Atendimento com excelência

Fabrício Ottoni
Fabrício OttoniDiretor de Planejamento at iBasic Digital
ATENDIMENTO COM
EXCELÊNCIA
LABORATÓRIO BASE – MEDICINA LABORATORIAL
FACILITADOR: FABRÍCIO OTTONI
Fabrício Miguel de Castro Ottoni
 Marido apaixonado e pai babão!
 Empresário e Diretor de Planejamento da iBasic Digital.
 Formação em Gestão de Vendas.
 Master Mind LINCE.
 Formação de Formadores - Treinamento de Pessoas (Lisboa, Portugal).
 Fundador do blog Vida Boa de Pai
Meu lema é ser útil, feliz e mudar alguns mundos por aí!
Qual é o seu?
Qual é a “base” do ATENDIMENTO
no Laboratório Base?
 Eficaz
 Que possui a capacidade de desenvolver, em circunstâncias normais e
sem ajuda externa, certo resultado. Que é capaz de alcançar o
resultado desejado; útil: um benefício eficaz. Que consegue realizar com
perfeição certa função, ofício ou tarefa; produtivo.
 Humanizado
 Humanização é a ação ou efeito de humanizar, de tornar humano ou
mais humano, tornar benévolo, tornar afável.
 Competente
 Que tem competência. Capaz de bem decidir sobre um assunto; que
tem conhecimentos profundos sobre uma matéria. Capaz, entendido,
perito, qualificado.
Atendimento nos dias atuais
 Cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a
qualidade no atendimento se tornou fundamental. Os clientes se tornaram mais
exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos”
que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência.
 Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares:
1. Os clientes esperam que os profissionais que o atendam se comprometam a ajudá-
los a atingir seus objetivos;
2. Esperam obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e seus
processos;
3. Esperam também que o profissional de atendimento e vendas não coloque seus
interesses acima dos deles;
4. Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo – ainda que não haja uma
oportunidade imediata de venda ou de negócio;
5. E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre
quando necessitarem.
O grande buraco. É preciso ATITUDE!
 Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes
demonstram que 97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que
60% de seus clientes.
 Uma das principais razões apontadas é que os profissionais responsáveis pelo
atendimento não têm as competências exigidas para o bom desempenho da
função.
 Onde mora o perigo? Com pequenas diferenças, os números indicam que,
aproximadamente, 68% dos clientes deixam de comprar de uma empresa por
causa do atendimento e do comportamento de seus funcionários.
 Muitos, mesmo insatisfeitos, saem calados e sem reclamar. É aí que mora o
perigo, porque para eles é mais conveniente não falar nada e comprar do
concorrente, ao invés de "perder tempo" e reclamar.
Mas o que é ATITUDE?
 Atitude é ser autêntico, sincero, verdadeiro consigo mesmo e com o
próximo.
 Atitude é disposição interior, aquela vontade que você tem para fazer
algo.
 Atitude é um impulso que nos leva a tomar uma decisão em momentos
inesperados.
 De acordo com a psicologia, a ATITUDE é comportamento habitual que
se verifica em circunstâncias diferentes.
“Cuidado com os seus pensamentos! Pensamentos geram palavras,
palavras geram atitudes, atitudes geram hábitos e os hábitos
formam a personalidade.”
Habilidade vs Atitude
Habilidade é boa e necessária Mas ATITUDE é tudo!
Como funciona?
 Atitude é pessoal e intrasferível, mas
você pode e irá influenciar o
ambiente a sua volta com ela.
 As minhas atitudes me definem.
 Não consigo ler sua mente ou ver seus
coração, mas te conheço através das
suas atitudes.
 Os meus hábitos me traem nas horas
mais constrangedoras.
“Somos o que repetidamente fazemos. A
excelência, portanto, não é um feito,
mas um hábito!” Aristóteles
Vontade & Preparação
 “Não é a vontade de vencer que importa, isso todo mundo tem. O que importa
é a vontade de se preparar para vencer.” – Paul Bryant, técnico de futebol
americano.
 Uma verdade tem que ser dita: SE VOCÊ ESTIVER DISPOSTO A FAZER MAIS DO
QUE O QUE ESTÁ SENDO PAGO PARA FAZER, ACABARÁ SENDO PAGO PARA FAZER
MAIS DO QUE VOCÊ FAZ.
 Um dos patrimônios mais valiosos é construir um reputação impecável.
 E um dos caminhos para que isso aconteça é sem dúvida alguma ser alguém
que assume responsabilidades sem esperar o pagamento por isso e estar
sempre tentando antecipar os problemas antes que eles ocorram.
Henry Ford
“Senhores, façam sempre mais que
o combinado. O patrão, o cliente, o
mercado presta atenção em quem
faz mais que o combinado. As
pessoas comuns fazem o
combinado. Os campeões fazem
mais que o combinado!”
Atendimento e os seus valores
 É o conjunto de ações que visam satisfazer as expectativas dos clientes,
aumentando sua satisfação com os produtos, com os serviços e com o próprio
atendimento.
 VALORES:
1. Informações precisa/completa – Não deixe dúvidas. Esclareça-as
completamente.
2. Tempestividade – resolva de imediato o problema do cliente.
3. Efetividade – Seu atendimento deve satisfazer as necessidades do cliente.
4. Segurança – Conheça o assunto. Busque informações corretas.
5. Toque pessoal – Imprima sua espontaneidade ao atendimento.
6. Atenção – Concentre-se no cliente, ouça-o, perceba suas necessidades.
7. Cortesia – Seja agradável, educado.
8. Boa vontade – Tenha em mente a importância do seu trabalho para o cliente e
a importância do cliente para a empresa.
O que é EXCELÊNCIA?
 Excelência, diferente do que a maioria pensa, não é a perfeição.
Mas buscar melhorar-se a cada dia nas pequenas coisas.
 E sabe o que é mais interessante? Buscar a excelência não é um
conceito novo. Lembram do que Aristóteles falou?
“Somos o que repetidamente fazemos.
A excelência, portanto, não é um feito,
mas um hábito!”
As 15 competências fundamentais
para um bom atendimento:
1. Desenvolver a confiança e
fidelidade dos clientes;
2. Colocar-se no lugar do cliente
(empatia);
3. Comunicar-se bem;
4. Dominar a tensão;
5. Prestar atenção;
6. Estar sempre alerta;
7. Trabalhar bem em equipe;
8. Demonstrar confiança e
lealdade;
9. Demonstrar motivação pessoal;
10. Resolver problemas;
11. Manter o profissionalismo;
12. Entender a empresa e o setor;
13. Conservar a energia;
14. Aplicar conhecimentos e
habilidades técnicas;
15. Organizar as atividades de
trabalho.
O poderoso boca-a-boca
 84% escolhem Restaurantes recomendados.
 79% escolhem Remédios recomendados.
 77% escolhem Hotéis recomendados.
 75% escolhem Filmes recomendados.
 73% escolhem Serviços Profissionais
recomendados.
 69% escolhem Serviços Financeiros
recomendados.
 65% escolhem Computadores recomendados.
 63% escolhem Automóveis recomendados.
 61% escolhem Lojas recomendadas.
 59% escolhem Supermercados recomendados.
 53% escolhem Locais para Procurar Emprego
recomendados.
PAPEL DO
COLABORADOR
• Praticar a cultura do bom
atendimento.
• Ouvir as reclamações dos
clientes e propor soluções.
• Zelar pela boa imagem da
empresa e solicitar os
recursos necessários que
viabilizem um atendimento
eficaz.
Cuidado com a ARROGÂNCIA
 A pessoa que apresenta este
sentimento não deseja ouvir os outros,
aprender algo de que não saiba.
 Cuidado com essa prática, pois ela
afasta as pessoas.
 Tenha um espírito de servir as pessoas,
ou seja, se coloque no lugar da outra e
procure satisfazer as necessidades das
outras pessoas.
Sorria sempre!
 O sorriso alivia tensões, facilita as
relações, gera confiança. Por isso
mesmo, uma pessoa naturalmente
sorridente torna-se, aos olhos dos
outros, numa pessoa simpática,
atraente e cativante.
 Para a função atendimento isso é
muito importante o sorriso é um
fantástico auxiliar de qualquer
argumentação.
 Lembre-se para sorrir são
necessários apenas 14 músculos
para sorrir e para franzir a testa
usamos 72 músculos.
ENTUSIASMO É O COMBUSTÍVEL, A FORÇA INTERIOR DO SER HUMANO
“A felicidade não está em viver, mas em saber viver. Não vive mais o que
mais vive, mas o que melhor vive.” Mahatma Ghandi
Isso é contagioso! Então escolha com
quem andar e quem você quer ser!
Âncora Motores potentes
Excelente atendimento e até a
próxima pessoal!
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Atendimento com excelência

  • 1. ATENDIMENTO COM EXCELÊNCIA LABORATÓRIO BASE – MEDICINA LABORATORIAL FACILITADOR: FABRÍCIO OTTONI
  • 2. Fabrício Miguel de Castro Ottoni  Marido apaixonado e pai babão!  Empresário e Diretor de Planejamento da iBasic Digital.  Formação em Gestão de Vendas.  Master Mind LINCE.  Formação de Formadores - Treinamento de Pessoas (Lisboa, Portugal).  Fundador do blog Vida Boa de Pai Meu lema é ser útil, feliz e mudar alguns mundos por aí! Qual é o seu?
  • 3. Qual é a “base” do ATENDIMENTO no Laboratório Base?  Eficaz  Que possui a capacidade de desenvolver, em circunstâncias normais e sem ajuda externa, certo resultado. Que é capaz de alcançar o resultado desejado; útil: um benefício eficaz. Que consegue realizar com perfeição certa função, ofício ou tarefa; produtivo.  Humanizado  Humanização é a ação ou efeito de humanizar, de tornar humano ou mais humano, tornar benévolo, tornar afável.  Competente  Que tem competência. Capaz de bem decidir sobre um assunto; que tem conhecimentos profundos sobre uma matéria. Capaz, entendido, perito, qualificado.
  • 4. Atendimento nos dias atuais  Cada vez mais, as empresas disputam pela preferência de um mesmo cliente, a qualidade no atendimento se tornou fundamental. Os clientes se tornaram mais exigentes e conscientes não só de seus direitos, como também dos “mimos” que deverão receber para prestigiar uma empresa com sua preferência.  Nesse contexto, algumas expectativas dos clientes se tornaram elementares: 1. Os clientes esperam que os profissionais que o atendam se comprometam a ajudá- los a atingir seus objetivos; 2. Esperam obter sugestões e propostas de melhorias em suas atividades e seus processos; 3. Esperam também que o profissional de atendimento e vendas não coloque seus interesses acima dos deles; 4. Que se mantenham comprometidos ao longo do tempo – ainda que não haja uma oportunidade imediata de venda ou de negócio; 5. E, finalmente, os clientes querem ter garantia de acesso e de atendimento sempre quando necessitarem.
  • 5. O grande buraco. É preciso ATITUDE!  Embora pareça simples atender a essas expectativas, pesquisas recentes demonstram que 97% das empresas não conseguem satisfazer mais do que 60% de seus clientes.  Uma das principais razões apontadas é que os profissionais responsáveis pelo atendimento não têm as competências exigidas para o bom desempenho da função.  Onde mora o perigo? Com pequenas diferenças, os números indicam que, aproximadamente, 68% dos clientes deixam de comprar de uma empresa por causa do atendimento e do comportamento de seus funcionários.  Muitos, mesmo insatisfeitos, saem calados e sem reclamar. É aí que mora o perigo, porque para eles é mais conveniente não falar nada e comprar do concorrente, ao invés de "perder tempo" e reclamar.
  • 6. Mas o que é ATITUDE?  Atitude é ser autêntico, sincero, verdadeiro consigo mesmo e com o próximo.  Atitude é disposição interior, aquela vontade que você tem para fazer algo.  Atitude é um impulso que nos leva a tomar uma decisão em momentos inesperados.  De acordo com a psicologia, a ATITUDE é comportamento habitual que se verifica em circunstâncias diferentes. “Cuidado com os seus pensamentos! Pensamentos geram palavras, palavras geram atitudes, atitudes geram hábitos e os hábitos formam a personalidade.”
  • 7. Habilidade vs Atitude Habilidade é boa e necessária Mas ATITUDE é tudo!
  • 8. Como funciona?  Atitude é pessoal e intrasferível, mas você pode e irá influenciar o ambiente a sua volta com ela.  As minhas atitudes me definem.  Não consigo ler sua mente ou ver seus coração, mas te conheço através das suas atitudes.  Os meus hábitos me traem nas horas mais constrangedoras. “Somos o que repetidamente fazemos. A excelência, portanto, não é um feito, mas um hábito!” Aristóteles
  • 9. Vontade & Preparação  “Não é a vontade de vencer que importa, isso todo mundo tem. O que importa é a vontade de se preparar para vencer.” – Paul Bryant, técnico de futebol americano.  Uma verdade tem que ser dita: SE VOCÊ ESTIVER DISPOSTO A FAZER MAIS DO QUE O QUE ESTÁ SENDO PAGO PARA FAZER, ACABARÁ SENDO PAGO PARA FAZER MAIS DO QUE VOCÊ FAZ.  Um dos patrimônios mais valiosos é construir um reputação impecável.  E um dos caminhos para que isso aconteça é sem dúvida alguma ser alguém que assume responsabilidades sem esperar o pagamento por isso e estar sempre tentando antecipar os problemas antes que eles ocorram.
  • 10. Henry Ford “Senhores, façam sempre mais que o combinado. O patrão, o cliente, o mercado presta atenção em quem faz mais que o combinado. As pessoas comuns fazem o combinado. Os campeões fazem mais que o combinado!”
  • 11. Atendimento e os seus valores  É o conjunto de ações que visam satisfazer as expectativas dos clientes, aumentando sua satisfação com os produtos, com os serviços e com o próprio atendimento.  VALORES: 1. Informações precisa/completa – Não deixe dúvidas. Esclareça-as completamente. 2. Tempestividade – resolva de imediato o problema do cliente. 3. Efetividade – Seu atendimento deve satisfazer as necessidades do cliente. 4. Segurança – Conheça o assunto. Busque informações corretas. 5. Toque pessoal – Imprima sua espontaneidade ao atendimento. 6. Atenção – Concentre-se no cliente, ouça-o, perceba suas necessidades. 7. Cortesia – Seja agradável, educado. 8. Boa vontade – Tenha em mente a importância do seu trabalho para o cliente e a importância do cliente para a empresa.
  • 12. O que é EXCELÊNCIA?  Excelência, diferente do que a maioria pensa, não é a perfeição. Mas buscar melhorar-se a cada dia nas pequenas coisas.  E sabe o que é mais interessante? Buscar a excelência não é um conceito novo. Lembram do que Aristóteles falou? “Somos o que repetidamente fazemos. A excelência, portanto, não é um feito, mas um hábito!”
  • 13. As 15 competências fundamentais para um bom atendimento: 1. Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes; 2. Colocar-se no lugar do cliente (empatia); 3. Comunicar-se bem; 4. Dominar a tensão; 5. Prestar atenção; 6. Estar sempre alerta; 7. Trabalhar bem em equipe; 8. Demonstrar confiança e lealdade; 9. Demonstrar motivação pessoal; 10. Resolver problemas; 11. Manter o profissionalismo; 12. Entender a empresa e o setor; 13. Conservar a energia; 14. Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas; 15. Organizar as atividades de trabalho.
  • 14. O poderoso boca-a-boca  84% escolhem Restaurantes recomendados.  79% escolhem Remédios recomendados.  77% escolhem Hotéis recomendados.  75% escolhem Filmes recomendados.  73% escolhem Serviços Profissionais recomendados.  69% escolhem Serviços Financeiros recomendados.  65% escolhem Computadores recomendados.  63% escolhem Automóveis recomendados.  61% escolhem Lojas recomendadas.  59% escolhem Supermercados recomendados.  53% escolhem Locais para Procurar Emprego recomendados.
  • 15. PAPEL DO COLABORADOR • Praticar a cultura do bom atendimento. • Ouvir as reclamações dos clientes e propor soluções. • Zelar pela boa imagem da empresa e solicitar os recursos necessários que viabilizem um atendimento eficaz.
  • 16. Cuidado com a ARROGÂNCIA  A pessoa que apresenta este sentimento não deseja ouvir os outros, aprender algo de que não saiba.  Cuidado com essa prática, pois ela afasta as pessoas.  Tenha um espírito de servir as pessoas, ou seja, se coloque no lugar da outra e procure satisfazer as necessidades das outras pessoas.
  • 17. Sorria sempre!  O sorriso alivia tensões, facilita as relações, gera confiança. Por isso mesmo, uma pessoa naturalmente sorridente torna-se, aos olhos dos outros, numa pessoa simpática, atraente e cativante.  Para a função atendimento isso é muito importante o sorriso é um fantástico auxiliar de qualquer argumentação.  Lembre-se para sorrir são necessários apenas 14 músculos para sorrir e para franzir a testa usamos 72 músculos.
  • 18. ENTUSIASMO É O COMBUSTÍVEL, A FORÇA INTERIOR DO SER HUMANO “A felicidade não está em viver, mas em saber viver. Não vive mais o que mais vive, mas o que melhor vive.” Mahatma Ghandi
  • 19. Isso é contagioso! Então escolha com quem andar e quem você quer ser! Âncora Motores potentes
  • 20. Excelente atendimento e até a próxima pessoal!