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Conseil Engagé
En Commerce Digital
Transformation digitale B2B
29 juin 2016
François Duranton
Directeur d’Expertime Consulting
Bénéficie de plus de 16 ans d’expérience en e-
commerce et gestion de p...
Aux côtés du directeur digital
face aux enjeux
de Transformation
et d’Accélération
membre de la famille Groupe
Services
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Transformation
Marketplaces
Omnicanal
Marketplaces – Expertime leader en France
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Omnicanal – Réussir votre transformation digitale
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Stratégie, Bus. Plan,
Formations COMEX
Aide au choix,
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Accélération
E-marketing
Conversion
CRM
B2B & Digital:
Changement d’époque
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After Production Era and Distribution Era, we now entered the age of
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Le B2B s’ouvre aux marketplaces
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20% des
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2020
Source : étude Transition ...
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L’Allemagne et le UK sont très matures vs. FR
2X > FR
1,5X > FR
CA total B2B online par pays, 2014
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Vers le tout digital
• Près de 50 % des entreprises ayant un site e-commerce
estiment que plus de la moitié de leurs cl...
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Le driver/Le frein clé ? L’expérience client
• Selon Accenture, 49 % des principaux acheteurs B2B
préfèrent utiliser le...
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Le B2C influence fortement les codes d’achat
• 75% des professionnels se disent enclins à effectuer leurs
achats auprès...
22
Les collaborateurs/clients vont + vite que l’IT B2B
VS.
23
Sans compter que…
Le Système d’Informations,
au cœur de la
transformation digitale B2B
L’approche historique du SI : des silos
Desktop Mobile Magasin Catalogue
Call
Center
Tablette
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Une architecture cross-canal simplifiée
Desktop Mobile Magasin Catalogue
Call
Center
Tablette
Back office :
Référentiel...
Zoom sur les applis du middle office
Page building
Templates,
Preview,
planification…
Experience Management Commerce Manag...
Comment aborder
votre transformation
digitale ?
Sachez prioriser vos budgets IT
#SAAS, #Cloud
Adopt, not Adapt
30
L’IT doit aider à se transformer
31/05/16 © I.C.C / © Adeo - Strictly Confidential
Les attentes de
l’entreprise vis a
vis ...
Comment prenons-nous en compte
l’expérience client dans les projets ?
1. L’UTILITÉ : OK
• Tous les projets sont d’abord pilotés par l’utilité : la liste des
services que le projet doit rendre
2. LA SIMPLICITÉ : KO
• Dans la plupart des projets, on souhaite « faire
simple » pour le client… au départ
• Mais face au...
CA SE FINIT SOUVENT PAR…
Tous droits réservés – pas de reproduction ou diffusion sans autorisation écrite à Expertime SAS
3. LE FUN, LE BEAU : KO
L...
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Transformation digitale B2B : commerce omnicanal

Cette présentation du 29 juin 2016 aborde les thèmes suivants :
- Les tendances clés qui drivent la performance commerciale B2B
- B2B et B2C : comment le digital les rapproche
- Comment organiser mon système d'informations pour tendre vers une expérience client B2B simple, utile et fun

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Transformation digitale B2B : commerce omnicanal

  1. 1. Conseil Engagé En Commerce Digital Transformation digitale B2B 29 juin 2016
  2. 2. François Duranton Directeur d’Expertime Consulting Bénéficie de plus de 16 ans d’expérience en e- commerce et gestion de projets SI dans un contexte international. Il a occupé des nombreux postes dans des sociétés de premier plan, comme Redcats (PPR) ou encore Stella McCartney Kids.
  3. 3. Aux côtés du directeur digital face aux enjeux de Transformation et d’Accélération membre de la famille Groupe Services Agence UX Design / Brand content Solutions technologiques Editeur logiciel pour Office 365 3
  4. 4. Transformation Marketplaces Omnicanal
  5. 5. Marketplaces – Expertime leader en France 30 June 2016 5MOECadrage stratégique, Offre, Organisation, Outils, Business Plan, AMOA 5
  6. 6. Omnicanal – Réussir votre transformation digitale 30 June 2016 6 Stratégie, Bus. Plan, Formations COMEX Aide au choix, Appels d’offres Programme de projets, gouvernance AMOA 6
  7. 7. Accélération E-marketing Conversion CRM
  8. 8. B2B & Digital: Changement d’époque 8
  9. 9. L’ère de l’expérience client Forrester : After Production Era and Distribution Era, we now entered the age of Customer Experience. 1900 1950 2000 Production Era Distribution Era Customer Experience Era
  10. 10. Utile Simple Fun L’expérience, c’est avant tout… L’Emotion
  11. 11. Disruption Gartner estimates that by 2017 All market leaders Will lose Their #1 position To a company funded after 2000 Because of Lack of Digital Business advantage http://www.gartner.com/newsroom/id/2745517
  12. 12. Propriété Usage Transfert de Valeurs
  13. 13. L’économie collaborative mange le monde
  14. 14. Le B2B s’ouvre aux marketplaces Pure players Distance sellers Retailers B2B Players
  15. 15. L’expérience client est… Mobile first Cross- Channel Real Time Personal Digitally Enabled
  16. 16. B2B => B2C ?
  17. 17. Les entreprises achètent de + en + online 20% des achats B2B en 2015 32% des achats B2B en 2020 Source : étude Transition numérique et commerce B to B. Fevad 2015, France
  18. 18. 18 L’Allemagne et le UK sont très matures vs. FR 2X > FR 1,5X > FR CA total B2B online par pays, 2014
  19. 19. 19 Vers le tout digital • Près de 50 % des entreprises ayant un site e-commerce estiment que plus de la moitié de leurs clients y passeront tout ou partie de leurs commandes au cours des trois prochaines années Source : Forrester, Digital is busy transforming B2B ecommerce, 2015
  20. 20. 20 Le driver/Le frein clé ? L’expérience client • Selon Accenture, 49 % des principaux acheteurs B2B préfèrent utiliser les sites Web B2C pour faire leurs achats. • Ils y trouvent une meilleure expérience en ligne • Ils sont prêts à payer jusqu’à 30% plus cher Source : Building The B2B Omni Channel Platform Of The Future, Accenture Hybris, 2014
  21. 21. 21 Le B2C influence fortement les codes d’achat • 75% des professionnels se disent enclins à effectuer leurs achats auprès d'un distributeur qui leur proposerait un site web convivial et un meilleur service client (sondage UPS France) • 86 % des paniers sont abandonnés dans le secteur B2B et le taux de conversion y serait d'environ 27 % (Baromètre trimestriel de l'abandon de panier Q4-2015 / Ve Interactive).
  22. 22. 22 Les collaborateurs/clients vont + vite que l’IT B2B VS.
  23. 23. 23 Sans compter que…
  24. 24. Le Système d’Informations, au cœur de la transformation digitale B2B
  25. 25. L’approche historique du SI : des silos Desktop Mobile Magasin Catalogue Call Center Tablette
  26. 26. 26 Une architecture cross-canal simplifiée Desktop Mobile Magasin Catalogue Call Center Tablette Back office : Référentiels de données Produits, clients, tarifs, media, stock, commandes… Middle office : Règles métier, intelligence de traitement - Consistent : datas, services, support - Real time : event based, asynchrone, analytics & insights - Agile : service oriented, reactive, localized - Bullet Proof : resilient, offline ready, scalable, rollout ready
  27. 27. Zoom sur les applis du middle office Page building Templates, Preview, planification… Experience Management Commerce Management Order ManagementData Management PIM Product taxo., attrib., translat. DAM Pictures, videos, sounds… Publishing / Searchandising Nav, contents, ranking, search Personaliz. Content & Products reco / perso Supplier Portal Enrich PIM Cart Cart & Quotes Checkout Checkout funnel steps Pricing Prices per store, channel, real time Promotion Per cart, segment, multirules… Loyalty … Product configuration VR Tools, Step by step guides Inventory Stock visibility, real time availability Self care FAQ, tutorials, store pages Payment PSP, Fraud, refund OMS Shipping rules, Order tracking, fulfillment, Click&Collect Returns Returns and refunds mgt BI Dataviz & reporting Perf & Rendering Media serving, media optim Customer Management Customer info Customer details, Cust Account Customer history Orders, tickets Marketing automation Newsletter, Trigger mails, SMS… Social Communities, blogging, social login Services booking Lessons, rentals, visits… Customer Service E-mail, Call, Chat AB Testing Analytics Tracking, Tag management Ratings & Reviews On products, services Marketplace Sellers and Offers mgt Product feeds Comparison sites & marketplaces Key Apps: The most structuring Apps for the architecture
  28. 28. Comment aborder votre transformation digitale ?
  29. 29. Sachez prioriser vos budgets IT
  30. 30. #SAAS, #Cloud Adopt, not Adapt 30
  31. 31. L’IT doit aider à se transformer 31/05/16 © I.C.C / © Adeo - Strictly Confidential Les attentes de l’entreprise vis a vis de l’IT Répondre Créer de la valeur Les activités de l’IT Technologie et tactique Système d’information et stratégie Commodité Facilitateur Contributeur Différenciateur Transformateur La transformation digitale impose d’être au moins là !
  32. 32. Comment prenons-nous en compte l’expérience client dans les projets ?
  33. 33. 1. L’UTILITÉ : OK • Tous les projets sont d’abord pilotés par l’utilité : la liste des services que le projet doit rendre
  34. 34. 2. LA SIMPLICITÉ : KO • Dans la plupart des projets, on souhaite « faire simple » pour le client… au départ • Mais face aux points durs, en particulier liés au SI, on tend à « faire simple »… pour l’interne • Combien de comités de pilotage où des compromis sont faits au détriment du client ? Simple pour l’entreprise Simple pour le client Qui prend la complexité ?
  35. 35. CA SE FINIT SOUVENT PAR…
  36. 36. Tous droits réservés – pas de reproduction ou diffusion sans autorisation écrite à Expertime SAS 3. LE FUN, LE BEAU : KO La plupart des entreprises considèrent comme accessoire la recherche d’une expérience belle ou génératrice de plaisir pour le client
  37. 37. Conseil Engagé En Commerce Digital VOTRE CONTACT EXPERTIME CONSULTING FRANÇOIS DURANTON 06 72 02 33 65 FDURANTON@EXPERTIME.COM

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