Este documento fornece um resumo da palestra de Fernando Souza sobre gestão de redes sociais. Em 3 frases ou menos: 1) A palestra discute como as redes sociais mudaram a comunicação entre as pessoas e como as marcas devem se engajar com seus consumidores nesses novos canais. 2) Fernando Souza apresenta estratégias para marcas monitorarem, planejarem sua presença e criarem conteúdo nas principais redes sociais como Twitter, Facebook, LinkedIn e YouTube. 3) Ele também discute a import

1. Fernando Souza
@fernandosouza
fernando.souza@pardal.ag
Gestão de Redes Sociais
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2. Fernando Souza
30 anos,
Diretor de Criação da Pardal.ag
Publicitário, blogueiro, palestrante e empresário.
Criador da marca Polvora! Comunicação
No mercado digital desde 2002.
Já desenvolveu trabalhos para:
Microsoft, Ticket, Corinthians, Gerdau,
Alpargatas, Banco do Brasil, Julio
Okubo, CSU, Universidade São Camilo,
Link Trade, InterSystems, Hospital
Nove de Julho e Faculdade Mauá.
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3. Agenda
Introdução e visão geral – Redes Sociais
Twitter para Negócios
Linkedin
Youtube
Facebook
Atividade Prática
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4. Conceitos básicos
Website, hotsite, host, ftp, servidor, spam,
opt in, redes sociais, gadgets, widgets,
adserver, webanalytics, pixel, tags, SEM,
SEO, Geolocalização, Cloud Computing,
hashtag, API
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6. Social Media é mania ou revolução?
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7. Todo mundo fala
sobre Redes Sociais
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8. MAS O QUE É UMA REDE SOCIAL?
Uma estrutura (real ou virtual)
projetada para permitir que usuários
se encontrem, se comuniquem,
compartilhem conteúdo
e desenvolvam comunidades.
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9. Mudança de paradigmas
O que mudou com as redes sociais?
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10. Social media é revolução, é
mudança de paradigma!
Tradicional
Mensagem Canal Receptor
Web social
Canal Receptor + Propagador +
Mensagem Produtor
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11. “A revolução não acontece quando a
sociedade adota novas ferramentas.
Acontece quando a sociedade adota
novos comportamentos”
Clay Shirky
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12. Estamos falando de Pessoas
Relacionamento e conversação
na última potência
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13. As pessoas usam as redes
sociais para compartilhar,
idéias, experiências e
perspectivas em vários
formatos, textos, fotos, vídeos,
áudios...
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14. 96% da geração Y está
presente nas redes sociais;
Mídia social superou a
pornografia como a atividade
número 1 da internet;
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15. Consumo dos meios
A Penetração do meio internet já é maior que alguns meios tradicionais
TV Aberta Radio OOH Jornal Internet Revista TV Paga Cinema
Fonte: TGI
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16. Internet no Brasil
Nº Usuários1 Penetração
71 milhões
Banda Larga4
87% dos internautas
navegam com banda larga
Tempo online2
Redes sociais2
44,59 horas/mês
80,5% alcance
Local acesso3 E-shoppers5
49% lan house 15,2 milhões
Fontes: 1comScore, nov/09 | 2Ibope Nett/Ratings, jun/09 | 3Cetic.br, mar/08 | 4 IAB Brasil, ago/09 | 5 20º webshoppers, 2009 |
6acesso de casa ou trabalho | 7 Datafolha, ago/09
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17. Perfil dos Internautas
O Brasil é o #1 em
time spend online:
45 horas mensais
e ¼ é utilizando
redes sociais.
Fonte: ibope
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18. Perfil dos Internautas
Brasil
4º PAÍS onde mais se lê BLOGS.
5º PAÍS com o maior número de
CONEXÕES À INTERNET.
Fonte: ibope , Wave 5 e datafolha
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19. Perfil dos Internautas
O acesso às redes foi incorporado à
rotina da maioria.
60% usam as redes
há três ou mais anos
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20. E as redes sociais são?
• Novas;
• Orgânicas;
• Multimídia;
• Colaborativas;
• Participativas;
• Segmentadas;
• Diversificadas;
• Tem muita gente;
• Democráticas;
• São perfeitas? Não sei, mas são boas...
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21. E o que mudou com as redes sociais?
• A relação entre as pessoas;
• As pessoas estão mais exigentes;
• Estão mais informadas;
• Pesquisam mais;
• Questionam mais;
• Se agrupam por interesses;
• Não há mais barreiras geográficas, demográficas ou
raciais;
• Se mobilizam;
• E principalmente falam sobre sua marca!
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22. É necessário entender o processo.
Na prática, as redes sociais não revolucionaram a forma
com que as pessoas se comunicam, apenas facilitaram
a comunicação, aumentaram a velocidade e o alcance
das informações.
Com isso em mente, a tecnologia utilizadas torna-se
secundária. Para aproveitar bem o poder das redes
sociais, o que importa é entender o processo como as
pessoas se comunicam.
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23. 67% do total de vendas
realizadas offline tiveram suas
características pesquisadas
antes na internet
FONTE: Google
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24. É fato que...
64% das empresas julgam as mídias
sociais importantes para os negócios.
2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas
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25. É fato que...
86% das empresas que não investem,
pretendem investir nos próximos 3 anos.
2010 Deloitte - Mídias sociais nas empresas
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26. COMO ATUAR NAS REDES SOCIAIS?
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27. Não entre nas Midias sociais, se
• Não tem senso de humor
• Não falar abertamente
• Não terá tempo, ou uma equipe para cuidar
• Quer deixar tudo no automático (robôs, scripts, etc)
• Só querer vender
• Acha que ferramenta é estratégia
• Não tem autorização de toda a empresa
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28. Planejando!
Conhecer muito bem a empresa;
Missão, valores, posicionamento e objetivos.
Identificar os concorrentes;
Definir qual o objetivo da empresa nas redes sociais;
Venda, relacionamento, lançamento de produto, monitoramento,
suporte a clientes e fornecedores, desenvolvimento de produtos...
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29. Vou te contar!
Já estão falando de sua marca/produto, você só precisa entender o
que estão falando.
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30. ENGAGE
Marcas precisam encontrar uma forma de
alcançar seus consumidores, mas impactá-los já
não é mais suficiente.
Marcas agora precisam se envolver com eles.
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31. 14% Confiam na publicidade tradicional
10% Influenciam o consumo dos demais 90%
69% Gostariam de bloquear publicidade
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32. Monitorar
Público
Concorrentes
Segmento
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34. Já conheci o cenário...
Com base na análise de seu
monitoramento, inicia-se a fase
de planejamento estratégico de
como sua marca irá entrar nas
redes sociais;
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35. Objetivos
Qual o objetivo da sua marca?
Qual a contribuição das
mídias sociais para sua
marca?
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36. Não tem jeito, para se destacar
em meio a milhões de pessoas
que utilizam as redes sociais, é
preciso estar em muitas delas
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37. Cada rede tem um
conteúdo e
objetivo
diferente.
Você deve entender
as redes sociais e
suas possibilidades.
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38. É impossível conhecer todas
e fazer parte da maioria, pois a
cada dia surge uma nova rede.
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39. Escolha a que você tem maior
afinidade...
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40. Esteja nas redes sociais de
verdade, não adianta criar
contas no Twitter, Facebook,
YouTube e mantê-las
desatualizadas ou não
responder os usuários.
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41. Onde estarei?
Quais os canais sociais apropriados para
sua marca?
– Vou criar um blog...
– Conhecer bem as redes sociais que você vai
utilizar.
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42. Construção e reputação...
Como eu quero que as pessoas vejam a
minha marca?
Quero ser divertido, sério, prestativo, amigão?
Criar um perfil editorial é fundamental.
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43. Lembre-se sempre
• A empresa precisa ser transparente;
• Ter habilidades sociais;
• Não é uma brincadeira de ranking;
• Para vender precisa se relacionar;
• Ter ética e responsabilidade;
• Saber ouvir;
• Saber falar;
• Não deixar tudo na responsabilidade do estagiário;
• Achar que trabalhar com mídias sociais é pra qualquer um;
• Mídias sociais não é coisa de adolescente ou “vagabundo”;
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44. Estratégia de Diálogo
Posso participar das conversas já
existentes ou é melhor iniciar uma nova
discussão?
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45. Todos devem saber
Ao introduzir a marca nas redes sociais,
todos os colaboradores da empresa
devem tomar conhecimento desse fato.
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46. Colaboradores
É necessário criar um
manual de conduta ou
vamos apostar no bom
senso de cada um?
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47. Colaboradores
National Geographic Brasil
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48. Ponta pé inicial - Conteúdo
• Todos os canais devem iniciar com conteúdo relevante e clareza
dos objetivos da empresa;
• O discurso deve ser o mesmo em todos as redes sociais, mas é
necessário adequar a linguagem em cada canal.
• Atualização desse conteúdo é fundamental.
• Não importa quantidade de redes e sim qualidade onde sua marca
estiver.
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49. Em busca de interação
• A marca sempre deve ser convidativa, dê
espaço para o usuário participar,
estimule essa participação.
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50. Engajamento
Engajar o usuário é
tarefa difícil, ofereça
algo em troca.
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51. Não há limites
• Se o seu público precisa de algo que
ainda não existe, crie.
– Aplicativos;
– Games;
– Comunidades.
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52. Social Game
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53. Aplicativos
• Emirates iLingual
– São 400 frases em árabe, francês ou alemão.
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54. Um capítulo a parte.
• Social CRM.
– O que é CRM?
Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento
com cliente.
Social CRM é a gestão do relacionamento com cliente 2.0, o novo comportamento
dos clientes graças à Internet e às Mídias Sociais demanda uma nova estratégia,
uma segmentação diferenciada, novos canais, mensagens customizadas e novos
processos de negócio.
A integração do CRM já existente com as redes sociais é fundamental, para que
ocorra a integração e relacionamento esperado.
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55. Evolução do CRM
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56. Na Prática
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57. Café
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58. Resultados
Como mensurar os resultados?
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59. Definição de métricas
Visibilidade
Engajamento
Influência
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60. Definição de métricas
• Visibilidade:
– Métricas quantitativas que demonstram o
quanto sua marca está sendo vista nas redes
sociais:
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61. Definição de métricas
Visitas
Quantas visitas você tem, quantos retornam ao seu blog, comunidade?
Seguidores:
Quem são? Eles interagem tem relação direta com seu target?
Membros nas comunidades;
Quantos membros tem na comunidade? Não limite-se a oficial, quem mais fala da sua marca?
Fãs:
Quanto fãs sua marca tem no Facebook? Eles participam, além de sua página eles estão aonde?
Assinantes de feeds:
As pessoas assinam meus feeds? Quantos assinam? Qual a periodicidade disso?
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62. Definição de métricas
Visibilidade tem que
ser crescente se isso
não acontecer,
algo está errado.
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63. Definição de métricas
Analytics URL Builder
Você não conseguirá se preparar para tudo, mas o exercício de pensar em problemas e soluções
vai ajudar muito.
http://goo.gl/ReXCb
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64. Definição de métricas
Engajamento:
Métricas qualitativas que demonstram o
envolvimento do usuário com a marca:
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65. Definição de métricas
Engajamento:
Respostas e Comentários;
Qual o tom da resposta?
Parabéns e Excelente são ótimos, resultado de um bom
trabalho, mas estimule o usuário participe
da discussão.
Tem comentários negativos?
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66. Definição de métricas
• Engajamento:
Contribuições / Colaboração:
• Enviam fotos, vídeos, colaboram com conteúdo?
– Reviews;
• Geram conteúdo sobre seu produto?
– Membros ou fãs ativos:
• Os usuários participam nas comunidades? Observe os mais
engajados, retribua valorize essa dedicação.
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67. Definição de métricas
• Engajamento:
– Downloads Aplicativos.
Você tem algum aplicativo? Quantas vezes ele
já foi baixado?
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68. Definição de métricas
Engajamento:
Deve ser acompanhado dia
a dia e estimulado a todo
momento.
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69. Definição de métricas
Engajamento é envolvimento, transforme
clientes em advogados da marca.
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70. Definição de métricas
Influência:
Métricas qualitativas que expressam o
poder de influência e mobilização
da sua marca no segmento.
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71. Definição de métricas
Influência:
Cliques e Retuites:
Elas confiam em seu conteúdo e espalham a informação?
Referência em outros sites:
O que sua marca diz, serve como inspiração e conteúdo para outras pessoas?
Prêmios:
Sua empresa já ganhou algum prêmio por presença on-line?
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72. Definição de métricas
Influência:
Participação em listas:
De forma espontânea o
nome da sua marca está
em listas relevantes do
segmento que atua?
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73. Definição de métricas
TagCrowd - http ://tagcrowd.com/
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74. Google Reader
www.google.com/reader
Ferramenta base do monitoramento
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75. Samepoint
www.samepoint.com
Monitoramento
através de RSS
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76. Monitoramento através de RSS
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77. Definição de métricas
Classificar como
positivo, negativo e
neutro é BASICO!!
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78. Negativo
Neutro
Positivo
Monitoramento
Diário
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79. Definição de métricas
Classificar posts como negativos não adiantam nada
se você não resolver os problemas
Você não conseguirá se preparar para tudo, mas o
exercício de pensar em problemas e soluções vai
ajudar muito.
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80. Definição de métricas
Pode-se escolher entre 12 tipos de busca, em:
Blogs, Microblogs, Networks, Bookmarks,
Comments, Events, Images, News, Videos, Audio,
Questions ou todas elas.
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81. Definição de métricas
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82. Definição de métricas
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83. Definição de métricas
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84. Ferramentas que irão auxiliar
no dia a dia.
• Google Analytics
Cuidado: Em algumas
• http://tweetstats.com
• http://tweetlevel.edelman.com ferramentas você paga
• http://twitteranalyzer.com por resultados que não
• http://twitalyzer.com tem nenhuma relação
• http://klout.com/
com sua empresa /
• http://buzzvolume.com
• http://socialmention.com
marca
• www.radian6.com
• http://www.blogpulse.com
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85. Vamos ver na prática
#PumaFail
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86. Blogs
 Existem mais de 200,000,000 de blogs e 54% deles postam novo
conteúdo diariamente;
 34% dos blogueiros postam opiniões sobre produtos e marcas
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87. Pagamentos e Incentivos a autores de Mídias Sociais
• Ao fornecer quaisquer formas de pagamento
aos autores, tais como recompensas,
incentivos, itens promocionais, presentes,
amostras, ou itens para resenha, ser
completamente transparente:
Encorajar os blogueiros a revelarem a fonte de qualquer pagamento, diretamente, em
qualquer post que escrevam sobre a empresa.
Se você escolher pagar por posts ou resenhas, você deverá se assegurar de que esteja
claramente exposto, no post específico, de que se trata de uma propaganda.
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88. Conselhos
Sem Spam;
Use ferramentas para monitorar;
Seja claro nos relatórios;
Não faça relatório de dados e sim de análises;
Mais interação;
Envie sua idéia para 5 amigos e veja o que eles acharam, antes de aplicá-la;
Conheça as redes sociais, teste antes de usar para sua marca;
Customize suas redes sociais (Twitter, Youtube, MySpace);
Conheça a equipe que irá trabalhar com as mídias sociais;
Use as Api’s disponíveis;
Crie seu próprio aplicativo, se necessário;
Não compre sua audiência;
Não use robôs;
Respeite os influenciadores, pois eles são adultos e profissionais.
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89. #Entendam
Não existe mais barreiras
entre o real e virtual!
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90. #Entendam
Nem tudo é o que parece
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91. "A maioria das pessoas
não planeja fracassar,
fracassa por não
planejar."
(John L. Beckley)
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92. Tendência
#1
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93. Mobile, o novo motor da rede social
Os usuários de rede social pelo celular acessam seu perfil
18% mais que a média de usuário
comum de internet.
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94. Desktop vs. Mobile (nº globais)
Número de usuários no mundo (em milhões)
Fonte: Morgan Stanley Research
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95. Mobile (nº globais)
» 180.000 APLICATIVOS DISPONÍVEIS
PARA DOWNLOAD
» 1 EM CADA 4 APLICATIVOS BAIXADOS
É PAGO
» APROXIMADAMENTE
U$D 300 MILHÕES EM VENDAS
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96. Mobile (nº globais)
» 180.000 APLICATIVOS DISPONÍVEIS
PARA DOWNLOAD
» 1 EM CADA 4 APLICATIVOS BAIXADOS
É PAGO
» APROXIMADAMENTE
U$D 300 MILHÕES EM VENDAS
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97. Tendência
#2
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98. Geolocalização
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99. Geolocalização
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100. Tendência
#3
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101. Compartilhamento de fotos
Artísticas / jornalísticas
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102. Tendência
#4
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103. Social GPS
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104. Outras redes
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105. Essa rede é importante que seja utilizada juntamente às outras redes. Não esperem
que o usuário pergunte, vá atrás dele em outras mídias sociais e diga coisas do tipo:
Quer saber qual o melhor horário para tomar proteína? Pergunte-me: link formspring
formspring.me/governosp
formspring.me/suplemente
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106. Ning uma plataforma
que permite que você
crie sua própria rede
social permitindo
empresa cria uma rede
social relacionada a um
tema de interesse.
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107. A primeira pessoa a popularizar significativamente o conceito de Live Casting foi o
Californiano Justin Kan. No inicio de 2007.
Enquanto usava uma webcam aclopada ao seu boné de baseball, Justin começou a
transmitir sua vida initerrupdamente, ao vivo.
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108. Mais de 320,000 usuários registrados, os quais geram mais de 350,000 horas de
conteúdo de vídeos ao vivo por mês.
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110. Integração com as Redes Sociais
Vídeos
Negócios Apresentações
Diálogo Envolvimento
Conteúdo Mapas
Fotos
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111. Integração com as Redes Sociais
O mundo está mudando então seu site deve refletir essas novas necessidades
• Mantenha o site atualizado
• Delineie uma estratégia
• Defina quem vai deselvolver seu site
• Invista em um wireframe e arquitetura de informação
• Insira FAQ
• Teste em todos as versões de browsers
• Mensure seu site
• Colocar o endereço em TODA comunicação da empresa (cartões de visita,
assinatura de email, folders, loja
Tenha o GA instalado em seu site
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112. Integração com as Redes Sociais
Não basta ter um site,
é preciso agora ter:
Presença Digital
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113. Cadastre sua Empresa
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114. Incentive os Comentários
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115. Disponibilize Documentos
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116. Crie Apresentações
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117. Cadastre-se
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119. Integração com as Redes Sociais
A Palavra Comunicação
Vem Antes da Palavra
Digital
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120. Bagagem literária, não faz mal a ninguém
• LI, Charlene and BERNOFF, Josh. Fenômenos Sociais nos Negócios: Groundswell. Rio de Janeiro:
Elsevier, 2009.
• CARR, Nicholas. A Grande Mudança - Reconectando o mundo, de Thomas Edison ao Google.. São
Paulo: Landscape, 2008.
• QUALMAN, Erik. Socialnomics: how social media transforms the way we live and do business. New
Jersey: John Wiley & Sons, 2009.
• ANDERSON, Chris. Free - O futuro dos preços. Rio de Janeiro: Elsevier, 2009.
• RECUERO, Raquel. Redes Sociais na internet. Porto Alegre: Sulina, 2009.
• AMARAL, Adriana; RECUERO, Raquel; MONTARDO, Sandra (orgs.) Blogs.com: estudos sobre blogs e
comunicação. São Paulo: Momento Editorial, 2009.
• JENKINS, Henry. Cultura da Convergência. São Paulo: Aleph, 2008.
• TAPSCOTT, Don. Wikinomics: como a colaboração em massa pode mudar o seu negócio; trad.
Marcello Lino. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 2007.
• SANTAELLA, Lucia. Navegar no ciberespaço: o perfil cognitivo do leitor imersivo. São Paulo:
Paulus, 2004.
• ANDERSON, Chris. A Cauda Longa. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006.
• LÉVY, Pierre. A ideografia dinâmica: rumo a uma imaginação artificial?; 2a ed. São Paulo:
Boitempo, 2006.
• LÉVY, Pierre. A Inteligência Coletiva. 4a ed. São Paulo: Loyola, 2003.
• CASTELLS, Manuel. A Galáxia da Internet. 1a ed. Rio de Janeiro: Jorge Zaher Editor, 2003.
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121. Compreender mais a fundo as
necessidades e motivações
do consumidor é a chave para a
real compreensão
da mídia social.
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122. Perguntas
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