ITIL em pequenas organizações: desenho de serviços

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Adoção das boas práticas da ITIL adaptada a pequenas empresas. Parte 02 de 05: Desenho de Serviços de TI.

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ITIL em pequenas organizações: desenho de serviços

  1. 1. ITIL em pequenas organizações Desenho de Serviços de TI Facilitador – Fernando Palma ITIL Expert, COBIT, ISO 27002, OCEB fpalma@portalgsti.com.br Realização PMG Academy e Portal GSTI Parte 02 de 05
  2. 2. ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG Fernando Palma Consultor e professor em Governança de TI, Gestão de Serviços de TI e Gestão da Segurança da Informação. Mestrando em Administração de Empresas, graduado em Sistemas de Informação. Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002 Foundation. Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e trabalha também no segmento de ensino para concursos. É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação. Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor, coordenador de equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys Tecnologia. Fundador e administrador do Portal GSTI Contato: fpalma@portalgsti.com.br Facilitador
  3. 3. ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG Agenda Desenho de Serviços de TI Gerenciamento da capacidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Nível de Serviços Introdução Sobre esta série Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
  4. 4. ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG Agenda Desenho de Serviços de TI Gerenciamento da capacidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Nível de Serviços Introdução Sobre esta série Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
  5. 5. 23/04/2014 Sobre esta série
  6. 6. ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG Sobre esta série Transição de Serviço Desenho de Serviços Operação de Serviço Estratégia de Serviço Melhoria Contínua de Serviço Hoje!
  7. 7. 23/04/2014 Adoção de boas práticas em pequenas organizações
  8. 8. ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG Adoção de boas práticas em pequenas organizações Homogeneidade da percepção interna: importância de TI, pontos fortes e fracos, qualidade. Ponto positivo
  9. 9. ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG Adoção de boas práticas em pequenas organizações Padronizar = burocratizar Ponto negativo
  10. 10. ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG Adoção de boas práticas em pequenas organizações Necessidades de recursos superestimadas Risco
  11. 11. ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG Agenda Desenho de Serviços de TI Gerenciamento da capacidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Nível de Serviços Introdução Sobre esta série Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
  12. 12. ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG Gerenciamento da capacidade Garantir que as metas para níveis de performance sejam atingidas ou superadas através do gerenciamento de performance e capacidade de serviços e recursos
  13. 13. ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG Gerenciamento da capacidade Passo 01 Defina um escopo inicial pequeno. Inicie adotando o processo apenas para funções vitais do negócio. Pode ser uma boa alternativa para exercitar as boas práticas. Os resultados irão estimular a equipe a aumentar o escopo com o passar do tempo. Passo 2 Analise e formalize a capacidade atual. Antes de elaborar planos e definir processo, descubra onde você está! Qual a performance dos seus serviços atualmente? Quantos usuários simultâneos o sistema permite, sem comprometer o desempenho? Quantas solicitações de tratamento de falhas sua equipe é capaz de atender mensalmente para os serviços que fazem parte do escopo (passo 1)?
  14. 14. ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG Gerenciamento da capacidade Passo 3 Formalize a demanda. Se você está determinado a melhorar a gestão dos serviços de TI, acostume-se a formalizar aspectos importantes, e este é um deles!
  15. 15. ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG23/04/2014 Passo 4 Formalize a performance desejada/necessária atual e futura. Determine com a equipe interna qual a performance necessária para os serviços de TI, para atender a demanda prevista no passo anterior. Gerenciamento da capacidade
  16. 16. ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG23/04/2014 Passo 5 6) Elabore um modelo simples de plano da capacidade É hora de elaborar o plano anual da capacidade. Elenque os serviços que planejou no passo 1 e para cada um deles insira os tópicos:  descrição do serviço;  informações sobre o uso atual do serviço;  demanda prevista para o serviço;  capacidade/performance planejada para o serviço;  componentes/recursos necessários e performance planejada para estes;  custos;  premissas;  restrições;  riscos; Gerenciamento da capacidade
  17. 17. ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG23/04/2014 Passo 6 Reporte os indicadores do processo Se não for possível reportar mensalmente, ao menos leve os relatórios para reuniões nas quais a informação seja relevante e adequada. Gerenciamento da capacidade
  18. 18. ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG23/04/2014 Passo 7 Proponha ajustes, quando necessário A partir dos indicadores reportados, defina o que precisa ser ajustado, e como impacta no plano da capacidade. Gere novas versões do plano para adaptar as condições atuais. Gerenciamento da capacidade
  19. 19. ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG Agenda Desenho de Serviços de TI Gerenciamento da capacidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Nível de Serviços Introdução Sobre esta série Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
  20. 20. ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG Gerenciamento da disponibilidade Passo 01 Inicie também com o pequeno escopo. Assim como visto em outros processos, este é um dos grandes segredos da adoção de boas práticas para ambientes de pequeno porte. Passo 02 Trabalhe este processo dentro do mesmo escopo da gestão de continuidade e/ou capacidade.
  21. 21. ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG Gerenciamento da disponibilidade Passo 03 Selecione poucas técnicas para trabalhar Ishikawa Fault Tree Analysis (FTA) CFIA A Single Point of Failure (SPOF) Analysis Técnicas de análise de riscos
  22. 22. ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG23/04/2014 Passo 4 Elabore um modelo simples de plano disponibilidade. Se tiver optado por integrar processos de gestão da capacidade e disponibilidade (no passo 02), um plano apenas será necessário para conduzir os dois processos. Elenque os serviços que planejou no passo 1 e para cada um deles insira os tópicos: identificador do serviço (código do catálogo: se houver um);  necessidades atuais e futuras para a disponibilidade dos serviços;  Os métodos utilizados para atender a esses requisitos;  Previsões de impactos sobre a indisponibilidade dos serviços;  Funções vitais do negócio;  riscos associados a disponibilidade;  opções para melhoria da disponibilidade e respectivos benefícios;  relacionamento entre disponibilidade dos recursos, dos serviços e do negócio;  pontos únicos de falha. Gerenciamento da disponibilidade
  23. 23. ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG Agenda Desenho de Serviços de TI Gerenciamento da capacidade Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento de Nível de Serviços Introdução Sobre esta série Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações
  24. 24. 23/04/2014 Tarefa a ser realizada entre participantes
  25. 25. ITIL em Pequenas organizações - II Portal GSTI & PMG Contato Contato@portalgsti.com.br Sugestões Palestras presenciais

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