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Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011

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Excelência no atendimento palestra sebrae - 08-11-2011

  1. 1. Filipe BritoConsultor e Instrutor - Sebrae
  2. 2. Empretec – ONU/ Sebrae MBA em Marketing – FGVConsultor credenciado Sebrae Consultor Apoio Técnico
  3. 3. O que é atendimento?Atender é, basicamente, satisfazer as necessidades (suprir faltas) ou osdesejos e expectativas (necessidades latentes opcionais).
  4. 4. O verdadeiro Vendedor Sabe perguntar Descobre as necessidades dos clientesConhece a finalidade de suas mercadorias Traz soluções Encoraja seus clientes a comprar Deixa o cliente satisfeito
  5. 5. Atendimento AtendimentoComportamental Operacional Atitude O que o cliente quer Cordialidade Passa a mensagem Educação Linguagem do cliente Postura Conhece:Comportamento Produto Funcionamento Características Benefícios
  6. 6. O Profissional de Atendimento Entender seu verdadeiro papel,que é de atender as necessidades dos clientes Entender o lado hunamoEntender a necessidade de manter um estado de espírito positivo
  7. 7. Requisitos essenciais ao atendente Gostar de servir, fazer o outro feliz Gostar de lidar com gente Ser extrovertido Ter humildade Ser positivo Satisfazer as necessidades dos clientes Cuidar da aparência
  8. 8. Postura em Atendimento A postura pode ser entendida como a junção de todos os aspectos relacionados com anossa expressão corporal na sua totalidade e nossa condição emocional.
  9. 9. Como deve ser a postura do profissional de atendimento?
  10. 10. Olhar
  11. 11. Aproximação – Raio de Ação
  12. 12. O Sorriso
  13. 13. Ir ao Encontro do Cliente
  14. 14. A Primeira Impressão
  15. 15. Cumprimento Caloroso
  16. 16. Tom de Voz
  17. 17. Saber Escutar
  18. 18. Agilidade
  19. 19. Calor no Atendimento
  20. 20. Quem é esse benditocliente que temos que anteder bem?
  21. 21. Cliente É todo aquele (pessoas,segmentos e organizações) quemantém contato com a empresaou a quem você direciona seus serviços e/ou produtos.
  22. 22. Cliente Externo Cliente Interno Cliente final, Diretor, Gerente, mantém Chefe ou colega de financeiramente a Trabalho. organização, Todos a quemadquirindo produtos direcionamos nossos e serviços serviços ou produtos, necessário a realização do trabalho.
  23. 23. Os 10 mandamentos do Atendimento
  24. 24. Jamais subestimar os pontos de vista de sua equipe de trabalho Centrar sua atenção nas idéias Aprender a ouvir Buscar cooperação através do diálogo Confiar em si mesmo e participar do trabalho em equipe Despertar a confiança dos demais integrantes da equipe
  25. 25. Dominar as emoções fortes Aprender a ceder Manter a postura ética Valorizar o acordo
  26. 26. Colocar os profissionais emprimeiro lugar para que eles façam o mesmo com osclientes, esse deveria ser o lema das empresas que visam a qualidade em prestação de serviços!
  27. 27. O Cliente tem sempre razão? O que interessa é fornecer a ele,sempre que possível, o que ele quer e necessita.
  28. 28. Tipos de clientes
  29. 29. Cliente AlienadoAceita tudo passivamente, não reclama,tem uma postura acomodada, posiciona- se como quem está pedindo um favor. Procure dar sempre conforto e apoio moral.
  30. 30. Cliente Revoltado Diante de qualquer problema começa a reclamar e, dependendo da educação, fala alto, chama a atenção de todos, em algunscasos grita e pode até partir para a agressão.Procure escutá-lo e deixe-o falar sem discutir, não prolongando o assunto em demasia.
  31. 31. Cliente FraternoÉ cortês e paciente. Escuta com atenção e muitas vezes pede sugestão ao vendedor.Retribua a cordialidade, amabilidade e atenção.
  32. 32. Cliente Apressado Logo que define o que quer inicia o processo de cobrança. Não tem paciência para esperar e ameaça cancelar o pedido a todo momento.Demonstre que está fazendo o máximopara atendê-lo com presteza e rapidez.
  33. 33. Cliente AcomodadoCansou de reclamar para funcionários e gerentes e não ver nada acontecer.Demonstre que está preocupado com o interesse do cliente e que a sua sugestão é de grande relevância.
  34. 34. Cliente Distraído Solicita o produto várias vezes. Faz e refaz pedidos que nem sempre correspondem entre si.É necessário que repita o o que o cliente deseja, confirmando a sua opção antes de encaminhá-lo para a solução.
  35. 35. Cliente MaduroReclama de forma seletiva, analisando se vale a pena reclamar. Buscacontribuir para a melhoria da empresa.Mantenha-se atento e aprenda com as suas sugestões.
  36. 36. Cliente Conhecido Ele constuma frequentar a empresa, conhece o portfólio e opina na combinação que deseja. Procure distinguí-lo em função de suafidelidade à empresa, isso fará dele um cliente mais assíduo.
  37. 37. SE VOCÊ NÃO CUIDAR BEM DE SEUS CLIENTES,ALGUÉM FARÁ ISSO EM SEU LUGAR!
  38. 38. * Planejamento Estratégico* Planejamento Estratégico de Marketing* Planejamento Operacional de Vendas* Planejamento de Serviços* Produtividade e Organização Pessoal* Empreendedorismo *
  39. 39. * Apoio Técnico Consultoria * 85 3264-3456* E-mail: brito.o.filipe@gmail.com* Twitter: @filipe_brito *

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