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Duran

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  1. 1. Proyecto ERP Psic. Gina Castro Espinoza MSc. Fatima Ortiz de Gavilanez Junio 9, 23, 30 & Julio 7, 14,21 / 2013
  2. 2. 1 .- COMUNICACIÓN ASERTIVA CON EL CLIENTE.(Nociones de PNL)
  3. 3. En los años 70, Blander (psicólogo) y Grinder (lingüista), estudiaron a los mejores comunicadores y terapeutas de la época (Erickson, Satir, Bateson, Dilts, Perls. Conociendo los procesos e interferencias en la comunicación nace la PNL.
  4. 4. Es un arte y una ciencia. La llamaron PNL porque: Programación (Nos programan desde la cuna) Neuro (Aprendemos a través de los sentidos) Lingüística (Usamos el lenguaje verbal y no verbal).
  5. 5. La PNL no se plantea el porque de lo que hacemos sino como lo hacemos tenemos que tener un Objetivo: .- Claramente deseado .- Formulado en positivo .- De responsabilidad propia .- Preciso .- Tener los Recursos .- Que sea Realizable .- Ecológico (bien para sí y los demás).
  6. 6. La comunicación es un proceso por el cual las personas se transmiten información, ideas, actitudes y emociones. Toda conducta de interacción tiene un valor de mensaje o sea es comunicación.
  7. 7. Los sistemas representacionales. Con ellos representamos la experiencia externa e interna que estamos viviendo o que hemos vivido o que imaginamos.
  8. 8. Son 3 los sistemas básicos: Visual.- es la capacidad de recordar imágenes Auditivo.- es la capacidad de recordar sonidos Kinestesica.-capacidad de recordar olores, sabores, sensaciones.
  9. 9. Forma visual de averiguación: Para descifrar este proceso existen unas claves visuales: .- Visual recordado (Vr) .- Visual construido (Vc) .- Auditivo recordado (Ar) .- Auditivo construido (Ac) .- Sensaciones kinestesicas (k) .- Auditivo interno (Ai)
  10. 10. Forma auditiva de averiguación: En la comunicación verbal importa lo que decimos y como lo decimos. Tenemos los siguientes verbos y expresiones utilizados: Visuales: contemplar, avizorar, observar, mirar, imagen, escena, sonrisa, rubor, esplendido, estar claro, ver la vida color de, estar a oscuras, etc. Auditivos: entender, preguntar, decir, mencionar, aplaudido, oral, resonante, prestar oídos, mucho ruido, hacerse el sordo, etc. Kinestesicos: agobiar, animar, tentar, estresar, firmeza, olor, gusto, suavidad, aburrido, ligero, insensible, sin pies ni cabeza, un nudo en la garganta, el corazón en un puño, coger la idea, etc.
  11. 11. Forma kinestesica de averiguación: respiración y tono de voz. Los visuales: hablan de prisa, voz alta, respiración superficial, tensión muscular en los hombros, cabeza erguida y cara pálida. En los auditivos: la respiración es con la parte central del tórax, cabeza ligeramente caída. Interpretan de forma correcta textos e instrucciones. Los kinestesicos: respiración profunda abdominal, a veces sus músculos están relajados, tono de voz profundo, hablan lento y pausado.
  12. 12. Las submodalidades Submodalidades: Son las características y distinciones más sutiles dentro de un sistema, como el color, tamaño, distancia, nitidez o brillo en una experiencia visual. Esta codificación es inconsciente por eso podemos modificar nuestros recuerdos desagradables o nuestras creencias limitadoras.
  13. 13. Calibrar como funciona el otro. La conducta es una reacción global del sujeto frente a las diferentes situaciones, toda conducta es una comunicación. Se distinguen dos tipos de conductas: la macroconducta y la microconducta.
  14. 14. La macroconducta se observa cuando alguien llora, sonríe, lleva gafas o habla por teléfono. La microconducta, tiene que ver con los fenómenos sutiles y los cambios kinestesicos, como: ritmo cardiaco, tono de voz, rubor, sudor, dilatación de las pupilas, tics, tensiones musculares.
  15. 15. EL METAMODELO Es un modelo de precisión que permite detectar las imprecisiones en el lenguaje y nos ayuda a concretar lo que queremos decir y a conseguir la información de nuestro interlocutor.
  16. 16. Se utilizan una serie de preguntas que se llaman desafíos que sirven para aclarar las omisiones, generalizaciones y distorsiones.
  17. 17. Los 3 principios del modelado universal para una buena comunicación son: .- Omisión (“Mejor no digo nada/ A que te refieres). .- Generalización(Todas las mujeres son iguales/ Todos, quienes). .- Distorsión (“Ya sabes”/ ¿Qué sé?).
  18. 18. Principio Tenemos dos niveles simultáneos de comunicación: consciente e inconsciente. Los neurólogos Broca y Wernicke al comienzo del siglo XX afirmaron que los dos hemisferios cerebrales tienen distintas funciones.
  19. 19. Hemisferio Izquierdo.- Si se lesiona este hemisferio se presentan problemas en el lenguaje y es el responsable de las palabras, es el centro de la facultad de la expresión, lógica y semántica y las matemáticas.
  20. 20. Hemisferio derecho.- Se ocupa del reconocimiento de las caras, es el de las imágenes, el paralenguaje (tonos, ritmos, silencios), el lenguaje corporal (posturas, gestos).
  21. 21. En resumen: Un buen comunicador: .- habla poco .- escucha mucho .- pregunta mucho .- observa el lenguaje corporal
  22. 22. RAPPORT: ENCUENTRO DE DOS PERSONAS EN EL MISMO MODELO DEL MUNDO. Es una buena comunicación entre dos individuos, es una situación de acuerdo y sintonía, se produce de modo espontaneo cuando se dan las condiciones adecuadas.
  23. 23. La técnica del acompañamiento. Cuando nuestro comportamiento se acompasa con el de nuestro interlocutor, la comunicación de cuerpos, mentes y palabras están en armonía.
  24. 24. Para acompasar es muy importante: .- establecer una distancia cómoda .- reflejar los movimientos .- mirar a los ojos .- reflejar la voz: volumen y ritmo .- adecuar el ritmo y el tipo de respiración .- usar las mismas palabras o frases .- adoptar la misma actitud .- respirar al unísono
  25. 25. Se llama correspondencia cruzada al hecho de emplear una conducta análoga. Ante una persona que grita se puede responder bajito para que rebaje su ira .
  26. 26. Principios 1.- Hay que mantener limpios y abiertos los canales sensoriales Es preciso evitar interpretaciones, lecturas de mente porque sino la comunicación se distorsiona.
  27. 27. 2.- Degradación de la comunicación Hay una diferencia entre lo que pretendemos comunicar y lo que capta nuestro interlocutor. La degradación en la comunicación es provocada por dos factores: .- nuestra percepción y creencias
  28. 28. El feedback como cierre del proceso. La retroalimentación da la oportunidad al receptor de invertir el proceso.
  29. 29. Principio En la comunicación no existen fracasos, solo resultados. Hacer que nos comprendan es nuestra responsabilidad . El error no es más que una etapa en el camino del aprendizaje y nos ayudará al éxito.
  30. 30. Principio El cerebro acepta con más facilidad lo conocido Los progresos mas importantes de la humanidad no se dan tanto por acumulación de conocimientos sino mas por ruptura de lo conocido.
  31. 31. Principio La resistencia en el receptor nos habla de la inflexibilidad del emisor. Nuestra opción sería cambiar el modo de comunicarnos, descubrir que creencias están en la base de su rechazo.
  32. 32. La teoría del campo unificado de Robert Dilts. Dilts se apoya en el modelo de Jung para analizar el cambio personal, la comunicación y el aprendizaje.
  33. 33. Crea un contexto de 6 niveles neurológicos para organizar y recoger información para así identificar donde realizar el cambio que se desea.
  34. 34. Los niveles neurológicos conscientes son: el entorno y el comportamiento. Los niveles neurológicos inconscientes son: capacidades, creencias, valores, identidad, espiritual o transpersonal.
  35. 35. Entorno.- ¿Donde me muevo? Comportamiento.- ¿Qué es lo que hago?. El comportamiento se inicia en el interior (con los diálogos interiores, las imágenes mentales).
  36. 36. La comunicación interna incluye pensamientos, fantasías, imágenes. La comunicación externa se refiere a palabras, tono de voz, lenguaje corporal.
  37. 37. Capacidades.- ¿Cómo lo hago?. Son las competencias y aptitudes, nuestras habilidades físicas e intelectuales.
  38. 38. Creencias. Dice Chejov que el hombre es lo que cree, las creencias son ideas que suponemos ciertas y sobre las que basamos nuestra vida.
  39. 39. La PNL nos brinda 3 creencias facilitadoras para nuestra vida: .- no existen fracasos solo resultados .- un error es una oportunidad porque es información .- sí creo que puedo, podré.
  40. 40. Creencias limitadoras.- Una persona de cada 7, tiene problema para decir que NO, aun cuando piensa que debe hacerlo. El gran problema de muchas personas es la incapacidad de cambiar de creencias.
  41. 41. Valores.- ¿Por qué lo hago?. Son creencias personales que representan objetivos internos. Como: justicia, belleza, bondad, democracia, respeto al ser humano, etc. Muchos de los conflictos que aparecen en la vida son conflictos de valores.
  42. 42. Jerarquía de valores.- Los valores difícilmente se cambian, salvo por una evolución importante del propio sentimiento de identidad.
  43. 43. Identidad.- ¿Quién soy?. Es el sentido de quien soy y mi misión en la vida. Espiritual o transpersonal.- ¿Para que?. Este nivel abarca la pertenencia a otros grupos, como familia, iglesia, partidos políticos, etc.
  44. 44. Repercusión de los cambios. Para cualquier cambio hay que empezar por cambiar la creencia.
  45. 45. EL MAPA. Principio Los modelos son metáforas diseñadas para ayudarnos a navegar por la realidad. La mayoría de las veces nos empeñamos que los demás coincidan con nuestro mapa.
  46. 46. En un mapa hay 2 componentes universales como son el detalle y la extensión. Selección del detalle.- siempre habrá una selección y muchos detalles se perderán. Extensión.- se tendrán que fijar los límites que se incluyan dentro o no del mapa.
  47. 47. Principio Toda persona posee los recursos necesarios para realizar cualquier cambio que desee. Recursos.- Son estados internos generados por experiencias positivas del pasado que se pueden recuperar. Modificando los gestos, las posturas, etc.; se puede modificar nuestro estado emocional.
  48. 48. Anclaje.- es una asociación inconsciente que se crea entre un estimulo determinado y un estado interno y que nos permite recuperarlo a voluntad. Puede crearse por repetición o por un trauma. La publicidad utiliza abusivamente el anclaje asociando una música o imagen al producto.
  49. 49. La técnica de ir añadiendo otros estímulos (visuales, auditivos), a la misma ancla se conoce como: Amontonamiento de recursos.
  50. 50. La línea del tiempo Cada individuo tiene su propio modo interno de codificar el tiempo En el tiempo se crean las bases de las destrezas y los recursos personales o se pueden crear limitaciones.
  51. 51. Hay muchas formas de codificar la información que se graba en la memoria a través de los sentidos, y tiene una utilidad importante para modificar conductas y eliminar fobias o traumas.
  52. 52. APRENDER, DESAPRENDER, REAPRENDER. Quien se queda solo con lo aprendido en el pasado, todo esto forma parte de los hábitos anclados en el inconsciente y eso es lo que hay que renovar.
  53. 53. La PNL nos presenta un modelo básico de adquisición de habilidades, que nos permite prever las dificultades que supone un cambio de hábito, de modelo o de lo queramos cambiar.
  54. 54. Se establecen 4 etapas: .- incompetencia inconsciente (incluye lo que no sabes y lo que no sabes que no sabes), eje. Un idioma. .- incompetencia consciente (reconocer que no sabes hablar de ello). Eje. un negocio que se hereda.
  55. 55. .- competencia consciente (generas un modelo con esfuerzo consciente o sea aprendes) .- competencia inconsciente (empiezas a dominarlo, generando un habito).
  56. 56. Modificar un hábito Para modificar un hábito tienes que desaprenderlo, abandonando el sendero neuronal cómodo, inconsciente; volver plenamente al consciente y ahí generar un nuevo modelo.
  57. 57. Aprender a aprender Aprender es una actividad importante que se utilizara durante toda la vida, la actitud emocional que se tenga, desempeña un papel esencial para bien o para mal.
  58. 58. Las actitudes emocionales que dificultan el aprendizaje y que te pueden hacer perder oportunidades, son: .- certeza .- arrogancia .- inseguridad
  59. 59. Las actitudes emocionales que facilitan el aprendizaje y te van a permitir aprovechar las oportunidades, son: .- curiosidad: .- apertura: .-asombro:
  60. 60. De cara al futuro Personal y profesionalmente tenemos que aprender de continuo y cada vez que aparezcan novedades, será necesario desaprender para comprender y aceptar realidades nuevas, por ejemplo la tecnología.

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