Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

La importancia de medir el clima organizacional para el servicio

11,160 views

Published on

Published in: Education
  • Be the first to comment

La importancia de medir el clima organizacional para el servicio

  1. 1. La Importancia de Medir el Clima Organizacional para el ServicioLos factores o variables internas del sistema organizacional generan un determinado climalaboral, es decir, éste es configurado por las percepciones que los miembros de la empre-sa tienen de dichos factores organizacionales: reglas, procedimientos, estándares de pro-ductividad, estilo administrativo, comunicación, relaciones interpersonales, motivadores(sistemas de salarios, recompensas, promoción y apoyo social), liderazgo, condiciones detrabajo (físicas, de seguridad, laborales), entre otros. El clima organizacional -ambiente detrabajo- incide y determina el comportamiento laboral de los empleados. Este compor-tamiento tiene una variedad de consecuencias para la empresa, expresadas en: motiva-ción, productividad, satisfacción, rotación, adaptación, sentido de pertenecía e identifica-ción con los objetivos de la empresa.De esta manera, si las percepciones que tienen los empleados de estas variables son nega-tivas, podemos establecer un clima laboral desfavorable; de otra manera, si son positivas,encontramos un clima laboral favorable. Cada clima con sus consecuentes repercusionesen el comportamiento de los trabajadores; por ejemplo, si el clima es desfavorable, estono solo repercute en el servicio, sino también en la atención que se le brinda al cliente,viéndose reflejado en una actitud descortés, desinteresada y poco diligente hacia él; portanto, el clima organizacional hay que medirlo o diagnosticarlo para establecer los facto-res internos de la organización que lo afectan de modo negativo y así definir acciones pla-nificadas que permitan contrarrestar tal efecto.
  2. 2. La medición del clima organizacional proporcionaráuna retroalimentación de los factores organizaciona-les que afectan el comportamiento laboral. La impor-tancia de la información obtenida mediante un pro-ceso de investigación estructurado y sistemático, elcual partirá de un diseño metodológico preciso,además de la ulterior aplicación de los instrumentosde recogida de datos y el análisis de los resultados, sebasa en la siguiente comprobación: el clima organiza-cional influye en el comportamiento manifiesto de losempleados, a través de percepciones que filtran larealidad y que condicionan los niveles de motivaciónlaboral y productividad, lo cual tiene implicaciones enlos distintos procesos, actividades, tareas y procedi-mientos que se cumplen en la empresa, y dentro deestos el servicio al cliente.Entonces, este diagnóstico no solo permitirá establecer los factores que más afectan elambiente laboral, sino que además posibilitará introducir cambios planificados en las acti-tudes y conductas de los empleados, en la estructura organizacional y estilo administrati-vo y, del mismo modo, implementar actividades y estrategias de motivación, comunica-ción y mejoramiento de las relaciones interpersonales.Cabe señalar que los métodos de medición más recurrentes y recomendados van desdeencuestas, entrevistas (estructuradas y no estructuradas) y grupos focales, aunque lasprimeras suelen usarse más porque resultan más cómodas y confidenciales para que losempleados puedan exponer allí sus percepciones. En todo caso, es muy importante gene-rar confianza entre los empleados y explicarles que ésta no es una herramienta para ac-tuar en contra de las personas inconformes, sino para detectar problemas internos y asípoderlos subsanar. Los colaboradores hacen un favor a la compañía al quejarse, así comocuando lo hacen los clientes.Otra cuestión que se debe considerar, es que el clima organización puede variar de unárea a otra de la empresa, incluso se puede percibir diferente de un departamento a otro,de una sección a otra, de una sede a otra. Por esta razón, la medición del clima organiza-ción, según se establezca el problema, se puede realizar en toda la empresa o solo en unade sus áreas o divisiones.
  3. 3. En suma, las organizaciones deben lograr el más alto rendimiento de los empleados en suspuestos de trabajo y la mayor productividad global, con el ánimo de asegurar la calidaddel servicio y la correcta atención de los clientes; pero, esto depende mucho de las per-cepciones que estos tengan de los factores internos que las constituyen. De allí entoncesla importancia de medir el clima laboral para el servicio.Convivencia:Para ver este vídeo siga este link: http://www.youtube.com/watch?v=u5651tdwyXo
  4. 4. Realizado por:FLAWER ALBERT ZAPATA UIRIBEComunicador Corporativo, Especialista en Gerencia del Servicio (U. de M.)Consultor, Asesor y Formador Empresarial en Servicio al ClienteMedellín, ColombiaINFO:Móvil: (300)7925671E-mail: flawerzapata@une.net.coSkype: flawer.zapataTwitter: @flawerzapataLinkedin: http://www.linkedin.com/in/flawerzapata

×