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Preparacionexamenpink

  1. 1. Temas  relevantes  por  sección   Fundamentos  de  ITIL  versión  3   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink  Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  2. 2. Introducción   ITIL  Conjunto  de  buenas  prác;cas  para   administrar  Servicios  de  TI     FUENTES  DE  BUENAS   PRACTICAS       Estándares   Prác;cas  de  la  Industria   Inves;gación  académica   Capacitación  y  Educación   Experiencia  Interna   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink  Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  3. 3. INTRODUCCIÓN   Servicio       Medio  para  entregar  VALOR  a  los  clientes  al  facilitar  los  resultados  que  los  clientes   desean  conseguir;  sin  apropiarse  de  los  COSTOS  y  RIESGOS  involucrados.   UTILIDAD   ¿Mejora  Desempeño?   O   Adecuado  al   ¿Elimina  restricciones?   propósito   Creación  de   Y   Valor   GARANTIA   ¿Capacidad?   Adecuado  al   uso   ¿Con;nuidad?   ¿Disponibilidad?   Y   ¿Seguridad?   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink   Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  4. 4. INTRODUCCIÓN  Ac;vos  usados  para  entregar  servicios   Servicio:  Correo  electrónico   CAPACIDADES   RECURSOS   Administración:  Liderazgo   Capital  Financiero:  Presupuesto   Organización:  Estructura   organizacional   Infraestructura:  Servidores,  redes   Procesos:  Admón.  de  Incidentes   Aplicaciones:  MS  Exchange®   Conocimiento:  Operación  del   Información:  Perfiles  de  usuario   Servicio   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink   Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  5. 5. INTRODUCCIÓN   Caracterís;cas  de  Procesos   MEDIBLE   Ej.  %  de  Incidentes  abiertos   RESULTADO  ESPECÍFICO   Ej.  Entregar  una  solución   RESPONDEN  A  UN  EVENTO   Ej.  Llamada  reportando  una   falla   CLIENTE   Ej.  Enfocado  a  dar  una   solución  al  cliente   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink   Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  6. 6. INTRODUCCIÓN   Indicadores   TIPOS  DE  MÉTRICAS:       Ej.  %  de  uso  de    disco   Métricas  Técnicas   duro               Ej.  Disponibilidad  del   Métricas  de  Servicio   Servicio  de  Internet               Ej.  %  de  Cambios   Métricas  de  Proceso   exitosos       TIPOS     a)  Cuan;ta;vos     b)  Cualita;vos   Definen  si  se   alcanzó     CATEGORIAS   a)  Valor   CSF   KPIs   b)  Calidad   c)  Desempeño   d)  Cumplimiento   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink   Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  7. 7. INTRODUCCIÓN   Funciones  y  Roles       FUNCIÓN   ROL     Área  dentro  de  una   Conjunto  de  responsabilidades   organización,  dentro  de  la   otorgadas  a  una  persona   cual  se  asignan  roles       Se  documentan   en   FUNCIONES  EN  ITIL   Centro  de  Servicio  al  Usuario   Administración  Técnica   Administración  de  Aplicaciones   Administración  de  Operaciones  de  TI   MATRIZ  RACI   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink   Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  8. 8. ESTRATEGIA  DE  SERVICIO   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink  Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  9. 9. Fase  de  Estrategia  del    Servicio   CATÁLOGO  DE  SERVICIOS       Catálogo  de  Servicios  del  Negocio   Proceso  de   Proceso  de   Proceso  de     Negocio  1   Negocio  2   Negocio  3   PORTAFOLIO  DE  SERVICIOS         SERVICIOS   CATÁLOGO  DE  SERVICIOS   POTENCIALES   Servicio  B   Servicio  A   Servicio  C   Servicio  E    Servicio  D           SERVICIOS  EN   SERVICIOS  EN   SERVICIOS   TRANSICIÓN   OPERACIÓN   RETIRADOS   Servicios  de         Soporte   Hardware   Sofware   Applicaciones   Datos   Knowledge    translated  into  results   Catálogo  de  Servicios  Técnicos   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink   Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  10. 10. Fase  de  Estrategia  del  Servicio     GESTIÓN  DE  RIESGOS     Análisis  de  Riesgos   MiGgación  de  Riesgos   Iden;ficar  y  evaluar  nivel  de   Selección  de  contramedidas   riesgo   jus;ficables           CASO  DE  NEGOCIO  DE   ADMINISTRACIÓN  DE  SERVICIOS   •   Introducción   •   Métodos  y  Supuestos   Ayuda  a  sustentar  porqué   •   Impactos  al  Negocio   pasar  un  Servicio  definido     •   Riesgos  y  Con;ngencias   en  la  estrategia  a  la  siguiente   •   Recomendaciones   fase  (Diseño     del  Servicio)     Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink  Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  11. 11. Fase  de  Estrategia  del  Servicio     GESTIÓN  DE  LA  DEMANDA               PATRONES  DE  ACTIVIDAD  DEL   FORMAS  DE  INFLUENCIAR   NEGOCIO  (PBAs)   •     Cargo  Diferencial:  Asignar  dis;ntos  precios  a   Comportamiento/estacionalidad  que   los  Servicios  para  fomentar  su  uso  en  horarios   presenta  cada  uno  de  los  procesos  del   con  menor  demanda   negocio  con  base  en     su  naturaleza       •   Restringir  acceso:  No  permi;r  el  uso  de     ciertos  Servicios  en  horario  donde  la  demanda     es  mayor  (ej.  reportes/respaldos  durante  la     noche)                            OBJETIVO       Entender  e  influenciar  la  demanda  de  clientes  por  los   Servicios,  op;mizando  el  uso  de  la  capacidad   administrando  las  cargas  de  trabajo         Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink  Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  12. 12. Fase  de  Estrategia  del  Servicio     ADMINISTRACIÓN  FINANCIERA           CONCEPTOS   PRESUPUESTO     Con  base  en  la  demanda  futura  sobre     los  Servicios      CONTABILIDAD      Registro  de  los  gastos/inversiones     COBRANZA     Esquema  de  ‘charge-­‐back’  para   recuperar  los  costos  VALUACIÓN  DEL  SERVICIO      Definir  un  valor  para  los  Servicios  q  ue      OBJETIVO                el  Negocio  perciba  como  justo   Proveer  al  Negocio  y  a  TI  la   cuan;ficación  financiera  del  valor  de   los  Servicios       Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink   Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  13. 13. DISEÑO  DEL  SERVICIO   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink  Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  14. 14. Fase  de  Diseño  del  Servicio   PROPÓSITO   Diseño  de  un  Servicio  nuevo  o  modificado   OBJETIVOS   •   Diseñar  Servicios  para  sa;sfacer  los   obje;vos  del  Negocio   • Diseñar  procesos  eficientes  y  efec;vos   •   Diseñar  la  infraestructura,  aplicaciones  y   ambientes   •   Diseñar  métricas  y  métodos  de  medición   VALOR  AL  NEGOCIO   • Menor  Costo  Total  de  Propiedad  (TCO)   •   Mejoras  en  la  calidad  de  los  Servicios   •   Implementación  más  sencilla   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink  Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  15. 15. Fase  de  Diseño  del  Servicio   CONCEPTOS  BÁSICOS   SLA   CLIENTE   TI     CONTRATO  (UC)     OLA   OLA   OLA               PROVEEDOR   Infraestructura   ÁREAS  INTERNAS   Desarrollo   RRHH   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink  Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  16. 16. Fase  del  Diseño  del  Servicio   LAS  CUATRO  P   PAQUETE  DE  DISEÑO    DEL  SERVICIO  (SDP)   PERSONAS   •   Detalla  los  aspectos  del   Servicio  y  sus  requisitos  a  lo   PROCESOS   PRODUCTOS   largo  de  las  etapas  posteriores   PROVEEDORES   del  ciclo  de  vida   •   Se  genera  para   •   Servicios  nuevos   ASPECTOS  DE  DISEÑO  DEL  SERVICIO   •   Cambios  importantes  a   Servicios   •   Eliminación  de  un  Servicio   1.  Diseño  de  las  soluciones  del  Servicio   •   Cambios  al  SDP   2.        Diseño  de  las  herramientas   3.        Diseño  de  las  arquitecturas   4.        Diseño  de  los  procesos   5.        Diseño  de  los  sistemas  de  medición   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink   Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  17. 17. Fase  del  Diseño  del  Servicio   ADMINISTRACIÓN  DEL  CATÁLOGO  DE  SERVICIOS   CATÁLOGO  DE  SERVICIOS  DEL  NEGOCIO   Muestra  la  relación  entre  los  Servicios  y   OBJETIVO   los  procesos  de  Negocio   Crear  y  actualizar  el  Catálogo  de   Servicios     CATÁLOGO  DE  SERVICIOS  TÉCNICOS   Muestra  la  relación  entre  los  Servicios   JERARQUIA  DE  SERVICIOS   y  la  tecnología   Servicios  para  el  cliente     ej.  Servicio  de  Internet   Servicios  de  Soporte     ej.  Servicio  de  Respaldos   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink   Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  18. 18. Fase  del  Diseño  del  Servicio   ADMINISTRACIÓN  DE  NIVELES  DE  SERVICIO   OBJETIVOS   ALCANCE   •   Asegurar  que  el  Servicio  se  entrega  de   •   Documentar  y  administrar  los  SLAs   acuerdo  a  lo  establecido  en  el  SLA   •   Revisar  los  Contratos  (UCs)  con  el   •   Definir,  documentar,  acordar,  medir  e   proceso  de  Administración  de   informar  el  nivel  de  Servicios   Proveedores   proporcionado   •   Generar  reportes  de  los  Servicios   •   Asegurar  que  todas  las  partes   •   Promover  el  Programa  de  Mejora   comprenden  el  nivel  de  Servicio  acordado   del  Servicio  (SIP)   CONCEPTOS   CUADRO  SLAM   Gráfica  que  muestra  en  ;empo  real  el   SLA  BASADO  EN  SERVICIO   cumplimiento  de  los  Servicios  en   Cuando  un  SLA  cubre  un  Servicio  para   relación  al  SLA   todos  los  clientes  de  ese  Servicio   SLA  MULTI-­‐NIVEL   Se  define  a  nivel  corpora;vo,  cliente  y   Servicio   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink   Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  19. 19. Fase  del  Diseño  del  Servicio   ADMINISTRACIÓN  DE  PROVEEDORES   OBJETIVOS   •   Administrar  a  los  proveedores  y  los   Servicios  que  suministran,  asegurando  que   Base  de  Datos  de   se  ob;ene  valor  por  el  dinero   Proveedores   •   Asegurar  que  los  Contratos  (UCs)  están   SCD   alineados  con  los  SLAs   CONCEPTOS   ESTRATEGIA  Y  POLÍTICA  DE  PROVEEDORES   SCD   Para  definir  la  forma  en  la  que  se   Con;ene  un  registro  de  todos  los   seleccionan  los  proveedores  y  su  nivel  de   Contratos  (UCs),  datos  de  los   par;cipación  a  lo  largo  del  ciclo  de  vida  del   proveedores  y  ;po  de  Servicio  que   Servicio   proporcionan   CATEGORIZACIÓN  DE  PROVEEDORES   Ej.  Definir  Proveedores  estratégicos,   opera;vos,  de  una  sola  ocasión,  etc.   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink   Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  20. 20. Fase  del  Diseño  del  Servicio   ADMINISTRACIÓN  DE  LA  SEGURIDAD  DE  LA  INFORMACIÓN   OBJETIVOS   SISTEMA  DE  ADMINISTRACIÓN  DE  LA   SEGURIDAD  DE  LA  INFORMACIÓN  •   Alinear  la  seguridad  de  TI  con  la   ISMS  seguridad  del  Negocio     Con;ene  cinco  elementos  que  son:  •   Proteger  la  información  contra  daños   1)  Controlar  resultantes  de  Confidencialidad,  Integridad   2)  Planificar  y  Disponibilidad   3)  Implementar   4)  Evaluar   CONCEPTOS   5)  Mantener   MARCO  DE  TRABAJO  DE  SEGURIDAD   Definir  las  polí;cas,  estrategia,     POLITICA  DE  SEGURIDAD   Ej.  Definir  Proveedores  estratégicos,   opera;vos,  de  una  sola  ocasión,  etc.   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink   Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  21. 21. Fase  del  Diseño  del  Servicio   ADMINISTRACIÓN  DE  LA  DISPONIBILIDAD   OBJETIVOS   CONCEPTOS   •   Asegurar  que  el  nivel  de  disponibilidad   ACTIVIDADES  REACTIVAS   entregado  cumple  o  excede  con  las   Monitoreo  y  administración  de  Incidentes  y   necesidades  acordadas  con  el  negocio   Problemas  relacionados  con  disponibilidad   •   Crear  y  mantener  actualizado  el  Plan  dIe   SISTEMA  DE   NFORMACIÓN  DE  LA   Disponibilidad   ADMINISTRACIÓN  DE  LA   ACTIVIDADES  PROACTIVAS   DISPONIBILIDAD   Planificación,  diseño  y  mejora  de   •   Ayudar  en  el  diagnós;co  y  solución  de   disponibilidad   los  Incidentes  y  Problemas  de   AMIS   disponibilidad   Sistema    que  almacena  estadís;cas  de   DISPONIBILIDAD  DE  COMPONENTE  Y  DE   •   Asegurar  la  implementación  de  medidas   de  Servicio  y  de   disponibilidad   SERVICIO   proac;vas  para  mejorar  la  disponibilidad   para  su  análisis   componentes   CONFIABILIDAD   si  se  jus;fica  en  cuanto  a  su  costo   Tiempo  que  un  Servicio  o  componente   puede  realizar  su  función  sin  interrupción   DISPONIBILIDAD   Caracterís;ca  de  un  Servicio  o  componente  de   FUNCIÓN  VITAL  DEL  NEGOCIO  (VBF)   Elemento  considerado  como  cri;co  dentro  de  un   desempeñar  su  función  acordada  cuando  se   proceso  de  Negocio  (ej.  En  un  cajero  automá;co,   requiere   el  proceso  crí;co  es  el  re;ro)   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink   Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  22. 22. Fase  del  Diseño  del  Servicio   ADMINISTRACIÓN  DE  LA  CAPACIDAD   OBJETIVOS   •   Asegurar  que  siempre  existe  una  capacidad   SUBPROCESOS   de  TI  jus;ficable  en  cuanto  a  costo  y  que   coincide  con  las  necesidades  actuales  y   ADMINISTRACIÓN  DE  LA  CAPACIDAD  DEL   futuras  del  negocio   NEGOCIO   •   Crear  y  actualizar  un  Plan  de  Capacidad   Traducir  las  necesidades  y  planes  del   •   Ayudar  con  el  diagnós;co  y  solución  de   negocio  en  requerimientos   Incidentes  y  Problemas  relacionados  con   capacidad  y  desempeño   ADMINISTRACIÓN  DE  LA  CAPACIDAD  DEL   •   Asegurar  la  implementación  de  medidas   SERVICIO   proac;vas  para  mejorar  el  desempeño  de   Control  del  desempeño  y  capacidad  de  los   Servicios  de  TI  de  punta  a  punta   los  Servicios  siempre  que  se  jus;fique  su   costo     ADMINISTRACIÓN  DE  LA  CAPACIDAD  DE   CONCEPTOS   LOS  COMPONENTES   Control  del  desempeño  y  capacidad  de  los   BALANCE  DE  COSTOS  CONTRA  RECURSOS   componentes  de  infraestructura  que   soportan  los  Servicios   BALANCE  DE  ENTREGA  CONTRA  DEMANDA   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink   Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  23. 23. Fase  del  Diseño  del  Servicio   ADMINISTRACIÓN  DE  LA  CONTINUIDAD  DE  SERVICIOS  DE  TI   CONCEPTOS   OBJETIVOS   LOS  REQUERIMIENTOS  SE  DEFINEN  DENTRO   •   Soportar  el  proceso  de  Administración   DEL  PLAN  DE  CONTINUIDAD  DEL  NEGOCIO   de  la  Con;nuidad  del  Negocio   asegurando  que  las  instalaciones  de  TI   pueden  recuperarse  en  los  ;empos   SE  DEBEN  REALIZAR  PRUEBAS  PERIODICAS   acordados  con  el  Negocio   AL  PLAN  DE  CONTINUIDAD  DE  SERVICIOS     •   Mantener  actualizado  y  probado  un   Plan  de  Con;nuidad  de  Servicios  de  TI   IDENTIFICAR  FUNCIONES  CRITICAS  DEL   •   Realizar  periódicamente  Análisis  de   NEGOCIO  MEDIANTE  EL  BIA   Impacto  al  Negocio  (BIA)   •   Analizar  y  administrar  los  riesgos     •   Negociar  los  contratos  necesarios  con   proveedores  para  contar  con   capacidades  de  recuperación   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink   Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  24. 24. TRANSICIÓN  DEL  SERVICIO   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink  Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  25. 25. Fase  del  Transición  del  Servicio   PROPÓSITO   VALOR  AL  NEGOCIO   Coordinar  la  liberación  de  un  Servicio   • Capacidad  de  respuesta  a   nuevo  o  los  Cambios  a  Servicios   requerimientos  del  Negocio   existentes   •   Soporte  para  fusiones  y   transferencia  de  Servicios   OBJETIVOS   •   Incrementar  el  éxito  de  los   •   Clarificar  cómo  el  cliente  puede   Cambios   u;lizar  el  Servicio  para  habilitar  sus   •   Mayor  comprensión  del  riesgo   procesos  de  Negocio   durante  y  después  del  Cambio   • Reducir  los  Errores  Conocidos  y   riesgos  asociados  con  la  transición   MODELO  DIKW   •   Minimizar  el  impacto  imprevisto   sobre  los  Servicios  que  están  en   producción   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink   Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  26. 26. Fase  del  Transición  del  Servicio   ADMINISTRACIÓN  DE  ACTIVOS  DEL  SERVICIO  Y  CONFIGURACIONES   OBJETIVOS   CONCEPTOS   •   Controlar  los  componentes  del  Servicio,   ELEMENTO  DE  CONFIGURACIÓN  (CI)   así  como  mantener  información  sobre  los   Componente  de  Infraestructura  que  está  o   estados  históricos,  planeados  y  actuales  de   estará  bajo  el  control  del  proceso  de   los  componentes  y  los  Servicios   Configuraciones   • Soportar  al  resto  de  los  procesos   proporcionando  información  sobre  la   LINEA  BASE  DE  CONFIGURACIONES   configuración  para  la  toma  de  decisiones   Configuración  de  un  Servicio  o  componente   de  Infraestructura  que  captura  la  estructura   y  detalles  de  los  CIs   MODELO  LÓGICO  (CMDB)   Mapa  de  la  configuración  de  los  Servicios  dentro   RELACIONES   de  la  Base  de  Datos  de  Configuraciones   Vínculo  entre  dos  CIs  que  iden;fica  la   dependencia  entre  ellos   DML   Biblioteca  segura  en  la  cual  están   almacenadas  las  versiones  defini;vas   autorizadas  de  sofware   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink   Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  27. 27. Fase  del  Transición  del  Servicio   ADMINISTRACIÓN  DE  ACTIVOS  DEL  SERVICIO  Y  CONFIGURACIONES   ACTIVIDADES   SISTEMA  DE  GESTIÓN  DE   1.  ADMINISTRACIÓN  Y  PLANIFICACIÓN   Asignar  roles  y  responsabilidad  y  crear   CONOCIMIENTO  DEL  SERVICIO  (CMS)   plan  de  proyecto   2.  IDENTIFICACIÓN   Levantar  el  inventario  de  los  CIs   Generar  la  primer  línea  base   3.  CONTROL     Altas,  bajas  y  cambios  a  la  CMDB   4.  CONTABILIDAD  E  INFORME  DE  ESTADOS   Generar  reportes  sobre  estados  previos  y   actual  que  ;ene  un  CI   5.  VERIFICACIÓN  Y  AUDITORIA   Comparar  lo  que  se  ;ene  en  la  CMDB     contra  la  realidad   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink   Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  28. 28. Fase  del  Transición  del  Servicio   ADMINISTRACIÓN  DE  CAMBIOS   OBJETIVOS   TIPOS  DE  CAMBIOS   •   Responder  a  los  requerimientos  de  cambio   CAMBIO  NORMAL   del  negocio   Todo  aquel  Cambio  que  sigue  el  flujo   •   Reducir  los  Incidentes  y  re-­‐trabajos   completo  del  proceso   ocasionados  por  Cambios   MODELO  DE  CAMBIOS   CAMBIO  ESTÁNDAR    (PREAPROBADO)   Cambio  previamente  probado  y  de  bajo   Pasos  predefinidos  a  seguir  para   riesgo   implementar  cierto  ;po  de  Cambios   COMITÉS  DE  CAMBIOS   CAMBIO  DE  EMERGENCIA   COMITÉ  ASESOR  DE  CAMBIOS  -­‐  CAB   Cambio  que  se  debe  implementar   Grupo  de  personas  que  apoya  en  la  evaluación   inmediatamente  y  por  lo  general  se  salta  las   de  los  Cambios   pruebas  dentro  del  flujo  del  proceso   COMITÉ  ASESOR  DE  CAMBIOS  DE  EMERGENCIA  -­‐   ECAB   En;dad  que  autoriza  la  implementación  de  los   Cambios  de  Emergencia   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink   Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  29. 29. Fase  del  Transición  del  Servicio   ADMINISTRACIÓN  DE  CAMBIOS   7  R’s  DE  CAMBIOS   ¿Quién  REQUIERE  el  Cambio?   ¿RAZÓN  del  Cambio?   ¿RESULTADOS  del  Cambio?   ¿RIESGOS  del  Cambio?   ¿RECURSOS  involucrados    en  el  Cambio?   ¿RESPONSABLES  del  Cambio?   ¿RELACIÓN  con  otros  Cambios?   ACTIVIDADES   Coordinar   Revisar  y   Registrar   Revisar  RFC   Evaluar   Autorizar   Planificar   implementación   cerrar  RFC   RFC   ¿Completo?   7  R’s   ¿ImprácGco?   ¿RepeGdo?   CAB  u  otra  figura   dependiendo  del  Cambio   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink   Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  30. 30. Fase  del  Transición  del  Servicio   ADMINISTRACIÓN  DE  LIBERACIONES  E  IMPLEMENTACIÓN   OBJETIVOS   •   Implementar  los  Cambios  en  producción   para  poder  entregar  el  Servicio  a  la  fase  de   Operación   •   Crear  planes  claros  y  completos  para  la   liberación  de  los  Cambios   •   Asegurar  que  el  Servicio  nuevo  o   modificado  cubre  el  requerimiento  del   CONCEPTOS   Negocio   UNIDAD  DE  LIBERACIÓN   Parte  del  Servicio  que  generalmente  se   libera  al  mismo  ;empo   POLÍTICA  DE  LIBERACIÓN   Incluye  las  definiciones  de  Unidad  de   Liberación,  roles,  horarios  y  frecuencia  de   las  Liberaciones   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink   Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  31. 31. Fase  del  Transición  del  Servicio   ADMINISTRACIÓN  DEL  CONOCIMIENTO   Sistema  de  Administración   OBJETIVOS   •   Habilitar  a  la  organización  a  mejorar  la   del  Conocimiento  del  Servicio   calidad  en  la  toma  de  decisiones,  asegurando   SKMS   que  existe  información  fiable  y  segura  a  lo   largo  de  todo  el  ciclo  de  vida   Sistema  de  Administración  ervicios  de  TI   •   Asegurar  que  el  proveedor  de  S de  la     Configuración  -­‐  CMS   ;ene  información  respecto  a:   •   Quién  está  actualizando  los  Servicios   •   Estados  actuales  de  consumo   •   Restricciones  en  la  entrega  del  Servicio   Base  de  Datos   de  Administración     de  Configuraciones   CMDB   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink   Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  32. 32. OPERACIÓN  DEL  SERVICIO   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink  Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  
  33. 33. Fase  de  Operación  del  Servicio   PROPÓSITO   Coordinar  y  ejecutar  las  ac;vidades  y   procesos  requeridos  para  entregas  los   Servicios  cumpliendo  con  los  SLAs   OBJETIVOS   •   Administrar  los  procesos  para  las   operaciones  diarias  de  los  Servicios   • Monitorear  el  desempeño  del  Servicio,   promoviendo  ac;vidades  de  mejora   •   Cumplir  con  el  SLA,  OLA  y  Contratos   VALOR  AL  NEGOCIO   Desde  el  punto  de  vista  del  cliente,  la   Operación  del  Servicio  es  donde  se  percibe   el  valor  real  que  entrega  el  Servicio   Knowledge    translated  into  results   Pink  Elephant  Inc.  2011.    Los  contenidos  de  este  documento  están  protegidos  por  derechos  de  autor  y  de  ninguna  manera  podrán  ser  reproducidos  sin  el  consen=miento  de  Pink   Elephant  Inc.    ITIL  es  una  Marca  Registrada  de  la  Office  of    Government    Commerce    y  está  registrada  ante  la  Oficina  de  Patentes  y  Marcas  de  los  Estados  Unidos  de  Norteamérica.  

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