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Customer satisfaction e valutazione della performance

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L’e-Book raccoglie i contributi di esperienza di alcuni tra i principali esperti a livello nazionale in questa materia per tracciare un quadro di possibili riflessioni in merito all’efficacia dell’effetto generato concretamente dalla Riforma.
Si affermano molte certezze ed esperienze positive ma si evidenzia anche qualche nodo che, affrontato e risolto, potrà consentire un maggior successo di questo percorso lungo dieci anni.
Dieci anni fa l’uscita del D.Lgs. n. 150/2009 si è posta l’obiettivo di rivoluzionare il modo di lavorare nelle PPAA, orientando al merito e alla efficienza le macchine burocratiche pubbliche.
Il concetto di performance è diventato il perno attorno al quale viene valutata la qualità dell’azione amministrativa.
Elemento centrale della Riforma è il ruolo del valutatore delle performance, l’Organismo Indipendente di Valutazione, con i suoi riferimenti e le sue strumentazioni.


https://shop.wki.it/ebook/ebook-dieci-anni-di-performance-d-lgs-n-150-2009-i-valutatori-si-raccontano-s698617/#.

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Customer satisfaction e valutazione della performance

  1. 1. CONSULENZA | FORMAZIONE | RICERCA via Donatello, 9 - Milano | www.farepa.it | info@farepa.it Luca Bisio Customer satisfaction e valutazione della performance Capitolo del libro: «Dieci anni di performance – D.Lgs. n. 150/2009 – I valutatori si raccontano» A cura di: Pietro Bevilacqua, Angelo Maria Savazzi, Bruno Susio
  2. 2. CONSULENZA | FORMAZIONE | RICERCA L’obiettivo che mi sono posto scrivendo il mio capitolo… La Riforma Madia ha stabilito che la funzione di misurazione e valutazione delle performance è svolta anche “dai cittadini o dagli altri utenti finali, che possono partecipare alla valutazione della performance organizzativa dell’Amministrazione”. Dall’altro, intende porre l’accento su alcune specificità proprie degli Enti Locali e del loro contesto di riferimento che vanno tenuti in debita considerazione per l’introduzione di tali sistemi. Il mio capitolo, da un lato, cerca di evidenziare come l’orientamento agli stakeholder ed una corretta rappresentazione degli standard dei servizi erogati possano essere presupposti necessari per massimizzare l’efficacia degli strumenti di rilevazione della customer satisfaction che si intendono utilizzare.
  3. 3. CONSULENZA | FORMAZIONE | RICERCA La struttura del mio capitolo… Contenuti Quadro normativo Orientamento agli stakeholder Oggetto dell’attività di CS Ruoli di utenti e stakeholder Canali e strumenti Carta dei servizi Valutazione della performance Una mappa per orientarsi
  4. 4. CONSULENZA | FORMAZIONE | RICERCA La struttura del libro… 4 Questo e-Book raccoglie i contributi di esperienza di alcuni tra i principali esperti a livello nazionale per tracciare un quadro di possibili riflessioni in merito all’efficacia dell’effetto generato concretamente dalla Riforma. Indice Capitolo 1 Le opportunità che il D.Lgs. n. 150/2009 ha offerto alle PPAA Capitolo 2 Il delicato ruolo dell’OIV “sul campo” Capitolo 3 La struttura di supporto condizione di successo per la valutazione Capitolo 4 Strumenti - Approcci per la valutazione e valorizzazione della performance Capitolo 5 I risultati ottenuti in dieci anni sulle organizzazioni Capitolo 6 Riflessioni aperte

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