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Services urbains : faut il vraiment penser utilisateur ?

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Ils investissent l'espace, orchestrent les flux, bouleversent les usages et uniformisent nos villes : les géants du numérique saisissent l'espace urbain et nous forcent à requestionner notre façon de concevoir les services urbains.

A quoi doit ressembler une ville à l'ère du numérique ?
Peut-on vraiment "penser utilisateur" dans un contexte urbain ?
Comment réconcilier besoins individuels et communautaires ?

Nous sommes convaincus que c'est par le design que nous répondrons à ces nouveaux enjeux.
Pour échanger avec nous sur ces questions essentielles, nous avons eu le plaisir de recevoir Agnes Kwek, ambassadrice Design pour la ville de Singapour et Dominique Sciamma, Directeur et Doyen de Strate Ecole de Design et Président de l'APCI.

Découvrez dans cette keynote les nouveaux paradigmes de la Ville moderne, et contactez-nous pour échanger davantage sur ce sujet passionnant !

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Editor's Notes

  • Bonjour à tous, Quand on assiste à une présentation ou quand on lit un article sur le sujet de la ville Les présentations autour du sujet de la ville d’aujourd’hui et de demain commencent très souvent, voir systématiquement par ces chiffres : celui de l’urbanisation croissante à travers le monde. En 2019, 55% de la population mondiale vit en ville, et en 2050, plus de deux tiers de l’humanité vivra en ville.
  • Mais c’est oublié un autre chiffre beaucoup plus galopant et important pour parler du sujet de la ville : celui de notre digitalisation. En 2019, 130% de la population européenne a un abonnement téléphonique. C’est une nouvelle ère qui se dessine, celui du siècle des villes sur le point de faire un grand bond en avant en matière de technologie urbaine.
    De plus en plus de villes mais surtout de plus en plus connectées.
    Si la ville se connecte, c’est avant tout des acteurs du numérique qui la connectent, en équipant leurs citadins. Plus rapides, plus souples, ils façonnent l’environnement urbain, nos usages, orchestrent les flux
  • Issus de l’internet, les géants du numériques (Google, Amazon et Uber en tête) ont quitté leur terre d’innovation (la Silicon Valley) pour conquérir toujours plus d’utilisateurs, déployer leur vision et leurs services sur la ville. A contre-courant des défenseurs de la smart city (IBM, Cisco, Microsoft), privilégiant une approche top down très technocentrique sur la ville, ces nouveaux acteurs du numérique ont envahi nos villes en offrant aux citadins des services et expériences omniprésents et indispensables dans leur quotidien.

  • Et les villes françaises avec Paris en première ligne, font parties de leur terrain de jeu international. Avec plus de 65 000 logements référencés à la location sur Airbnb, Paris a été nommée par la plateforme, capitale du monde de la location entre particuliers. Les chiffres frôlent l’offre existante en chambres d’hôtels dans Paris. Le nombre d’utilisateurs journalier de la plateforme Citymapper représente la moitié du nombre d’utilisateur mensuel de l’app RATP. Les chiffres parlent d’eux même : ils sont partout et ont réussi à devenir incontournable pour chaque citadin.
    https://www.lemonde.fr/blog/transports/2019/06/06/enquete-inedite-utilisateurs-trottinettes-electriques/
  • Je vous ai présenté deux chiffres au début. Celui de l’urbanisation et de la pénétration d’internet. Deux chiffres qui renvoient à deux mondes encore aujourd’hui que tout oppose : celui des urbanistes et celui des acteurs de la tech. A l’heure où les villes n’ont pas de temps à perdre pour répondre à leurs enjeux multiples, ces acteurs avancent à deux vitesses. Le métier d’urbaniste semble s’être épuisé tandis que les géants du numérique eux, sont déjà là, ils changent, façonnent nos usages et impactent la ville. Néanmoins, ce que nous dit Dan Doctoroff, CEO de Sidewalk Labs, filiale de Google, c’est que les technologistes et les urbanistes doivent se parler pour façonner de meilleurs villes.
    Sidewalk Las représente ce nouveau mouvement des façonneurs de la ville. Une équipe et une approche, qui casse les silos, qui rassemble deux mondes celui du Numérique (ingénieur, développeur, designer) et de l’urbanisme (urbaniste, ingénieurs), qui ne se parlaient pas mais qui commencent aujourd’hui à fusionner et impacter notre ville.


  • Les acteurs du numérique ont quitté leur zone de confort et s’imposent peu à peu comme nouveaux acteurs de la fabrique de la ville. Comprendre comment ils en sont arrivés là, nous aidera peut-être à concevoir de villes meilleurs.
  • Leur expansion tient en grande partie à ce petit objet, le smartphone. Géolocalisation - cloud

    Il est devenu inconcevable de se déplacer, habiter, rencontrer et manger sans son smartphone. Nous l’utilisons partout - dans la rue, à la maison, au travail, dans le métro, sur la route; et organise beaucoup de nos interactions quotidiennes : commander un taxi, commander à manger, commencer une nouvelle relation, naviguer dans la ville, etc. Et toutes ces interactions pensées par les acteurs du numérique finissent par refaçonner la ville elle-même. Car comme le disait déjà l’architecte Ralph Erskine avant l’émergence de Uber et Airbnb, ce sont toutes nos interactions quotidiennes qui sont importantes et qui façonnent nos villes.

    Le smartphone est devenu le nouveau trottoir de nos villes. Le m2 n’est plus la seule unité de mesure de la ville, il faut également ajouter celle du pixel2.

    Le couple application-moyen de transport pend de plus en plus de place dans la ville. L’application permet d’augmenter l’espace physique et l’objet pour faciliter leur usage.


    ---------------------
    Ils ont un modèle économique que vous connaissez celui du réseau. Le smartphone leur permet d’être partout et de créer connexions et interactions entre une multitude d’usagers, d’objets et d’information dans la ville.
    Ce modèle en réseau leur a permis de s’allier rapidement avec les utilisateurs et rendre indispensable et omniprésent l’utilisation du smartphone dans leur vie de citadin.
  • Mais le smartphone n’est qu’un vecteur dans leur fabrique de la ville. Notre grande conviction, c’est que leur succès réside dans leur méthode: Pour coloniser nos villes, ils se sont appuyés sur une doctrine de design: la centricité utilisateur. Ils apportent aux villes ce qu’ils ont de meilleur, de plus fort : leur obsession des utilisateurs et de leur expérience.

    Leur maîtrise de l’expérience utilisateur tient à trois ingrédients :
    Tout d’abord une UX désirable : Les géants du numérique ont embauchés les meilleurs experts des sciences comportementales : designers, psychologues et sociologues pour capter et accrocher les utilisateurs en stimulant leurs comportements : et principalement leur impulsivité. L’expérience utilisateur est centré utilisateur pour offrir une expérience unique, simple, efficace, personnalisée et instantanée. Pourquoi tant de gens préfère regarder Netflix qu’aller au cinéma ? Car le catalogue de série Netflix s’adapte à vos goûts et aux séries que vous regardez.
    Puis, une UX rationnelle : associée au Big Data ou machine learning pour analyser les données utilisateurs, ils peuvent évaluer la performance de l’expérience utilisateur et optimiser leur expérience. Cet intelligence leur donne un avantage concurrentiel, car les services deviennent plus réactifs et s’adaptent en permanence aux attentes et comportements des utilisateurs. L’expérience utilisateur d’Uber tient à leur capacité d’adapter en temps réel l’offre à la demande pour garantir et optimiser un équilibre entre conducteur et utilisateur.
    Enfin, une UX viable : leur obsession de l’expérience utilisateur se retrouve dans leurs KPI (fidélisation, satisfaction client, performance business, etc.) : des indicateurs centrés sur la valeur client sont pris en compte dans la mesure de leur ROI. Google a créé son framework de mesure de l’expérience utilisateur appelé HEART (happiness, engagement, adoption, retention, task success). Viable car l’expérience proposée a d’importantes externalités positives sur leur business : notamment le fait d’attirer les meilleurs talents, que les villes du futurs vont se disputer.

    L’expérience utilisateur est donc ce qui permet à ces acteurs de passer à l’échelle de la ville. Le smartphone comme cheval troie, l’expérience utilisateur comme passage à l’échelle. Depuis 2 ans, il ne se passe pas une semaine qu’il y ait une annonce sur le sujet sur les micro-mobilités, free-floating, scooter électrique, trottinette partagée. Les améliorations de l’engin et le passage à l’électrique lui l’ont donné un nouvel élan !
    Ces nouveaux services de mobilité à porté de main ont su s’imposer par une expérience utilisateur incroyable. A plusieurs titre : Une expérience tout d’abord très désirable, hyper-centré sur l’utilisateur : Facile à utiliser, Facile à garer, ludique à utiliser, Flexible dans l’emploi, on le récupère en bas de chez soit, sans borde d’attache et on paye à l’utilisation. L’expérience utilisateur en plus d’être sensible est rationnelle : l’expérience est optimisée pour répondre en temps réel à la demande. L’analyse des données utilisateurs permet de réallouer l’offre à la demande selon l’heure ou l’endroit dans la ville. Enfin l’expérience utilisateur est viable : en plus d’une valuation hallucinante autour de ces acteurs, le seul KPI est orientée valeur client : et nombre d’utilisateur par objet. L’objectif n’est pas la rentabilité mais la viralité de son utilisation.


  • Une incroyable expérience utilisateur qui créé des ponts entre le digital et le monde physique, qui commence sur notre smartphone et qui se prolonge dans la ville. C’est ce qui a expliqué et explique le succès des vélo en libre service : Mobike, Ofo et j’en passe. Simple, intuitif, à côté de soi, il n’a jamais été aussi simple de se déplacer en ville.
  • Mais quand on se décentre de l’utilisateur et qu’on passe à l’échelle de la ville, l’expérience proposée prend une autre couleur. Tout le monde se souvient de l’impact des vélos partagés sur l’occupation de nos trottoirs ou dans nos rues, un cauchemar pour les riverains, cyclistes et automobilistes.
  • Alors prenons un peu plus de recul sur la doctrine qu’il propose et regardons ce qui se passe autour des utilisateurs. Nous avons identifié 4 principaux impacts de l’expérience utilisateur sur nos villes.
  • Sur notre mode de vie Avez-vous entendu parler du “Quiet Mode” : la nouvelle fonctionnalité proposée aux utilisateurs premium américain Uber pour demander le silence à leurs chauffeurs. Uber serait-il en train de préparer l’arrivée des véhicules autonomes en faisant de ses chauffeurs des robots ? Plus généralement à regarder de plus prêt nos comptes bancaires, on s'aperçoit que les services proposés par les acteurs du numérique revoient notre façon d’habiter et de consommer. Tout n’est qu’abonnement et presque tout peut se faire de chez soi sans se déplacer. Préférer rester chez soi sans s’être baladé dans la rue ou rencontrer du monde a désormais un nom : le Nesting. Rester chez soi est simplement devenu in : rentrer chez soi en Chauffeur Privé, commander un Frichti, regarder une série sur Netflix, trouver une relation sur Tinder, acheter un ventilo sur Amazon ou lire le dernier Damasio sur Kindle.
    Leur obsession de l’expérience utilisateur privilégie le recentrage sur soi et l'individualisme. Nombrilisme
    Elle nous pousse de plus en plus à penser à nos intérêts individuels avant l'intérêt général.
  • Sur les espaces de la ville Un restaurant n’est plus un restaurant (plus dépendant emplacement (pas de vitrine sur rue), plus de coût de service en salle, s’adapter à la demande) Un immeuble résidentiel n’est plus résidentiel Ces nouveaux standards d’expérience finissent par affectés l’environnement physique qui fait la ville. La tendance de préférer se faire livrer à manger que d’aller au restaurant, est-en train de réinterroger l’aménagement des restaurants. Avez-vous entendu parler des Dark Kitchen de Deliveroo ou des Cuisines Fantômes. Ce sont des cuisines pour restaurant en ligne, totalement pensées pour produire uniquement des plats à livrer. Pas de tables pour manger, mais un aménagement pensé pour produire en chaîne, packager et envoyer.
    Autre exemple de comment les nouveaux standards d’expérience affecte le bâti. La tendance de la location courte durée affecte désormais la conception des immeubles eux-même. Natiivo est une résidence développé par un promoteur immobilier américain avec Airbnb spécialement conçues pour être louée sur Airbnb. Les propriétaires achètent des appartements aménagés et peuvent profiter de services de conciergeries pour louer ensuite leur appartement sur Airbnb. Pour reprendre un adage d’architecte (Sullivan), les nouveaux standards d’usage imposés par les géants du numérique commencent à influencer la forme des produits urbains développés. Quand la forme suit la fonction.
  • Sur l’organisation de la ville Des expérience utilisateurs qui pris dans leur ensemble à l’échelle de la ville prend une autre dimension. [Ref Airbnb Le monde] Depuis quelques années, Airbnb et Paris se font la guerre, à coups de restrictions, de négociations et de partenariats. Airbnb est accusé de vider Paris de ses habitants. Il est dit que le centre de Paris s’est vider de 25% de ses habitants laissant place aux locations courtes durées. Connu pour être présent dans les zones touristiques, Airbnb est accusé de “siphonner” le marché locatif, les propriétaires y multipliant les locations courte durée, plutôt que de choisir un occupant pérenne. La ville a peur que certains quartiers deviennent des zone dortoire touristique, où commerces traditionnels deviennent boutiques de fringues ou de souvenir. [Ref Waze] Un autre exemple d’acteur qui perturbe l’organisation de la ville est celui de Waze, l’application collaborative de navigation qui permet aux automobilistes d’éviter les bouchons. Dans certaines villes (Lieusaint, Nantes), l’application crée des nouveaux itinéraires bis qui ne sont pas sans effet sur l’expérience urbaine. Les habitants de petites rues tranquilles se retrouvent du jour en lendemain à cohabiter avec des autoroutes urbaines aux heures de pointe. Par ailleurs, ces rues ne sont généralement pas conçues et dimensionnées pour recevoir un trafic si dense. Les chaussées sont abîmées, les bas-côtés dégradés par le passage de semi-remorque et certains accidents. Un cauchemar pour les riverains, à quel point certains d’entre eux n’hésitent pas à déclarer de faux travaux ou accident sur l’application pour dévier les véhicules. Ces deux exemples montrent à quel point l’expérience utilisateur a du mal à s’insérer dans une échelle plus grande. Ces acteurs se positionnent au dessus des infrastructures existantes et les exploitent sans payer et sans restrictions pour opérer leurs services. Très généralement leur connaissance imparfaite du territoire provoque des externalités sur l’organisation de la ville.
  • Parquet en bois, peintures pastel, verrière industrielle, mobilier minimaliste et photos de famille accrochés aux murs, vous êtes dans un endroit branché choisi par Foursquare ou que vous avez loué sur Airbnb. Vous avez une petite faim, vous retrouver sur Deliveroo, un large choix du libanais à l’italien modernisé en passant par le poké-bowl : bref une liste de restaurants très authentiques. Vous étiez à New-york la semaine dernière, vous êtes désormais à Paris, mais c’est comme si vous n’aviez jamais changé d’endroit. Bienvenue dans l’AirSpace. C’est la force mais également les limites de l’expérience utilisateur poussé par les acteurs du numérique : la capacité de nous faire voyager sans même remarquer qu’on a changé de ville ou de pays. La diffusion de cette même esthétique stérile participe à l'homogénéisation de nos villes et l'appauvrissement de leur singularité. Chaque ville devient interchangeable, dont il est impossible de distinguer dans l’expérience utilisateur.
    Nous venons de le voir ensemble, les acteurs du numérique modèlent nos interactions en ligne, mais ils modèlent aussi la réalité, influençant nos villes, notre façon de nous comporter dans des espaces qui jusqu’ici n’avaient rien de digital.
  • Alors prenons un peu plus de recul sur la doctrine qu’il propose et regardons ce qui se passe autour des utilisateurs. Nous avons identifié 4 principaux impacts de l’expérience utilisateur sur nos villes.
  • Alors prenons un peu plus de recul sur la doctrine qu’il propose et regardons ce qui se passe autour des utilisateurs. Nous avons identifié 4 principaux impacts de l’expérience utilisateur sur nos villes.
  • Nous on pense que l’approche centrée utilisateur n’est pas durable pour concevoir des services urbains. A travers les différentes villes du monde, il y a énormément de levée de bouclier, et ça va de la régulation jusqu’aux mouvements citoyens
  • Il est clair que l’approche centrée utilisateur est vouée à l’échec. Ce témoignage illustre bien cela : un rechargeur de trottinette se fait réprimander par les pouvoirs publics, les usagers et les commerçants lorsqu’il gare les trottinettes. Alors que ce juicer, il fait son boulot, il suit ce que lui dit la machine, l’algorithme. Il ne prend plus en compte l’environnement autour de soit, l’impact que cela peut avoir, on suit mécaniquement la machine

  • On pense qu’il est temps de faire différemment, de continuer à créer de nouveaux services urbains, sans pour autant avoir un impact négatif pour la ville.
  • Pour ça, en tant que Designer, j'aime beaucoup m'inspirer de Paul Coze, qui était mon arrière-grand oncle. Il était à l’origine scout, mais il est devenu anthropologue : c’est l’étude des sociétés humaines, dans les années 20/30, il a découvert une série d’ouvrage sur l’extermination des peaux-rouges d’Amérique. Conscient de cela, il s’est rendu sur place avec pour mission de préserver la culture peaux-rouge.
  • Il a voyagé à travers les forêts d’Amérique du Nord pour chercher à rencontrer des populations indiennes encore isolées. Il a fait 3 voyages, passant de toujours plus de temps sur place, de quelques semaines à plusieurs mois. D’abord, il abordait une posture d’observateur : il restait en retrait, photographiait ou dessinait ce qu’il voyait. Mais à la fin, il était en complète immersion avec les populations : il a pu apprendre à fait des canoës, maîtriser les plantes médicinales
  • Paul Coze s’est complètement approprié les codes, et s’est engagé pour défendre la cause des peaux-rouges : il a organisé des expositions à Paris, a même été jury d’une compétition de danses indiennes...
    ...mais il a surtout réalisé une fresque monumentale à l’aéroport de Phoenix, en utilisant énormément de codes indiens. Il s’est servi de tout ce savoir pour promouvoir cette culture, la faire vivre. Il a laissé des traces, il en a laissé une oeuvre
  • En s’inspirant de l’approche de l’anthropologue, voilà ce qu’on fait en tant que designer

    1/
    Paul Coze a rencontré plusieurs populations indiennes, vivant à des endroits différents, pour multiplier les points de vues.
    Il a vécu avec un maximum de différentes populations de peaux-rouges : de ceux assimilés à la société occidentale, à ceux vivant en recul.

    2/ Entre chacun de ses voyages, Paul Coze a pris le recul pour savoir sur quelle population, quelle région géographique il voulait se concentrer pour approfondir ses recherches



  • En s’inspirant de l’approche de l’anthropologue, voilà ce qu’on fait en tant que designer

    1/
    Paul Coze a rencontré plusieurs populations indiennes, vivant à des endroits différents, pour multiplier les points de vues.
    Il a vécu avec un maximum de différentes populations de peaux-rouges : de ceux assimilés à la société occidentale, à ceux vivant en recul.

    2/ Entre chacun de ses voyages, Paul Coze a pris le recul pour savoir sur quelle population, quelle région géographique il voulait se concentrer pour approfondir ses recherches



  • En s’inspirant de l’approche de l’anthropologue, voilà ce qu’on fait en tant que designer

    1/
    Paul Coze a rencontré plusieurs populations indiennes, vivant à des endroits différents, pour multiplier les points de vues.
    Il a vécu avec un maximum de différentes populations de peaux-rouges : de ceux assimilés à la société occidentale, à ceux vivant en recul.

    2/ Entre chacun de ses voyages, Paul Coze a pris le recul pour savoir sur quelle population, quelle région géographique il voulait se concentrer pour approfondir ses recherches



    Pour propulser dans l’esapce public
  • Maintenant que l’on connaît notre environnement, il est temps de se projeter dans le futur.
    “Observer les temps c’est chercher à deviner l’avenir” disait Olivétan.

    Ca illustre bien notre approche : sur la base de l’observation
  • Alejandro Aravena est un architecte chilien, il a eu en 2016 le prix Pritzker
  • Grâce à ce temps d’observation,
  • Un service vélo qui se rapproche plutôt de Vélib,
  • Maintenant que l’on connaît notre environnement, il est temps de se projeter dans le futur.
    “Observer les temps c’est chercher à deviner l’avenir” disait Olivétan.

    Ca illustre bien notre approche : sur la base de l’observation
  • Nous allons maintenant voir avec Agnes Kwek comment cette approche a permis d’inventer le Singapour que l’on connaît aujourd’hui
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