SlideShare a Scribd company logo
1 of 32
Download to read offline
TS ISO 10002Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması İçin Kılavuz 
Fırat ÖZEL
Hedef
Standardın Amacı
Terimler ve Tarifler 
Şikâyetçi 
Şikâyet 
Müşteri 
Müşteri memnuniyeti 
Müşteri hizmeti 
Geri bildirim 
İlgili taraf 
Hedef 
Politika 
Proses
Kılavuzluk prensipleri 
Şeffaflık 
Erişilebilirlik 
Cevap verebilirlik 
Objektiflik 
Ücretler 
Gizlilik 
Müşteri odaklı yaklaşım 
Hesap verebilirlik 
Sürekli iyileştirme
Şikâyetleri ele alma çerçevesi 
Taahhüt 
Politika 
Sorumluluk ve yetki
Taahhüt
Politika
Sorumluluk ve Yetki
Planlama ve tasarım 
Hedefler 
Faaliyetler 
Kaynaklar
Hedefler
Faaliyetler
Kaynaklar
Şikâyetleri Ele Alma Prosesinin Çalıştırılması 
İletişim 
Şikâyetin alınması 
Şikâyetin takip edilmesi 
Şikâyetin alındığının bildirilmesi 
Şikâyetin ilk değerlendirmesi 
Şikâyetlerin araştırılması 
Şikâyetlere cevap verme 
Kararın bildirilmesi 
Şikâyetin kapatılması
İletişim
Şikâyetin Alınması
Şikâyetin Takip Edilmesi
Şikâyetin Alındığının Bildirilmesi
Şikâyetin İlk Değerlendirmesi
Şikâyetlerin Araştırılması
Şikâyetlere Cevap Verme
Kararın Bildirilmesi
Şikâyetin Kapatılması
Sürdürme veya İyileştirme 
Bilginin toplanması 
Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi 
Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet 
Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi 
Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki 
Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi 
Sürekli iyileştirme
Bilginin Toplanması
Şikâyetlerin Analizi ve Değerlendirilmesi
Şikâyetleri Ele Alma Prosesi İle İlgili Memnuniyet
Şikâyetleri Ele Alma Prosesinin İzlenmesi
Şikâyetleri Ele Alma Prosesinin Tetkiki
Şikâyetleri Ele Alma Prosesini Yönetimin Gözden Geçirmesi
Sürekli İyileştirme

More Related Content

Viewers also liked

Dünya Kahvaltilari
Dünya KahvaltilariDünya Kahvaltilari
Dünya Kahvaltilari
Fırat Özel
 
BRC IOP / Gıda Ambalaj Standardı
BRC IOP / Gıda Ambalaj StandardıBRC IOP / Gıda Ambalaj Standardı
BRC IOP / Gıda Ambalaj Standardı
Fırat Özel
 
Toplam kalite yönetimi
Toplam kalite yönetimiToplam kalite yönetimi
Toplam kalite yönetimi
Fırat Özel
 
Eu food law ab gıda mevzuatı
Eu food law ab gıda mevzuatıEu food law ab gıda mevzuatı
Eu food law ab gıda mevzuatı
Fırat Özel
 
öN koşul doğrulama soru listesi
öN koşul doğrulama soru listesiöN koşul doğrulama soru listesi
öN koşul doğrulama soru listesi
Zeynep Karakış
 
Toplam kalite yönetimi.ppt
Toplam kalite yönetimi.pptToplam kalite yönetimi.ppt
Toplam kalite yönetimi.ppt
ziyagunfer
 

Viewers also liked (20)

Bsci
BsciBsci
Bsci
 
Dünya Kahvaltilari
Dünya KahvaltilariDünya Kahvaltilari
Dünya Kahvaltilari
 
BRC IOP / Gıda Ambalaj Standardı
BRC IOP / Gıda Ambalaj StandardıBRC IOP / Gıda Ambalaj Standardı
BRC IOP / Gıda Ambalaj Standardı
 
Toplam kalite yönetimi
Toplam kalite yönetimiToplam kalite yönetimi
Toplam kalite yönetimi
 
Kaizen
KaizenKaizen
Kaizen
 
Eu food law ab gıda mevzuatı
Eu food law ab gıda mevzuatıEu food law ab gıda mevzuatı
Eu food law ab gıda mevzuatı
 
tedari̇kçi̇ değerlendi̇rme formu
tedari̇kçi̇ değerlendi̇rme formutedari̇kçi̇ değerlendi̇rme formu
tedari̇kçi̇ değerlendi̇rme formu
 
Cam Kontrolü
Cam KontrolüCam Kontrolü
Cam Kontrolü
 
Hedef planlama
Hedef planlamaHedef planlama
Hedef planlama
 
Kişisel hedefler ve gelecek planlama
Kişisel hedefler ve gelecek planlamaKişisel hedefler ve gelecek planlama
Kişisel hedefler ve gelecek planlama
 
Okyanus: Tehlike Analizi - HACCP Planı Kontrol Soru Listesi (Okyanus Danışman...
Okyanus: Tehlike Analizi - HACCP Planı Kontrol Soru Listesi (Okyanus Danışman...Okyanus: Tehlike Analizi - HACCP Planı Kontrol Soru Listesi (Okyanus Danışman...
Okyanus: Tehlike Analizi - HACCP Planı Kontrol Soru Listesi (Okyanus Danışman...
 
öN koşul doğrulama soru listesi
öN koşul doğrulama soru listesiöN koşul doğrulama soru listesi
öN koşul doğrulama soru listesi
 
Toplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite YönetimiToplam Kalite Yönetimi
Toplam Kalite Yönetimi
 
Iso 22002
Iso 22002Iso 22002
Iso 22002
 
Toplam kalite yönetimi.ppt
Toplam kalite yönetimi.pptToplam kalite yönetimi.ppt
Toplam kalite yönetimi.ppt
 
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12
Excelência no atendimento ao cliente e vendas power point katia 12
 
Iso 9001 2015
Iso 9001 2015Iso 9001 2015
Iso 9001 2015
 
Süreç Yönetimi
Süreç YönetimiSüreç Yönetimi
Süreç Yönetimi
 
Kaizen Ppt
Kaizen PptKaizen Ppt
Kaizen Ppt
 
Kaizen training
Kaizen trainingKaizen training
Kaizen training
 

More from Fırat Özel (13)

8D ile Problem Çözme
8D ile Problem Çözme8D ile Problem Çözme
8D ile Problem Çözme
 
BRC IOP
BRC IOPBRC IOP
BRC IOP
 
Haccp türkçe not
Haccp türkçe notHaccp türkçe not
Haccp türkçe not
 
ISO 17025
ISO 17025ISO 17025
ISO 17025
 
Iso 17025 2
Iso 17025   2Iso 17025   2
Iso 17025 2
 
Iso 17025 2
Iso 17025   2Iso 17025   2
Iso 17025 2
 
Peynir üretimi
Peynir üretimiPeynir üretimi
Peynir üretimi
 
BRC 6 Taslak
BRC 6 TaslakBRC 6 Taslak
BRC 6 Taslak
 
Dondurma Ureti̇mi̇
Dondurma Ureti̇mi̇Dondurma Ureti̇mi̇
Dondurma Ureti̇mi̇
 
Sut Tozu Ureti̇mi̇
Sut Tozu Ureti̇mi̇Sut Tozu Ureti̇mi̇
Sut Tozu Ureti̇mi̇
 
Koyulastirilmis sut ve suttozu tebligi
Koyulastirilmis sut ve suttozu tebligiKoyulastirilmis sut ve suttozu tebligi
Koyulastirilmis sut ve suttozu tebligi
 
Tereyag Uretimi
Tereyag UretimiTereyag Uretimi
Tereyag Uretimi
 
Fermente Sut Urunleri Tebligi
Fermente Sut Urunleri TebligiFermente Sut Urunleri Tebligi
Fermente Sut Urunleri Tebligi
 

ISO 10002