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Blogs Orkut 11_06

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Matéria vencedora do Prêmio Fecomércio/SP de Reportagem, abordou a importância das empresas de varejo acompanharem os comentários sobre marcas e produtos nas internet. Realizada em 2006, época em que o autosserviço brasileiro praticamente não marcava presença nas redes sociais.

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Blogs Orkut 11_06

  1. 1. ESTRATÉGIA BLOGS E ORKUT: VEJA O QUE FALAM DA SUA LOJA NA INTERNET Na internet é possível encontrar uma infinidade de opiniões a respeito de empresas e marcas. Observar e analisar estes comentários pode ajudar o supermercadista a identificar oportunidades e a corrigir erros. POR FERNANDO SALLES outras ferramentas, as opiniões dis- poníveis em blogs e no orkut po- V ocê já deve ter ouvido a velha máxima que a melhor dem ajudá-lo a identificar desde problemas de atendimen- to até oportunidades comunicação é a boca a de expansão em uma boca. Essa afirmação nunca foi determinada região. tão verdadeira. Na era da tecnolo- De acordo com dados do Ibope/ gia, esse tipo de comunicação tem NetRatings, o segmento da internet um amplificador: a internet. O que reúne blogs e comunidades boca a boca ganhou ainda mais for- interativas é o que mais cresce na ça com o crescimento dos endere- ços em que os próprios usuários 22 MILHÕES rede. Dos quase 14 milhões de internautas residenciais brasileiros, criam o conteúdo do que vai ao ar DE BRASILEIROS aproximadamente 40%, ou seja, na rede. Estamos falando dos sites ESTÃO NO ORKUT mais de 5 milhões, acessaram pessoais, chamados de blogs, e do blogs no mês de agosto deste ano. Orkut, rede de relacionamento in- O publicitário André Telles ex- ternacional, canais em que as pes- plica que a mídia gerada pelo pró- 14 MILHÕES FONTE: CONSULTORIAS/NÚMEROS APROXIMADOS soas expressam livremente suas prio consumidor é uma tendência opiniões. Entre os mais diversos ACESSAM A mundial. Um exemplo é o Orkut, assuntos, elas falam o que pensam INTERNET EM CASA com cerca de 30 milhões de usuá- de bom e de ruim de empresas, pro- rios, 73% deles no Brasil. Do in- dutos e marcas. Essa forma livre teresse de Telles pelo tema nas- de expressão pode ser interessante ceu o livro Orkut.com, (R$ 19,90, se você souber utilizá-la para o 5 MILHÕES 108 páginas, editora Landscape), bem dos seus negócios. Junto com LÊEM BLOGS que aborda como empresas e pes- NOVEMBRO 2006 SUPERMERCADO MODERNO 31 http://www.sm.com.br
  2. 2. ESTRATÉGIA É possível obter informações sobre a imagem da loja em blogs e no orkut soas podem tirar proveito do site. Os comentário feitos na rede de Ricardo Figueira, diretor de relacionamento Orkut podem ser criação da Agência Click, especia- usados para o bem dos negócios. É isso o que mostra o livro lizada em publicidade on-line, Orkut.com, da Landscape ressalta que nunca a opinião de pessoas próximas teve tanta influ- ência na decisão de compra e pres- tivos não só refletem experiências tação de serviços. E por pessoas passadas como influenciam com- próximas entenda-se não apenas pras futuras. Letícia Casotti, coor- amigos e familiares, mas gente denadora de marketing do Cop- que se relaciona pela internet, a pead/UFRJ, acrescenta que a ten- partir de interesses comuns. dência ganha força, pois estamos – Com a tecnologia incorpora- em uma época de consumidores da ao dia-a-dia, ficou muito fácil multicanais. Em outras palavras, a e rápido trocar experiências de mesma pessoa, no momento da DIVULGAÇÃO consumo – afirma Figueira. compra, pode tanto decidir ir até a Ao contrário do que parece, opi- loja quanto optar pela internet ou niões expressas em canais intera- telefone. Na hora de reclamar ou pedir informações às empresas, o radicais, do tipo “eu odeio determi- raciocínio é o mesmo. nado supermercado”, é possível Por isso, ignorar a comunica- extrair informações proveitosas. ção on-line pode significar perda André Telles, autor de Orkut.com, de oportunidades ou a não solu- acredita que a análise do que é ção de possíveis insatisfações de dito em blogs e comunidades clientes e até de funcionários. pode gerar uma pesquisa quali- Basta fazer uma rápida busca tativa, com dois diferenciais em pela internet para ter contato com relação aos modelos tradicionais: as mais diversas opiniões de con- não apresenta custos e as opini- sumidores sobre produtos, marcas ões são espontâneas. e empresas. No orkut, por exem- – Se um supermercado tem in- plo, até o fechamento desta edi- teresse em conhecer melhor o pú- ção, havia cerca de 600 comuni- blico da vizinhança, pode ser que DIVULGAÇÃO dades com a palavra supermerca- exista um fórum virtual de mora- do no nome. Uma delas, intitulada dores do bairro, que permitiria co- “eu quero morar em um supermer- nhecer as expectativas daquelas ‘‘ O monitoramento on-line possibilita avaliar a repercussão cado”, reúne 80 mil membros. Se você se convenceu a moni- torar o que os internautas andam pessoas – exemplifica. Para Alessandro Barbosa Lima, diretor da consultoria E.Life, as marketing ,, gerada pelas ações de comentando, prepare-se para críti- cas. Para cada 7 opiniões positivas, há 11 negativas. Mas não desani- principais informações que os su- permercados podem extrair dizem respeito à imagem da loja, ao aten- Alessandro Barbosa Lima E.Life me, pois mesmo em comunidades dimento e aos produtos vendidos. 32 SUPERMERCADO MODERNO NOVEMBRO 2006 http://www.sm.com.br
  3. 3. ESTRATÉGIA Opiniões de funcionários na internet ajudam a identificar insatisfações – Estar atento a isso ajuda a pre- Na internet, existem até fóruns venir crises em processo embrioná- criados por profissionais do setor. rio geradas por repetidas experiên- No orkut, um exemplo é a comu- cias frustrantes dos consumidores nidade “eu trabalho em supermer- – garante ele. – O monitoramento cado”, que conta com mais de on-line possibilita ainda avaliar a re- 1.700 integrantes. Para os especia- percussão gerada, por exemplo, pe- listas, o fato de os funcionários se las ações de marketing. expressarem livremente pela rede torna viável para a empresa pes- OBSERVE O QUE OS quisar pontos de insatisfação no FUNCIONÁRIOS DIZEM clima organizacional. Além de comentários de consumi- Letícia Casotti, do Coppead, DIVULGAÇÃO dores, muito do que se fala em blogs destaca, contudo, que tanto nos e no orkut a respeito de marcas e em- comentários de clientes quanto de presas parte dos próprios funcioná- funcionários, deve-se tomar cui- rios. Ao monitorar as opiniões sobre alguns clientes, a E.life percebeu que a imagem dessas empresas era ne- ‘‘ Nunca a opinião de pessoas próximas teve tanta influência na dado com decisões pautadas ex- clusivamente nas informações ob- servadas na rede. Primeiro porque decisão de compra. Com gativa em relação aos concorrentes. muito do que é veiculado pode ser a tecnologia incorporada Na investigação das causas, uma sur- falso ou fruto de exageros carac- ao dia-a-dia, ficou rápido presa: os próprios funcionários da or- terísticos do ambiente descompro- ganização contribuíam para isso. Aquilo que, a princípio, era tratado como um problema de marketing, se trocar experiências de consumo ,, missado da internet. Em segundo lugar, diz a professora, a pesqui- sa é apenas uma das ferramentas Ricardo Figueira tornou uma questão para a área de Agência Click que precisam ser analisadas antes recursos humanos resolver. de se tomar qualquer decisão. ■ O BOTICÁRIO: CRÍTICAS NO ORKUT FORTALECERAM A IMAGEM DA EMPRESA O exemplo vem do varejo de da empresa. A fabricante olhou mail visível à toda comunidade, cosméticos, mas pode ser com atenção para as discussões e acompanhado de um elogio à seguido pelos supermercados. decidiu, por meio de seu Centro de atitude. Na seqüência, o que se No final do ano passado, surgiu Relacionamento com o Cliente, viu foram diversos comentários no Orkut a comunidade “Órfãos responder por e-mail à criadora da elogiosos à postura de O do One of Us”, criada por uma comunidade. O conteúdo da carta Boticário. Com isso, a empresa consumidora descontente com explicava o conceito de ciclo de converteu críticas em ganhos o fato da marca de deo-colônia vida de um produto e as razões para sua imagem e, desde da empresa O Boticário ter sido pelas quais alguns são então, não parou mais de tirada de linha. Em pouco descontinuados após certo tempo. monitorar seus clientes na tempo, já eram quase 400 A jovem ficou tão impressionada internet. Hoje, conta com a membros postando mensagens com a atenção dispensada pela ajuda de uma consultoria de indignação com a atitude empresa que resolveu tornar o e- especializada para a tarefa. 34 SUPERMERCADO MODERNO NOVEMBRO 2006 http://www.sm.com.br
  4. 4. ENTENDA O MONITORAMENTO ON-LINE A internet ganhou importância como canal de expressão dos consumidores sobre produtos, marcas, empresas e serviços. De olho na tendência, algumas empresas passaram a contratar consultorias especializadas em monitoramento e análise do boca a boca on-line. Uma dessas consultorias é a E.life, que monitora centenas de espaços públicos em que há comunicação interpessoal, como blogs, sites pessoais e fóruns on-line. Não há invasão de privacidade pois são monitorados apenas os conteúdos públicos. Alessandro Barbosa Lima, CEO da empresa, explica que a análise das informações coletadas é feita a partir dos seguintes pontos: • VOLUME: quantidade de boca a boca gerado pelos internautas sobre determinado produto ou serviço; • DISPERSÃO: ou seja, se os comentários estão concentrados em poucos sites ou se as discussões acerca do mesmo tema ficaram dispersas em vários deles. Quanto maior a dispersão, maior é a “audiência” do boca a boca; • RELEVÂNCIA: para avaliar o quanto uma discussão foi relevante, é preciso medir a densidade da rede. Um blog tem grande densidade quando existem em diversas outras páginas da rede links que levam para ele. Entre outros pontos, o monitoramento evita que boatos veiculados na internet sejam propagados nos veículos de comunicação de massa. A consultoria já detectou, por exemplo, casos de perfis falsos de presidentes de grandes empresas e até de uso indevido de marcas. Cada cliente recebe periodicamente relatórios e análises do boca a boca online. ■ MAIS INFORMAÇÕES AGÊNCIA CLICK: www.agenciaclick.com.br ANDRÉ TELLES: andretelles74@hotmail.com COPPEAD: www.coppead.ufrj.br E.LIFE: www.elife.com.br IBOPE/NET RATINGS: www.ibope.com.br NOVEMBRO 2006 SUPERMERCADO MODERNO 35 http://www.sm.com.br

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