Las entidades bancarias españolas en redes sociales

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Presentación en la Jornada de Intercambio de Experiencias y Nuevos Canales organizado por CECA el miércoles 2 de noviembre de 2011.
1. Tendencias online => Redes Sociales
2. ¿Por qué Redes Sociales?
3. Cómo abordarlas
4. Funcionalidades
5. ¿Cómo lo hacen las entidades? Conclusión
6. Casos de estudio

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Las entidades bancarias españolas en redes sociales

  1. 1. DESEMPEÑO DE LASENTIDADES ESPAÑOLASEN LAS REDES SOCIALES
  2. 2. TENDENCIAS ONLINEMÓVIL VÍDEO GEOCALIZACIÓN SOCIAL
  3. 3. TENDENCIAS REDES SOCIALES SEARCH SHARE Facebook y las aplicaciones no se pueden indexar. Google ha modificado su algoritmo de búsqueda; lo personaliza y lo hace “más social”.En 2014 el 50% de las empresas utilizará las redes sociales en sustitución del emailEn 2015 las empresas generarán el 50% de sus ventas online a través de redessociales y aplicaciones móviles. Fuente: Gartner
  4. 4. TENDENCIAS ENREDES SOCIALES Facebook tenía más de 800 millones de usuarios en septiembre 2011 50 millones de usuarios en 2 meses (julio y agosto 2011)En España, 14.320.000 usuarios activos, el 31% de la población española Fuente: Facebook 2011
  5. 5. TENDENCIAS ENREDES SOCIALES Facebook tenía más de 800 millones de usuarios en septiembre 2011 50 millones de usuarios en 2 meses (julio y agosto 2011)En España, 14.320.000 usuarios activos, el 31% de la población española Fuente: Facebook 2011
  6. 6. TENDENCIAS EN REDES SOCIALES 100 millones de usuarios activos y más de 200 millones de cuentas en septiembre de 2011 40% de los usuarios utiliza Twitter para conocer lo que pasa en el mundo y no para publicar tweetsAunque no disponemos de cifras actualizadas, calculamosque Twitter supera los 6 millones de usuarios en España, el 16% de la población. Fuente: Twitter 2011
  7. 7. ¿POR QUÉ REDES SOCIALES?
  8. 8. POR QUÉ¿REDES SOCIALES? Porque son tendencia en Internet Porque permiten mayor segmentación Porque son fuente de información para comunicadores
  9. 9. POR QUÉ ¿REDES SOCIALES? Porque no es un pasatiempo de adolescentes32 38 En España la edad media de los usuarios de redes sociales ha aumentado de 32 a 38 años en los últimos dos años El mayor número de usuarios Un tercio de los usuarios de Facebook en España se sitúa de Twitter en España es entre 25 y 34 años mayor de 45 años Fuente: Nielsen, Facebook, Twitter.
  10. 10. POR QUÉ¿REDES SOCIALES?Y porque Warren Buffet raramente se equivoca:Se tarda 20 años en construiruna reputación y cincominutos en arruinarla
  11. 11. ¿CÓMO ABORDAR LAS REDES SOCIALES? Niveles de relación con el cliente La importancia de la monitorización
  12. 12. CÓMO ABORDAR LAS¿REDES SOCIALES? Tres niveles de relación con el cliente: Comunicación unidireccional Internet 1.0, sin opción a comentarios. Comunicación bidireccional Internet 2.0, con comentarios pero sin servicios. Servicios * Atención al cliente * Asesoramiento * Aplicaciones en las redes * Venta social * Co-creación *…
  13. 13. CÓMO ABORDAR LAS ¿REDES SOCIALES? Monitorización Analiza a tus seguidores... * Cuántos de tus seguidores/fans son clientes * Cantidad de comentarios positivos, negativos y neutros * Quiénes hablan más de ti * Cuáles son los más influyentes (por actividad o audiencia) y actúa... * Saca partido a las opiniones positivas: experiencias únicas para clientes agradecidos * Minimiza las opiniones negativas: • Emitiendo disculpas • Explicando las medidas que se van a tomar • Solucionando los errores en la cadena de producción y/o servicio que ofrecemos
  14. 14. CÓMO ABORDAR LAS¿REDES SOCIALES? Ventas Sociales i. Comercialización a través de la inserción de producto en redes. ii. Grupos de compra: Groupon, livingsocial. iii. Clubs de compra (privalia, buyvip): grupos cerrados, de acceso limitado o por invitación. * Exclusividad * Webs a las que sólo se puede acceder teniendo un nombre de usuario y contraseña
  15. 15. FUNCIONALIDADES DELAS REDES SOCIALES
  16. 16. FUNCIONALIDADES DE LAS REDES SOCIALESBrandingComunicación de productoVenta socialAsesoramientoAtención al clienteCo-creación
  17. 17. ¿CÓMO LO HACEN LAS ENTIDADES? Tipología de perfiles Perfiles bancarios en España Perfiles bancarios en Europa Perfiles bancarios en Latam Conclusión
  18. 18. ¿DÓNDE ESTAMOS?Los sitios bancarios en España se encuentran a la par de los más destacados del mundo. Las diferencias con ellos son mínimas… ...PERO en Web 2.0 España no se ha desarrollado, salvo en La Caixa y Santander Fuente: Análisis de sitios bancarios de España, TBI news
  19. 19. ¿DÓNDE ESTAMOS?3 tipos de perfiles Perfiles  no  bancarios Facebook Twitter La Casa Encendida - Caja Madrid 49.465 19.313 Perfiles de patrocinios Espiritu ganador Banesto, Liga BBVA, Fernando BCNopenBS (Tenis) 17.570 1.735 Alonso – Banco Santander, BCNopenBS (Tenis), Liga BBVA 268.052 108.406 Premier League y Football – Barclays, Open y Copa Davis - BNP Paribas. Fundación Fundeu - BBVA + EFE 7.302 65.538 Espiritu ganador Banesto (Tenis, Rafael Nadal) 79.884 17.296 Perfiles de fundaciones y obra social Fundeu – BBVA + EFE, Fundación Santander, La Barclays Football 769.425 15.158 Casa Encendida – Caja Madrid, Obra Social La Barclays Premier Leage 211.295 32.761 Caixa, Bancaja, Cajamar, etc. BNP Paribas Open 24.456 11.536 Perfiles bancarios Cumplen las funcionalidades de las redes sociales BNP Paribas Copa Davis 14.530 23.605 financieras. Datos propios, 30 de octubre de 2011
  20. 20. ¿DÓNDE ESTAMOS? Perfiles bancarios en España Fans Facebook Seguidores Twitter Atención al cliente Inf. iniciativas sociales Inf. Económica Inf. Corp Promociones - productoTriodos Bank 37.869 X X FACEBOOK YING Direct 21.879 2.675 TWITTERLa Caixa 16.815 741 X X XBBK 11.601 374 X XBBVA 8.015 930 X X X FACEBOOK YBanco Sabadell 7.517 4.934 X X TWITTERBankia 3.310 1.340 X X XCAM 2.409 4.664 TWITTER XCaja Navarra 1.981 3.511 TWITTER XInversis 1.964 3.935 X Datos propios, 30 de octubre de 2011
  21. 21. ¿DÓNDE ESTAMOS? Perfiles bancarios en Europa Francia Me gusta Facebook Seguidores Twitter BNP Paribas 130.817 5.178 Credit Agricole 17.593 2.235 Societe Generale 1.961 2.184 Gran Bretaña Lloyds TSB 65.504 3.616 First Direct 7.026 2.647 Alemania Deutsche Bank Group 8.487 12.175 Datos propios, 30 de octubre de 2011
  22. 22. ¿DÓNDE ESTAMOS? Perfiles bancarios en Latam Facebook Twitter País Habitantes (millones)Banesco 1.824 80.626 Venezuela 26,75BBVA Provincial 370 55.728 Venezuela 26,75Baneskin 849 13.992 Venezuela 26,75Banco Santander 6.125 10.609 Chile 16,3Banco de Chile 5.639 33.874 Chile 16,3Banxico 88 30.848 México 112,33Bando do Brasil 6.713 21.786 Brasil 187Bradesco 15.043 19.585 Brasil 187Banco Santander 24.177 31.163 Brasil 187Bancolombia 62.992 17.175 Colombia 44,55Multibanca Colpatria 96.447 2.277 Colombia 44,55Interbank 225.515 621 Perú 28,22Citigroup Argentina 38.222 3.700 Argentina 40,13Banco Ciudad 30.074 4.191 Argentina 40,13Standard Bank 24.969 2.975 Argentina 40,13Banco Popular 160.255 3.094 Puerto Rico 3,73 Datos propios, 30 de octubre de 2011
  23. 23. ¿DÓNDE ESTAMOS? Conclusión1 Buen resultado en perfiles no bancarios. Desempeño mediocre en perfiles bancarios en España y2 Europa. Las excepciones son Triodos e ING en España, BNP Paribas en Francia y Lloyds TSB en Gran Bretaña.3 Magnífico desarrollo en Latam. Corolario: El nivel de relación con el cliente es fundamentalmente bidireccional, deficiente en servicios. Se aplican estrategias generalistas, no adaptadas al sector financiero. Datos propios, 30 de octubre de 2011
  24. 24. CASOS DE ESTUDIO BNP Paribas Webank American Express
  25. 25. CASOS DE ESTUDIO BNP PARIBAS SAV Aniversario sucursal virtual 2 años sin comisiones para quien abra cuenta aportando código publicado en FacebookCuenta específica en Twitter para atenciónal cliente (@bnpparibas_sav) y otra que ofreceinformación de producto (@bnpparibas_net). Campaña “Abre una cuenta bancaria con un tweet”
  26. 26. CASOS DE ESTUDIO WEBANKWepadCo-creación para diseñar las funcionalidades que debería tener laaplicación del banco para Ipad.Integración de en grupos de compra: regalode un bono para gastar en Groupon al abriruna cuenta en Webank.Facebook:Webank me piace (Webank megusta), con promociones especiales que semuestran al pulsar el botón "me gusta".
  27. 27. CASOS DE ESTUDIO AMERICAN EXPRESSSmall Business Saturday: campaña de apoyo a los pequeños comercios locales. El próximo 26 de noviembre se celebrará la 2ª edición.Más de 1,5 millones de seguidores en Facebook Los comerciantes que participen en la campaña obtienen -100$ en publicidad en Facebook -Cartelería y material de márketing electrónico -Espacios en Facebook,Twitter,Youtube y Yourbuzz
  28. 28. ¡GRACIAS! FACEBOOK.COM/DNOVAE @DNOVAE @FINANZAE DNOVAE.COM @JAVIPEREX

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