facebookpagina belangrijker gaat worden dan de corporate website.5.2. De dynamiek van social mediaMensen verbinden zich niet continu en altijd aan dezelfde groep, gemeenschap of organisatie. Socialmedia is een aanjager van deze dynamische manier van verbinden en veranderen. Dit geldt voorindividuen en hun persoonlijke verbanden maar ook voor de verbindingen met groeperingen waarin zeeen bepaalde rol voor een bepaalde periode innemen. Medewerkers kunnen niet meer als vastonderdeel van een organisatie worden gezien maar nemen tegelijkertijd verschillende rollen in, inverschillende groeperingen.De organisatie is daardoor niet langer te beschouwen als een gesloten systeem. Het is de kunst omzoveel mogelijk intelligentie, creativiteit en kracht zowel in- als extern te organiseren om mensen teblijven boeien en binden. Social media versterkt dit en maakt dit inzichtelijk. Met de dynamiek van socialmedia worden invloeden en veranderingen uitvergroot. Verandering lijkt de nieuwe constante. In eendergelijke wereld is de eigen identiteit wellicht de enige basis om authentiek en integer te handelen ente communiceren. Een perspectiefvolle identiteit die verbinding tussen mensen onderling tot standbrengt en versterkt, evenals tussen medewerkers en organisaties. Een organisatie is succesvol in dezenieuwe tijd als deze haar medewerkers authentiek en integer in een ondernemende rol verbindt en„binnen‟ en „buiten‟ opheft.10 Sjef Kerkhofs – Social marketingstrategie 21
  22. 22. 5.3. Online activiteiten – een weerspiegeling van je persoonlijke merkIk heb inmiddels een aantal mensen gesproken die voor het eerst met sociale netwerken, zoals Twitter,te maken krijgen. Het lijkt in de praktijk lastig te zijn om een start te maken met de inzet van SocialMedia. We maken allemaal fouten. Door mijn persoonlijke ervaringen en kennis die ik de afgelopen tijdheb opgedaan door bijvoorbeeld mensen te helpen, heb ik gemerkt dat het veel plezieriger werkt als jeeen aantal dingen meteen vanaf het begin goed weet. Hoewel ik hier over Twitter schrijf, gelden dezeprincipes voor alle sociale netwerksites.Wat belangrijk is om je te realiseren is hoe je online activiteiten een weerspiegeling zijn van jepersoonlijke merk (het beeld dat je naar de wereld uitstraalt). Zoals eerder gezegd gebruiken mensenTwitter om andere mensen te informeren over wat zij op dat moment interessant vinden. Als mensen mijvragen stellen over hoe ze Twitter kunnen toepassen bij het uitdragen van een merk en kunneninpassen binnen hun corporate marketing krijg ik meteen vragen als: „Hoe vaak moet ik tweeten?‟,„Waarover moet ik tweeten‟?, „Kan ik mensen ook een DM (direct message) sturen?‟ en nog veel meervragen over tweets. Dat zijn natuurlijk valide vragen, maar de meerderheid van de mensen vergeet hetbelangrijkste aspect van hun personal branding.Voorbeeld: Hoe zit de Twitter pagina eruit?In de praktijk blijkt dat Twitter-pagina‟s niet aansprekend genoeg zijn en een slecht ontwerp hebben.Hoewel dit niet erg is in de privé sfeer moet je er als bedrijf c.q. merk over nadenken om de juisteuitstraling en content te bewerkstelligen. Wanneer je een Twitter account aanmaakt heb je verschillendekeuzes;  Twitter-ID  Naam  Locatie  Web  Bio  Foto  AchtergrondafbeeldingAl deze opties zijn eenvoudig aan te passen en zijn zeer belangrijk voor de uitstraling van hetpersoonlijke merk. Ook voor andere sociale netwerksites, zoals Facebook en LinkedIn, kunnendergelijke aanpassingen worden doorgevoerd. Het is van belang om als bedrijf je personal branding totuiting te laten komen. 22
  23. 23. 5.4. Begin een bewegingHet is duidelijk dat een van de interessantste aspecten van social media is dat mensen over jouw, jebedrijf en je producten en diensten praten. In de meeste gevallen echter heb je geen invloed op dezediscussies. Maar het is weldegelijk mogelijk om de discussie te begeleiden als je enige creativiteit aande dag legt. Met social media dringt internet nog een stapje verder door. En hoewel we niet weten hoehet verder zal gaan, is het zeker dat marketing en pr op het web zich verder zullen ontwikkelen, en snel.Slimme marketeers behalen succes door gewoon wat te proberen. Reuters bijvoorbeeld, kreeg veelaandacht in de traditionele media en op blogs toen zijn eerste virtuele nieuwsagentschap opende opSecondLife. Er ontstond heel veel rumoer toen ze simpelweg iets nieuws probeerden. Op een soortgelijke manier hebben JetBlue en Dell een grote groep volgers opgebouwd op Twitter. De kunst om teprofiteren van een nieuw medium zit hem in het volgende: neem eraan deel en probeer er niet alleenbeter van te worden. Wees een oprecht onderdeel van de actie!5.5. Imagoschade door social media voorkomenNogmaals, de invloed van social media is groot. Organisaties zijn zich er al langer van bewust dat socialmedia een extra marketingkanaal is om in contact te staan met de doelgroep. Social media kan echterook veel schade aanrichten.Zoals eerder is beschreven, zie je dat openheid, transparantie en betrokkenheid een positieve invloedkan hebben op je imago. Het verbeteren van je imago gaat niet van de een op de andere dag en ismeer een lange termijn strategie. Social media is hier een uitstekend hulpmiddel voor.5.5.1 Combinatie van slechte service en social mediaSocial media in relatie tot imagoschade. Medewerkers zijn niet in staat de service te verlenen dieklanten wensen. Dit kan aan de competenties van medewerkers liggen, aan de handvatten dieorganisaties hen bieden of aan de verwachtingen van klanten. Door social media kan zo‟n misstap vaneen organisatie breed uitgemeten worden.Een recentelijk voorbeeld is caberatier Youp van ‟t Hek. Zijn zoon werd met een kluitje het rietingestuurd door de klantenservice van een telefoonprovider. Door een intensieve twitter campagnekreeg Youp 40.000 extra volgelingen en werd er zelfs nationaal slecht gesproken over de service vandeze provider. Een effectief social media plan had deze lastercampagne kunnen verzachten.Klagende klanten zijn moeilijk te voorkomen. Het zou mooi zijn als klanten altijd tevreden zijn, het bedrijfzelf en haar medewerkers nooit fouten maken en dat zij iedere klant perfect van dienst zijn. Deze idealesituatie is helaas onbegonnen werk, want klanten zijn kritisch en mensen maken fouten. Klanten bellennaar de klantenservice of helpdesk voor hun klachten. En daar blijft het niet bij, er komen ook weerklachten over de afhandeling van klachten binnen: slechte bereikbaarheid van de klantenservice,ondeskundige medewerkers en het niet nakomen van afspraken. 23
  24. 24. 5.5.2 De inktvlek van social mediaSocial media is tegenwoordig de manier om bezigheden, ideeën en frustraties te delen met anderen.Voor organisaties kan social media behoorlijk beangstigend en ongrijpbaar zijn, omdat zij er niet altijdinvloed op hebben. Social media heeft een grote rol gekregen in de hedendaagse mond-tot-mondreclame. Het werkt veel sneller dan de mond-tot-mond reclame van tien jaar geleden.Mensen delen eenvoudig met hun hele netwerk welke nieuwe producten ze hebben aangeschaft en hoegoed het bevalt. Dit kan positief werken als klanten tevreden zijn. Echter kunnen de frustraties enklachten over een organisatie en haar producten zich even gauw verspreiden.5.5.3 Het klantcontact intensiverenImagoschade kan worden voorkomen door het contact met de klant te intensiveren. Dat wil zeggen datde klant altijd de kans heeft om een ongenoegen direct te uiten in plaats van het te verspreiden viasocial media. Het vragen van feedback aan klanten is dan erg belangrijk. Deze feedback is altijdwaardevol. Zowel positieve als negatieve feedback geeft interessante informatie. Deze feedback kanvervolgens worden gebruikt om klantprocessen te optimaliseren. Zo kan zowel gericht actie wordenondernomen met de klant als op totaalniveau. Continu klantfeedback klinkt onmogelijk, maar niets isminder waar. Onderstaande vijf tips: 1. Grijp elke kans om feedback van klanten te krijgen Maak van elke gelegenheid gebruik om feedback aan uw klanten te vragen. Vraag na een transactie of contactmoment direct aan de klant zijn/haar meningen ideeën. Klanten waar u geen direct contact mee hebt, kunt u periodiek benaderen. Zo volgt u voortdurend de resultaten en beschikt u over de meeste actuele informatie over uw klanten. 2. Betrek klanten in uw keuzes Veel organisaties denken te weten wat er in hun klanten omgaat, maar dit is vaak niet het geval. Laat klanten daarom meedenken en feedback geven over uw organisatie. Klanten hebben vaak goede ideeën, omdat zij vanuit een ander perspectief naar uw organisatie kijken. 3. Maak het klanten makkelijk om feedback te geven Zorg dat klanten makkelijk feedback kunnen geven, zodat het hen weinig tijd kost. U kunt uw klant verschillende mogelijkheden aanbieden om feedback te geven. Bijvoorbeeld per e-mail, schriftelijk, point of sale, via de telefoon of door het één op één aan de klant te vragen. 4. Signaleer cross- en upselling kansen Zorg ervoor dat uw medewerkers direct bericht krijgen als klanten na een transactie nog behoefte hebben aan extra producten of diensten. Dit is een perfecte mogelijkheid om de klant nog beter van dienst te zijn en om ook andere producten of diensten aan te bieden. 5. Deel klantfeedback met de gehele organisatie Zorg dat de feedback van klanten niet alleen bij het management terecht komt, maar ook bij de medewerkers. Zo krijgen uw medewerkers met klantcontact up to date inzicht in de tevredenheid en feedback van hun eigen klanten. Zij kunnen gericht actie ondernemen op klachten en/of vragen. Daarnaast is aan te raden om de feedback van klanten regelmatig te delen met de rest van de organisatie. Beslissingen over producten of dienstverlening kunnen door iedereen in de organisatie beter onderbouwd worden. 24
  25. 25. 6. ConclusieEr bestaat in mijn ogen geen twijfel over het feit dat een organisatie er profijt van zal hebben wanneer zijwebcontent ontwikkelt in welke vorm ook. Het is leuk om te bloggen en twitteren, het geeft een goedgevoel als je je ideeën met de wereld kunt delen. Je bereikt niet alleen directer klanten met doelgerichtecontent, maar je beleeft er ook plezier aan.Omdat social media zo‟n enorme hype is, kun je als bedrijf bijna niet meer achterblijven om hierin deelte nemen. Ieder bedrijf heeft informatie die kan bijdragen aan het vergroten van kennis onder haardoelgroep. De vraag is alleen: „Hoe krijg je deze informatie naar buiten?‟. Inmiddels is duidelijk dat eenbedrijf een brede visie moeten hebben en inzien hoe het bedrijf er op lange termijn alleen maar betervan wordt. Het vooruitdenken is erg belangrijk. Het voortbestaan van een bedrijf hangt af van deoriginele content. Als je daadwerkelijk nuttige inhoud voor de klant ontwikkelt, zul je daarvoor wordengewaardeerd en beloond.Om optimaal succes te halen met behulp van social media is het voor bedrijven belangrijk dat er juistedoelstellingen worden geformuleerd. We hebben gezegd dat de marketeer, voordat hij zichzelf opsociale media gaat begeven, eerst goed moeten nadenken over wat hij wil bereiken en hoe hij ditvervolgens meet.Uit deze doelstellingen moet vervolgens een uitgekiende strategie voortkomen. Een goede strategievoor social media is niet eenvoudig. Social media is immers in feite een van de vele kanalen waarmee(sales-)resultaten kunnen worden behaald. De moderne marketingstrategieën vragen om een integraleaanpak en een oplettend oog voor nieuwe ontwikkelingen. Een bedrijf moet een boodschap met inhoudhebben, anders is social media niet van belang. Het formuleren van de juiste strategie voor de juistedoelgroep is de sleutel tot succes.Daarnaast is het zeer belangrijk om in de gaten te houden wat er speelt op het gebied van social media,wat zijn de trends. We kunnen concluderen dat sociale netwerken grotendeels de marketingstrategievan bedrijven bepalen. Echter zijn er weinig organisaties die beseffen hoeveel effect het heeft op hetbedrijfsimago.De sociale netwerksites worden bijna belangrijker dan de corporate websites. De inzet van socialmedia, en het blijven aanpassen is belangrijk voor de uitstraling van je persoonlijke merk. Organisatiesmoeten zich realiseren dat sociale netwerken het wervingslandschap veranderen, en dat zij hunwerving- en selectie hierop moeten aanpassen.We kunnen de geformuleerde hoofdvraag beantwoorden; „Welke invloed heeft social media op het imago en de identiteit van een organisatie?‟ 25
  26. 26. Een van de belangrijkste conclusies die we kunnen trekken aan de hand van deze nota, is datopenheid, transparantie en betrokkenheid m.b.t. social media een positieve invloed kunnen hebben opje identiteit en imago. Het verbeteren hiervan gaat niet van de een op de andere dag en er is een langetermijn strategie nodig. Vandaar dat het zo goed past binnen social media! 26
  27. 27. LiteratuurlijstDavid Meerman Scott – De nieuwe regels van social mediaOver klantcontact, blogs, sociale netwerken en viral marketingFloor en Van Raaij – MarketingcommunicatiestrategieHuib Koeleman – Twitteren op je werkSjef Kerkhofs – Social marketingstrategieJo Caudron – Haal meer uit social mediaGoogle/Wikipedia 27
  28. 28. Bijlage 1Artikel‘Het belang van social media’ –social media in relatie tot identiteit en imago van een organisatieDoor Florine Deimann, vrijdag 25 maart 2011Helmond - In de huidige dynamische wereld heeft het individu een steeds grotere invloed op hetcollectief. Social media brengt eenieder in de positie om invloed te hebben op de communicatievan mensen, groepen en organisaties. Geen aandacht hebben voor deze invloed betekenteffectiviteit verliezen en dat kan problemen opleveren. Bedrijven en instellingen zouden daaromhun oor te luister moeten leggen in de online ‘realtime’ wereld zoals blogs en Twitter – dezogenaamde blogosphere – en deze moeten interpreteren vanuit hun beleid.Als organisatie kun je bijna niet meer achterblijven in de „social media hype‟. Het fungeert niet alleen alsbelangrijke informatiebron voor de organisatie. Je moet er ook „zijn‟ voor je doelgroep. Opcommunicatiegebied is dit een cruciaal punt. Social media brengt communicatie en organisatie dichterbij elkaar. Het gaat erom dat je er als organisatie bent, op het juiste moment, en wanneer je publiekerom vraagt. Het gebruik maken van social media biedt weldegelijk kansen voor succes.Veel bedrijven en organisaties vinden het echter spannend om zich te begeven aan het social medianetwerk. Welke gevolgen zitten hieraan vast? Hoe pakken we dit aan?De uitdaging is nu: wat wordt er buiten je om, over je gecommuniceerd en hoe kun je daar op eenpositieve manier een bijdrage aan leveren? Doel is de juiste beeldvorming te bewerkstelligen en onlineonjuistheden actief te corrigeren.Steeds meer bedrijven beginnen zich te realiseren dat social media activiteiten niet als losse flodders opde wereld losgelaten moeten worden. Dat is dan ook een van de redenen dat social media strategiesteeds meer voet aan de grond begint te krijgen. Voordat je jezelf als marketeer op social media gaatbegeven, zul je eerst goed moeten nadenken over wat je wilt bereiken en hoe je het succes gaat meten.Door de online zichtbaarheid die social media met zich meebrengt, heeft het uiteraard invloed op deidentiteit en het imago van organisaties. Het verbeteren van je identiteit en imago gaat niet van de een op deandere dag en is meer een lange termijn strategie, vandaar dat het zo goed past binnen social media.Lees meer in de nota „het belang van social media – social media in relatie tot identiteit en imago vaneen organisatie‟ en ontdek dat social media weldegelijk een grote invloed heeft op het imago en deidentiteit van bedrijven. 28
  29. 29. Bijlage 2Bedrijven onderschatten belang social mediaGepubliceerd:21-02-2011 om 08:15 Auteur: Kristian van TuilBijna de helft van de HR-professionals, recruiters en managers raadpleegt voorafgaand aan eensollicitatie niet het social media profiel van de kandidaat. Volgens StepStone Solutions onderschat eengrote groep bedrijven de impact van social media op de arbeidsmarkt.Uit onderzoek van de SaaS-aanbieder blijkt dat slechts 14 procent van de geënquêteerde organisatiesaltijd vooraf een kandidaat via social media raadpleegt. 41 procent doet dat vrijwel nooit. VolgensSander Kerkhoffs, managing director Nederland bij StepStone Solutions, is dit te wijten aan eentraditionele denk- en werkwijze. “Veel bedrijven zien nog niet de toegevoegde waarde, omdat mendenkt: we hebben een vacature en jij mag als sollicitant blij zijn dat je bij ons mag komen werken. Onlinewordt als extraatje gezien. Maar gelukkig is dit aan het veranderen.”Kerkhoffs is blij dat er langzaam een verandering plaatsvindt in de manier van denken van recruiters.“Je hebt er niets aan om alleen je vacatures naar de sociale media door te zetten. Dat heeft nauwelijkstoegevoegde waarde. Het gaat om een verandering in denken ten opzichte van traditionele werving ende kracht van social media gebruiken om jouw bedrijf interessant te maken voor sollicitanten”, zegt hij.“Social media kun je gebruiken voor branding en het aantrekkelijk maken van jouw organisatie voor jedoelgroep, in plaats van de vacature alleen op LinkedIn plaatsen.”’Hyves onterecht ondergeschoven kindje’Van de circa 40 procent bedrijven die social media wel actief in het recruitmentproces betrekken,gebruiken de meeste vooral LinkedIn en komen Facebook en Twitter op een tweede en derde plaats.Kerhoffs breekt een lans voor Hyves, dat niet in de statistieken van het onderzoek terug te vinden is.“Van Hyves wordt vaak nog gezegd dat het iets voor de jeugd is. Maar let wel, Hyves heeft tien miljoenaccounts. Het kan echt niet zijn dat er tussen die profielen geen interessante targets zitten. Daarnaast,als de jeugd de toekomst heeft, zou je juist Hyves moeten gebruiken om jouw bedrijf daar interessant temaken voor je toekomstige doelgroep. We zien wel dat meer bedrijven dit oppikken.” 29
  30. 30. Hij vervolgt: “Waarom Hyves juist zo belangrijk is, is omdat we straks meer vacatures hebben dan erwerknemers zullen zijn. Door de vergrijzing wordt de arbeidsmarkt krapper en zal het steeds moeilijkerworden om in die populatie de juiste mensen te vinden. De concurrentie wordt veel groter, daarom zijndie jonge Hyvers wel jouw werknemers van de toekomst.”In het onderzoek zegt 96 procent wel in te zien dat social media de toekomst heeft. “Bedrijven moetennog aan het effect wennen die berichten op bijvoorbeeld Twitter kunnen hebben. Maar ze onderkennenhet belang, daarom zie je de investeringen daarin ook gigantisch groeien. Ondernemingen zijn niet gek,want ze weten dat een groot deel van de hoger opgeleide beroepsbevolking op een sociaal netwerk zit.De vraag is alleen hoe je die groep precies wilt benaderen”, aldus de algemeen directeur.Mogelijk einde voor vacaturesites?Kerkhoffs durft niet te zeggen of direct ook het einde betekent van sites als de Nationale Vacaturebankof Monsterboard. “Tricky vraag, maar een job board is heel erg volgens de oude filosofie. Het is eenstatisch winkeltje. Met social media is het juist mogelijk om bijvoorbeeld een hele talentpool aan teleggen, zodat je bij een lege plek precies weet wie je daarvoor wilt hebben. Je hoeft dan geen vacaturemeer op te stellen.”Als tip wil hij nog meegeven: “Houd het vooral zakelijk en dicht bij jezelf. Ik houd privé en zakelijkgescheiden door alleen mijn zakelijke tweets door te laten komen op mijn LinkedIn. Ik weet dat niemandvan mijn zakelijke netwerk geïnteresseerd is wat ik die avond ga eten. Interessanter voor hen zijn deartikelen of boeken die je leest en professionele kwesties die je bezighouden.”Het onderzoek van StepStone Solutions werd gehouden onder 300 professionals in de talentacquisitiebranche, waarvan het meerendeel in Europa actief is. 30
  31. 31. Bijlage 3De voor- en nadelen van sociale media voorbedrijvenAuteur: Peter SparreboomDatum: 27-06-2010InleidingAl jaren bestaat er een fenomeen dat „sociale media‟ wordt genoemd. Websites waar mensen (en somsbedrijven) profielen aan kunnen maken en allerlei zaken met elkaar kunnen delen. Foto‟s, video‟s,meningen en gewoon informatie worden door mensen op hun profiel gezet en zijn op die manier te zienvoor anderen, die daar een reactie op kunnen geven. Vaak is die reactie ook weer te zien op het profielvan de reageerder.De laatste jaren hebben deze sites een enorme vlucht genomen, waardoor ze ook voor bedrijveninteressant zijn geworden. Voor bedrijven ontstaan heel nieuwe mogelijkheden om hun producten endiensten voor het voetlicht te brengen.Dit korte essay gaat in op de voor- en nadelen van sociale media voor bedrijven. Het zet de voordelenen nadelen tegenover elkaar om tot een conclusie te komen over de toepassing van sociale media voorbedrijven.Voor- en nadelenSociale media worden al jaren toegepast door bedrijven om aandacht te krijgen voor producten endiensten. Van Youtube-filmpjes tot presentaties op Slideshare en profielen op Hyves, Facebook enLinkedin. Het succes van bedrijven in toepassing van deze media loopt erg uiteen. Voor sommigeorganisaties heeft toepassing tot enorm succes geleid, terwijl andere organisaties een soort haat-liefdeverhouding hebben met netwerksites. Albert Heijn heeft bijvoorbeeld succes met acties metvoetbalplaatjes die via Hyves en Twitter geruild werden, maar ondervond ook de keerzijde. Meermaalsis al via netwerken en forums opgeroepen om Albert Heijn te boycotten om de meest uiteenlopenderedenen, overigens met verschillende mate van succes.Eén van de redenen dat veel organisaties graag gebruik willen maken van sociale netwerken is dat erspecifieke (nieuwe) markten aangeboord kunnen worden en gericht ingespeeld kan worden opbehoeften van bepaalde doelgroepen. Vooral jongeren zijn via sociale media goed te bereiken, al heeftelke site een eigen publiek. Gebruikers van de sites delen veel informatie met veel mensen uit huneigen netwerk. Daardoor kan een bepaalde doelgroep gemakkelijk en snel aangesproken worden.Groot nadeel van die snelheid is dat meningen door groepsdynamiek enorm snel ontwikkelen engroepsdynamiek over het algemeen erg moeilijk te sturen is. Groepen mensen reageren snel op elkaaren relatief onvoorspelbaar. Dat zorgt ervoor, in combinatie met het feit dat er in sociale media weinigregels gelden behalve sociale controle, dat het voor bedrijven moeilijk is om een succesvolle socialemedia strategie uit te rollen. 31
  32. 32. Van direct marketing naar viral marketingEerder was de primaire manier om gericht bepaalde mensen of groepen te bereiken metmarketinginitiatieven een kwestie van direct marketing: een directe brief, e-mail of telefoontje. Dooronder andere „bel-me-niet‟-registers en antispamwetgeving is dat voor bedrijven echter steedsingewikkelder. Er wordt van bedrijven een grotere uitdaging om de mensen te bereiken die ze wilbereiken door middel van direct marketing. Tegelijkertijd wordt het door middel van sociale mediamakkelijker om grote groepen mensen te bereiken via mond-tot-mondreclame. Als organisatie moet jeje doelgroep dan iets geven wat het doorvertellen waard is. Dat kan door middel van bijvoorbeeldfilmpjes, spelletjes of foto‟s. Het uitgangspunt moet daarbij wel zijn dat de boodschap duidelijk moet zijn,maar dat het tegelijkertijd ook leuk of bijzonder genoeg is om door te vertellen. Deze vorm vanmarketing wordt viral marketing genoemd, omdat het als een virus wordt verspreid en is over hetalgemeen een veel kosten-effectievere manier van marketing dan direct marketing (Richardson &Domingos, 2002).Makkelijk toegang tot meningenMensen delen veel informatie met elkaar via sociale media. Doordat mensen veel van hunaankoopgedrag laten afhangen van wat andere mensen vinden is het van groot belang om diemeningen te analyseren (Pang & Lee, 2008). Door sociale media op internet is dat relatief eenvoudig.Mensen delen veel informatie die vrij toegankelijk is via internet. Dat stelt organisaties in staat om„opinion mining‟ te gebruiken om te zien wat consumenten denken over de organisatie en haarproducten/diensten. Opinion mining is het automatisch analyseren van wat er op internet over eenbepaald onderwerp wordt geroepen. Door middel van zoekmachine-technologie wordt alles op internetop een bepaald onderwerp opgezocht en die resultaten worden linguпstisch geanalyseerd op sentiment.Een organisatie kan dan snel zien hoe er over haar gedacht wordt en daarop reageren. Door middel vaneen tegengeluid, al is dat een precaire bezigheid, of een gerichte viral marketingactie.De factor tijd is daarbij een nadeel. Zoals gezegd zijn sociale media volatiel. Mensen communiceren erveel en snel op. Tegelijkertijd blijft een mening of andere uiting heel erg lang bewaard. Een mening van10 jaar geleden over een hotel dat toen een gedateerde inrichting had maar nu helemaal is gerenoveerdzal niet zo‟n groot probleem zijn. Als dat echter 10 jaar lang elk jaar een paar keer gebeurd, kan dat hethotel lang blijven achtervolgen. Dat geeft aan hoezeer een organisatie in de gaten moet houden hoe erover gecommuniceerd wordt om tijdig te kunnen inspringen op negatieve ontwikkelingen.ConclusieInternettechnologie stelt mensen in staat snel te interacteren. Het maakt het mogelijk om ineens metvelen jouw mening of een leuke foto, filmpje of spel te delen. Voor bedrijven levert dat bepaaldemogelijkheden op, maar ook uitdagingen. Het zorgen voor een foto, film of spel dat een bepaald productof dienst voor het voetlicht brengt of een positief imago uitstraalt voor het bedrijf is een actieve vorm vaninspelen op sociale media voor een organisatie. Dat kan veel effectiever zijn dan direct marketing.Reactief kan een organisatie juist door toepassing van internettechnologie gemakkelijk monitoren wat ergebeurt met het imago van het bedrijf of een product/dienst en daarop proberen in te spelen. Deuitdaging zit dus in het goed toepassen van sociale media. Wat goed is hangt af van het product of dedienst, het bedrijf en de doelstelling en doelgroep van de toepassing van sociale media. 32

×