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ITIL em pequenas organizações - estratégia de serviços

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Vídeo desta palestra aqui: https://www.youtube.com/watch?v=TrwFgvEPTz8

Material utilizado durante a palestra virtual sobre a adoção das boas práticas da ITIL em pequenas organizações (parte 01: Estratégia de Serviços de TI). Evento transmitido via Hangout no dia 10/04/2014.


www.portalgsti.com.br

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ITIL em pequenas organizações - estratégia de serviços

  1. 1. ITIL em pequenas organizações Estratégia de Serviços de TI Parte 01 de 05 Facilitador – Fernando Palma ITIL Expert, COBIT, ISO 27002, OCEB fpalma@portalgsti.com.br
  2. 2. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG Fernando Palma Consultor e professor em Governança de TI, Gestão de Serviços de TI e Gestão da Segurança da Informação. Mestrando em Administração de Empresas, graduado em Sistemas de Informação. Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002 Foundation. Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e trabalha também no segmento de ensino para concursos. É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação. Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor, coordenador de equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys Tecnologia. Fundador e administrador do Portal GSTI Contato: fpalma@portalgsti.com.br Facilitador
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  4. 4. Sorteio: ao fim desta palestra 01 curso e 10 cupons de desconto
  5. 5. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG Agenda Estratégia de Serviços de TI Gerenciamento do Portfólio Gerenciamento da Demanda Gerenciamento Financeiro Introdução Sobre esta série Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
  6. 6. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG Agenda Estratégia de Serviços de TI Gerenciamento do Portfólio Gerenciamento da Demanda Gerenciamento Financeiro Introdução Sobre esta série Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
  7. 7. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG Sobre esta série Transição de Serviço Desenho de Serviços Operação de Serviço Estratégia de Serviço Melhoria Contínua de Serviço Hoje!
  8. 8. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG Adoção de boas práticas em pequenas organizações O nível de complexidade percebido é superior ao nível real
  9. 9. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG Adoção de boas práticas em pequenas organizações Quem toma a iniciativa, sente um estranho no ninho!
  10. 10. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG Adoção de boas práticas em pequenas organizações Líderes de TI com pouca autonomia
  11. 11. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG Agenda Estratégia de Serviços de TI Gerenciamento do Portfólio Gerenciamento da Demanda Gerenciamento Financeiro Introdução Sobre esta série Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
  12. 12. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG 15/4/2014 Portfólio Serviços Obsoletos Parte do Portfólio disponível para um cliente Catálogo de Serviços Funil de Serviços Serviços novos ou em desenvolvimento Serviços aposentados Gestão do Portfólio de serviços
  13. 13. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG 5/4/2014 Gestão do Portfólio de serviços Passo 01 Registre todos os serviços oferecidos por TI em um Portfólio Passo 02 Atribua cada serviço a um dono e, se possível, defina também a matriz RACI dele.
  14. 14. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG 5/4/2014 Gestão do Portfólio de serviços Passo 03 Faça uma primeira avaliação do valor entregue por cada serviço. Para tanto, invista em uma ou mais ações a seguir: •serviços mais utilizados serviços ociosos; •proposições de aposentadorias/substituições; •associe cada serviço de TI a um ou mais objetivos estratégicos
  15. 15. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG 15/4/2014 Passo 04 Categorize e agrupe seus serviços por tamanho, disciplina, valor estratégico, e/ou quantas outras classificações quais considere importantes. Gestão do Portfólio de serviços
  16. 16. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG 15/4/2014 Passo 05 Com ajuda dos donos dos serviços (passo 2), elabore os indicadores estratégicos que serão usados para medir a eficiência e eficácia de cada serviço de TI sob perspectiva estratégica. Gestão do Portfólio de serviços
  17. 17. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG 15/4/2014 Passo 06 Desenvolva relatórios mensais com os indicadores propostos no passo 05. Esta ação, por si só irá trazer alguns benefícios, tais como: •aproximará o departamento de TI a área de negócio; •trará a organização uma visão sobre o que TI faz pela área de negócio; Gestão do Portfólio de serviços
  18. 18. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG 15/4/2014 Passo 07 Realize reuniões, pelo menos trimestrais, para discutir pontos como: •quais serviços entregam / não entregam valor; •quais indicadores e metas devem ser reformulados; •propostas de melhoria para serviços e para o processo; •propostas de melhoria para os serviços. Gestão do Portfólio de serviços
  19. 19. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG 15/4/2014 Passo 08 Garanta que qualquer modificação nos serviços de TI ou desenvolvimento de novo serviço será submetido a este processo, para que o valor entregue seja avaliado e acompanhado durante todo o ciclo de vida, caso ele seja aprovado. Gestão do Portfólio de serviços
  20. 20. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG Agenda Estratégia de Serviços de TI Gerenciamento do Portfólio Gerenciamento da Demanda Gerenciamento Financeiro Introdução Sobre esta série Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
  21. 21. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG 15/4/2014 Gerenciamento da Demanda Estratégia de Serviços Service Strategy Compreender e influenciar a Demanda do cliente de forma a garantir que haja capacidade de entrega de serviços Balanceia o Fornecimento x Capacidade dos Recursos Reduz o Risco da Indisponibilidade devido a falta de Gerenciamento da Demanda
  22. 22. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG 15/4/2014 Gerenciamento da Demanda Passo 01 Comece pelo gerenciamento da capacidade A gestão da capacidade é premissa para o desempenho deste processo. Através das previsões de uso dos serviços e recursos de TI serão atribuídas as previsões de necessidades de recursos para TI, os custos do mesmos, além de riscos e impactos.
  23. 23. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG 15/4/2014 Gerenciamento da Demanda Estratégia de Serviços Service Strategy Passo 02 Minimize seu escopo Trabalhe com escopo reduzido, priorizando serviços associados a funções vitais do negócio. Em pequenas organizações, provavelmente existirão um pequeno grupo de sistemas e outros serviços básicos que estão entre os mais requeridos. Implemente o Padrão de Atividades do Negócio com foco nestes serviços, afinal são os que refletem maiores impactos para a área de negócio.
  24. 24. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG 15/4/2014 Gerenciamento da Demanda Estratégia de Serviços Service Strategy Passo 03 Foque nas principais demandas sazonais: Mapeie quando e porque a capacidade dos serviços de TI será requerida ao extremo. A depender da área de negócio da sua organização, pode tratar-se de: • período de início de aulas universitárias, quando o sistema de matrícula será utilizado; • meses em que há aumento no número de vendas; • período em que a organização receberá, por qualquer motivo, público externo; Passo 04 Trabalhe orientado a comitês A recomendação é que crie o hábito de reunir comitês com foco estratégico para TI, envolvendo cargos gerencias/de direção de TI junto com representantes da área de negócio.
  25. 25. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG 15/4/2014 Gerenciamento da Demanda Estratégia de Serviços Service Strategy Passo 5 Formalize as restrições adequadas ao seu negócio Técnicas usadas neste processo podem variar a depender da área de negócio que sua organização trabalhe.
  26. 26. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG Requisitos do Negócio Orçamento Contabilidade Cobrança Metas financeiras Modelos de Custo Políticas de Cobrança Feedback da Cobrança Para o negócio 15/4/2014 Gerenciamento Financeiro
  27. 27. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG Agenda Estratégia de Serviços de TI Gerenciamento do Portfólio Gerenciamento da Demanda Gerenciamento Financeiro Introdução Sobre esta série Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
  28. 28. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG 15/4/2014 Passo 01 Conheça bem os seus custos e orçamentos Passo 02 Crie modelos de custos Experimente modelos de custos diferentes do que você já trabalhou. Gerenciamento Financeiro
  29. 29. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG 15/4/2014 Passo 03 Aplique o rateio de custos e divulgue relatórios Reuniões de diversas naturezas podem ser utilizadas para relatar e discutir os custos dos serviços de TI Gerenciamento Financeiro
  30. 30. Código do desconto 25%: HANG25 Use em nossa Loja Virtual para cursos online! Hangouts 2014: a cada palestra um brinde!
  31. 31. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG Contato Contato@portalgsti.com.br Sugestões Palestras presenciais
  32. 32. Sorteio 01 curso e 10 cupons de 50% de desconto
  33. 33. ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG Não conseguiu sanar sua dúvida após os 30 min? Envie um e-mail: fpalma@portalgsti.com.br 30 minutos para dúvidas

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