ITIL em pequenas organizações - operação de serviços

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Para assistir a palestra. acesse: https://plus.google.com/events/cab98cpvp73bbpckmg4ejjod7uo

Outras palestras em nosso canal do Youtube: https://www.youtube.com/channel/UCMRIOln9BPbnlWPk_8rcd5A/about

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    1. 1. ITIL em pequenas organizações Operação de Serviços de TI Facilitador 16/07/2014 Fernando Palma fpalma@portalgsti.com.br
    2. 2. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Fernando Palma Sócio Diretor da PMG Solutions Consultor e professor em Governança de TI, Gestão de Serviços de TI e Gestão da Segurança da Informação. Mestrando em Administração de Empresas, graduado em Sistemas de Informação. Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002 Foundation. Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e trabalha também no segmento de ensino para concursos. É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação. Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor, coordenador de equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys Tecnologia. Fundador e administrador do Portal GSTI Contato: fpalma@portalgsti.com.br Facilitadores
    3. 3. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Instruções Download dos slides no Slideshare do Portal GSTI Disponibilização do vídeo no Canal do Youtube do Portal GSTI Perguntas devem ser inseridas vai Hangout Quando for dar uma resposta, contextualize (quem está apresentando irá ler o texto no final da palestra)
    4. 4. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Cupom de desconto Código: GSTI25 25% de desconto nos cursos online da Loja Virtual Endereço: http://portalgsti.virtual-course.com/
    5. 5. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Agenda Operação de Serviços de TI Central de Serviços e Gestão de Incidentes Gerenciamento de Problemas e Gestão de Eventos Introdução Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
    6. 6. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Agenda Operação de Serviços de TI Central de Serviços e Gestão de Incidentes Gerenciamento de Problemas e Gestão de Eventos Introdução Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
    7. 7. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Introdução Sobre esta série Transição de Serviço Desenho de Serviços Operação de Serviço Estratégia de Serviço Melhoria Contínua de Serviço Hoje! Partes 01 e 02 no nosso canal do Youtube
    8. 8. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Agenda Operação de Serviços de TI Central de Serviços e Gestão de Incidentes Gerenciamento de Problemas e Gestão de Eventos Introdução Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
    9. 9. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Central de Serviços Em pequenas organizações... 1) Equipe reduzida
    10. 10. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Central de Serviços Em pequenas organizações... 2) Custo de ferramentas
    11. 11. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Central de Serviços Em pequenas organizações... 3) Proximidade do usuário
    12. 12. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Agenda Operação de Serviços de TI Central de Serviços e Gestão de Incidentes Gerenciamento de Problemas e Gestão de Eventos Introdução Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
    13. 13. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Central de Serviços Ponto Único de Contato
    14. 14. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Central de Serviços Ponto Único de Contato Atender as solicitações de abertura de incidentes ou requisições Encaminhar o incidente/requisição, para o setor correto Solucionar alguns incidentes no primeiro atendimento Manter o usuário atualizado sobre o andamento do incidente/requisição Obter o feedback do usuário antes de fechar os registros de incidentes/requisições
    15. 15. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Gerenciamento de Incidentes Restaurar o serviço normal o mais rápido possível, atendendo aos prazos de ANS´s estabelecidos
    16. 16. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Central de Serviços e Gestão de Incidentes Em pequenas organizações... Você não pode e nem deseja formar uma estrutura engessada de um servicedesk e sim ter maior controle para o andamento das solicitação e tratamento de incidentes. Cenário desejado Você quer garantir atendimentos rápidos, que atendam a necessidade. Você deseja que a satisfação dos usuários e da diretoria.
    17. 17. 17/07/2014 Sugestões para adoção em pequenas organizações
    18. 18. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Passo 01 Defina os meios de comunicação para solicitar a abertura de atendimentos para o departamento de TI. Acorde com a organização um único número de telefone/ramal; um único e-mail e quantos mais canais considerar importante. Central de Serviços e Gestão de Incidentes
    19. 19. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Passo 02 Defina procedimentos mínimos para o atendimento de qualquer solicitação de TI. Estabeleça os procedimentos e os processos de gestão de incidentes e cumprimento de requisições contando com passos mínimos. Central de Serviços e Gestão de Incidentes
    20. 20. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Passo 03 Defina com sua equipe de TI qual meio utilizará para registrar os incidentes e requisições. Não importa se será utilizada ferramenta livre, paga, ou mesmo um planilha, todos os incidentes e requisições devem ser registrados com esta ferramenta padrão. Central de Serviços e Gestão de Incidentes
    21. 21. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Passo 04 Crie um rodizio com os profissionais de TI, que devem se revezar no primeiro nível de atendimento. O importante é que em cada período determinado, exista uma ou mais pessoa(s) responsável(eis) por receber as ligações/contatos, registrá-las, categorizar, solucioná-las ou escaloná-las. Lembre-se que isto não significa que o profissional responsável temporariamente pelo primeiro nível não executará outras atividades. Central de Serviços e Gestão de Incidentes
    22. 22. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Agenda Operação de Serviços de TI Central de Serviços e Gestão de Incidentes Gerenciamento de Problemas e Gestão de Eventos Introdução Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
    23. 23. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Gerenciamento de Problemas Investigar a causa raiz de um ou mais incidentes
    24. 24. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Incidentes Problemas Restaurar o serviço o mais rápido possível Encontrar a causa raiz Minimizar o impacto dos incidentes Minimizar e prevenir a ocorrência de incidentes Restaurar o serviço por meio de soluções de contorno Resolução de erros conhecidos por meio de RDM (requisição de mudanças) Monitorado por ANS (acordo de nível de serviço) Monitorado pela qualidade (Ex: percentual de proatividade, diminuição de custo) Gerenciamento de Problemas Diferenças entre incidentes e problemas: http://www.portalgsti.com.br/2011/03/diferenca-entre-incidentes- problemas-e.html
    25. 25. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Gerenciamento de Eventos Monitorar os Eventos relevantes e gerenciá-los de forma a garantir a operação normal
    26. 26. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Gerenciamento de Eventos Tipos de Eventos Operação Normal Exs: backup ocorreu, usuário acessou uma aplicação. Exceção Exs: backup não ocorreu, software não autorizado foi instalado.  Operação não usual, mas não exceção Ex: Um processamento leva mais tempo que o normal
    27. 27. 17/07/2014 Sugestões para adoção em pequenas organizações
    28. 28. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Gerenciamento de Problemas Passo 01 Crie categorias bem definidas para os incidentes Escolha uma boa arvore de categorias que ajude na identificação de tendências entre os registros dos incidentes. Caso exista um catálogo de serviços, ótimo: este é a base para extrair-se as categorias dos incidentes. Exemplo de um catálogo de serviços de TI: http://www.portalgsti.com.br/2014/06/c atalogo-de-servicos-itil.html Tutorial – Catálogo de serviços passo a passo: http://www.portalgsti.com.br/2013/10/c atalogo-servicos-ti.html
    29. 29. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Gerenciamento de Problemas Passo 02 Responsabilize uma ou mais categorias a um líder ou profissional específico Caso sua organização não conte com departamentos dentro de TI, delegue esta responsabilidade a especialistas/analistas. Matriz RACI: http://www.portalgsti.co m.br/2013/04/matriz- raci.html
    30. 30. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Gerenciamento de Problemas Passo 03 O líder/profissional deve reunir a equipe ao menos 1 vez ao mês Se você não tem equipe para trabalhar com gestão de problemas cotidianamente, pode ao menos trabalhar (formalmente) com as atividades deste processo ocasionalmente.
    31. 31. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Gerenciamento de Problemas Passo 04 A equipe/profissional deve analisar as reincidências de falhas e incidentes graves Para ambos, a equipe deve investigar a causa raiz e discutir alternativas de ações que eliminem a possibilidade destas falhas para os próximos perídios.
    32. 32. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Gerenciamento de Problemas Passo 05 Registre as ações e definições de cada equipe/profissional A opção escolhida pela equipe deve ser registrada e aprovada por todos os envolvidos.
    33. 33. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Gerenciamento de Problemas Passo 06 Reporte os resultados Crie indicadores para monitorar a eficácia e eficiência do seu processo, tais como: percentual de soluções propostas executadas com sucesso; taxa de redução de reincidências e número de problemas diagnosticados por equipe/analista.
    34. 34. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Gerenciamento de Eventos Repita os passos descritos para Gestão de Problemas Garanta que:  Cada um terá conhecimento dos eventos que estão sob sua responsabilidade  Reuniões serão conduzidas frequentemente e ações tomadas  Dica: você pode tratar os dois processos em uma só reunião!
    35. 35. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Cupom de desconto Código: GSTI25 25% de desconto nos cursos online da Loja Virtual Endereço: http://portalgsti.virtual-course.com/
    36. 36. ITILempequenasorganizações–OperaçãodeServiços Por Fernando Palma – fpalma@portalgsti.com.br Gostaria de ter sua opinião Sobre esta palestra O que você achou desta palestra?

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