Virin 2010 upravlenie reputaciei_rif

688 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
688
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
73
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Virin 2010 upravlenie reputaciei_rif

  1. 1. Управление репутацией в социальных медиа. Проблематика, задачи, границы Вирин Федор, директор по исследованиям Mail.ru
  2. 2. 76% пользователей интернета будут внимательно следить за вашей репутацией Они выбирают ваш сервис из множества других, принимают решение о сделке … Рекомендации других покупателей – часто главный критерий для совершения этого выбора. Они выбирают вас лично принимают решение о том, можно ли с вами иметь дело, надежно ли с вами работать … Отзывы других людей – нередко единственный источник информации для этого выбора.
  3. 3. 92% ваших сотрудников и клиентов имеют хотя бы один профайл в социальной сети Только 6-8% из них являются активными создателями контента, но в случае негатива это число может увеличиться в 3-4 раза. Отзыв независимого человека – наиболее действенный и наименее предсказуемый инструмент маркетинга и продаж Репутация – это не продажи впрямую, но это увеличение конверсии ваших посетителей в клиентов, то есть увеличение эффективности всей остальной рекламы.
  4. 4. Главная причина ошибок – отсутствие системы мониторинга <ul><li>Непрерывный мониторинг отзывов положительных и отрицательных в социальных медиа </li></ul><ul><li>Мониторинг информационного поля ключевых фигур компании </li></ul><ul><li>Мониторинг связных тем </li></ul><ul><li>Мониторинг и анализ персоналий, поиск связей и параллелей </li></ul><ul><li>Все то же самое делаем про конкурентов </li></ul><ul><li>Исследование отражения работы с соцмедиа в головах клиентов </li></ul><ul><li>Исследование видимости работы с соцмедиа клиентами </li></ul><ul><li>Анализ влияния на KPI компании </li></ul>
  5. 5. Недовольный клиент легко становится троллем … а социальные медиа дают ему дубинку <ul><li>Недовольные клиенты – основной источник негатива вокруг компании. Их активность существенно увеличивается при любом противодействии </li></ul><ul><li>Друзья недовольных клиентов. Их активность не увеличивается, но их мнение поменять намного сложнее </li></ul><ul><li>Война – ваши конкуренты (или в некоторых случаях особенно недовольные клиенты) целенаправленно заливают негатив в сеть </li></ul><ul><li>Злобное пинание – случайный сброс информации «походя» каким-либо троллем. Бороться бесполезно </li></ul>
  6. 6. Вам понравилось? Напишите об этом <ul><li>Если вы не напомните клиенту о том, что он может написать о вас, то он никогда не сделает это </li></ul><ul><li>Послепродажный звонок – главный стимул для клиентов </li></ul><ul><li>Кодекс поведения для сотрудников: они пишут про компанию глупости не по злобе, а по глупости </li></ul><ul><li>Рассылка образцов по лидерам мнений обязательно с указанием наличия компаний в соцмедиа, но без просьб об отзыве </li></ul><ul><li>Реакция на все отзывы, в первую очередь – на положительные </li></ul><ul><li>Присутствие компании в соцмедиа увеличивает вероятность появления там же информации о компании от клиентов, партнеров и пр. </li></ul>
  7. 7. Итого <ul><li>Репутация определяет сколько будет стоить вам клиент. Репутация больше всего влияет на конверсию в клиентов, а следовательно, на стоимость клиентов. </li></ul><ul><li>Ругаться проще, чем хвалить. Негатив появляется быстрее и проще, его всегда больше. </li></ul><ul><li>Стимулируем хорошее, а не давим плохое. При противодействии объем негатива резко возрастает. И в любом случае подавление негатива плохо увеличивает объем информационного поля. </li></ul><ul><li>Мониторинг – ключ к успеху. Система мониторинга – это не только поиск по блогам </li></ul><ul><li>Недовольные клиенты – беда. Именно они являются главным источником негатива </li></ul><ul><li>Если вы не скажете, что хотите от клиентов, они этого не узнают. Обязательно нужно стимулировать активность клиентов в соцсетях. </li></ul><ul><li>Федор Вирин. Директор по исследованиям Mail.ru [email_address] </li></ul>

×