1. Excelência no Atendimento
Instrutor: Fabrício Miguel

2. Módulos de treinamentos
Laboratório São Marcos
● Excelência no Atendimento.
● Administração de Conflitos no Trabalho.
● O uso eficaz do Tempo: como administrar.
● Fortalecimento de Times para o Trabalho.
● Comunicação e Percepção Interpessoal.

3. O que é EXCELÊNCIA?
● Excelência, diferente do
que a maioria pensa,
não é a perfeição.
● Mas buscar melhorar-se
a cada dia nas
pequenas coisas.
● E sabe o que é mais
interessante? Buscar a
excelência não é um
conceito novo.

4. Aristóteles
filósofo grego
(382-322 a.C)
“Somos o que repetidamente fazemos.
A excelência, portanto, não é um feito,
mas um hábito!”

6. ● Você pode ser
excelente
todos os dias,
e melhor, pode
começar
agora!

7. Conceito de Proatividade
● O profissional proativo é aquele que se antecipa
às situações.
● Ele tem conhecimento sobre sua área de atuação,
sabe como seus colegas trabalham e aproveita
para adquirir experiências com eles, mesmo não
tendo muito tempo.
● Ou seja, o proativo tenta, em todas as situações,
adquirir o máximo de conhecimentos (muitas
vezes inconscientemente), o que lhe permite
antecipar-se aos fatos.

10. Tipos de Linguagem

11. Assuma a Responsabilidade!
Você é o único responsável pelos resultados
que obtém. É o único agente transformador:
você está onde está e tem o que tem por
causa de quem você é! O primeiro passo é
assumir a responsabilidade.

12. Num mundo de igualdades...
● Então, o que faz a diferença?
● A competência profissional, a eficiência, o
entusiasmo, a polidez, a rapidez e a simpatia
de quem atende.
● É o cliente ter a sensação de conforto,
conveniência, praticidade e satisfação quando
compra um produto ou serviço da sua
empresa.

13. Onde mora o perigo?
● Com pequenas diferenças, os números indicam
que, aproximadamente, 68% dos Clientes
deixam de comprar de uma empresa por causa
do atendimento e do comportamento de seus
funcionários. Muitos, mesmo insatisfeitos, saem
calados e sem reclamar.
● É aí que mora o perigo, porque para eles é
mais conveniente não falar nada e comprar do
concorrente, ao invés de "perder tempo" e
reclamar.

14. Erros e acertos no atendimento ao telefone

15. Definição de ATENDIMENTO
● É o conjunto de ações que visam satisfazer as
expectativas dos clientes, aumentando sua
satisfação com os produtos, com os serviços e com
o próprio atendimento.

16. Valores do ATENDIMENTO
● Informações precisa/completa – Não deixe
dúvidas. Esclareça-as completamente.
● Tempestividade – resolva de imediato o
problema do cliente.
● Efetividade – Seu atendimento deve satisfazer
as necessidades do cliente.
● Segurança – Conheça o assunto. Busque
informações corretas.

17. Valores do ATENDIMENTO
● Toque pessoal – Imprima sua espontaneidade
ao atendimento.
● Atenção – Concentre-se no cliente, ouça-o,
perceba suas necessidades.
● Cortesia – Seja agradável, educado.
● Boa vontade – Tenha em mente a importância
do seu trabalho para o cliente e a importância
do cliente para a empresa.

18. Papel do colaborador
✔ Praticar a cultura do
bom atendimento.
✔ Ouvir as reclamações
dos clientes e propor
soluções.
✔ Zelar pela boa imagem
da empresa e solicitar
os recursos necessários
que viabilizem um
atendimento eficaz.

19. Sempre foi assim, porque?

20. As 15 competências fundamentais
para um bom atendimento:
1) Desenvolver a confiança e fidelidade dos
clientes;
2) Colocar-se no lugar do cliente (empatia);
3) Comunicar-se bem;
4) Dominar a tensão;
5) Prestar atenção;
6) Estar sempre alerta;
7) Trabalhar bem em equipe;
8) Demonstrar confiança e lealdade;

21. As 15 competências fundamentais
para um bom atendimento:
9) Demonstrar motivação pessoal;
10) Resolver problemas;
11) Manter o profissionalismo;
12) Entender a empresa e o setor;
13) Conservar a energia;
14) Aplicar conhecimentos e habilidades
técnicas;
15) Organizar as atividades de trabalho.

22. O poderoso boca-a-boca
● 84%… Escolhem Restaurantes recomendados.
● 79%… Escolhem Remédios recomendados.
● 77%… Escolhem Hotéis recomendados.
● 75%… Escolhem Filmes recomendados.
● 73%… Escolhem Serviços Profissionais recomendados.
● 69%… Escolhem Serviços Financeiros recomendados.
● 65%… Escolhem Computadores recomendados.
● 63%… Escolhem Automóveis recomendados.
● 61%… Escolhem Lojas recomendadas.
● 59%… Escolhem Supermercados recomendados.
● 53%… Escolhem Locais para Procurar Emprego
recomendados.

23. EVITAR ao atender clientes
● Prometer e não cumprir;
● Indiferença e atitudes
indelicadas;
● Dizer que ele não tem o direito
de estar “irado”;
● Questionar a integridade ou
inteligência do cliente;
● Discutir com o cliente;
● Não dar retorno;
● Apresentar aparência ou
postura desleixada.

24. Se mesmo agindo como recomendado,
toparmos com clientes IRRITADOS, lembre-se
que o que eles querem é:
● Ser levados a sério;
● Ser tratados com respeito;
● Que se tome uma ação
imediata;
● Ganhar uma compensação ou
restituição;
● Ver punido ou repreendido
quem “pisou na bola”;
● Assegurar-se que o problema
não voltará acontecer;
● Simplesmente ser ouvido,
motivado pela ânsia de ser
importante.

25. Cuidado com a ARROGÂNCIA
● Tenha um sentimento de
servir: a pessoa que
apresenta este sentimento
não deseja ouvir os outros,
aprender algo de que não
saiba. Cuidado com essa
pratica, pois ela afasta as
pessoas.
● Tenha um espírito de servir as
pessoas, ou seja, se coloque
no lugar da outra e procure
satisfazer as necessidades
das outras pessoas.

26. ● O sorriso alivia tensões, facilita as relações, gera
confiança. Por isso mesmo, uma pessoa
naturalmente sorridente torna-se, aos olhos dos
outros, numa pessoa simpática, atraente e
cativante. Para a função atendimento isso é muito
importante o sorriso é um fantástico auxiliar de
qualquer argumentação.
● Lembre-se para sorrir são necessários apenas 14
músculos para sorrir e para franzir a testa usamos
72 músculos.
SORRIA!

27. Excelente atendimento e até a
próxima!