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La Responsabilita Sociale d'Impresa (RSI) in albergo

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- La Responsabilità Sociale d'impresa: un valido strumento per la comunicazione alberghiera
- RSI e ed eco-sostenibilità in albergo: il green marketing
- Responsabilità Sociale d'Impresa e marketing interno: obiettivo soddisfazione e fidelizzazione dello staff dell'albergo
- Responsabilità Sociale d'Impresa nelle catena alberghiera e negli alberghi indipendenti

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La Responsabilita Sociale d'Impresa (RSI) in albergo

  1. 1. hotel overviewresponsabilità socialed’impresa nel settore alberghieroCome integrare preoccupazioni d’impatto sociale,ecologico e di natura etica all’interno della visionestrategica d’impresaFederico Bellonibelloni@tsmconsulting-barcelona.com Turismo d’Italia 111/2011 38
  2. 2. N egli ultimi anni catene al- berghiere e alberghi indi- pendenti hanno imparatoa sviluppare strategie di marketingorientate nella direzione della cosìdetta “Resposabilità Sociale d’Impre-sa”, conosciuta anche come RSE oCRS (Corporate Social Responsability).Secondo l’enciclopedia virtualeWikipedia, con questo termine ci siriferisce <<all’integrazione di preoc-cupazioni di natura etica all’internodella visione strategica d’impresa: èuna manifestazione della volontà dellegrandi, piccole e medie imprese digestire efficacemente le problemati-che d’impatto sociale ed etico al lorointerno e nelle zone di attività>>.Detta in altre parole, si tratta dell’in-clusione volontaria delle preoccupa-zioni sociali ed ecologiche delle impre-se nelle loro operazioni commerciali enei loro rapporti con le parti interessa-te, sia esterne che interne all’impresastessa. Affrontiamo in questo quartoappuntamento con Hotel Overviewtre esempi di applicazione di questoconcetto da parte di altrettante cate- Sociale, quelle che mirano al rispetto del benessere sociale. In questo con-ne alberghiere a livello mondiale, per dell’ambiente attraverso lo sviluppo testo la catena francese Accor Hotelsfornire a tutte le strutture ricettive, di sostenibile delle strutture e l’attenzio- rappresenta un’ottima case history,qualsiasi dimensione, utili spunti di ne ai diversi processi gestionali sono dalla quale si possono trarre impor-riflessione da usare per implementare tra quelle più importanti implemen- tanti insegnamenti.azioni similari che aiutino a rendere tate dalle catena alberghiere e dagli Il cuore di questa filosofia aziendalepiù efficiente la propria attività e a alberghi che ne fanno parte. Ma non e le corrispondenti azioni è rappre-comunicare con successo la propria sono le sole. sentato dall’ “Earth Guest Program”immagine sul mercato. Infatti, oltre all’attenzione all’impat- che, secondo quanto afferma la com- to ambientale, vengono sviluppate pagnia, coinvolge direttamente i suoiIl rispetto dell’ambiente anche politiche sociali che mirano 145 mila impiegati, milioni di clientie le azioni sociali: all’aiuto delle popolazioni locali, non e centinaia di fornitori e partner condue aspetti fondamentali della solo dal punto di vista economico lo scopo di proteggere il pianeta eresponsabilità sociale ma anche sanitario, sponsorizzando il benessere degli abitanti, oltre cheAll’interno delle diverse azioni che interventi a favore dei più deboli che degli ospiti e di tutti gli altri soggettientrano nel concetto di Responsabilità hanno come effetto il miglioramento coinvolti nell’attività d’impresa. Turismo d’Italia 111/2011 39
  3. 3. responsabilità sociale d’impresa nel settore alberghiero attenzione viene data anche per ga- rantire il “cibo bilanciato”, azione questa volta rivolta direttamente ai clienti, con lo scopo di garantire in tutti gli alberghi cibo di qualità con il giusto apporto calorico, oltre ad L’iniziativa è divisa in due sub-proget- Tra queste si trova lo “Sviluppo socia- azioni informative volte a sensibiliz- ti tra loro integrati, che prendono il le”, che ha come priorità il supporto zare gli ospiti sui pericoli per la salute nome di “ECO Priorities” e di “EGO alla crescita delle comunità locali at- dell’adozione di abitudini alimentari Priorities”. All’interno delle “ECO traverso programmi di collaborazione scorrette. Priorities” si trovano, come si intuisce a lungo termine con associazioni non facilmente dal nome, tutte le azioni governative e altre entità che perse- La responsabilità sociale che hanno come obiettivo la mini- guono lo stesso obiettivo, sviluppando per migliorare il marketing interno mizzazione dell’impatto sull’ambiente anche obiettivi che si riferiscono alla Best Western, la più importante coo- della gestione alberghiera, come ad promozione del “commercio giusto”. perativa alberghiera a livello mondia- esempio quelle dirette a salvaguardare Un’altra importante attenzione è de- le, usa la sensibilizzazione dei soggetti gli sprechi d’energia e la promozione dicata alla “protezione dei bambini”, che partecipando all’attività d’impresa dell’uso delle risorse rinnovabili, così che l’impresa si propone di conseguire per migliorare il loro coinvolgimento come quelle che hanno come obiet- grazie a specifiche formazioni dirette nel successo aziendale, sensibilizzan- tivo migliorare la gestione dell’uso a sensibilizzare gli impiegati e al coin- doli sulle responsabilità che hanno d’acqua, attraverso la definizione di volgimento diretto degli ospiti contro tanto nei confronti dell’impresa stes- politiche e procedure di riciclaggio, lo sfruttamento sessuale, fenomeno sa, come delle relazioni con i soggetti la sensibilizzazione dei dipendenti e purtroppo ancora frequente in molti esterni, in particolare verso i clienti. dei clienti, senza dimenticare quelle paesi del mondo. Sempre rivolto alla Le azioni messe in gioco per raggiun- rivolte al rispetto della biodiversità protezione della popolazione locale è gere questo obiettivo di marketing dei luoghi dove vengono aperti gli il programma che ha come obiettivo interno si dirigono fondamental- alberghi. la “lotta contro le epidemie”, che si mente ai membri del Consiglio di Le “EGO Priorities”, sono invece le cerca di conseguire attraverso lo stan- Amministrazione, agli alberghi che azioni più propriamente “sociali” alle ziamento di fondi per finanziare azio- appartengono alla cooperativa e allo quali la catena dirige le sue attenzioni. ni di prevenzione e di cura. Grande staff di Best Western, e si sostanzia- no nella sottoscrizione di un “Codice Etico”, che riporta gli impegni che ognuna delle tre categorie indicate si obbliga a rispettare. Gli impegni che devono sottoscrivere i membri del Consiglio di Amministrazione compo- sto dai rappresentanti dei stessi al- berghi, sono orientati a promuovere i valori di: Integrità, ovvero dalla capacità di di- stinguere tra l’interesse individuale di albergatore e quello che si riferisce alla cooperativa nel suo complesso, Turismo d’Italia 111/2011 40
  4. 4. per il quale attua con questo ruolo.In questo modo si cerca di evitare cheil conflitto d’ interesse che potrebbesorgere ricoprendo contemporanea-mente i due ruoli porti il soggetto acompiere azioni vantaggiose per sestesso ma pregiudizievoli per gli altriassociati.Rispetto, ovvero la consapevolezzache ogni socio ha pari valore all’in-terno della cooperativa e che nessu-na scelta dovrebbe essere dettata dafavoritismi o preferenze;Responsabilità, ovvero il dovere e ilcoraggio di proporre progetti ambi-ziosi e svolte significative a interesse ditutta la cooperativa e non dei singoli;Impegno, ovvero attuare e diffonde-re, a livello locale, le iniziative e leopportunità proposte dai comitatiinternazionaliIl codice etico che devono sottoscri-vere gli alberghi nel momento in cuidecidono di aderire alla cooperativamira invece a garantire, da un lato, ilrispetto e la trasparenza nei confron-ti dei clienti, ad esempio attraversol’obbligo di pubblicare sul sito webi risultati delle inchieste di soddisfa-zione realizzate, il rifiuto esplicito allapratica strutturale dell’overbooking ela massima trasparenza rispetto allacomunicazione della tariffa, modalitàdi pagamento e termini di cancella-zione, e dall’altro lato ad accettareesplicitamente l’importanza del loro riservatezza le informazioni delle quali getti con i quali vengono in contatto:ruolo all’interno della cooperativa, i singoli albergatori vengono a cono- soci, clienti, colleghi, collaboratori eimpegnandosi a partecipare con rego- scenza in un’ottica di salvaguardia fornitori, agendo in modo onesto elarità alle assemblee e agli incontri for- dell’azienda. facendosi promotori dei valori azien-mativi, rispettando le regole comuni Gli appartenenti allo staff sono invece dali. Devono essere rispettosi del ruo-e agire sempre con trasparenza, oltre chiamati a impegnarsi formalmente a lo che ricoprono, dell’ambiente e dela fare di tutto per tutelare il marchio rispettare l’integrità del loro compor- luogo di lavoro, oltre a impegnarsi aBest Western e gestire con la massima tamento nei confronti di tutti i sog- comprendere l’importanza delle loro Turismo d’Italia 111/2011 41
  5. 5. responsabilità sociale d’impresa nel settore alberghiero le un’intera sezione chiamata “NH News & Info” è destinata a questo specifico argomento. Ad esempio, per sensibilizzare sull’importanza di scegliere mezzi di trasporto “puliti” azioni in ogni fase del processo e mercato, e conseguentemente la per raggiungere uno degli alberghi delle conseguenze che condotte non sua reputazione, non basta solo la presenti in tutti i continenti, mette a diligenti possono portare all’imma- loro implementazione all’interno e disposizione dei clienti un “Carbon gine dell’azienda, e di conseguenza all’esterno della nostra realtà azien- Footprint Calculator”, dove ogni agli altri associati. dale, ma occorre anche promuover- visitatore può misurare l’impatto Un altro aspetto che i membri dello le utilizzando i canali più adeguati, sull’ambiente in termini di emissione staff devono accettare esplicitamen- così che i destinatari finali, i clienti di anidride carbonica delle diverse te di rispettare è la discrezione, ovve- attuali e potenziali, ne vengano a opzioni di viaggio a sua disposizio- ro l’essere moderati e riservati, così conoscenza. ne per raggiungere uno degli alber- da non oltrepassare i confini di ciò A questo proposito ha molto da ghi della catena. In questo modo i che è lecito all’interno dell’ambiente insegnare la catena spagnola NH clienti si possono facilmente rendere lavorativo, in accordo con i dettami Hotels che, oltre ad essere una di conto che probabilmente lo stesso del regolamento aziendale. quelle che ha sviluppato meglio il tragitto può essere percorso con un concetto di RSE all’interno della mezzo più ecologico, contribuendo Gli strumenti indispensabili propria filosofia aziendale, riesce a in forma concreta alla salvaguardia per comunicare efficacemente comunicare le azioni e i risultati in dell’ecosistema. Nella stessa sezio- le azioni “sociali” modo molto efficiente, traendone il ne è possibile anche prendere visio- Per trasformare le azioni di respon- massimo beneficio. Il primo strumen- ne dei comunicati stampa diffusi, sabilità sociale in efficaci strumenti to utilizzato è il sito internet azienda- dove vengono presentati i criteri di di comunicazione in grado di mi- le, raggiungibile all’indirizzo www. sostenibilità adottate per le nuove gliorare l’immagine dell’impresa sul hn-hotels.com, all’interno del qua- strutture che si trovano in fase di Turismo d’Italia 111/2011 42
  6. 6. della catena, oltre a fornire a que- ste in forma totalmente gratuita il necessario supporto psicologico ed emozionale, per far fronte a queste situazioni tanto dolorose, e materiale informativo realizzato dai migliori specialisti. Ai bambini ricoverati vengono offer- te molte occasioni di intrattenimento in ospedale, oltre a vacanze gratuite una volta dimessi. Il quarto strumento comunicativo utilizzato da NH è il “Corporate Responsability Report”, una pub- blicazione annuale che informa in modo completo ed esaustivo tutti gli attori istituzionali coinvolti, so- prattutto gli investitori, dei risultati ottenuti attraverso queste strategie;progettazione o di costruzione. Ad indotti su tutta l’economia locale. non a caso il suo motto è “Wake Upesempio, da poco tempo si è comu- Con lo scopo di incentivare il coin- to a better world”. Il rapporto 2009,nicata l’apertura del NH Olomouc volgimento attivo dei clienti e la loro che attualmente è l’ultimo dispo-Congress, nella Repubblica Ceca, conseguente sensibilizzazione, le ini- nibile, oltre agli altri innumerevoliche si propone come obiettivo di ziative di responsabilità sociali sono risultati conseguiti, informa sui rico-dare nuova vita all’omonima area presentate nella forma di “post” an- noscimenti ottenuti dalla catena perdi Olomouc, dove in passato si svol- che nel blog istituzionale, NH Blog, il suo impegno nei confronti dell’am-gevano le Spartakiadas, gli eventi all’interno di apposite sezioni, co- biente, tra i quali: “European Hotelsportivi che venivano organizzati nel me ad esempio “Food”, “Health”, Design Award 2009” nella categoriamondo comunista in contrapposizio- “Sustainability”. “Migliore camera standard”, premione alle Olimpiadi. Ad esempio, nella sezione “Health”, che si riconosce alle migliori situa-Il comunicato informa che l’albergo dedicata alle azioni a favore delle zioni architettoniche, di interiorismoè realizzato con scelte architettoni- persone che hanno problemi di salu- e disegno di spazi, che siano ancheche che gli consentono di integrasi te, e raggiungibile al seguente indi- sostenibili per l’ambiente.perfettamente con l’ambiente cir- rizzo web: www.nh-hotels.com/blog/ Per quanto riguarda le azioni a sfon-costante e che rispetta severissimi category/health/, viene presentata do sociale è stato invece premiatocriteri di sostenibilità ambientale, l’iniziativa “Menudos Corazones”, con il “Premio Maternidad Fundaminoltre a contribuire a migliorare so- con lo scopo di offrire ospitalità gra- 2009”, che riconosce la solidarietàstanzialmente il livello di occupazio- tuita negli alberghi NH alle famiglie e l’impegno continuo di NH Hotelsne dell’area, con una ripercussione dei bambini che, avendo malforma- con la Ong Fundamind, in Argentina,molto positiva sul tenore di vita della zioni congenite al cuore, necessitano entità che si dedica ad appoggiarepopolazione locale, offrendo ai di- una prolungata ospedalizzazione in ed educare bambini e giovani chependenti condizioni salariali superiori strutture sanitarie specializzate che si trovano a rischio di esclusionealla media, oltre a generare benefici sorgono nei pressi degli alberghi sociale. Turismo d’Italia 111/2011 43

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