Monografia aplicacoes internet_marcos andre

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PROPOSTA DE INTEGRAÇÃO DA BASE DE
CONHECIMENTO DE SOLUÇÕES DE INCIDENTES EM
SISTEMAS DE SERVICE DESK ATRAVÉS DE
TECNOLOGIAS WEB SERVICES

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Monografia aplicacoes internet_marcos andre

  1. 1. UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO DE JANEIRO MESTRADO IM/NCEPERÍODO: 2/2006DISCIPLINA: Tópicos Especiais em Aplicações InternetPROFESSORA: Claudia MottaALUNO: Marcos André dos Santos Freitas MONOGRAFIA FINAL DE CURSO PROPOSTA DE INTEGRAÇÃO DA BASE DE CONHECIMENTO DE SOLUÇÕES DE INCIDENTES EM SISTEMAS DE SERVICE DESK ATRAVÉS DE TECNOLOGIAS WEB SERVICES Rio de Janeiro, outubro de 2006
  2. 2. SumárioIntrodução ............................................................................................................... 3Abstract ................................................................................................................... 41. Cenário de Suporte de Tecnologia da Informação .............................................. 5 1.1 ITIL................................................................................................................. 6 1.2 Processos definidos pelo ITIL........................................................................ 7 1.3 Service Desk, Gestão de Incidentes e Gestão de Problemas ....................... 7 1.3.1 Fluxo de Atividades................................................................................... 102. Utilização de Bases de Conhecimento nos Processos de Suporte ................... 10 2.1 Desafios na implementação de bases de conhecimento ............................. 15 2.2 Limitações da abrangência da base de conhecimento ................................ 163. Proposta de Integração de Bases de Conhecimento entre Organizações ........ 17 3.1 Arquitetura funcional da integração das bases de conhecimento baseado em Web Services..................................................................................................... 20 3.2 Protocolos de Serviços Web........................................................................ 23 3.3 Cuidados na integração de bases de conhecimento utilizando Web Services ........................................................................................................................... 254. Conclusão ......................................................................................................... 29Referência Bibliográfica ........................................................................................ 30 2
  3. 3. Introdução Os processos de negócio das empresas são suportados pela tecnologia dainformação em sua operação. Para manter os itens de tecnologia da informaçãofuncionando corretamente e reduzir os impactos na operação da empresa,práticas de gestão de serviço de tecnologia da informação estão sendo utilizadaspara garantir o alinhamento dos objetivos do negócio da empresa com os itenstecnológicos. Os processos de suporte de serviços propostos pelo ITIL(Information Technology Infrastructure Library), modelo mundial para gestão deserviços de tecnologia da informação, contemplam práticas de gerenciamento deregistro de chamados de suporte através de um sistema denominado ServiceDesk. Os sistemas atuais de Service Desk estão avançando para o modelo degeração de base de conhecimento. Essas informações podem ser consultadasposteriormente ou por outros profissionais a fim de reduzir o tempo de resoluçãode um chamado de suporte semelhante. Esse trabalho visa a proposta de ampliação da base de conhecimento desoluções de chamados de suporte através da integração das bases deconhecimento de sistemas de Service Desk empresariais, ampliando o âmbito dasconsultas não só da base interna de conhecimento, mas também nas bases deconhecimento de outros sistemas de Service Desk através de tecnologias WebServices. Foram analisadas as tecnologias SOA (Service-oriented Architecture) erealizadas entrevistas com empresas para a análise da viabilidade da implantaçãodas bases de conhecimento integradas através da Internet. 3
  4. 4. Abstract The business processes of the corporations are supported by informationtechnology. To maintain the information technologies components working andreduce the operations impact, information technology services management isbeing used to assure the business objectives alignment with technologycomponents. The service support process proposed by ITIL (InformationTechnology Infrastructure Library), information technology services managementworld model, consider management practices of support conciliate through asystem called Service Desk. The actual Service Desk systems are advancing to aknowledge database system. Information can be accessed from other techniciansto reduce the resolution time of a similar support conciliate. This work proposes extension of Service Desk knowledge database,enlargement the scope of consults, not only at internal database, but also in othersService Desks knowledge databases over Web Services technologies. SOA(Service-oriented Architecture) technologies were analyzed and enterpriseinterviews were realized for knowledge database implantation viability analisysover Internet. 4
  5. 5. 1. Cenário de Suporte de Tecnologia da Informação As organizações estão cada vez mais dependentes dos sistemastecnológicos de informações empresariais para atender as expectativas dosclientes. Isso resulta na necessidade de melhoria na qualidade dos serviços desuporte de infra-estrutura de tecnologia da informação alinhados aos objetivos donegócio da empresa. (ASSIRATI, 2000). Qualidade nos serviços de suporte significa que os componentes detecnologia da informação como servidores, estações de trabalho, equipamentosde rede, impressoras, sistemas e bancos de dados atendam aos requisitos donegócio da empresa de forma eficiente. Os requisitos de negócio são resultadosque devem ser atingidos pelos processos e fluxos de trabalho relativos a formacom que a empresa trabalha e seus objetivos. A tecnologia da informação suportaesses processos de forma a atender as especificações do negócio. Em umafábrica, por exemplo, o requisito de negócio é a manufatura de produtos comqualidade e os processos são todas as tarefas realizadas para atingir esseobjetivo. Quando ocorre uma falha na operação de um componente de tecnologiada informação que suporta um processo de manufatura na empresa, podemosconcluir que afetará diretamente o negócio da empresa. A área de suporte de tecnologia da informação tem se posicionado comoprestadora de serviço para as outras áreas da empresa (CARR, 2003), e por nãoconhecer os processos de negócio da empresa, realiza tarefas que afetam aoperação estratégica da empresa, como por exemplo, a migração do banco dedados financeiro de uma empresa no período de fechamento contábil. Partedesses problemas poderiam ser resolvidos através da adoção de processosdefinidos e gerenciados de suporte de infra-estrutura de tecnologia da informação,onde os fatores relevantes aos processos de negócio fossem levados emconsideração e representados através de objetivos e metas de controle equalidade de serviço. (FREITAS, 2006). 5
  6. 6. 1.1 ITIL Nos anos 80, o governo do Reino Unido publicou um guia de“Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação” denominado ITIL(Information Technology Infrastructure Library). O ITIL consiste em uma série demelhores práticas e processos definidos, visando atingir a qualidade do suporte eentrega de serviços de tecnologia da informação.1 O governo do Reino Unido coletou informações em várias organizaçõesgovernamentais e provedores de soluções que prestavam serviços de suporte aosórgãos do governo e logo após, envolveu outros mercados fora do âmbito dogoverno. Foi criada então a indústria de serviços de gerenciamento de tecnologiada informação, resultando na criação de um fórum mundial sobre o assunto,denominado ITSMF (Information Technology Services Management Forum). Coma disseminação do conjunto de melhores práticas recomendadas pelo ITIL, o guiapôde ser aplicado em todos os tipos de organizações, pequenas, médias egrandes, governamentais ou privadas, que dependiam de serviços de suporte detecnologia da informação. As atualizações e novas recomendações eramdirecionadas ao ITSMF que debatia mundialmente as novas práticas edesenvolvia o ITIL em conjunto com o mercado mundial. Nos anos 90, o ITIL se tornou padrão mundial para serviços degerenciamento de tecnologia da informação. Através da disseminação mundialdas práticas e processos descritos pelo ITIL, os processos de suporte de infra-estrutura de tecnologia da informação passaram a ser representados através dosenso comum mundial na prestação e percepção de melhorias dos processos desuporte. O conceito de senso comum remete ao conhecimento coletivo, que não émais de propriedade de uma pessoa ou uma única organização, mas sim umarepresentação de práticas que podem ser adotadas por um conjunto de entidadesque possuem características semelhantes e possuem objetivos comuns(CONKLIN, 2001).1 Best Practice for Planning to Implement Service Management. Norwich. TSO, 2002 6
  7. 7. 1.2 Processos definidos pelo ITIL As melhores práticas propostas pelo ITIL consistem em uma funçãooperacional, cinco processos operacionais e cinco processos táticos, que definemmodelos de fluxos de trabalho e orientações. São elas: • Função Operacional Service Desk • Processo Operacional Gestão de Configuração • Processo Operacional Gestão de Incidentes • Processo Operacional Gestão de Problemas • Processo Operacional Gestão de Mudanças • Processo Operacional Gestão de Liberações • Processo Tático Gestão de Disponibilidade • Processo Tático Gestão de Nível de Serviço • Processo Tático Gestão de Capacidade • Processo Tático de Gestão de Nível de Serviço • Processo Tático de Gestão Financeira 1.3 Service Desk, Gestão de Incidentes e Gestão de Problemas Os processos de Service Desk, Gestão de Incidentes e Gestão deProblemas propostos pelo ITIL, definem os seguintes fluxos de processos (TSO,2000): • Service Desk: é uma função que tem por objetivo prover um único e estratégico ponto de contato com os usuários para as requisições de suporte de serviços de tecnologia da informação. O Service Desk visa a resolução imediata de incidentes ou o seu direcionamento para as demais áreas operacionais de suporte. É o responsável pela abertura, acompanhamento e fechamento de incidentes identificados e reportados. 7
  8. 8. • Processo de Gestão de Incidentes: O maior objetivo da Gestão de Incidentes é o pronto restabelecimento e normalização da operação dos serviços de tecnologia da informação minimizando os impactos adversos na operação do negócio e garantindo a manutenção dos níveis de qualidade do serviço. Um incidente pode ser caracterizado como qualquer evento que não faz parte do comportamento padrão do serviço de tecnologia e que pode causar uma interrupção ou uma redução na qualidade ou percepção desta por parte dos usuários. Os procedimentos para o tratamento do incidente iniciam através do registro feito pelo Service Desk. Após, uma equipe de Gestão de Incidentes realiza o suporte inicial, recupera o serviço através da aplicação de uma solução de contorno, registra o histórico do atendimento e reporta ao Service Desk, que é o responsável pelo fechamento do registro de incidente através da medição da satisfação do atendimento com o cliente/usuário. Ao lidar diariamente com os incidentes da infra-estrutura de tecnologia da informação, pode-se criar uma sensibilidade na identificação de necessidades e ajustes pró-ativos baseados em uma base de conhecimento criada.• Processo de Gestão de Problemas: O processo de Gestão de Problemas tem como objetivo minimizar os impactos negativos dos incidentes ou problemas no negócio causados por erros dentro da infra-estrutura de tecnologia da informação e prevenir a recorrência de incidentes relacionados a estes erros. O processo de Gestão de Problemas inicia quando um ou mais incidentes não estão sendo resolvidos ou quando a análise de incidentes revela recorrência. O problema é então classificado de acordo com o seu impacto e prioridade e analisado. A análise de problemas envolve pesquisa de produtos e serviços, testes, homologações e correções. O maior benefício da Gestão de Problemas é o aumento da produtividade na resolução de incidentes e a criação da base de conhecimento de erros comuns, que aumentam as soluções permanentes e 8
  9. 9. a percepção de evolução de melhoria através do desaparecimento de incidentes recorrentes e a resolução do maior número de incidentes através do primeiro nível de atendimento feito pelo Service Desk. Os processos definidos pelo ITIL possuem objetivos específicos, einteragem através de fluxos de trabalhos onde cada processo provê informaçõesou insumos para a realização do outro processo. A utilização de todos osprocessos em conjunto provê uma melhoria na qualidade do suporte a infra-estrutura de tecnologia da informação através da adoção de melhores práticasbaseadas na percepção e interação de um grupo de profissionais (ITSMF) e domercado mundial (TSO, 2002). Os elementos armazenados na memória de grupopermitem que envolvidos nos processos de suporte de tecnologia da informaçãotravem suas comunicações, coordenem suas atividades e tenham acesso aoconhecimento comum. (BORGES, 1997).Processos de Suporte de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação baseados no ITIL Repassar Atender Identificar Classificar Consultar base de Existe solução É um chamado atendimento chamados de Não Não solicitante chamado conhecimento conhecida? recorrente? para Gestão de suporte Service Desk Incidentes Sim Repassar chamado para Finalizar chamado Aplicar a solução Sim Gestão de ProblemasGestão deIncidentes Repassar Aplicar soluções Iniciar suporte chamado para de contorno Service DeskProblemasGestão de Reportar solução Repassar Estudar solução Aplicar solução Iniciar suporte definitiva na base chamado para definitiva definitiva de conhecimento Service DeskFig. 1. Processos de Suporte de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação baseados no ITIL 9
  10. 10. 1.3.1 Fluxo de Atividades Uma solicitação de resolução de incidente atendida pela equipe de ServiceDesk identifica o solicitante da requisição, cadastra o chamado em um sistema deregistro e acompanhamento de chamados de resolução de incidentes, classifica oatendimento e consulta a base de soluções conhecidas. A classificação dochamado é realizada baseada em tipos de atendimentos que fazem parte doescopo de serviço do Service Desk, como por exemplo: hardware, software, redes,Internet, banco de dados, sistemas, etc. A criação de uma base de conhecimento, conforme proposto pelo ITIL,permite que os conhecimentos relativos a um erro conhecido e seus processos deresolução sejam reportados em um repositório comum ao Service Desk, Gerênciade Incidentes e Gerência de Problemas. A base de conhecimento de errosconhecidos é consultada para que, de acordo com a classificação do incidente, assoluções reportadas sejam identificadas e aplicadas no primeiro nível deatendimento. O cadastro de soluções definitivas na base de conhecimento érealizada pela Gerência de Problemas que analisa, estuda e descobre soluçõesdefinitivas para a correção do incidente. Por soluções definitivas podemosentender como soluções que não necessitarão de soluções de contorno aplicadaspela Gerência de Incidentes e que podem ser aplicadas pelo Service Desk quandoocorrerem com outros usuários. O maior número de soluções definitivasreportadas na base de conhecimento permitirá que o maior número de solicitaçõesde atendimento direcionadas a área de suporte sejam resolvidas no menor tempopossível, mantendo a operação da empresa, habilitada pela tecnologia dainformação, funcionando corretamente (TSO, 2002). 2. Utilização de Bases de Conhecimento nos Processos de Suporte Para viabilizar a construção de uma base de conhecimento de soluçõesencontradas no sistema de Service Desk é necessário a existência de um sistemaque registre todos os chamados e que possua mecanismos de busca baseados 10
  11. 11. em meta-dados2. Esse sistema utiliza as classificações dos incidentes criadoscomo fonte primária de pesquisa. Imaginemos uma empresa possua como escopo de atendimento de suportede tecnologia da informação 3 os seguintes serviços: • Suporte de sistema operacional Windows • Suporte de sistema financeiro da empresa Dentro de cada tipo de serviço descrito no catálogo de serviços, há tipos deincidentes que podem ocorrer e cada um pode possuir uma particularidade ouespecificação técnica, como por exemplo: • Suporte ao sistema operacional Windows 2000 o Incidentes relacionados a vírus o Sistema Operacional lento ou travando o Sistema Operacional não inicia o Etc. • Suporte ao sistema financeiro Oracle Applications o Não imprime notas-fiscais o Sistema está lento ou travando o Usuário não consegue se autenticar no sistema o Etc. A abertura do chamado de atendimento pode ser feita através de umcontato telefônico ao Service Desk ou pela interação do solicitante através de umsistema de Service Desk automatizado, permitindo que, o próprio solicitante2 Meta-dados são dados capazes de descreverem outros dados, são informações localizadas emum sistema, inteligíveis por computador e utilizados para descrever um dado primário. (Wikipedia,2006)3 Escopo de atendimento de suporte é denominado pelo ITIL como catálogo de serviços e édescrito com o objetivo de alinhar os recursos disponíveis, capacidades requeridas e necessidadesentre os usuários e a equipe de suporte de tecnologia da informação. 11
  12. 12. classifique o seu chamado através de opções de classificação pré-determinadas(catálogo de serviços). No caso do solicitante realizar a solicitação por telefone, oatendente alocado na função de Service Desk utilizará o seu sistema deacompanhamento e registro de chamados para classificar o atendimento deacordo com o escopo de suporte. As equipes de Gestão de Incidentes e Gestãode Problemas utilizarão essas classificações para dimensionarem a equipe desuporte e encaminhar os atendimentos aos profissionais competentes de acordocom suas capacitações e especialidades. A base de conhecimento de soluções encontradas é criada dinamicamenteatravés do registro de soluções pelas interações entre os atendentes do ServiceDesk, Gerência de Incidentes e Gerência de Problemas. Sendo assim, o própriocadastro e histórico de atendimento do sistema de Service Desk é consultadocomo base de soluções encontradas para os incidentes abertos. Em um chamadoreferente a uma necessidade de suporte na impressão de notas-fiscais, oatendente consultará a base de conhecimento para identificar chamadossemelhantes e verificar qual foi a solução encontrada e aplicada. Um chamadopode conter as seguintes informações no sistema: • Dados do solicitante • Classificação do incidente • Tipo de incidente baseado em sua classificação • Dados do atendente de suporte • Status do chamado (aberto, em andamento, fechado, concluído, etc.). • Solução aplicada • Pesquisa de satisfação do usuário quanto ao atendimento pelo Service Desk (grau de satisfação). • Pesquisa de satisfação do usuário quanto à solução aplicada (grau de satisfação). 12
  13. 13. Conforme proposto pelas práticas do ITIL, os atendentes do Service Deskconsultam o histórico de atendimentos semelhantes para verificar se há umasolução definitiva para esse atendimento de acordo com sua classificação. Aconsulta será restringida aos campos classificação do incidente, tipo de incidente,solução aplicada e grau de satisfação com a solução aplicada. Não existindo umasolução conhecida semelhante ao chamado aberto, o chamado é encaminhadopara a Gerência de Incidentes para a tentativa de resolução através de soluçõesde contorno. Uma vez reincidindo o incidente, o chamado é então encaminhadopara a Gerência de Problemas para análise e aplicação da solução definitiva. Service consulta cadastra Gerência Desk Base de de Conhecimento ProblemasFig. 2 Cadastro e consulta de soluções conhecidas na base de conhecimento Borges (2005) classifica os tipos de conhecimento como tácitos e explícitos.O conhecimento tácito é o conhecimento pessoal que cada profissional possui.Esse conhecimento é constituído de acordo com sua capacitação e experiênciasvivenciadas. O conhecimento explícito é o conhecimento adquirido através de umprocesso de treinamento e está documentado em livros, manuais ou bases dedados e pode ser consultado ou recuperado sempre que necessário. A gestão do conhecimento é uma coleção de processos que governa acriação, armazenamento, disseminação e utilização do conhecimento para atingiros objetivos das organizações. O grande desafio da gestão do conhecimento nasorganizações é o processo de transformação do conhecimento tácito para explícito(BORGES, 2005). Pessoas buscando informações podem ser capazes de utilizaro que outros já encontraram e a velocidade do acesso ao conhecimento relativo asoluções técnicas para atendimento aos chamados de suporte tende a reduzir otempo de resolução de incidentes nas empresas. De acordo com Raymond(1997), dado um grande número de colaboradores, praticamente todo problemaserá caracterizado rapidamente e a solução será óbvia para alguém. Dada umabase de conhecimento alimentada pelo conhecimento tácito de um grande número 13
  14. 14. de técnicos de suporte, as soluções serão compartilhadas através do processo deexplicitação do conhecimento, permitindo que um grande número de soluçõessejam compartilhadas pela memória do grupo de suporte. Seis empresas do Rio de Janeiro foram entrevistadas a respeito dequestões sobre a gestão do conhecimento aplicada as soluções de incidentesregistrados em ferramentas de Service Desk. Todas utilizam sistemas de ServiceDesk e adotam as práticas de gestão de serviços de tecnologia da informaçãopropostas pelo ITIL. Os sistemas de Service Desk de todas as empresas permitema consulta de base de conhecimento de soluções encontradas e são utilizadasinternamente pelos atendentes de suporte. De acordo com o número de atendentes de suporte, as empresaspesquisadas estão divididas em: Quantos pessoas atuam no atendimento de incidentes relacionados a TI na sua empresa? De 10 a 50 De 1 a 10 50% 50% Fig. 3 Número de pessoas que atuam no atendimento de incidentes relacionados a TI Foi questionado se as empresas já tiveram algum problema referente ainformações não compartilhadas entre a sua equipe de suporte: 14
  15. 15. Sua empresa já teve problemas com informações não compartilhadas sobre incidentes entre a equipe de TI? Não 25% Sim 75% Fig. 4 Percentual de empresas que já tiveram problemas com informações não compartilhadas Setenta e cinco por cento das empresas pesquisadas relataram que játiveram problemas com informações não compartilhadas. Esses problemas eraminerentes à falta de documentação de procedimentos e soluções, dependência deum profissional específico com seu conhecimento tácito e lentidão ou ineficiênciana comunicação entre os profissionais. 2.1 Desafios na implementação de bases de conhecimento As empresas relataram problemas na implementação da base deconhecimento de soluções de suporte. Os problemas relatados classificados pelosentrevistados como os mais importantes, são: Qual o maior desafio da implementação de uma base de conhecimento de soluções encontradas? soluções não reportadas 25% linguagem comum para cadastro de incidentes 75% Fig. 5 Percentual de desafios na implementação da base de conhecimento de soluções de suporte 15
  16. 16. Vinte e cinco por cento das empresas pesquisadas relataram que possuemproblemas com cadastro de soluções reportadas. Apesar da busca de soluções noSistema de Service Desk ser feita no próprio sistema no campo de informações deresolução, alguns técnicos não preenchem esse campo ou cadastram informaçõesincompletas que não podem ser aproveitadas para aplicação em um chamadosemelhante. A busca pelo meta-dado da classificação do incidente e tipo deincidente associado é feita, e o retorno da solução encontrada forneceinformações como “feito” ou “corrigido”. Essas informações incompletas nãopermitem nenhuma ação e de acordo com as empresas entrevistadas prejudicamo processo de explicitação do conhecimento através da base de soluçõesdefinitivas. Setenta e cinco por cento das empresas pesquisadas relataram quepossuem problemas com a ontologia e semântica do texto cadastrado no camposolução. Há, segundo as empresas, um alto índice de polissemia, sinonímia ecadastros sem padronização definida. Uma consulta referente a um incidenterelativo a impressão de notas-fiscais pode resultar em respostas como: “soluçãona impressora aplicada” ou “trocado o toner da impressora”. É necessário que osatendentes sejam treinados e orientados a cadastrarem, além do status doincidente, todos os procedimentos efetuados e que estes estejam descritos emuma linguagem formal e padronizada para que as consultas às bases deconhecimento retornem respostas mais eficazes. 2.2 Limitações da abrangência da base de conhecimento O processo de difusão do conhecimento explícito em uma empresa tem oseu âmbito limitado. A base de conhecimento de uma empresa somente éacessada internamente por seus profissionais. Tanto o cadastro quanto a consultase restringem ao âmbito interno da corporação. O número de técnicos e o númerode chamados requisitados são fatores influentes no número de soluçõesdisponíveis na base de conhecimento. Apesar de qualificados, os profissionais não 16
  17. 17. possuem todos os conhecimentos a respeito de determinado assunto. Seuconhecimento é restrito a suas experiências de observação, aprendizado, práticase interações (NONAKA, 1995). Para que uma dessas opções, ou as quatro sejamatendidas, o profissional deverá ter vivenciado uma situação semelhante, ou terestudado sua resolução, praticado ou interagido com uma memória de grupo oucom outro profissional para agregar essa solução a sua própria base deconhecimento. Uma empresa pode ter se deparado com um incidente pelaprimeira vez, onde o conhecimento tácito dos profissionais ainda não possui essaexperiência e por conseqüência sua resolução não estará documentada na basede soluções conhecidas dessa empresa. A premissa de Eric Raymond (1997) deque a solução sempre será óbvia para alguém é baseada na possibilidade de queum grande número de profissionais ou corporações aumente a probabilidade deidentificação de um incidente semelhante, ou que a base de conhecimentoexplícita será maior do que uma base interna de uma única empresa com os seusprofissionais de suporte, se esses profissionais puderem interagir com outrasbases de conhecimento externas. 3. Proposta de Integração de Bases de Conhecimento entre Organizações Existem atualmente no cenário empresarial inúmeros sistemasdesenvolvidos em diferentes combinações de plataformas e linguagens atendendoaos requisitos de negócio da empresa. Cada vez mais funcionalidades sãoincorporadas aos sistemas através de suas plataformas e linguagens. A escolhade qual plataforma ou qual linguagem adotar irá depender das funcionalidadesrequeridas para o sistema atender aos requisitos do negócio da empresa. Paraacompanhar as demandas do mercado e manter o sistema atualizado para supriras necessidades crescentes, a empresa poderia optar por re-escrever o sistemaem outra linguagem ou substituí-lo por uma nova tecnologia. Se a cada novafuncionalidade surgida no mercado as empresas substituíssem os sistemas, issoresultaria em altos investimentos com migração e implantação. A necessidade deintegração não só com sistemas internos, mas também com sistemas de 17
  18. 18. parceiros, fornecedores e clientes, tem se tornado uma realidade crescente nasempresas (OASIS, 2004). Dentre as inúmeras iniciativas de integrar sistemas desenvolvidos emplataformas e linguagens distintas, a possibilidade de integração baseada empadrões abertos utilizando a Internet como infra-estrutura (Web Services) vemsendo adotada e discutida mundialmente como opção à integração dos sistemasheterogêneos (IBM, 2004). Web Services (Serviços Web) são soluções utilizadas na integração desistemas e na comunicação entre aplicações diferentes através de uma coleçãode operações acessíveis pela rede independente da tecnologia utilizada pelosistema (W3C, 2004). Web Services é composto por um conjunto de tecnologiaspadronizadas pelo W3C4 e OASIS5, que são instituições responsáveis pela suapadronização mundialmente. Empresas com IBM6, SUN7 e Microsoft8 apóiam odesenvolvimento do padrão Web Service. O sistema de Service Desk com seus fluxos de atividades e o mecanismode busca de soluções cadastradas é um sistema empresarial escrito em umalinguagem de programação, instalado em uma plataforma de sistema operacional,gravando e consultando informações em uma base de dados através de umsistema gerenciador de banco de dados (SGBD). Um sistema de Service Deskque está aderente aos processos e fluxos de atividades propostos pelo ITIL podepossuir a nomenclatura de incidentes e trabalhar em um fluxo determinado deidentificação do solicitante, classificação do incidente, consulta à base deconhecimento e fechamento do incidente através do cadastro de informações deandamento ou conclusão. Apesar dos sistemas possuírem as mesmasnomenclaturas e fluxos, a base de conhecimento está estabelecida em bancos dedados distintos, podendo até estar em plataformas distintas, através de métodosde acesso distintos, sendo acessados exclusivamente por seus sistemas deService Desk internos.4 http://www.w3.org5 http://www.oasis-open.org6 http://www-128.ibm.com/developerworks/webservices7 http://java.sun.com/webservices8 http://msdn.microsoft.com/webservices 18
  19. 19. Empresa X Service consulta cadastra Gerência Desk Base de de Conhecimento ProblemasFig. 6 Cadastro e consulta de soluções conhecidas na base de conhecimento em uma única empresa A proposta de integração da base de conhecimento dos sistemas deService Desk para além do âmbito das empresas permitirá a consulta de um maiornúmero de soluções de incidentes baseados na busca dos meta-dadosclassificação e tipo do incidente e suas soluções cadastradas. Os fluxos deatendimento de acordo com as práticas do ITIL permanecem inalterados assimcomo a plataforma, linguagem e base de dados do sistema de Service Desk. Adiferença será no momento da busca de soluções conhecidas. O sistema buscaráas soluções reportadas na base de conhecimento interna, e através decomponentes Web Services, consultará as bases de conhecimentos de outrasempresas. Um problema que já tenha ocorrido na empresa “Y” e tenha sidosolucionado poderá servir de insumo para o suporte na empresa “X”. Com isso, abase de conhecimento aumenta o seu âmbito e capacidade de explicitação de umconhecimento maior, adquirido por um maior número de pessoas. Empresa X Service consulta cadastra Gerência Desk Base de de Conhecimento Problemas Empresa Y Service consulta cadastra Gerência Desk Base de de Conhecimento ProblemasFig. 7 Cadastro e consulta de soluções conhecidas na base de conhecimento em duas empresas 19
  20. 20. 3.1 Arquitetura funcional da integração das bases de conhecimento baseado em Web Services Web Services é composto por um conjunto de novas tecnologias queservem de base para o seu funcionamento (NETO, 2004). São elas: • XML (Extensible Markup Language): é uma linguagem padronizada de marcação genérica, padronizada pelo W3C, que permite que uma linguagem possa ser lida por software e possa ser integrada com as demais linguagens, através da separação do conteúdo e da formatação, permitindo, por exemplo, que um banco de dados possa escrever um arquivo XML e outro banco distinto possa ler esses dados através de uma conexão de rede. • SOAP (Simple Object Access Protocol): é um protocolo para troca de informações em ambiente distribuído, baseado em definições XML, utilizado para acessar os Web Services disponíveis. • WSDL (Web Services Description Language): é a linguagem de descrição de Web Services baseada em XML, responsável por prover as informações necessárias para a invocação de um Web Service, como sua localização, operações disponíveis e suas assinaturas. • UDDI (Universal Description, Discovery and Integration): é um mecanismo de busca para publicação e consulta de Web Services. Contém informações categorizadas sobre os serviços e funcionalidades que o Web Service oferece e permite a associação dos serviços através de WSDL com suas informações técnicas. 20
  21. 21. Com base nos conjuntos de tecnologias apresentadas, podemos definirtecnicamente um Web Service como um serviço disponibilizado na Internetdescrito via WSDL, publicado via UDDI, acessado via SOAP e representado emXML (GIRARDI, 2004). Os Web Services se baseiam na arquitetura SOA (Service-OrientedArchitecture), caracterizada pela interação entre os provedores de serviços, osrelacionamentos de registro de serviços e os clientes do serviço (PIRES, 2005). Os provedores de serviços são as entidades que criam os Web Servicesatravés da descrição em um formato XML e publica os detalhes sobre o serviçoem um registro central que esteja publicamente disponível na rede. Os registrosde serviço são locais onde os provedores de serviços relacionam os Web Servicese disponibilizam para pesquisas aos clientes do serviço. Os clientes do serviço sãoos elementos que solicitam os serviços aos registros de serviço, que por sua vezprocuram por um provedor de serviços disponível e repassam para esse provedor(HENDRICKS, et al, 2002). Sendo assim, os formatos dos campos (web semântica) e os dados doscampos: classificação do incidente, tipo do incidente, solução encontrada e graude satisfação com a solução encontrada na base de conhecimento são descritosvia WSDL, os provedores de consultas de suas bases de conhecimentodisponibilizam o endereço de acesso via UDDI, as consultas na rede trafegam viaSOAP e são apresentadas em formato XML. Empresa X Empresa Y consulta cadastra Service Gestão de Desk Base de Base de Problemas Conhecimento Conhecimento interna interna 1. Consulta endereçada ao UDDI da empresa Y Endereço UDDI Empresa Y disponível 2. Descrição dos campos: classificação, tipo, 4. Interpretação da consulta soluções e grau de satisfação descritos em através de descrição WSDL WSDL 5. Resposta descrita em WSDL 3. Tráfego de rede encapsulado em protocolo HTTP via SOAP 7. Representação da 6. Tráfego de rede encapsulado em protocolo resposta em XML no HTTP via SOAP sistema de Service Desk Fig. 8 Fluxo de consulta e resposta da base de conhecimento baseado em comunicação SOA 21
  22. 22. Um sistema de Service Desk conterá (de acordo com o ITIL) informaçõessobre: • Dados do solicitante • Classificação do incidente • Tipo de incidente baseado em sua classificação • Dados ao atendente de suporte • Status do chamado (aberto, em andamento, fechado, concluído, etc.). • Solução aplicada • Pesquisa de satisfação do usuário quanto ao atendimento pelo Service Desk (grau de satisfação). • Pesquisa de satisfação do usuário quanto à solução aplicada (grau de satisfação). Em uma consulta à base de conhecimento de outras empresas através deWeb Services, o WSDL buscará as informações contidas somente nos campos: • Classificação do incidente • Tipo de incidente baseado em sua classificação • Solução aplicada • Pesquisa de satisfação do usuário quanto à solução aplicada (grau de satisfação). Empresa X Empresa Y • Dados do solicitante consulta e resposta • Dados do solicitante • Classificação do incidente • Classificação do incidente • Tipo de incidente • Tipo de incidente Base de Base de • Dados do atendente de suporte Conhecimento WSDL Conhecimento • Dados do atendente de suporte • Status do chamado interna interna • Status do chamado • Classificação do incidente • Solução aplicada • Solução aplicada • Tipo de incidente • Grau de satisfação quanto ao atendente • Grau de satisfação quanto ao atendente • Solução aplicada • Grau de satisfação quanto à solução • Grau de satisfação quanto à solução • Grau de satisfação quanto à soluçãoFig. 9 Fluxo de consulta e resposta da base de conhecimento baseado em comunicação WSDL 22
  23. 23. 3.2 Protocolos de Serviços Web As tecnologias Web Services, estão dispostas em uma pilha de protocolos,possuindo atualmente quatro camadas principais. A primeira camada da pilha de protocolos Web Services é a camada detransporte. Esta camada é responsável por transportar as mensagens XML entreas requisições das aplicações através do protocolo HTTP (CERAMI, 2002). A camada de mensagens XML é responsável pela codificação demensagens em um formato XML comum através da utilização do protocolo SOAP,transportadas via HTTP (CERAMI, 2002). O SOAP foi desenvolvido paraencapsular e transportar chamadas utilizando a flexibilidade do XML sobre HTTP.O serviço remoto recebe a mensagem e desencapsula-a, extraindo as chamadas.A aplicação servidora processa essa chamada localmente e encapsula novamentea mensagem, enviando uma resposta ao cliente (MOZILLA, 2002). A camada de descrição é formada por uma linguagem baseada em XMLdenominada WSDL (Web Services Description Language). WSDL foi definidacomo uma linguagem padrão para descrever a interface e a localização de umserviço, representando um contrato entre o cliente e o provedor do serviço,definindo o quê um Web Service pode fazer, onde ele está hospedado e comorequisitá-lo (PIRES, 2005). WSDL representa, então, a base da arquitetura deWeb Services, provendo uma linguagem comum para descrever serviços e umaplataforma para integrar esses serviços automaticamente (CERAMI, 2002).Quando um cliente deseja enviar uma mensagem para um Web Service, eleobtém a descrição do serviço através da localização do respectivo documentoWSDL, em seguida constrói a mensagem, passando os parâmetros de acordocom a definição encontrada no documento. A mensagem é enviada para oendereço onde o serviço está localizado para que possa ser processada. Elaentão é validada pelo Web Service conforme informações descritas no documentoWSDL. Então o serviço remoto sabe como tratar a mensagem, processá-la ecomo responderá ao cliente (MOZILLA, 2002). 23
  24. 24. A camada de localização é responsável por centralizar serviços em umregistro comum, facilitando a publicação e busca de serviços, através daespecificação técnica UDDI (Universal Description, Discovery and Integration) paraconstruir um diretório distribuído de Web Services (CERAMI, 2002). O UDDIpossui repositórios de serviços, contendo informações a respeito de umaorganização ou entidade, provendo informações sobre seus Web Services emforma de diretórios. Um registro UDDI representa um registro de serviço daarquitetura SOA que habilita as requisições a serviços para que um cliente possalocalizar um Web Service em um provedor de serviços. A descrição de serviço contida em um documento WSDL complementa ainformação encontrada em um registro UDDI. O UDDI fornece suporte para váriostipos de descrições de serviços, ou seja, não possui vínculo direto com WSDL ououtro mecanismo de descrição de serviços (PIRES, 2005). De acordo com a pesquisa realizada nas empresas quanto à possibilidadede consulta de outras bases de conhecimento, todas informaram que consultariamoutras bases de conhecimento para aumentar o número de possíveis soluçõesencontradas, sendo que setenta e cinco por cento das empresas entrevistadasafirmam que o maior número de possibilidades de soluções na base deconhecimento permitem a resolução do incidente em menor tempo. O maior número de soluções registradas possibilita a consulta e aplicação da solução em um menor tempo? Não 25% Sim 75% Fig. 10 Percentual de empresas que acham que o maior número de soluções registradas na base de conhecimento permitem a aplicação da solução em menor tempo 24
  25. 25. 3.3 Cuidados na integração de bases de conhecimento utilizando Web Services Apesar das vantagens apontadas na integração das bases deconhecimento dos sistemas de Service Desk das empresas e da predisposição àconsulta a outras bases de conhecimento, de acordo com a pesquisa, metade dasempresas estariam dispostas a compartilhar suas bases de conhecimento comoutras empresas. Você compartilharia sua base de conhecimento com outras empresas? Não Sim 50% 50% Fig. 11 Percentual de empresas dispostas a compartilhar suas bases de conhecimento com outras empresas Alguns fatores foram levantados pelas empresas entrevistadas em relaçãoao compartilhamento de suas informações internas com outras empresas: • Segurança nas conexões de rede contra acessos não permitidos • Confidencialidade das informações na base de conhecimento O acesso à base de conhecimento somente é feito através da publicaçãovia UDDI do endereço de consulta. Esse endereço remete a uma descriçãoWSDL, na qual são selecionados os campos desejados e o grau de permissãopara acesso que disponibilizará as informações. Uma conexão SOAP é criadabaseada na requisição de consulta. Somente as chamadas contendo o endereçoUDDI, falando os mesmos padrões de descrição de funcionalidades (WSDL) eencapsulados através da conexão ponto-a-ponto pelo protocolo SOAP 25
  26. 26. conseguirão se comunicar. Uma consulta sobre um incidente, por exemplo,enviará uma chamada a uma base de conhecimento identificada através do seuendereço UDDI. A chamada conterá a descrição dos campos a serem consultadose as funções que serão exercidas (somente consulta). A outra base deconhecimento também terá um WSDL contendo o mesmo padrão de campos aserem consultados e as funções que serão fornecidas (somente consulta), sendoassim, uma consulta à outra base de conhecimento, por restrição e configuraçãodo WSDL, somente realizará as funções que estiverem acordadas pelo protocoloWSDL pré-configurado entre as partes. Se as bases de conhecimento estiveremconfiguradas para somente realizarem e disponibilizarem consultas remotas, osproblemas de segurança de acesso foram resolvidos. Quanto a confidencialidade no acesso a informações internas, foi levantadodurante as entrevistas que informações pessoais e de caráter confidencialpoderiam estar descritas nos campos de soluções aplicadas. Informações comonúmeros de telefones, nomes, informações referentes a contratos comfornecedores e outras informações relevantes, poderiam ser disponibilizadas aoutras empresas como resposta a uma solução procurada. Possíveis soluçõespoderiam ser aplicadas em relação a esse problema: • Cuidado ao registras informações no campo soluções. Poderiam ser criados outros campos nos sistemas de Service Desk para registrar informações de caráter confidencial, disponibilizando no campo soluções aplicadas apenas informações de caráter técnico. • Criação de filtros no WSDL referente à apresentação do resultado da busca no campo soluções aplicadas. Poderiam ser criados filtros de exclusão de termos, palavras ou ocorrências consideradas confidenciais, substituindo essas ocorrências por caracteres especiais como asterisco, muito utilizado em campos contendo senhas. Uma informação contendo um número de telefone “2222- 26
  27. 27. 3333”, por exemplo, poderia ser visualizada ao término da consulta como “ **** - **** ”. Mesmo as empresas que se mostraram dispostas a compartilhar suasbases de conhecimento relataram problemas que podem ocorrer em relação aoprocesso de busca de soluções em outras bases de conhecimento de outrasempresas. Os problemas em relação à base de conhecimento local não sócontinuam existindo em uma consulta a outras bases, como é maximizado peloaumento da possibilidade de respostas. Uma consulta sobre uma solução aplicadapoderia retornar muitas informações redundantes, lixos ou mais informações doque se pode processar (MOTTA, 2006). A solução para o problema anterior está relacionada a outro problemaidentificado pelas empresas entrevistadas: a confiança nas informações referentesa soluções aplicadas. É notório que o número de soluções aplicadas disponíveispara consulta será maior do que o número de soluções conhecidas internamente.Como verificar a veracidade ou eficácia das soluções sem ser necessário testá-las? O ITIL recomenda que os sistemas de Service Desk sejam capazes derealizar dois procedimentos antes de encerrar um chamado técnico. Umprocedimento denominado “conclusão” e outro denominado “fechamento”. Oprocedimento de conclusão é realizado pelo técnico que aplicou a solução ecadastrou os procedimentos técnicos realizados no campo solução aplicada. Ofato de o técnico ter concluído o atendimento não significa que o incidente foiresolvido. De acordo com o ITIL, somente o solicitante fecha um chamado técnico.Por ser o ponto focal de contato entre a área técnica e os usuários, o Service Deskidentifica os chamados concluídos, e através de uma pesquisa de satisfação como usuário, mede a eficácia do atendimento questionando ao solicitante se o seuproblema foi realmente solucionado. Se o usuário alegar que ainda não foisolucionado, o Service Desk reabre o chamado e este passará pelos processos deGestão de Incidentes e Gestão de Problemas de novo, até que o usuário informeque seu problema foi solucionado. Caso o usuário informe que o seu problema foi 27
  28. 28. solucionado, é realizada uma pesquisa de satisfação quanto à eficácia da soluçãoaplicada (TSO, 2002). Dadas as informações de eficácia das soluções aplicadas, a meta-buscadas soluções para os incidentes com classificações e tipos semelhantes poderiasomente retornar soluções aplicadas com alto grau de eficácia e mostrá-las deacordo com seu grau de aplicabilidade eficaz. De acordo com Resnick & Varian(1997) um sistema de recomendação possui as funcionalidades de pontuar asinformações apresentadas aos usuários e identificar que itens são consideradosde interesse e evitar itens de pouco interesse. As pontuações levariam emconsideração o grau de satisfação dos solicitantes dos chamados em relação àsolução aplicada e poderia incluir também o número de consultas e aplicaçõesatravés dos protocolos Web Services permitindo ainda incluir o número deaplicações fora do âmbito interno da empresa e somar todos os graus desatisfação adquiridos através da aplicação da mesma solução em outrasempresas. Ainda existe a necessidade de identificação e certificação dos provedoresde solução para atestar que as soluções aplicadas são referentes a empresasreais e são confiáveis. Um serviço disponibilizado na arquitetura SOA somente será acessadoatravés da avaliação e aprovação do serviço. Para uma empresa certificar umserviço, os Web Services devem ser avaliados e aprovados para certificar umserviço quanto à precisão, confiabilidade e escalabilidade (HENDRICKS et al,2002). Os critérios de aprovação de entrada em um grupo serão definidos emacordos formais de disponibilização de serviços, em caso contrário, os parâmetrosde endereços UDDI e descrições de função WSDL somente serão deconhecimento dos integrantes do grupo. Em casos de necessidade de aumentar ograu de confidencialidade e segurança das interações entre os processos deconsulta e resposta de um determinado grupo, os mesmos poderão utilizarprotocolos que aumentam a segurança e implementar mecanismos de certificaçãodigital e/ou redes virtuais privadas criptografadas. (TANENBAUM, 2003) 28
  29. 29. 4. Conclusão A integração entre as bases de conhecimento dos sistemas de ServiceDesk das empresas através da Internet é possível devido às funcionalidades dastecnologias Web Services. Apesar da maioria das empresas entrevistadasinformarem que estão dispostas a consultar outras bases de conhecimento, ametade se mostrou reticente quanto a disponibilizar suas bases de conhecimento. Alguns fatores devem ser analisados e resolvidos antes da adoção daintegração das bases de conhecimento. Fatores como métricas de recomendaçãobaseadas em graus obtidos com a eficácia da solução aplicada, ontologias esemânticas para soluções cadastradas, configurações de segurança de acesso àsbases de dados e certificação digital das empresas consultadas. As integrações entre os sistemas das empresas não poderiam serrealizadas sem a representação de dados e meta-dados sobre Web Services,tanto em uma rede pública quanto em uma rede interna de uma empresa. Aarquitetura Web Services permite que os dados possam ser classificados,catalogados e gerenciados, sendo descobertos na rede e utilizados por outrasaplicações (YNOUE, 2005). Os sistemas de Service Desk e bases de conhecimento integradas atravésda Internet aumentam significativamente o conteúdo colaborativo existente entreesses sistemas e valorizam a inteligência coletiva e a criação de comunidadesvirtuais de conhecimento explícito. Consulta / Cadastro Consulta / Cadastro Empresa 1 Empresa 4 Consulta / Cadastro Base de Conhecimento Consulta / Cadastro Coletiva Empresa 2 Empresa 5 Consulta / Cadastro Consulta / Cadastro Empresa 3 Empresa NFig. 12 Comunidades virtuais de conhecimento de soluções de suporte na Internet 29
  30. 30. Referência BibliográficaARAUJO, R. M. DIAS, M. S. BORGES, M. R. S. Suporte por Computador ao Desenvolvimento Cooperativo de Software: Classificação e Propostas. XI Simpósio Brasileiro de Engenharia de Software. Ceará. 1997.__________, Gestão do Conhecimento Coletivo. Conceitos e Tecnologias de Suporte por Computador ao Trabalho Cooperativo. Rio de Janeiro. 2005.ASSIRATI, B. Foreword of Best Practice for Service Support. OGC. 2000.Best Practice for Planning to Implement Service Management. Norwich. TSO. 2002.Best Practice for Service Support: ITIL the Key for Managing IT Services. Norwich. TSO. 2000.CARR, N. Does IT Matter? Harvard Business Review. 2003CERAMI, E. Web Services Essentials. Sebastopol. O’Reilly. 2002.CONKLIN, J. Design Organizational Memory: Preserving Intellectual Assets in Knowledge Economy. Cognexus Institute. 2001.DUARTE, E.P. 2005, “Web Services”. Seminário de Sistemas Distribuídos. UFPR.FREITAS, M. A. Governança de TI e ITIL. Seminário Riosoft: Rio de Janeiro de Braços Abertos para o ITIL. Rio de Janeiro. 2006.GIRARDI, R.A.D. Framework para Coordenação e Mediação de Web Services Modelados como Learning Objects para Ambientes de Aprendizado na Web. Dissertação de Mestrado, Pontifícia Universidade Católica, Rio de Janeiro, Brasil, 2004.HENDRICKS, M. et al. Professional Java Web Services. Rio de Janeiro. Alta Books, 2002.ITSMF. Disponível em: <http://www.itsmf.com> Acessado em Agosto de 2006.MOTTA, C. Informações na Internet: Sistemas de Busca e Filtragem. Notas de Aula, Universidade Federal do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, Brasil, 2006. 30
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