Material ITIL Fondation - parte 03 de 03

11,248 views

Published on

Publicidade Portal GSTI
-----------------------------------------------------
Participe dos treinamentos de preparação para a certificação ITIL e COBIT via EAD. Solicite agora mesmo o material gratuito de amostra dos cursos e inicie seus estudos. fernando.palma@gmail.com
-----------------------------------------------------

http://www.portalgsti.com.br/

2 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
11,248
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
7,940
Actions
Shares
0
Downloads
685
Comments
2
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Material ITIL Fondation - parte 03 de 03

  1. 1. Gestão da Qualidade em Serviços de TI ITIL / ISO 20.000 Pós Graduação em Qualidade e Governança de TI Disciplinas de Qualidade e Serviços de TI Nome Universidade Confidencial Módulo 4 – Desenho de Serviços Professor Fernando Palma (fernando.palma@gmail.com) (71) 8837-0007 http://gsti.blogspot.com/ Por Fernando Palma 1Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000)
  2. 2. Agenda ● Gerenciamento de Nível de Serviços ● Gerenciamento do Catálogo de Serviços 2Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  3. 3. Gerenciamento de Nível de ServiçosQualidade = Entrega - Expectativa 3Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  4. 4. Gerenciamento de Nível de Serviços Escopo e Objetivos Conceitos Atividades Papéis Indicadores, desafios e valor para o Negócio 4Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  5. 5. Escopo Fornecedores Equipes TI clienteGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  6. 6. Objetivos Alcançar metas de serviços internos e externos Manter o foco nas necessidades do negócio Aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço através de um plano continuo da qualidade Assegurar que existem metas para serem alinhadas com fornecedores Melhorar a satisfação e comunicação com o cliente Desenvolver relacionamento com o negócio 6Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  7. 7. Gerenciamento de Nível de Serviços Escopo e Objetivos Conceitos Atividades Papéis Indicadores, Desafios e valor para o Negócio 7Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  8. 8. Conceitos Requisito de Nível de Serviço (RNS) São os Níveis de Serviços Requeridos. É o desejo do cliente relacionado a qualidade de serviço que será prestada. São associados a serviços novos ou em desenvolvimento (funil de serviços) 8Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  9. 9. Conceitos Acordo de Nível de Serviço (ANS) É um acordo documentado entre o provedor de TI e o cliente, que define as principais metas dos serviços prestados e responsabilidades de ambas as partes. O ANS é importante para conhecer as necessidades do negócio e mensurar o custo da prestação de serviço. Ex: incidentes tratados no primeiro nível devem ser solucionados em até 1h SLA = Service Level Agreement = ANS 9Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  10. 10. Conceitos Acordo de Nível Operacional(ANO) Um acordo entre equipes internas de TI, para que TI possa entregar o ANS Contrato de Apoio (CA) Contrato realizado com o fornecedor externo para que TI possa entregar o ANS Plano de Melhoria do Serviço (PMS ) Um plano de melhoria contínua dos níveis de serviço que utiliza a ferramenta da Melhoria Contínua Utiliza o Gerenciamento de Problemas e Disponibilidade OLA= Operational Level Agreement = ANO UC = Underpinning Contract = CA 10Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  11. 11. Estruturas de ANS ANS baseado no serviço Itens do ANS são diferenciados em função do serviço Ex: incidentes em serviço de e-mail tem prioridade sob outros serviços, independente do cliente ANS baseado no cliente Itens do ANS são diferenciados em função do cliente Ex: incidentes que envolvem a sede tem prioridade sob as filiais, independente do serviço Multi-nível Itens cobrem níveis coorporativos, de serviço e de clientes. 11Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  12. 12. O que deve ter em um ANS Responsabilidades de ambas as partes Horas de funcionamento dos serviços (com calendário) Disponibilidade dos serviços Tempo médio entre falhas Tempo de resposta a ligações no 1º nível, Tempo de chegada de técnico de suporte Percentual de incidentes solucionados no 1º nível Penalidades Regras da continuidade de serviços Regras para mudanças em ANS 12Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  13. 13. Exemplos de Itens de um ANS Central de Serviços Taxa de Abandono das ligações mensais não deve ultrapassar 5% Tempo máximo de espera: 20 segundos Gerenciamento de Incidentes Tempo máximo de solução de incidentes de e-mail: Para clientes A: 2 horas Para clientes B: 4 horas 13Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  14. 14. Gerenciamento de Nível de Serviços Escopo e Objetivos Conceitos Atividades Papéis Indicadores, Desafios e valor para o Negócio 14Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  15. 15. Atividades Planejamento Melhoria e Implementação ajustes Monitoramento e Reporte 15Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  16. 16. Atividades Planejamento Melhoria e Implementação ajustes Monitoramento e Reporte 16Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  17. 17. AtividadesPlanejamento Definição da função do Gerente de Nível de Serviço Nomeação do processo e funcionários de suporte necessários Produção declaração da missão Definição dos objetivos e escopo Uma campanha de conscientização para as pessoas conhecerem o processo e como serão afetadas Definição dos papeis, responsabilidades e tarefas 17Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  18. 18. Atividades Identificação de riscos Aquisição de uma ferramenta de suporte ao processo, especialmente de monitoração do SLA Definir as priorizações e escalonamentos de incidentes com o cliente e com provedores internos e externos Planejar a capacidade de monitoramento Estabelecer uma percepção inicial do serviço (cliente) Planejamento de contratos ou revisões de contratos com terceiros e acordos internos Custos da implementação envolvem: ferramentas de apoio (hardware e software), equipe, acomodação, treinamentos e relatórios 18Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  19. 19. Atividades Planejamento Melhoria e Implementação ajustes Monitoramento e Reporte 19Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  20. 20. AtividadesImplementação Construção de um catálogo de serviços (um de TI e um do Cliente), incluindodetalhes dos serviços e responsáveis (atividades da Gestão de catálogo) Gerencie a expectativa do cliente: coloque as expectativas reais Planejamento da estrutura do ANS Estabelecimento dos requisitos do serviço Implementação de um ANS rascunho Formulação dos ANS Negociação do ANS e seus Itens 20Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  21. 21. AtividadesImplementação Estabelecimento de como o ANS será monitorado: ANS não monitorável não deve ser estabelecido Revisão dos contratos de dependência: terceiros(CA) e internos (ANO) Publicação dos ANS´s 21Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  22. 22. Atividades Planejamento Melhoria e Implementação ajustes Monitoramento e Reporte 22Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  23. 23. AtividadesMonitoramento e Reporte Verificação se níveis de serviço estão sendo alcançados Relatórios devem ser produzidos freqüentemente demonstrando itens que atingiram os níveis e os que não atingiram (justificando) Reuniões de revisão dos NS Reuniões com representante do cliente Avaliação dos níveis de serviço relatados 23Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  24. 24. Atividades Planejamento Melhoria e Implementação ajustes Monitoramento e Reporte 24Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  25. 25. AtividadesMelhoria e Ajustes Plano de Melhoria do Serviço (PMS) As atividades do GNS contribuem para o PMC O Gerente de NS deve trabalhar com o Gerente de Problemas e disponibilidade, buscando melhoria Manutenção dos ANS´s CA´s e ANO´s Pelo menos anualmente, acordos devem ser revisados Mudanças nos acordos devem passar pelo Gerenciamento de Mudanças 25Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  26. 26. Relacionamentos e entradas/saídas Todos os processos de Operação e Transição Fornecedores CA´s ANO´s Requisitos ANS . Planejamento ANS ANS . Implementação -Monitoramento e reporte Preços -Reuniões de revisão dos NS Servicedesk -Programa de melhoria do Multas Clientes serviço Gerenciamento -Manutenção dos ANS´s, Relatórios feedback de Incidentes CA´s e ANO´s Ajustes ANS´s, CA´s e ANO´s BDGC 26Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  27. 27. Gerenciamento de Nível de Serviços Escopo e Objetivos Conceitos Atividades Papéis Indicadores, Desafios e valor para o Negócio 27Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  28. 28. Papéis Gerente de Nível de Serviços Apoiar na manutenção do Catalogo e Portfólio de Serviços Avaliar os Requisitos dos Serviços Negociar, estabelecer Acordos de NS Negociar, estabelecer Acordos Operacionais Definir os acordos necessários com terceiros Avaliar e monitorar performance de todos acordos Deve ser o ponto único de contato com o cliente 28Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  29. 29. Papéis Gerente de Nível de Serviços – Perfil Comunicativo Capacidade de Liderar Equipes Motivação em melhorar continuamente Experiência em gestão de contratos e de fornecedores Experiência administrativa e conhecimento técnico intermediário Ser resiliênte e tolerante Capacidade de Negociação Foco no cliente Bom entendimento do negócio da organização Ser bom ouvinte Conhecimentos Avançados em ITIL – a própria ITIL recomenda ser certificado no nível intermediárioGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  30. 30. Gerenciamento de Nível de Serviços Escopo e Objetivos Conceitos Atividades Papéis Indicadores, Desafios e valor para o Negócio 30Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  31. 31. KPI´ KPI´s – Indicadores de desempenho Número ou percentual de serviços cobertos por ANS´s Percentual de contratos e ANO´s associados aos ANS´s Itens de ANS´s que estão sendo atingidos Percentual das metas que estão sendo melhoradas. Índice de Satisfação do ClienteGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  32. 32. Valor para o Negócio Melhora a satisfação do cliente Melhoria na qualidade dos serviços Serviços de TI são projetados para atender necessidades do negócio e não de TI Melhora relação com clientes satisfeitos Ambos lados tem visão das regras e responsabilidades Contribui para uma expectativa real da qualidade dos serviços 32Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  33. 33. Problemas e Desafios ANS´s podem não ser suportados por contratos que criam dependências As responsabilidades das partes envolvidas não estarem bem definidas e separadas claramente Estabelecer metas baseadas em TI e não no negócio O ANS não ser consisto, lógico ou claro ANS´s não serem divulgados para clientes e TI Cliente não saber o SLA que deseja 33Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  34. 34. Problemas e Desafios Demonstrar o valor do SLA (principalmente monitorar o mesmo alcance notado pelo cliente) Problemas culturais Definir metas inalcançáveis Recursos inadequados para cumprir os SLA´s Pode não existir suficiente negociação ao processo de prover melhorias 34Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  35. 35. Valor para o Negócio Melhora a satisfação do cliente Melhoria na qualidade dos serviços Serviços de TI são projetados para atender necessidades do negócio e não de TI Melhora relação com clientes satisfeitos Ambos lados tem visão das regras e responsabilidades Contribui para uma expectativa real da qualidade dos serviçosGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  36. 36. Verdadeiro ou Falso? 1. ( ) O escopo do processo de Gerenciamento de Nível de Serviços resume-se a: Acordos entre prestador de serviços e o cliente (ANS) Acordos entre o prestador de serviço e terceiros (CA) 2. ( ) O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviços ajuda a desenvolver o relacionamento com a área de negócio 3. ( ) Um dos objetivos do processo de gerenciamento de nível de serviços é aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço através de um plano continuo de melhoria 4. ( ) Dentro de um Acordo de Nível de Serviços deve existir as responsabilidades de ambas as partes 5. ( ) Um acordo de nível operacional (ANO) é um acordo feito entre a empresa de TI e terceiros (fornecedores) 36Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  37. 37. Verdadeiro ou Falso? - Respostas 1. ( F ) O escopo do processo de Gerenciamento de Nível de Serviços resume-se a: Acordos entre prestador de serviços e o cliente (ANS) Acordos entre o prestador de serviço e terceiros (CA) Faltou os Acordos de Nível Operacional (ANO) 2. ( V ) O Processo de Gerenciamento de Nível de Serviços ajuda a desenvolver o relacionamento com a área de negócio 3. ( V ) Um dos objetivos do processo de gerenciamento de nível de serviços é aperfeiçoar continuamente os níveis de serviço através de um plano de melhoria do serviço 4. ( V ) Dentro de um Acordo de Nível de Serviços deve existir as responsabilidades de ambas as partes 5. ( F ) Um acordo de nível operacional (ANO) é um acordo feito entre a empresa de TI e terceiros (fornecedores) Acordo de Nível Operacional deve ser estabelecido entre grupos de suporte internos de TI 37Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  38. 38. Agenda ● Gerenciamento de Nível de Serviços ● Gerenciamento do Catálogo de ServiçosGestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa38
  39. 39. Gerenciamento do Catálogo de ServiçosSe não estiver bem definido quais serviços são oferecidos, entãoqualquer serviço pode ser solicitado.Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa39
  40. 40. Gerenciamento do Catálogo de Serviços Objetivos Conceitos Papéis Indicadores, Desafios e Valor para o Negócio 40Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  41. 41. Objetivos Gerenciar as informações dentro do Catálogo de Serviço Verificar se a informação está correta Manter Status, interfaces e dependência dos serviços aprovados que estão no ambiente de produção Manter o usuário final informado sobre os serviços que podem ser demandados para TI Diminuir o risco de demandas imprevistas 41Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  42. 42. Gerenciamento do Catálogo de Serviços Objetivos Conceitos Papéis Indicadores, Desafios e Valor para o Negócio 42Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  43. 43. Conceitos Catálogo de Serviços Parte do Portfólio visível ao usuário Serviços Ativos ou aprovados para entrar em produção Serve como portal aos usuários para solicitarem serviços Serviços são decompostos em componentes Pode inserir serviços terceirizados Define os critérios do serviço 43Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  44. 44. Conceitos Catálogo de Serviços do Negócio Serviços do Cliente Unidades do Negócio Processos do Negócio Catálogo de Serviços Técnico Serviços de Suporte Serviços Compartilhados Componentes, Itens de Configuração Suporta o Catálogo de Serviços do Negócio 44Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  45. 45. Conceitos 45Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  46. 46. Gerenciamento do Catálogo de Serviços Objetivos Conceitos Papéis Indicadores, Desafios e Valor para o Negócio 46Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  47. 47. PapéisGerente do Catálogo de Serviços Documentar o Catálogo Divulgar o Catálogo Controlar as mudanças no catálogo Retirar os serviços obsoletos, quando solicitado pelo Gerente do Produto Colher os indicadores do processo 47Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  48. 48. Gerenciamento do Catálogo de Serviços Objetivos Conceitos Papéis Indicadores, Desafios e Valor para o Negócio 48Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  49. 49. KPI´ KPI´s – Indicadores de Desempenho Quantidade de solicitações dos usuários que não se referem a itens do Catálogo de Serviços Quantidade de alterações efetuadas no catálogo de Serviços Tempo de atualização do catálogo, após aprovação de novo serviço Quantidade de falhas encontradas no Catálogo de Serviços Percentual dos usuários que não conhecem / não utilizam o Catálogo 49Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  50. 50. Problemas e Desafios Falta de conhecimento sobre os serviços prestados Falta de Controle sob as informações do catálogo Não sinalizar o Gerente do Catálogo sobre serviços novos ou alterados Catálogo de serviços de difícil acesso Público não ter conhecimento da existência do Catálogo Descrição inadequada dos serviços dentro do Catálogo 50Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  51. 51. Valor para o Negócio Reduz a probabilidade de Demanda imprevista Melhor conhecimento sobre os serviços prestados Melhor entendimento entre ambas as partes Funciona como base para a negociação do ANS 51Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  52. 52. Verdadeiro ou Falso? 1. ( ) É apropriado que existam dois catálogos de serviço: um com a visão para o negócio (clientes e usuários) e outro com a visão de TI (serviços de suporte e Itens de Configuração) 2. ( ) O catálogo de serviços deve englobar todos os serviços prestados pro TI, inclusive os serviços novos e serviços aposentados 3. ( ) Um dos benefícios do Catálogo de Serviços é evitar demandas imprevistas 52Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  53. 53. Verdadeiro ou Falso? 1. ( V ) É apropriado que existam dois catálogos de serviço: um com a visão para o negócio (clientes e usuários) e outro com a visão de TI (serviços de suporte e Itens de Configuração) 2. ( F ) O catálogo de serviços deve englobar todos os serviços prestados pro TI, inclusive os serviços novos e serviços aposentados Apenas os serviços ativos para um determinado cliente 3. ( V ) Um dos benefícios do Catálogo de Serviços é evitar demandas imprevistas 53Gestão da Qualidade em Serviços de TI (ITIL / ISO 20000) Faculdade Ruy Barbosa
  54. 54. Exemplos práticos
  55. 55. Fim do Módulo 04 Dúvidas? fernando.palma@gmail.com (71) 8837-0007 8837- http://gsti.blogspot.com/

×