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Come fa Apple a costruire una grande comunità

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Il modello di marketing di Apple per gli Apple Store. Perché tanta gente passa la notte davanti agli store per comprare un nuovo prodotto?

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Come fa Apple a costruire una grande comunità

  1. 1. Marketing Strategy: la Apple Experience Il segreto perIl segreto per costruire unacostruire una grande comunità digrande comunità di consumatoriconsumatori follemente fedelifollemente fedeli Di Flavio Montalboddi aka Investor6
  2. 2. Lo Store della Apple è la catena retail più lucrativa del mondo
  3. 3. In media l'Apple Retail Store genera 5,600$ per metro quadro (piede quadrato)
  4. 4. In media uno Apple Store attrae 20.000 visitatori alla settimana
  5. 5. I consumatori degli Apple Store sono considerati persone follemente fedeli al marchio
  6. 6. Questo consumatore per il decimo anniversario dell'Apple Store ha percorso 3,200 miglia per parteciparvi
  7. 7. Perché?
  8. 8. Migliaia di persone si accampano la notte prima fuori un App Store per essere i primi a comprare un nuovo prodotto
  9. 9. Perché?
  10. 10. Il co-fondatore di Apple fa la fila come gli altri consumatori!!
  11. 11. Migliaia di persone lasciavano messaggi scritti a mano per Steve Jobs
  12. 12. Perché?
  13. 13. Un comico è entrato in un Apple Store con una capra e ha ordinato una pizza. Non è stato cacciato via dallo Store Manager
  14. 14. Perché?
  15. 15. L'Apple experience non è sui prodotti o sul design del negozio, anche se questi ne fanno parte
  16. 16. Lo spirito di Apple è nelle persone: come queste vengono assunte, formate, motivate e come viene loro insegnato a comunicare con i consumatori per creare un'esperienza magica
  17. 17. Come Apple crea un'Esperienza magica ai suoi consumatori
  18. 18. 1. Ispira i dipendenti 2. Serve i suoi potenziali clienti 3. Prepara il terreno (set the stage)
  19. 19. 1. Inspira i dipendenti Assume persone che credono veramente di poter cambiare il mondo
  20. 20. Li assume per il loro sorriso!!!
  21. 21. Apple è poco interessata a quello che sai. Le interessa la cura del cliente e la passione che hai per i suoi prodotti
  22. 22. I manager di Apple fanno 3 domande a chi gli chiede lavoro
  23. 23. 1. Hai grinta? La grinta è l'abilità di agire quando sei sottopressione o in situazioni ambigue
  24. 24. 2. Sapresti gestire il servizio clienti del Ritz-Carlton? Questo misura l'abilità di creare una esperienza magica nel cliente
  25. 25. 3. Andresti a parlare con Steve Jobs? Che consigli gli daresti?
  26. 26. 2.Serve i suoi potenziali clienti
  27. 27. Il servizio in 5 steps
  28. 28. -caloroso saluto personalizzato -sondare educatamente quello di cui hanno bisogno i clienti -presentare delle soluzioni da portare a casa oggi -ascoltare per risolvere problemi o preoccupazioni -terminare con un saluto affettuoso e invitare a ritornare
  29. 29. Resettare l'orologio interno Quando i clienti sono accolti calorosamente la loro percezione viene alterata positivamente e per loro la visita dello store sarà considerata significante e coinvolgente
  30. 30. Accoglie i visitatori entro 10 secondi per poi servirli in base all'ordine di arrivo. I visitatori che vengono accolti entro 10 secondi e che aspettano 10 minuti dichiarano di aver aspettato meno di 3 minuti. I visitatori che non sono accolti entro 10 secondi e che aspettano 5 minuti dichiarano di aver aspettato almeno 15 minuti.
  31. 31. I dipendenti nei 10 secondi sondano educatamente di cosa ha bisogno il cliente
  32. 32. Shop con uno specialista Cliente: sono interessato all'iPad. Specialista: posso chiederle a cosa le Servirebbe un iPad? Cliente: email, foto... Specialista: Molto bene!!! :) Le foto si vedono benissimo con questi iPads. Ti dispiace se ti faccio vedere come si fanno le foto e come si vedono con questo iPad?
  33. 33. Le presenterò una soluzione ai suoi problemi/ desideri che può portare a casa subito Vista l'auricolare?
  34. 34. Cliente: questo iPad è bellissimo ma un po' costoso. Non sono sicura che faccia per me adesso Specialista: ho capito. Ma io non sono un commesso Il mio lavoro è rispondere alle tue domande in modo che tu puoi prendere una decisione informata. Dico soltanto che abbiamo altre classi di prodotto simili e abbiamo delle brochure che ti spiegano le altre cose che puoi fare con l'iPad o se vuoi te le spiego io adesso
  35. 35. Ascolta per risolvere ogni problema o preoccupazione Riconosci le esigenze del tuo cliente e fai della tua attività un'oasi di incoraggiamento, di crescita personale e di emozioni
  36. 36. Un affettuoso saluto e un invito caloroso a ritornare Esiste una correlazione diretta tra quello che le persone provano quando vanno via e come sono state salutate. L'esperienza ci dice che chi viene salutato calorosamente è stimolato a ritornare
  37. 37. I dipendenti Apple parlano dei benefici e non delle caratteristiche dei prodotti
  38. 38. Scatena il genio che è in loro
  39. 39. Per costruire relazioni e provare a far vivere meglio le persone
  40. 40. 3. Prepara il terreno (set the stage)
  41. 41. Una volta che ha esposto il prodotto, fatta attenzione alle persone e alla comunicazione si concentra sul design e l'imballaggio
  42. 42. Steve Jobs ci ricorda che lo spazio è più importante delle quattro mura dello store per distribuire i prodotti
  43. 43. Arricchisce la vita
  44. 44. di Flavio Montalboddi (aka) Investor6 www.testato.it

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