Especialização em Gestão de TIGestão de Serviços de TI    com ITIL Versão 34. Transição de ServiçosMárcio Aurélio Ribeiro ...
Transição de Serviços                                                       Conceitos chaves:                            ...
Propósitos da transição  Propósito:                                        Objetivos:                                   ...
Importância da transição  Habilita o fornecedor a:                                        Melhora o nível de         Al...
Processo de Transição Gestão de  Mudanças Gestão de Ativos e  Configuração de  Serviços Planejamento e  Suporte da  Tra...
Princípios da transição Garantias e utilidade dos  serviços:      Se os resultados de negócio       do cliente forem ate...
Planejamento e Suporte da Transição  Propósito:         Planejar e coordenar recursos para garantir os requisitos defini...
Aspectos estratégicos da transição  No planejamento precisamos considerar:         Propósito, objetivos e metas da trans...
Aspectos de projeto da transição  No Pacote de Projeto do Serviço (SDP: Service   Design Package), o pessoal de transição...
Liberações ou releases  Conceito:         Uma liberação se refere a uma ou várias atividades de mudanças          autori...
Atividades do planejamento 1                                       Planejando a transição de um serviço:  Planejando a  t...
Atividades do planejamento 2  Adotando as melhores                                        Revendo os Planos:   práticas ...
Gestão de Mudanças  Gestão de Mudanças:         Mudança é o processo de movimentação (inclusão, alteração ou exclusão)  ...
Sobre a gestão de mudança    Conceitos                                              Adição de valor     CAB (Change Advis...
Razões e atividades da mudança    Os 7 R das mudanças                                       Atividades das RFCs     Requis...
Escopo e riscos das mudanças As RFCs podem ser:                                           Gerindo as mudanças,       Es...
Políticas de suporte às mudanças  Criar a cultura da Gestão de Mudanças na empresa:         Tolerância zero para mudança...
Padrões de mudanças Tipo               Descrição                                    Tratamento Padrão             Processo...
Processo de mudanças normalMárcio Moreira   4. Transição de Serviços – Slide 19   Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Processos emergencial e padrãoMárcio Moreira   4. Transição de Serviços – Slide 20   Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Níveis de CABMárcio Moreira   4. Transição de Serviços – Slide 21   Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Interfaces   Gestão de Mudanças:       Planejamento e Verificação   Gestão de Liberações:     Execução das Mudanças   G...
KPIs  MTRS:                                                       Tipos de medidas:         Mean Time To Restore Servic...
Gestão de Configuração e Ativos de Serviços (SACM)  SACM (Service Asset and Configuration Management):         O process...
Conceitos e Objetivos do SACM  Conceitos:         Item de Configuração (CI = Configuration Item):                  Comp...
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Modelo lógico exemplo e atributos                                                Atributos básicos:                      ...
Gestão e planejamento Atividade do SACM                                     Identificação                                 ...
DML: Definitive Media Library  A DML (Biblioteca de Mídia   Definitiva) é um lugar   seguro onde as versões   definitivas...
Apoio do SACM a outros processos  Service Desk:                                     Disponibilidade e         Informa: ...
Gestão de Liberações e Distribuição (RDM)  Propósito:         Este processo visa distribuir uma liberação (release) no a...
Objetivos do RDM (Release and Deploy Management)  Objetivos:                                                 Transferir ...
Tipos de liberações                                                   Big Bang:                                          ...
 Fatores de empacotamento: Pacote de liberação                                      Facilidade de instalação            ...
Coordenando uma distribuiçãoMárcio Moreira   4. Transição de Serviços – Slide 35   Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Modelo V para níveis de configuração e testesMárcio Moreira   4. Transição de Serviços – Slide 36   Gestão de Serviços de ...
Evolução do RDM pelos ambientes                    Ambiente                                Ambiente de Teste Controlado   ...
Validação e testes de liberações de serviços  Propósito:         Garantir que o serviço fornecerá valor para o cliente e...
Importância e aplicação dos testes  Se não testado o                                   Planeje e implemente um   serviço...
Restrições e políticas                                                  Políticas:                                       ...
Políticas, princípios e conceitos  Entradas do projeto:         SLP (Service Level Packages ou Pacotes de Nível de Servi...
Aspectos e tipos de testes  Aspectos de testes:                                            Tipos de testes:         Fin...
Atividades de testes                         1 Validation and test                            managementMárcio Moreira   4...
Execução de testesMárcio Moreira   4. Transição de Serviços – Slide 44   Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
Avaliação (expandiu o PIR)  Propósito:         É um processo genérico, consistente e padronizado, que          verifica ...
Processo de avaliação                                                            Márcio Moreira   4. Transição de Serviç...
Gestão do Conhecimento  Propósito:         Habilitar as organizações a melhorar a qualidade da gestão de          decisõ...
Dos dados à sabedoria                                               Dados:                                               ...
Sistema, métodos e técnicas                 SKMS                                 Estratégia de gestão do                 ...
Questões de prova  De acordo com o processo de Gestão de Mudanças ITIL,   quem é responsável por categorizar uma mudança?...
Questões de prova  De acordo com o ITIL, uma vez que a mudança foi   construída, quem é responsável por testá-la?        ...
Referências  ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006.  ITIL – Information Technology Infrastructure Library:   www.itil.c...
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Marcio iti lv3_4_transicao_deservicos

  1. 1. Especialização em Gestão de TIGestão de Serviços de TI com ITIL Versão 34. Transição de ServiçosMárcio Aurélio Ribeiro Moreiramarcio.moreira@uniminas.brhttp://si.uniminas.br/~marcio/
  2. 2. Transição de Serviços  Conceitos chaves:  Mudanças  Processos envolvidos:  Ativos  Planejamento e Suporte da  Itens de Configuração Transição  Liberação  Gestão de Mudanças  Distribuição  Gestão de Configuração e  Validação Ativos de Serviços  Testes  Gestão de Liberações e  Informação: Distribuição  SKMS: Service Knowledge  Validação e Testes de Management System Serviços  Sistema de Gestão do  Avaliação Conhecimento do Serviço  Gestão de ConhecimentoMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  3. 3. Propósitos da transição  Propósito:  Objetivos:  Fornecer uma estrutura para  Planejar e gerenciar avaliar a capacidade e o risco capacidades e recursos  Estabelecer e manter a necessários para integridade de todos os ativos de serviços e configurações empacotar, construir,  Fornecer conhecimento de boa testar e distribuir uma qualidade e informação para liberação (release) em decisão de por em produção produção e estabelecer  Fornecer mecanismos eficientes e repetíveis de construção e o serviço especificado instalação em termos de requisitos  Garantir que o serviço pode ser dos clientes e dos gerenciado, operado e patrocinadores. suportado de acordo com os requisitos e restrições de projetoMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 3 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  4. 4. Importância da transição  Habilita o fornecedor a:  Melhora o nível de  Alinhar serviços novos ou previsibilidade (previsto x modificados com os requisitos e realizado) e garantia operação de negócio dos  Adequação aos níveis de clientes governança e legislação  Garantir que clientes e usuários  Melhora por planejamento a podem usar o serviço produtividade da equipe da empresa e do cliente  Adição de valor:  Melhora a gestão de ativos  Habilidade de adaptar-se (manutenção, cancelamento de rapidamente à evoluções e contrato, etc.) especialmente na novos requisitos de mercado retirada de componentes  Gestão de transições, fusões,  Entendimento do nível de risco transferência, etc. de serviços durante e após as mudanças,  Melhora a taxa de sucesso de retirada, interrupção e retorno mudanças e liberações para o do serviço negócioMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 4 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  5. 5. Processo de Transição Gestão de Mudanças Gestão de Ativos e Configuração de Serviços Planejamento e Suporte da Transição Gestão de Liberações e Distribuição Validação e Testes de Serviços Gestão de Conhecimento Avaliação (geral)Márcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 5 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  6. 6. Princípios da transição Garantias e utilidade dos serviços:  Se os resultados de negócio do cliente forem atendidos pelo serviço, as restrições dele serão removidas  ROA (Return On Assets) = Compensação / Custo de servir  Definição do serviço:  Com a estratégia publicada e usando seus ativos defina o serviçoMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 6 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  7. 7. Planejamento e Suporte da Transição  Propósito:  Planejar e coordenar recursos para garantir os requisitos definidos na Estratégia, codificados no Projeto, sejam realizados na Operação do Serviço  Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupções nas atividades de transição  Objetivos:  Planejar e coordenar recursos para colocar com sucesso um serviço novo ou modificado em produção com previsibilidade de custo, qualidade e prazo  Garantir que todos os parceiros adotem um framework comum de padrões reutilizáveis de processos e sistemas de suporte  Fornecer planos claros e compreensíveis que habilitam o cliente e os projetos de mudança do negócio alinharem suas atividadesMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 7 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  8. 8. Aspectos estratégicos da transição  No planejamento precisamos considerar:  Propósito, objetivos e metas da transição  Contexto, exemplo: serviços do cliente, portfólio de contratos  Escopo: inclusões e exclusões  Padrões aplicáveis, acordos, leis, normas e requisitos contratuais  Organizações e principais envolvidos na transição  Framework para a Transição de Serviços  Critérios, pessoas e abordagem  Requisitos e conteúdo dos serviços (novo/modificado)  Entregáveis das atividades de transição, incluindo documentação obrigatória e opcional de cada estágio  Marcos do cronograma  Requisitos financeiros: orçamentos e fundosMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 8 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  9. 9. Aspectos de projeto da transição  No Pacote de Projeto do Serviço (SDP: Service Design Package), o pessoal de transição precisa:  Definir os pacotes de serviços aplicáveis, exemplo: pacotes principais, acessórios, etc.  Fazer as especificações e modelos do serviço  Fazer o Projeto Arquitetural requerido para entregar o serviço, incluindo as restrições  Fazer a definição e projeto de cada pacote de liberação  Fazer o Projeto Detalhado de como os componentes do serviço serão montados e integrados no pacote  Fazer os Planos de Liberação e Distribuição  Definir os Critérios de Aceitação do ServiçoMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 9 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  10. 10. Liberações ou releases  Conceito:  Uma liberação se refere a uma ou várias atividades de mudanças autorizadas em TI  Tipos (exemplos):  Completa (Full):  Todos os componentes da liberação são desenvolvidos, testados, distribuídos e implementados juntos  Maior (major):  Normalmente contem uma grande quantidade de novas funcionalidades que encapsulam todas as atualizações, liberações e correções emergenciais anteriores  Menor (minor):  Normalmente contem pequenas melhorias e encapsulam correções anteriores  Emergenciais (emergency):  Normalmente contem correções de um pequeno número de erros conhecidos algumas vezes alguma pequena melhoria crítica para o negócio  Tipos suprimidos no texto do ITIL 3: Delta e Package (lembre-se é livre).Márcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 10 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  11. 11. Atividades do planejamento 1  Planejando a transição de um serviço: Planejando a transição de  Fazer planos de transição contendo: um serviço  Ambiente de trabalho e infra-estrutura para transição  Cronograma e marcos Planejamento  Atividades e tarefas a executar integrado  Recursos, requisitos, orçamentos e linha do tempo para cada fase  Riscos e assuntos a gerir Adotando as  Lead times e contingências (durante as melhores práticas de gestão de mudanças e Plano de Roll-back) programas e projetos  Planejamento Integrado:  Além do detalhamento dos planos é preciso integrá-lo ao calendário de mudanças, Revendo os liberações e distribuição planos  Avaliar e melhorar proativamente o serviço preparando o suporte inicialMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 11 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  12. 12. Atividades do planejamento 2  Adotando as melhores  Revendo os Planos: práticas de gestão de  Antes de começar: programas e projetos:  Os planos estão atualizados?  Gerir liberações e distribuições como um  Os planos foram aceitos pelos envolvidos? programa  Os planos estão alinhados  Cada distribuição como um com datas, entregáveis, projeto RFC, Erros Conhecidos ou  É preciso ter pessoas Problemas? competentes para isto  Os impactos (custos,  Considerar: organização, técnicos e comerciais) foram  Pessoas, aplicações, checados? hardware, software, documentação e  Todos os componentes conhecimento estão prontos? Etc.Márcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 12 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  13. 13. Gestão de Mudanças  Gestão de Mudanças:  Mudança é o processo de movimentação (inclusão, alteração ou exclusão) autorizada de um serviço ou componente (CI), planejado ou em operação, e de sua documentação associada.  As RFC (Request For Change) são registradas no CMS (Change Management System).  Propósitos:  Atender as mudanças de requisitos dos negócios dos clientes, ou de nossa empresa, enquanto minimiza incidentes, interrupções e retrabalho, promovendo alinhamento da TI aos negócios.  Objetivos:  Economizar tempo e dinheiro, gerenciando e otimizando a exposição à riscos, moderando os impactos e as indisponibilidades e obtendo sucesso na primeira tentativa, convertendo estes em benefícios.  Garantir padronização de: métodos, processos e procedimentos.  Facilitar pronta e eficientemente a gestão de todas as mudanças.  Balancear a relação entre as necessidades e os impactos das mudanças.Márcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 13 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  14. 14. Sobre a gestão de mudança Conceitos Adição de valor  CAB (Change Advisory  Priorizando e respondendo as Board): propostas de mudanças  Comitê responsável pela  Implementando mudanças que decisão de aprovar ou não as atendem aos clientes mudanças (negócio e TI).  Contribuir para objetivos de  Baseline (linha de base): governança, contratuais, etc.  Situação da infra-estrutura de  Reduzindo a indisponibilidade TI num determinado momento no tempo. e o retrabalho.  Avaliação (extensão do PIR  Acompanhando mudanças e Post Implementation Review) : ativos durante a vida deles.  Processo consultado antes da  Avaliando riscos de transição. RFC (definir objetivos) e feito  Elevando a produtividade. após (atestar sua eficácia)Márcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 14 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  15. 15. Razões e atividades da mudança Os 7 R das mudanças Atividades das RFCs Requisitante • Quem requisitou? Criar e Revisar registrar Usar Plano de Roll-back Razão • Qual a razão? Retorno • Qual o retorno esperado dela? Autorizar Avaliar Riscos • Quais os riscos envolvidos? Recursos • Quais os recursos necessários? Planejar Coordenar Responsável • Quem a executará? Antigo PIR Relações • Quais as RFCs relacionadas? Fechar Revisar parte da AvaliaçãoMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 15 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  16. 16. Escopo e riscos das mudanças As RFCs podem ser:  Gerindo as mudanças,  Estratégicas: afetam o negócio gerimos os riscos que  Táticas: afetam o processo elas introduzem.  Operacionais: afetam operações  5 indicadores de riscos de RFC pobres:  Falta de autorização  Resultados inesperados  Baixa taxa de sucesso  Alto volume de RFCs emergenciais  Atraso na implementaçãoMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 16 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  17. 17. Políticas de suporte às mudanças  Criar a cultura da Gestão de Mudanças na empresa:  Tolerância zero para mudanças não autorizadas  Alinhar mudanças com negócios, processos, projetos e os principais envolvidos  Priorizar as mudanças:  Ex: Inovativas x Preventivas x Detectivas x Corretivas  Estabelecer contabilização (medir) e responsabilidades  Criar um ponto focal único para todas as mudanças  Evitar que pessoas não autorizadas executem mudanças ou tenham acesso ao ambiente de produção  Integrar e estabelecer rastreabilidade para as mudanças  Criar janelas de mudanças e exigir autorização fora delaMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 17 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  18. 18. Padrões de mudanças Tipo Descrição Tratamento Padrão Processos já definidos, Registro para propósito (pré-autorizada) documentados, rotineiros e de gerenciamento amadurecidos, para os quais já há registros Normal Modelo completo para mudanças Segue o processo normal que precisam ser avaliadas, de uma mudança, que autorizadas e aceitas pelo CAB passa pelas reuniões antes de serem implementadas periódicas do CAB Emergencial Modelo exclusivo para mudanças Requer um comitê críticas, necessárias para restaurar emergencial para discutir falhas de alta disponibilidade ou de e assumir os riscos, pois grande impacto nos negócios a falta de todos os testes pode gerar incidentesMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 18 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  19. 19. Processo de mudanças normalMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 19 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  20. 20. Processos emergencial e padrãoMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 20 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  21. 21. Níveis de CABMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 21 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  22. 22. Interfaces Gestão de Mudanças: Planejamento e Verificação Gestão de Liberações: Execução das Mudanças Gestão de Incidentes: Detecção Gestão de Problemas: Correções Gestão de Configuração: RegistroMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 22 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  23. 23. KPIs  MTRS:  Tipos de medidas:  Mean Time To Restore Service  Medidas de saídas:  Tempo médio para restaurar o  Nº de interrupções causadas serviço pelas mudanças ou liberações  Falta de precisão na Total Downtime (horas) especificação das mudanças MTRS = ––––––––––––––––––  Avaliação de impacto Nº Serviços Parados incompleta  Nº de mudanças bem sucedidas  Mudanças não autorizadas pelo negócio ou cliente  % de redução de interrupções  Carga de trabalho:  % de mudanças não autorizadas  Freqüência de mudanças  % de mudanças não planejadas  Volume de mudanças  % de mudanças emergenciais  Medidas de processos:  Satisfação das pessoas com  % de roll-back necessários velocidade, clareza e facilidade  % de incidentes de mudanças  % de mudanças normaisMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 23 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  24. 24. Gestão de Configuração e Ativos de Serviços (SACM)  SACM (Service Asset and Configuration Management):  O processo Gestão de Configuração e Ativos de Serviços (antigo Gestão de Configuração) gerencia os ativos de serviços e Itens de Configuração (CI) para suportar a Gestão de Serviços e os controles de requisitos de negócio e do cliente, otimizando a performance, custos e riscos.  Propósitos:  Fornecer um modelo lógico para identificar, controlar, registrar, reportar, auditar e verificar ativos de serviços e itens de configurações , incluindo versões, linha de base, componentes, atributos e relacionamentos.  Contabilizar para gerenciar e proteger a integridade dos ativos e CI  Estabelecer e manter um CMS (Configuration Management System ou Sistema de Gestão de Configuração) garantindo o controle necessário para os serviços e a infra-estrutura de TI.  Prover bases sólidas de informações para a gestão de: Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações.  Verificar os registros contra a infra-estrutura e corrigir as exceções.Márcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 24 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  25. 25. Conceitos e Objetivos do SACM  Conceitos:  Item de Configuração (CI = Configuration Item):  Componentes da infra-estrutura que são controlados por este processo.  CMDB (Configuration Management Database):  Base de dados contendo todos os detalhes relevantes de cada CI e detalhes do relacionamento entre eles.  Ativo (Asset):  Processo de monitoração, depreciação, preço de compra, unidades de negócio e localizações do CI. Fornece informações para a Gestão de Configurações.  Base Level (Nível Base):  Nível mais baixo de identificação de um CI como único (granularidade).  Base Line (Linha de Base):  Situação (foto ou snapshot) da infra-estrutura num determinado momento.  Objetivos:  Melhorar a capacidade de planejamento e definição de metas (forecast)  Apoiar a entrega do nível de serviço e garantias combinadas  Melhorar a aderência a padrões, normas, leis e obrigações contratuaisMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 25 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  26. 26. Ciclo de vida e categorias dos CIs  Categorias dos CIs:  Do Ciclo de Vida:  Caso de Negócio, Planos, SDP e liberações.  Registrado:  Do Serviço:  Inserido no CMS pela Gestão de  Capacidades e recursos. Configuração  Da Organização:  Aceito:  Estratégia, políticas e leis.  Verificado pela Gestão de  Internos: Liberação  Hardware e software.  Instalado:  Externos:  Instalado no ambiente pela  Requisitos, SLA, liberações de fornecedores e serviços externos Gestão de Liberação  De Interface:  Removido:  Serviços sobre uma SPI (Service  Removido do ambiente pela Provider Interface) Gestão de LiberaçãoMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 26 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  27. 27. Modelo lógico exemplo e atributos  Atributos básicos:  Identificador único  Tipo, Situação e Proprietário  Nome ou descrição  Data de recepção e expiração  Fornecedor ou fonte  Documentos relacionados  Softwares relacionados  Trilha de auditoria  SLA aplicávelMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 27 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  28. 28. Gestão e planejamento Atividade do SACM Identificação Controle Contabilização e reporte Verificação e auditoriaMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 28 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  29. 29. DML: Definitive Media Library  A DML (Biblioteca de Mídia Definitiva) é um lugar seguro onde as versões definitivas autorizadas das mídias de todos os CIs são armazenadas e protegidas.  A DML pode ser formada por várias partes: lógicas (área de armazenamento e arquivos) e físicas (cofre ou armário), contendo os DML (v3): Antiga DSL (Definitive Software originais ou cópias dos Library) e DHS (Definitive Hardware CIs. Store) (v2)Márcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 29 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  30. 30. Apoio do SACM a outros processos  Service Desk:  Disponibilidade e  Informa: impactos das Continuidade: falhas, SLA associado,  Pontos de falhas e proprietário, etc. relações  Gestão de Eventos:  Gestão do Nível de  Tendências dos CIs Serviços:  Gestão de Incidentes:  Identificação das  Falhas dos CIs e dependências e impactos relações entre os CIs  Gestão Financeira:  Gestão de Mudanças:  Informações dos ativos  Impacto das mudançasMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 30 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  31. 31. Gestão de Liberações e Distribuição (RDM)  Propósito:  Este processo visa distribuir uma liberação (release) no ambiente de produção e habilitar o uso efetivo do serviço entregando valor.  Objetivos:  Entregar mudanças rápidas, com custo ótimo e minimizar os riscos.  Garantir que os clientes e usuários possam usar o serviço para atingir as metas de negócio.  Melhorar a consistência da implementação através das mudanças de negócio, equipes de serviços, fornecedores e clientes.  Contribuir para atingir os requisitos de rastreabilidade da transição.  Responsabilidades:  Garantir a integridade do CMDB após a realização das mudanças.  Obs.: Liberação  implementação. Mudanças  verificação.  Gerenciar as expectativas dos clientes e usuários sobre a liberação.Márcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 31 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  32. 32. Objetivos do RDM (Release and Deploy Management)  Objetivos:  Transferir conhecimento  Planejar claramente para clientes e usuários para que os clientes e usarem o serviço e os projetos alinhem suportar as atividades suas atividades do negócio  Fazer que a liberação  Transferir conhecimento possa ser montada, para o pessoal de instalada, testada e operação entregar, distribuída suportar e manter eficientemente na data  Minimizar os impactos  Fazer com que os não previstos serviços e sistemas  Satisfazer clientes, atendam os requisitos usuários e analistasMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 32 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  33. 33. Tipos de liberações  Big Bang:  O serviço é distribuído para todas as áreas usuárias de uma vez  Em fases:  O serviço é distribuído inicialmente para parte dos usuários  Em seguida, a operação é repetida seguindo-se um plano de implantaçãoMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 33 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  34. 34.  Fatores de empacotamento: Pacote de liberação  Facilidade de instalação  Quantidade de mudanças e de recursos necessários A chave do RDM é a definição  Complexidade das interfaces apropriada do pacote  Disponibilidade de storageMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 34 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  35. 35. Coordenando uma distribuiçãoMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 35 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  36. 36. Modelo V para níveis de configuração e testesMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 36 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  37. 37. Evolução do RDM pelos ambientes Ambiente Ambiente de Teste Controlado Ambiente Desenvolvimento de Produção RELEASE AND DEPLOY MANAGEMENT Política de Projeto e Construção e Testes da Comunicação, Planejamento Distribuição Liberação e desenvolvimento configuração Liberação e preparação e da Implantação e instalação Planejamento ou Compra da Liberação Aceitação treinamento Configuration Management Database (CMDB), Definitive Media Library (DML) = Definitive Software Library (DSL) + Definitive Hardware Store (DHS)Márcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 37 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  38. 38. Validação e testes de liberações de serviços  Propósito:  Garantir que o serviço fornecerá valor para o cliente e seu negócio.  Objetivos:  Garantir que a liberação entrega os resultados esperados atendendo aos custos, capacidade, performance e restrições projetados.  Validar se o serviço cumpre o seu propósito.  Garantir que o serviço está pronto para o uso.  Confirmar se os requisitos projetados dos clientes e do nosso negócio foram corretamente atendidosMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 38 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  39. 39. Importância e aplicação dos testes  Se não testado o  Planeje e implemente um serviço vai apresentar: processo estruturado de testes e validação  Falhas de componentes  Consideração importante: gerando incidentes  “O projeto deve gerar o serviço  Aumento de chamadas 100% certo da primeira vez”  “O objetivo dos testes é não no Service Desk encontrar erros”.  Problemas e erros  Implicações: difíceis de diagnosticar  Liberação  capacidade  Custo alto de correção,  Componentes  serviço pois está em produção  Recursos  componentes  Insatisfação do cliente  Identifique, avalie e enderece pela falta de resultados questões, erros e riscosMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 39 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  40. 40. Restrições e políticas  Políticas:  Qualidade do serviço: Define praticamente a qualidade do serviço Requer alta senioridade  Riscos: Níveis de riscos por: segmentos de clientes, empresas, unidades de negócio e de serviço  Transição do serviço  Liberações  Gestão de MudançasMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 40 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  41. 41. Políticas, princípios e conceitos  Entradas do projeto:  SLP (Service Level Packages ou Pacotes de Nível de Serviço)  PBA (Patterns of Business Activity ou Padrões de Atividades de Negócio) dos clientes  Qualidade esperada  Políticas aplicáveis  Estratégias e modelos de testes  Perspectivas de testes e validações  Níveis dos testes e dos modelos dos testes  Abordagens e técnicas de testes  Considerações de projeto (alinhar serviços e testes)  Tipos de testes aplicáveisMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 41 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  42. 42. Aspectos e tipos de testes  Aspectos de testes:  Tipos de testes:  Financeiro  Usuais:  Orçamentos, custos, licenças ...  Disponibilidade  Documentação  Capacidade e Segurança  Disponibilidade, completude, ...  Performance  Volume, carga e stress  Fornecedores  Continuidade  Construção  Backup e recuperação  Serviço, ativo ou componente  Usabilidade e Acessibilidade  Testabilidade  Conformidade  Rastreabilidade  Não usuais:  Dos recursos aos requisitos  Escalabilidade e resiliência  Processos e procedimentos  Onde e quando testar  Transferência de competência  Restaurabilidade  Coerência e compatibilidade  Roll-back e contingência  Documentação, regulação, etc.Márcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 42 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  43. 43. Atividades de testes 1 Validation and test managementMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 43 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  44. 44. Execução de testesMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 44 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  45. 45. Avaliação (expandiu o PIR)  Propósito:  É um processo genérico, consistente e padronizado, que verifica se a performance atual do serviço é aceitável e se ele ainda continua gerando o valor esperado.  Objetivos:  Avaliar se os efeitos desejados e indesejados de uma mudança continuam atendendo a capacidade, recursos e restrições organizacionais  Fornecer informações apuradas e efetivas para a Gestão de Mudanças decidir da melhor forma pela aprovação ou não de mudanças  Gerenciar os riscos introduzidos pelas mudançasMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 45 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  46. 46. Processo de avaliação  Márcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 46 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  47. 47. Gestão do Conhecimento  Propósito:  Habilitar as organizações a melhorar a qualidade da gestão de decisões garantindo disponibilidade, confiabilidade e segurança das informações e dados.  Objetivos:  Garantir que a informação certa será entregue no lugar ou para a pessoa certa, na hora exata, para habilitar a tomada de decisão.  Tornar os fornecedores mais eficientes, melhorar a qualidade, aumentar a satisfação e reduzir o custo dos serviços.  Garantir que os analistas tenham entendimento comum do valor do serviço para os clientes e de seus caminhos.  Garantir que os analistas tenham informações do serviço:  Quem está utilizando, qual a situação atual, nível de entrega, dificuldades e facilitadores presentes no momento, etc.Márcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 47 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  48. 48. Dos dados à sabedoria  Dados:  Conjunto discreto de fatos sobre eventos  Armazenamento estruturado  Informações:  Contextualizam os dados  Armazenamento semi-estruturado (ex: .ppt, .doc, e-mails, etc.)  Conhecimento (como):  Experiência tática, idéias, intuição, valores e julgamentos individuais  Raramente são armazenados  Sabedoria (por que):  Discernimento e aplicabilidade  Senso comum de julgamentoMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 48 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  49. 49. Sistema, métodos e técnicas SKMS  Estratégia de gestão do CMS conhecimento:  Fornece as diretrizes de como a organização vai lidar com isto CMDB  Sistema de Gestão do Conhecimento do Serviço:  Usa as informações do Sistema de Gestão de Configuração e do CMDB para suportar a Gestão do Conhecimento  Transferência de conhecimento:  Estilos de aprendizado  Visualização do conhecimento  Diretrizes de comportamento  Seminários, workshops, etc.  Jornais, boletins e revistasMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 49 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  50. 50. Questões de prova  De acordo com o processo de Gestão de Mudanças ITIL, quem é responsável por categorizar uma mudança?  A. Gerente de Mudanças.  B. Comitê de Mudanças (CAB).  C. Requisitante da Mudança.  D. Implementador da Mudança. Respostas: A e D.  Qual dos elementos podem ser registrados como CIs?  1. Hardware, 2. Documentação, 3. Software e 4. Elementos de rede  A. 1, 2 e 4.  B. 1, 3 e 4.  C. 1 e 4.  D. Todos os elementos.Márcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 50 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  51. 51. Questões de prova  De acordo com o ITIL, uma vez que a mudança foi construída, quem é responsável por testá-la?  A. O Desenvolvedor da Mudança.  B. O Gerente de Mudanças.  C. O Comitê de Mudanças (CAB).  D. Um testador independente.  Qual a principal diferença entre o CMDB e um registro típico de ativo?  A. O CMDB é gerido por computador enquanto os ativos não.  B. Somente hardware e software são registrados no CMDB.  C. O CMDB é uma base de dados que mostra as relações entre os ativos (hardware, software, componentes e recursos).  B. Não há diferenças. Respostas: D e C.Márcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 51 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3
  52. 52. Referências  ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006.  ITIL – Information Technology Infrastructure Library: www.itil.co.uk  ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com  Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e Uniminas). www.websec.com.br/marcio/  OGC. Service Transition. TSO. Londres. 2007.  OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. TSO. Londres. 2007.  OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk  Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.comMárcio Moreira 4. Transição de Serviços – Slide 52 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

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