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Gestão de Rede Sociais

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Apresentação do curso de Gestão de Redes Sociais - Konfide 24/08

Published in: Education, Technology, Business
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Gestão de Rede Sociais

  1. 1. Gestão de Redes Sociais Fernando Souza
  2. 2. publicitário, blogueiro e empresário. No mercado digital desde 2002. 29 anos, Fernando Souza
  3. 4. Agenda <ul><li>Conceitos sobre Social Media </li></ul><ul><li>Planejando ações de Social Media </li></ul><ul><li>Como iniciar as ações de Social Media </li></ul><ul><li>Social CRM </li></ul><ul><li>Resultados e Métricas </li></ul><ul><li>Cases </li></ul><ul><li>Conselhos </li></ul><ul><li>Referências bibliográfica, ferramentas e pesquisas </li></ul>
  4. 5. Social Media é mania ou revolução?
  5. 6. Todo mundo fala sobre Redes Sociais
  6. 7. MAS O QUE É UMA REDE SOCIAL? Uma estrutura (real ou virtual) projetada para permitir que usuários se encontrem, se comuniquem, compartilhem conteúdo e desenvolvam comunidades.
  7. 8. Mudança de paradigmas O que mudou com as redes sociais?
  8. 9. Social media é revolução, é mudança de paradigma! Mensagem Canal Receptor Mensagem Canal Receptor + Propagador + Produtor Tradicional Web social
  9. 10. “ A revolução não acontece quando a sociedade adota novas ferramentas. Acontece quando a sociedade adota novos comportamentos” Clay Shirky
  10. 11. Evolução da web e relações sociais Fonte: Forrester Research Início: 1995 Maturidade: 2003 a 2007 Início: 2007 Maturidade: 2010 a 2012 Início: 2009 Maturidade: 2011 Início: 2010 Maturidade: 2012 Início: 2011 Maturidade: 2013 Relações Sociais: Pessoas se conectam e compartilham Funcionalidade Social: Redes sociais se tornam como o sistema operacional Colonização Social: Toda experiência online pode ser compartilhada em SNS Contexto Social: Conteúdo personalizado e preciso em sites e redes sociais Comércio Social: Comunidades e sites se tornam o mesmo terreno e relações sociais definem o futuro dos produtos e serviços
  11. 12. Estamos falando de Pessoas Relacionamento e conversação na última potência
  12. 13. <ul><li>As pessoas usam as redes sociais para compartilhar, idéias, experiências e perspectivas em vários formatos, textos, fotos, vídeos, áudios... </li></ul>
  13. 14. Fonte: TGI A Penetração do meio internet já é maior que alguns meios tradicionais Consumo dos meios TV Aberta Radio OOH Jornal Internet Revista TV Paga Cinema
  14. 15. Comparativo de usuários ativos Milhões (000) Fonte: ComScore Maio/2011
  15. 16. O Brasil é o #1 em time spend online : 45 horas mensais e ¼ é utilizando redes sociais. Fonte: ibope Perfil dos Internautas
  16. 17. 4º PAÍS onde mais se lê BLOGS. 5º PAÍS com o maior número de CONEXÕES À INTERNET. Fonte: ibope , Wave 5 e datafolha Brasil Perfil dos Internautas
  17. 18. O acesso às redes foi incorporado à rotina da maioria. 60% usam as redes há três ou mais anos Perfil dos Internautas
  18. 19. Wave 5 – Universo : Internautas &quot;Pensando na internet, quais atividades a seguir você já realizou alguma vez?” O que o brasileiro faz?
  19. 20. E as redes sociais são? <ul><li>Novas; </li></ul><ul><li>Orgânicas; </li></ul><ul><li>Multimídia; </li></ul><ul><li>Colaborativas; </li></ul><ul><li>Participativas; </li></ul><ul><li>Segmentadas; </li></ul><ul><li>Diversificadas; </li></ul><ul><li>Tem muita gente; </li></ul><ul><li>Democráticas; </li></ul><ul><li>São perfeitas? Não sei, mas são boas... </li></ul>
  20. 21. E o que mudou com as redes sociais? <ul><li>A relação entre as pessoas; </li></ul><ul><li>As pessoas estão mais exigentes; </li></ul><ul><li>Estão mais informadas; </li></ul><ul><li>Pesquisam mais; </li></ul><ul><li>Questionam mais; </li></ul><ul><li>Se agrupam por interesses; </li></ul><ul><li>Não há mais barreiras geográficas, demográficas ou raciais; </li></ul><ul><li>Se mobilizam; </li></ul><ul><li>E principalmente falam sobre sua marca! </li></ul>
  21. 22. É necessário entender o processo. <ul><li>Na prática, as redes sociais não revolucionaram a forma com que as pessoas se comunicam, apenas facilitaram a comunicação , aumentaram a velocidade e o alcance das informações. </li></ul><ul><li>Com isso em mente, a tecnologia utilizadas torna-se secundária . Para aproveitar bem o poder das redes sociais, o que importa é entender o processo como as pessoas se comunicam. </li></ul>
  22. 23. É fato que... <ul><ul><li>64% das empresas julgam as mídias </li></ul></ul><ul><ul><li>sociais importantes para os negócios. </li></ul></ul>2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas
  23. 24. É fato que... <ul><ul><li>86% das empresas que não investem, </li></ul></ul><ul><ul><li>pretendem investir nos próximos 3 anos . </li></ul></ul>2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas
  24. 25. COMO ATUAR NAS REDES SOCIAIS?
  25. 26. Planejando! <ul><li>Conhecer muito bem a empresa; </li></ul><ul><ul><li>Missão, valores, posicionamento e objetivos. </li></ul></ul><ul><li>Identificar os concorrentes; </li></ul><ul><li>Definir qual o objetivo da empresa nas redes sociais; </li></ul><ul><ul><li>Venda, relacionamento, lançamento de produto, monitoramento, suporte a clientes e fornecedores, desenvolvimento de produtos... </li></ul></ul>
  26. 27. Vou te contar! <ul><li>Já estão falando de sua marca/produto, você só precisa entender o que estão falando. </li></ul>
  27. 28. Monitorar <ul><li>Público </li></ul><ul><li>Concorrentes </li></ul><ul><li>Segmento </li></ul>
  28. 29. Já conheci o cenário... <ul><li>Com base na análise de seu monitoramento, inicia-se a fase de planejamento estratégico de como sua marca irá entrar nas redes sociais; </li></ul>
  29. 30. Objetivos <ul><ul><li>Qual a contribuição das mídias sociais para sua marca? </li></ul></ul>Qual o objetivo da sua marca?
  30. 31. Onde estarei? <ul><li>Quais os canais sociais apropriados para sua marca? </li></ul><ul><ul><li>Vou criar um blog... </li></ul></ul><ul><ul><li>Conhecer bem as redes sociais que você vai utilizar. </li></ul></ul>
  31. 32. Construção e reputação... <ul><li>Como eu quero que as pessoas vejam a minha marca? </li></ul><ul><ul><li>Quero ser divertido, sério, prestativo, amigão? </li></ul></ul><ul><ul><li>Criar um perfil editorial é fundamental. </li></ul></ul>
  32. 33. Lembre-se sempre <ul><li>A empresa precisa ser transparente; </li></ul><ul><li>Ter habilidades sociais; </li></ul><ul><li>Não é uma brincadeira de ranking; </li></ul><ul><li>Para vender precisa se relacionar; </li></ul><ul><li>Ter ética e responsabilidade; </li></ul><ul><li>Saber ouvir; </li></ul><ul><li>Saber falar; </li></ul><ul><li>Não deixar tudo na responsabilidade do estagiário; </li></ul><ul><li>Achar que trabalhar com mídias sociais é pra qualquer um; </li></ul><ul><li>Mídias sociais não é coisa de adolescente ou “vagabundo”; </li></ul>
  33. 34. Estratégia de Diálogo <ul><li>Posso participar das conversas já existentes ou é melhor iniciar uma nova discussão? </li></ul>
  34. 35. Todos devem saber <ul><li>Ao introduzir a marca nas redes sociais, todos os colaboradores da empresa devem tomar conhecimento desse fato. </li></ul>
  35. 36. Colaboradores <ul><li>É necessário criar um manual de conduta ou vamos apostar no bom senso de cada um? </li></ul>
  36. 37. Colaboradores National Geographic Brasil
  37. 38. Ponta pé inicial - Conteúdo <ul><li>Todos os canais devem iniciar com conteúdo relevante e clareza dos objetivos da empresa ; </li></ul><ul><li>O discurso deve ser o mesmo em todos as redes sociais , mas é necessário adequar a linguagem em cada canal. </li></ul><ul><li>Atualização desse conteúdo é fundamental. </li></ul><ul><li>Não importa quantidade de redes e sim qualidade onde sua marca estiver. </li></ul>
  38. 39. Em busca de interação <ul><li>A marca sempre deve ser convidativa, dê espaço para o usuário participar, estimule essa participação. </li></ul>
  39. 40. Engajamento <ul><li>Engajar o usuário é tarefa difícil , ofereça algo em troca. </li></ul>
  40. 41. Não há limites <ul><li>Se o seu público precisa de algo que ainda não existe, crie. </li></ul><ul><ul><li>Aplicativos; </li></ul></ul><ul><ul><li>Games; </li></ul></ul><ul><ul><li>Comunidades. </li></ul></ul>
  41. 42. Social Game
  42. 43. Aplicativos <ul><li>Emirates iLingual </li></ul><ul><ul><li>São 400 frases em árabe, francês ou alemão. </li></ul></ul>
  43. 44. Um capítulo a parte. <ul><li>Social CRM. </li></ul><ul><ul><li>O que é CRM? </li></ul></ul><ul><ul><li>Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com cliente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Social CRM é a gestão do relacionamento com cliente 2.0, o novo comportamento dos clientes graças à Internet e às Mídias Sociais demanda uma nova estratégia, uma segmentação diferenciada, novos canais, mensagens customizadas e novos processos de negócio. </li></ul></ul><ul><ul><li>A integração do CRM já existente com as redes sociais é fundamental, para que ocorra a integração e relacionamento esperado. </li></ul></ul>
  44. 45. Evolução do CRM
  45. 46. Na Prática
  46. 47. Resultados <ul><li>Como mensurar os resultados? </li></ul>
  47. 48. Definição de métricas <ul><li>Visibilidade </li></ul><ul><li>Engajamento </li></ul><ul><li>Influência </li></ul>
  48. 49. Definição de métricas <ul><li>Visibilidade: </li></ul><ul><ul><li>Métricas quantitativas que demonstram o quanto sua marca está sendo vista nas redes sociais: </li></ul></ul>
  49. 50. Definição de métricas <ul><li>Visitas </li></ul><ul><li>Quantas visitas você tem, quantos retornam ao seu blog, comunidade? </li></ul><ul><li>Seguidores: </li></ul><ul><li>Quem são? Eles interagem tem relação direta com seu target? </li></ul><ul><li>Membros nas comunidades; </li></ul><ul><li>Quantos membros tem na comunidade? Não limite-se a oficial, quem mais fala da sua marca? </li></ul><ul><li>Fãs: </li></ul><ul><li>Quanto fãs sua marca tem no Facebook? Eles participam, além de sua página eles estão aonde? </li></ul><ul><li>Assinantes de feeds: </li></ul><ul><li>As pessoas assinam meus feeds? Quantos assinam? Qual a periodicidade disso? </li></ul>
  50. 51. Definição de métricas <ul><li>Visibilidade tem que ser crescente se isso não acontecer, </li></ul><ul><li>algo está errado. </li></ul>
  51. 52. Definição de métricas <ul><li>Engajamento: </li></ul><ul><ul><li>Métricas qualitativas que demonstram o envolvimento do usuário com a marca: </li></ul></ul>
  52. 53. <ul><ul><li>Engajamento: </li></ul></ul><ul><ul><li>Respostas e Comentários; </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Qual o tom da resposta? </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Parabéns e Excelente são ótimos, resultado de um bom trabalho, mas estimule o usuário participe da discussão. </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Tem comentários negativos? </li></ul></ul></ul>Definição de métricas
  53. 54. <ul><li>Engajamento: </li></ul><ul><ul><li>Contribuições / Colaboração: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Enviam fotos, vídeos, colaboram com conteúdo? </li></ul></ul></ul>Definição de métricas
  54. 55. <ul><li>Engajamento: </li></ul><ul><ul><li>Reviews; </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Geram conteúdo sobre seu produto? </li></ul></ul></ul>Definição de métricas
  55. 56. <ul><li>Engajamento: </li></ul><ul><ul><li>Membros ou fãs ativos: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Os usuários participam nas comunidades? Observe os mais engajados, retribua valorize essa dedicação. </li></ul></ul></ul>Definição de métricas
  56. 57. <ul><li>Engajamento: </li></ul><ul><ul><li>Downloads Aplicativos. </li></ul></ul><ul><ul><li>Você tem algum aplicativo? Quantas vezes ele já foi baixado? </li></ul></ul>Definição de métricas
  57. 58. <ul><li>Engajamento: </li></ul><ul><ul><li>Deve ser acompanhado dia a dia e estimulado a todo momento. </li></ul></ul>Definição de métricas
  58. 59. Definição de métricas Engajamento é envolvimento, transforme clientes em advogados da marca.
  59. 60. <ul><li>Influência: </li></ul><ul><li>Métricas qualitativas que expressam o poder de influência e mobilização da sua marca no segmento. </li></ul>Definição de métricas
  60. 61. <ul><li>Influência: </li></ul><ul><li>Cliques e Retuites: </li></ul><ul><li>Elas confiam em seu conteúdo e espalham a informação? </li></ul><ul><li>Referência em outros sites: </li></ul><ul><li>O que sua marca diz, serve como inspiração e conteúdo para outras pessoas? </li></ul><ul><li>Prêmios: </li></ul><ul><li>Sua empresa já ganhou algum prêmio por presença on-line? </li></ul>Definição de métricas
  61. 62. <ul><li>Influência: </li></ul><ul><ul><li>Participação em listas: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>De forma espontânea o nome da sua marca está em listas relevantes do segmento que atua? </li></ul></ul></ul>Definição de métricas
  62. 63. Vamos ver na prática <ul><li>Case Lancôme </li></ul>
  63. 64. Case Revista Máxima Mostrar a um mailing seleto Profissionais de Mídias das Agências de Publicidade quem é a Mulher Máxima Duas Semana de pesquisa prévia. Uma semana de ação. Entramos no Dia-a-dia dos profissionais com informações personalizadas sobre a rotina dessa Mulher
  64. 65. Equipe Revista Máxima + de 10 profissionais envolvidos + de 2 semanas de pesquisa + de 1800 perfis pesquisados
  65. 66. Ação Revista Máxima + de 200 postais escritos à mão + de 900 mensagens personalizadas
  66. 67. Ação Revista Máxima 200 cartas escritas à mão explicando a ação e contando para cada mídia quem é a mulher Máxima
  67. 68. 35.000 pessoas impactadas Elogios
  68. 69. Vamos ver na prática <ul><li>#PumaFail </li></ul>
  69. 70. Conselhos <ul><li>Sem Spam; </li></ul><ul><li>Use ferramentas para monitorar; </li></ul><ul><li>Seja claro nos relatórios; </li></ul><ul><li>Não faça relatório de dados e sim de análises; </li></ul><ul><li>Mais interação; </li></ul><ul><li>Envie sua idéia para 5 amigos e veja o que eles acharam, antes de aplicá-la; </li></ul><ul><li>Conheça as redes sociais, teste antes de usar para sua marca; </li></ul><ul><li>Customize suas redes sociais (Twitter, Youtube, MySpace); </li></ul><ul><li>Conheça a equipe que irá trabalhar com as mídias sociais; </li></ul><ul><li>Use as Api’s disponíveis; </li></ul><ul><li>Crie seu próprio aplicativo, se necessário; </li></ul><ul><li>Não compre sua audiência; </li></ul><ul><li>Não use robôs; </li></ul>Respeite os influenciadores, pois eles são adultos e profissionais.
  70. 71. #Entendam <ul><ul><li>Não existe mais barreiras entre o real e virtual! </li></ul></ul>
  71. 72. Ferramentas que irão auxiliar no dia a dia. <ul><li>Google Analytics </li></ul><ul><li>http://tweetstats.com </li></ul><ul><li>http://tweetlevel.edelman.com </li></ul><ul><li>http://twitteranalyzer.com </li></ul><ul><li>http://twitalyzer.com </li></ul><ul><li>http://klout.com/ </li></ul><ul><li>http://buzzvolume.com </li></ul><ul><li>http://socialmention.com </li></ul><ul><li>www.radian6.com </li></ul><ul><li>http://www.blogpulse.com </li></ul>
  72. 73. Bagagem literária, não faz mal a ninguém <ul><li>LI, Charlene and BERNOFF, Josh. Fenômenos Sociais nos Negócios: Groundswell. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009. </li></ul><ul><li>CARR, Nicholas. A Grande Mudança - Reconectando o mundo, de Thomas Edison ao Google.. São Paulo: Landscape, 2008. </li></ul><ul><li>QUALMAN, Erik. Socialnomics: how social media transforms the way we live and do business. New Jersey: John Wiley & Sons, 2009. </li></ul><ul><li>ANDERSON, Chris. Free - O futuro dos preços. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009. </li></ul><ul><li>RECUERO, Raquel. Redes Sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009. </li></ul><ul><li>AMARAL, Adriana; RECUERO, Raquel; MONTARDO, Sandra (orgs.) Blogs.com: estudos sobre blogs e comunicação. São Paulo: Momento Editorial, 2009. </li></ul><ul><li>JENKINS, Henry. Cultura da Convergência. São Paulo: Aleph, 2008. </li></ul><ul><li>TAPSCOTT, Don. Wikinomics: como a colaboração em massa pode mudar o seu negócio; trad. Marcello Lino. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2007. </li></ul><ul><li>SANTAELLA, Lucia. Navegar no ciberespaço: o perfil cognitivo do leitor imersivo. São Paulo: Paulus, 2004. </li></ul><ul><li>ANDERSON, Chris. A Cauda Longa. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006. </li></ul><ul><li>LÉVY, Pierre. A ideografia dinâmica: rumo a uma imaginação artificial?; 2a ed. São Paulo: Boitempo, 2006. </li></ul><ul><li>LÉVY, Pierre. A Inteligência Coletiva. 4a ed. São Paulo: Loyola, 2003. </li></ul><ul><li>CASTELLS, Manuel. A Galáxia da Internet. 1a ed. Rio de Janeiro: Jorge Zaher Editor, 2003. </li></ul>
  73. 74. Compreender mais a fundo as necessidades e motivações do consumidor é a chave para a real compreensão da mídia social .
  74. 75. Perguntas
  75. 76. Fernando Souza @fernandosouza [email_address]

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