Diagnóstico de Necesidades de Capacitación y Operativas

1,835 views

Published on

Esta presentación menciona un ejemplo de la realización de un DNC en una Institución Financiera.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,835
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
22
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Diagnóstico de Necesidades de Capacitación y Operativas

  1. 1. BanSer Diagnóstico Integral de Necesidades de Capacitación y OperativasMateria: Psicología OrganizacionalMaestro: Lic. Rafael CasillasElaborado por: Felipe Martínez Padilla.Junio del 2012 1
  2. 2. Presentación Ejecutiva BanSerContenido: - Situación actual - Objetivo - Indicadores de eficiencia - Esquema conceptual del diagnóstico - Áreas de oportunidad - Plan de Acción 2
  3. 3. Presentación Ejecutiva BanSerSituación actual: La sucursal UVM de BanSer, presenta indicadores de eficiencia inferiores a la meta establecida, lo que representa una afectación al servicio de la clientela institucional y a sus niveles de productividad. 3
  4. 4. Indicadores de eficiencia BanSer Indicador Descripción Nivel Esperado- Atender a la clientela - Recibir, atender y 100% institucional bajo el despedir a los clientes Protocolo de atención de acuerdo al Protocolo al cliente. Institucional.- Ofrecer productos - Lograr diariamente la 100% institucionales. referenciación de cuando menos dos productos institucionales.- Productividad igual o - Tiempo de atención a 85% mayor a 85%. cada una de las operaciones bancarias.- Revisión de su - Cumplimiento de 100% paquete. requisitos en la recepción de operaciones bancarias. 4
  5. 5. Protocolo de Atención al Cliente BanSer• Saluda: “Buenos días/tardes, bienvenido a BanSer ¿En qué puedo servirle?...”• Después de escuchar la petición del cliente responde: “Claro que sí…”• Realiza la operación y preguntar: “¿Qué más puedo hacer por usted?”• Despídete: “Muchas gracias por venir a BanSer… vuelva pronto” 5
  6. 6. Productividad 85% BanSer Operaciones típicas de un Operador Cajero• Pago de cheques• Recepción de depósitos y pagos• Operaciones de inversiones• Disposiciones de efectivo de tarjetas• Recepción de pagos diversos (servicios, tarjetas, etc.)• Promoción de los productos y servicios• Entre otros 6
  7. 7. Presentación Ejecutiva BanSer100% Indicadores de Eficiencia Operador Cajero98% 97.66%96% 96.25%94% 93.93%92%90%88% Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar % Esperado (96.25) % Real 7
  8. 8. Presentación Ejecutiva BanSerObjetivo: Identificar las desviaciones presentadas en los indicadores de eficiencia y establecer el plan de acción que permita corregirlas, mejorando los índices de eficiencia y productividad de la sucursal. 8
  9. 9. Método Comparativo BanSer Plan de Acción Indicadores de Definición de Eficiencia Responsab. Situación Vs. Situación Real IdóneaRecursos Indicadores de Ambiente Medidas de Resultados RequerimientosMateriales Eficiencia laboral físico Seguridad Operador Operador Operador Operador Cajero 1 Cajero 2 Cajero 3 Cajero 4 9
  10. 10. Resumen de Situación Idónea vs Situación Real Puesto Operador Cajero No. 1. R. RomeroConcepto Situación Idónea Situación Real ComparativoRecursos • Terminal • Terminal (teclado • Terminal (tecladomateriales • Silla de cajero carece de dos teclas carece de dos teclas • Sello numéricas) numéricas (5 y 8) • Contadora de billetes • Silla de cajero • Silla de cajero • Engrapadora (dañada) (dañada: le falta una • Llaves • Sello rueda) • Uniforme • Contadora de billetes • Contadora de billetes • Morrallera (Se atora (Se atora • Lámpara de luz negra constantemente) constantemente) • Engrapadora • Lámpara de luz negra • Llaves (se encuentra fundida) • Uniforme • Morrallera • Lámpara de luz negra (Se encuentra fundida)Indicadores de • Productividad igual o • La productividad del • Al cajero le falta un 17%Eficiencia mayor al 85% cajero es en promedio para alcanzar el mínimo del 83%. de productividad • Lograr dos referencias requerida. diarias (40 mensuales) • El numero de referencias promedio • El cajero solamente • Cumplir al 100% el es de 37 productos. alcanza en promedio el protocolo institucional 93% de productos de atención al cliente • El protocolo lo cumple referenciados. en un 90%. • Alcanzar el 100% de • El cajero no cumple con el efectividad en la • La efectividad en la 100% del protocolo de revisión y manejo de revisión de su paquete atención al cliente su paquete diario es del 100%. establecido por la institución. 11
  11. 11. Indicadores de Eficiencia Real BanSer Nivel de Eficiencia Requerida por Función Nivel de % Promedio Colaboradores Indicador requerido Real del Grupo R. Romero E. González M. Gutiérrez F. Martínez Atender a la 100% 97.50% 90% 100% 100% 100% clientela institucional bajo el protocolo de atención al cliente Ofrecer productos 100% 95.75% 93% 100% 100% 90% institucionales (Referenciar) Productividad 85% 83.75% 83% 85% 82% 85% igual o mayor a 85% Revisión y 100% 98.75% 100% 95% 100% 100% manejo del paquete operativo 13 13
  12. 12. BanSer Gráfica de Niveles de Eficiencia por Función BanSer Operador Cajero100% 100% 100% 100% 85%80% 98.75% 97.5% 95.75%60% 83.75%40%20% Protocolo Referenciar Efectividad Paquete 14
  13. 13. Determinación de Responsabilidades Puesto Operador Cajero No. 1. R. RomeroConcepto Comparación Situaciones Responsabilidad de Responsabilidad del Idónea vs. Real la organización personalRecursos • Terminal (teclado carece • Solicitar la reparación • Asegurar el correctomateriales de dos teclas numéricas o cambiar la silla del uso de la contadora de (5 y 8) cajero que se billetes encuentra en mal (recomendaciones • Silla de cajero (dañada: le estado. técnicas: no dejar caer falta una rueda) • Solicitar a Servicio grapas, clips, etc.) • Contadora de billetes (Se Técnico el cambio de atora constantemente) teclado. • Solicitar la reparación • Lámpara de luz negra (se o cambio de la encuentra fundida) contadora de billetes. • Solicitar el cambio de lámpara de luz negra.Indicadores de • Al cajero le falta un 17% • Realizar coaching al • Participar en cursos deEficiencia para alcanzar el mínimo operador cajero que capacitación referentes a de productividad permita identificar causas las características y requerida. de: modalidades del portafolio a) Incumplimiento del de productos institucional. • El cajero solamente porcentaje mínimo en alcanza en promedio el su productividad. • Reforzar la capacitación 93% de productos b) Incumplimiento del operativa, participando en referenciados. 100% de su meta en la los programas de • El cajero no cumple con el referenciación de adiestramiento en el 100% del protocolo de productos. puesto. atención al cliente c) Incumplimiento del establecido por la 100% del protocolo de • Participar en los cursos de institución. atención Atención al Cliente. 17
  14. 14. PLAN DE ACCIÓN DETECCION INTEGRAL DE NECESIDADES DE CAPACITACION Y OPERATIVAS Concepto Área de Oportunidad Qué Quién CuandoIndicadores de • La efectividad en la • Realizar coaching • Supervisor de 10-Abr-2012Eficiencia revisión del paquete para reforzar la Cajeros le falta un 5% para revisión de cumplir con el 100% endosos • Administrador establecido (revisión interno de continuidad de endosos). A. González Cajero 2 • La productividad del • Realizar coaching • Supervisor de 10-Abr-2012 cajero es inferior en para identificar las Cajeros un 10% de acuerdo causas del al mínimo incumplimiento de • Administrador establecido. la productividad. interno • La efectividad en la • Realizar coaching revisión del paquete para reforzar la le falta un 5% para revisión de cumplir con el 100% endosos establecido (revisión de continuidad de endosos). M. Gutiérrez Cajero 3 • El número de • Participar en el • Gerente de 20-Abr-2012 referencias curso de Sucursal promedio mensual “Conociendo los es de 30 productos productos BanSer” • Operador Cajero inferior a los 40 requeridos. F. Martínez Cajero 4 19
  15. 15. BanSer¡ Muchas gracias por su atención ! 20

×