tercera parte

1. Y TRABAJO EN EQUIPO

2. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
 Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler
antes de la compra.
 Inseparable : se fabrica y se consume al mismo
tiempo.
 Variable : depende de quién, cuándo, cómo y dónde
se ofrece.
 Perecedero : No se puede almacenar.

3. ASPECTOS PARA LOGRAR
UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
 Cortesía : Se pierden muchos clientes si el personal que los
atiende es descortés. El cliente desea siempre ser bien
recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es
útil.
 Atención rápida : A nadie le agrada esperar o sentir que se
lo ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a
él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un
momento".

4.  Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de
compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo
que buscan o que alguien responda a sus preguntas.
También esperan que si se les ha prometido algo, esto se
cumpla.

5.  Atención personal : Nos agrada y nos hace sentir
importantes la atención personalizada. Nos disgusta sentir
que somos un número. Una forma de personalizar el
servicio es llamar al cliente por su nombre.
 Personal bien informado : El cliente espera recibir de los
empleados encargados de brindar un servicio, una
información completa y segura respecto de los productos
que venden
 Simpatía : El trato comercial con el cliente no debe ser frío
y distante, sino por el contrario responder a sus
necesidades con entusiasmo y cordialidad.

6. DEMANDAS DEL CLIENTE
 Prontitud
 Oportunidad
 Exactitud
 Cordialidad
 Atención
 Flexibilidad
 Efectividad
 Equidad
 Estar comunicado

7. CLASES DE SERVICIO
 SERVICIO INSUFICIENTE
 SERVICIO DEFICIENTE
 SERVICIO SATISFACTORIO
 SERVICIO EXEPCIONAL

8. TIPOS DE SERVICIO
 CONGELADOR:
“Usted NO nos Importa”
 LA FABRICA:
“Usted es un número nosotros estamos aquí para procesarlo
 EL ZOOLOGICO MISTERIOSO:
“Nos estamos esforzando pero realmente no sabemos que
estamos haciendo”

9. El Congelador
 Características:
Procedimientos lentos, poco
coherentes, desorganizado, caótico ,inconveniente.
 Personal:
Insensible, frío, impersonal, apático, distante y sin
interés

10. LA FABRICA
Características:
 Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil
en la dimensión personal.
Procedimientos:
 Puntual, eficiente, uniforme.
Personal:
 Insensible, apático, distante, sin interés

11. EL ZOOLOGICO MISTERIOSO
 Es un servicio eficiente en procedimientos pero débil en la dimensión
personal.
Características:
Procedimientos:
 Puntual, eficiente, uniforme
Personal:
 Insensible, apático, distante, sin interés

12. CALIDAD DE SERVICIO
 El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala
personal como en procedimientos.
Características:
Procedimientos:
 Puntual, eficiente, uniforme.
Personal:
 Amistosos, personal con interés y contento.

13. Frases Prohibidas
 No lo se
 No podemos hacer eso
 Tiene que...
 Un segundo o un momento
 “No” al inicio de una frase

14. FRASES SUSTITUTAS
FRASE PROHIBIDA FRASE SUSTITUTA
NO LO SE… LO VOY A INVESTIGAR
NO PODEMOS HACER ESO LE OFREZCO ESTA ALTERNATIVA
TIENE QUE LE SUGIERO O USTED NECESITA
UN SEGUNDO O UN MOMENTITO PODRIA ESPERAR POR FAVOR
NO AL INICIO DE UNA FRASE OFRECERLE UNA ALTERNATIVA

15. SIETE CLAVES DE TRABAJO EN
EQUIPO
 Confianza
 Coordinación
 Colaboración
 Compañerismo
 Compromiso de Ayuda Mutua
 Cooperación
 Conciencia de Equipo

16. PRESENTACION PERSONAL
 Saludar al cliente
 Tener una sonrisa amistosa
 Apariencia agradable
 En media de lo posible, dar su nombre
 Utiliza preguntas abiertas para conocer las necesidades del
cliente
 El lenguaje corporal debe demostrar respeto
 Identificar cuando debes tratar de tu o de usted al cliente
 Utilizar el plural y no el singular cuando te refieres al lugar
donde trabajas