van Klant Contact Systemen totCitizen Relationship Management                   met SugarCRM                SugarCRM Webca...
Even voorstellenAanleiding voor de opdrachtKeuze voor (Sugar)CRMInvulling eisen en wensenOver de samenwerkingGeleerde less...
Even voorstellen ...                       #3
#4
Ludo HoppenbrouwerManager Dienstverlening Rijswijk                          #5
Ludo Hoppenbrouwer                    Manager Dienstverlening RijswijkFabrice MousDirecteur Outdare                       ...
Over SugarCRM                #7
8000+ klanten wereldwijdAls internetdienst, on-premise, publiccloud en private cloudOpen standaarden, open sourcesoftware ...
Over Outdare               #9
Opgericht in april 1998Eerste SugarCRM partner inWest Europa (eind 2004)Klein team van specialistischeCRM-consultantsSterk...
Over Rijswijk                #11
gelegen in provincieZuid-Hollandaan zuidkant van Den Haagen noordrand van Delftmet een oppervlakte van14 km²47.000 inwoner...
Aanleiding voor opdracht                     #13
hoog ambitieniveau voordienstverleningsterke resultaten landelijkebenchmarks (ranking van de 5Beloften)komst Klant Contact...
Rijswijkse e-architectuur (2008)   eigen midoffice voor het ontsluiten van informatie uitbackofficesystemen op basis van o...
Keuze voor (Sugar)CRM                    #16
e-Overheid       "…80% van de burger en             bedrijfscontacten in één keer                       goed afhandelen .....
Dienstverlening aan                      burgers en bedrijven                                  omhoogAdministratievelasten...
#19
Ontbreken van een “schil” voor hetontsluiten informatie vanuitbackoffice naar het KCCEénmalige uitvraag gegevensklant, ove...
“... een slimme oplossing diein staat is om onder waterallerlei koppelingen te makenmet onze gemeentelijke enlandelijke sy...
Burgers en bedrijven als klantcentraal stellen.Opbouwen compleet klantbeelden -historieSysteem voor de langere termijn    ...
Invulling eisen en wensen                     #23
✔ Huisstijl doorvoeren✔ Prikbord functie✔ Authenticatie obv LDAP✔ Logging activiteiten✔ Twitter✔ Managementinformatie✔ Wor...
Resultaat?    flexibel… eenen openKlant Contact Systeemop basis van   CRM                     #25
#26
Authenticatie en toegangauthenticatie via LDAP (inloggen metNovell-account)rolgebaseerde toegang SugarCRM obvLDAP-groepenL...
Integratie telefonie                  #28
#29
Koppeling KPN telefooncentrale        icm Aastra VOIP-server Binnen SugarCRM gesprekken           starten en stoppen    Ko...
#31
Gemeentelijke enlandelijke koppelingen                    #32
#33
GBA/GBA-V          KvK          GOP         PDC          VACzakenmagazijn         DMS       QMatic                #34
Burgerzakeninformatiesysteem        Koppelen gemeentelijk (GBA) en landelijke GBA        voorziening (GBA-V)GBA-V        M...
Kamer van KoophandelKvK   Optimale bediening bedrijven      Opzoeken informatie in databronnen van KvK      Koppeling met ...
Gegevensmagazijn Organisatie en      PersoneelGOP   Intranet gevoed vanuit database gekoppeld      met Personeels- en Sala...
Vraag antwoord combinatiesVAC   VAC ontwikkeld door landelijke overheid      Methode voor kanaalgerichte of      kanaalove...
#39
Producten- en dienstencatalogusPDC   Zoeken en vindbaar maken van thans 190      producten en diensten in CRM      Tonen p...
#40
Zakenmagazijn zaken     Zakenmagazijn (BCT) overstap Liber ihkvmagazijn   Zaakgewijs Werken           Aanvragen website di...
#42
Document ManagementDMS   Op basis van trefwoorden wordt      rechtstreeks gezocht in Corsa DMS      Weergave laatste 10 po...
QMaticQMatic   KCC medewerker kan afspraken in         QMatic inzien, wijzigen en/of annuleren.                     teel i...
Workflows            #45
#46
“ Hopper”       #47
Over de samenwerking                   #48
Wederzijds vertrouwen alsbasis voor projectverloop.Interactief met elkaar eensysteem bouwen.Hand in hand en snap elkaar.  ...
Geleerde lessen                  #50
#51
Grootste uitdaging niet techniekmaar mindset van medewerkers inKCC als in vakgroepen.Het brengen van kennis naar defrontof...
Vragen         #53
Meer informatieOutdare BVwww.outdare.nlinfo@outdare.nlFabrice Mousfabrice.mous@outdare.nlWakil Ennaciriaennacir@rijswijk.n...
van Klant Contact Systemen totCitizen Relationship Management                   met SugarCRM                SugarCRM Webca...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

513 views

Published on

In samenwerking met de gemeente Rijswijk en SugarCRM verzorgde Outdare een webcast over de keuze van de gemeente Rijswijk voor SugarCRM voor hun dienstverlening. Met flexibiliteit en openheid als geldend adagium koos de gemeente Rijswijk eind 2011 voor SugarCRM als Klant Contact Systeem. De gemeente Rijswijk licht deze webcast persoonlijk toe waarom SugarCRM een perfect passend systeem is voor haar organisatie en dienstverlening. Daarbij gaan we in op de aanpak bij het implementeren van het dienstverleningsconcept in een CRM-omgeving.

Published in: Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Van Klant Contact Systemen tot Citizen Relationship Management met SugarCRM - L. Hoppenbrouwer en F.Mous

  1. 1. van Klant Contact Systemen totCitizen Relationship Management met SugarCRM SugarCRM Webcast donderdag 10 mei 2012 15:00 - 16:00 Ludo Hoppenbrouwer Gemeente Rijswijk Fabrice Mous Outdare CRM
  2. 2. Even voorstellenAanleiding voor de opdrachtKeuze voor (Sugar)CRMInvulling eisen en wensenOver de samenwerkingGeleerde lessenVragen #2
  3. 3. Even voorstellen ... #3
  4. 4. #4
  5. 5. Ludo HoppenbrouwerManager Dienstverlening Rijswijk #5
  6. 6. Ludo Hoppenbrouwer Manager Dienstverlening RijswijkFabrice MousDirecteur Outdare #6
  7. 7. Over SugarCRM #7
  8. 8. 8000+ klanten wereldwijdAls internetdienst, on-premise, publiccloud en private cloudOpen standaarden, open sourcesoftware en open koppelvlakkenBeschikbaar op smartphone, tablet,offline-online modus en devicemanagement #8
  9. 9. Over Outdare #9
  10. 10. Opgericht in april 1998Eerste SugarCRM partner inWest Europa (eind 2004)Klein team van specialistischeCRM-consultantsSterk in realiseren van integratiesmet SugarCRMOnderdeel van de Ictivity Groepvoor omvang en expertise #10
  11. 11. Over Rijswijk #11
  12. 12. gelegen in provincieZuid-Hollandaan zuidkant van Den Haagen noordrand van Delftmet een oppervlakte van14 km²47.000 inwoners en circa40.000 arbeidsplaatsenklantpotentieel +/- 90.000 #12
  13. 13. Aanleiding voor opdracht #13
  14. 14. hoog ambitieniveau voordienstverleningsterke resultaten landelijkebenchmarks (ranking van de 5Beloften)komst Klant Contact Centerper 1 februari 2012 obvProgramma Antwoord © #14
  15. 15. Rijswijkse e-architectuur (2008) eigen midoffice voor het ontsluiten van informatie uitbackofficesystemen op basis van open standaarden en open source software #15
  16. 16. Keuze voor (Sugar)CRM #16
  17. 17. e-Overheid "…80% van de burger en bedrijfscontacten in één keer goed afhandelen ..." 20 15 #17
  18. 18. Dienstverlening aan burgers en bedrijven omhoogAdministratievelasten voor burgersen bedrijven omlaag #18
  19. 19. #19
  20. 20. Ontbreken van een “schil” voor hetontsluiten informatie vanuitbackoffice naar het KCCEénmalige uitvraag gegevensklant, overeenkomstiguitgangspunten EGEM-i, NUP, 5Beloften en i-NUP op basis vanhet landelijkeProgramma Antwoord © #20
  21. 21. “... een slimme oplossing diein staat is om onder waterallerlei koppelingen te makenmet onze gemeentelijke enlandelijke systemen ...” #21
  22. 22. Burgers en bedrijven als klantcentraal stellen.Opbouwen compleet klantbeelden -historieSysteem voor de langere termijn #22
  23. 23. Invulling eisen en wensen #23
  24. 24. ✔ Huisstijl doorvoeren✔ Prikbord functie✔ Authenticatie obv LDAP✔ Logging activiteiten✔ Twitter✔ Managementinformatie✔ Workflows✔ Integratie telefonie✔ Gemeentelijke koppelingen (*) #24
  25. 25. Resultaat? flexibel… eenen openKlant Contact Systeemop basis van CRM #25
  26. 26. #26
  27. 27. Authenticatie en toegangauthenticatie via LDAP (inloggen metNovell-account)rolgebaseerde toegang SugarCRM obvLDAP-groepenLogging activiteitenvastleggen interne en externe toegang inKCS ivm traceerbaarheid acties #27
  28. 28. Integratie telefonie #28
  29. 29. #29
  30. 30. Koppeling KPN telefooncentrale icm Aastra VOIP-server Binnen SugarCRM gesprekken starten en stoppen Koppeling telefoongesprek aan klantbeeld #30
  31. 31. #31
  32. 32. Gemeentelijke enlandelijke koppelingen #32
  33. 33. #33
  34. 34. GBA/GBA-V KvK GOP PDC VACzakenmagazijn DMS QMatic #34
  35. 35. Burgerzakeninformatiesysteem Koppelen gemeentelijk (GBA) en landelijke GBA voorziening (GBA-V)GBA-V Melding KCC van ... … inwoner Rijswijker → GBA … niet-Rijswijker → GBA-V Wijzigingen realtime doorgegeven en doorgevoerd in SugarCRM #35
  36. 36. Kamer van KoophandelKvK Optimale bediening bedrijven Opzoeken informatie in databronnen van KvK Koppeling met dienst Webservices.nl (abbonement) mbv SugarCRM Connector #36
  37. 37. Gegevensmagazijn Organisatie en PersoneelGOP Intranet gevoed vanuit database gekoppeld met Personeels- en Salarisssyteem + overzicht deelname projecten van medewerker. Nuttig bij doorzetten calls en “Hoppers” naar backoffice SugarCRM biedt zoekmogelijkheid op GOP obv trefwoorden #37
  38. 38. Vraag antwoord combinatiesVAC VAC ontwikkeld door landelijke overheid Methode voor kanaalgerichte of kanaaloverstijgende antwoorden VACs worden verwerkt op website Rijswijk VACs vindbaar en aanpasbaar in CRM en aanpassingen direct zichtbaar op website #38
  39. 39. #39
  40. 40. Producten- en dienstencatalogusPDC Zoeken en vindbaar maken van thans 190 producten en diensten in CRM Tonen product of dienst icm VAC-informatie → specifieke (kanaalgerichte) of generieke (kanaaloverstijgende) antwoorden Aanpassingen PDC mogelijk op basis van rollen #40
  41. 41. #40
  42. 42. Zakenmagazijn zaken Zakenmagazijn (BCT) overstap Liber ihkvmagazijn Zaakgewijs Werken Aanvragen website direct in zakenmagazijn Status webaanvragen door burger in te zien website Rijswijk (PIP) Zaken koppelen aan klantbeeld in SugarCRM #41
  43. 43. #42
  44. 44. Document ManagementDMS Op basis van trefwoorden wordt rechtstreeks gezocht in Corsa DMS Weergave laatste 10 poststukken per klantkaart Draaien nachtelijke batch ivm snelheid KCS #43
  45. 45. QMaticQMatic KCC medewerker kan afspraken in QMatic inzien, wijzigen en/of annuleren. teel in mo me n eli ng! ntwikk o #44
  46. 46. Workflows #45
  47. 47. #46
  48. 48. “ Hopper” #47
  49. 49. Over de samenwerking #48
  50. 50. Wederzijds vertrouwen alsbasis voor projectverloop.Interactief met elkaar eensysteem bouwen.Hand in hand en snap elkaar. #49
  51. 51. Geleerde lessen #50
  52. 52. #51
  53. 53. Grootste uitdaging niet techniekmaar mindset van medewerkers inKCC als in vakgroepen.Het brengen van kennis naar defrontoffice en het geven van meerverantwoordelijkheid bij KCC.Minder doorverbinden vanuit KCCnaar backoffice en meer in KCCoplossen! #52
  54. 54. Vragen #53
  55. 55. Meer informatieOutdare BVwww.outdare.nlinfo@outdare.nlFabrice Mousfabrice.mous@outdare.nlWakil Ennaciriaennacir@rijswijk.nl #53
  56. 56. van Klant Contact Systemen totCitizen Relationship Management met SugarCRM SugarCRM Webcast donderdag 10 mei 2012 15:00 - 16:00 Ludo Hoppenbrouwer Gemeente Rijswijk Fabrice Mous Outdare CRM

×