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Material de repaso_v2

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Material de repaso_v2

  1. 1. Tips para contestar las preguntas del examen de ITIL Fundamentos V3
  2. 2. INTRODUCCIÓN SERVICIO Medio para entregar VALOR a los clientes al facilitar los resultados que los clientes desean conseguir; sin apropiarse de los COSTOS y RIESGOS involucrados. ¿Mejora Desempeño? ¿Elimina restricciones? ¿Capacidad? ¿Disponibilidad? ¿Seguridad? ¿Continuidad? Y Y UTILIDAD GARANTIA Adecuado al propósito Adecuado al uso Creación de Valor O
  3. 3. INTRODUCCIÓN INDICADORES TIPOS DE MÉTRICAS: Métricas Técnicas Métricas de Servicio Métricas de Proceso Ej. % de uso de disco duro Ej. Disponibilidad del Servicio de Internet Ej. % de Cambios exitosos KPIs CSF Definen si se alcanzó <ul><li>TIPOS </li></ul><ul><li>Cuantitativos </li></ul><ul><li>Cualitativos </li></ul><ul><li>CATEGORIAS </li></ul><ul><li>Valor </li></ul><ul><li>Calidad </li></ul><ul><li>Desempeño </li></ul><ul><li>Cumplimiento </li></ul>
  4. 4. INTRODUCCIÓN FUNCIONES Y ROLES FUNCIÓN Área dentro de una organización, dentro de la cual se asignan roles ROL Conjunto de responsabilidades otorgadas a una persona Se documentan en MATRIZ RACI R = Ejecuta A = Rinde Cuentas C = Se le pregunta I = Se le comunica FUNCIONES EN ITIL Centro de Servicio al Usuario Administración Técnica Administración de Aplicaciones Administración de Operaciones de TI
  5. 5. FASES Y FUNCIONES ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL SERVICIO OPERACIÓN DEL SERVICIO MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Definir qué Servicios ofrecer y a quién Estudio de Mercado Análisis de la Competencia Cuales son más rentables <ul><li>Crear la arquitectura del Servicio considerando </li></ul><ul><li>las 4Ps: </li></ul><ul><li>Procesos </li></ul><ul><li>Productos </li></ul><ul><li>Personas </li></ul><ul><li>Proveedores </li></ul>Identificar Espacios de Mercado OBJETIVO Habilitar a TI para entregar un desempeño superior que la competencia OBJETIVO Diseñar un Servicio nuevo o modificar uno existente <ul><li>Cinco aspectos de Diseño: </li></ul><ul><li>Solución del Servicio </li></ul><ul><li>Sistemas de Gestión </li></ul><ul><li>Arquitectura Tecnológica </li></ul><ul><li>Procesos </li></ul><ul><li>Sistemas de Medición </li></ul>OBJETIVO Coordinar y ejecutar los Cambios sin afectar la estabilidad de los Servicios <ul><li>Participa en: </li></ul><ul><li>Fusiones y adquisiciones </li></ul><ul><li>Transferencia de Servicios </li></ul><ul><li>Liberación de Servicios </li></ul><ul><li>Retiro de Servicios </li></ul>Modelo DIKW OBJETIVO Entregar el valor al cliente a través del Servicio de TI cumpliendo los SLAs <ul><li>SPOC </li></ul><ul><li>Tipos: </li></ul><ul><li>a) Centralizado b) Local </li></ul><ul><li>c) Virtual d) Siguiendo el Sol </li></ul>1. CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO <ul><li>Conocimiento y recursos relacionados con la infraestructura </li></ul>2. GESTIÓN TÉCNICA <ul><li>Conocimiento y recursos relacionados con las aplicaciones </li></ul>3. GESTIÓN DE APLICACIONES <ul><li>Control de Operaciones: Monitoreo, Respaldos, programación de jobs </li></ul><ul><li>Gestión de Instalaciones: Administrar las instalaciones físicas </li></ul>4. GESTIÓN DE OPERACIONES DE TI Portafolio de Servicios <ul><li>Servicios Potenciales: </li></ul><ul><li>(empresa de telecom) </li></ul><ul><li>Enlaces </li></ul><ul><li>Larga Distancia </li></ul><ul><li>Telefonía celular </li></ul><ul><li>Internet </li></ul><ul><li>Televisión por cable </li></ul>
  6. 6. ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO TRANSICIÓN DEL SERVICIO OPERACIÓN DEL SERVICIO MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO <ul><li>PBA – Patrón de Actividad del Negocio </li></ul><ul><li>Perfiles de Usuario </li></ul><ul><li>¿ Por qué un cliente debe comprar estos Servicios? </li></ul><ul><li>¿Por qué los compraría de mi? </li></ul><ul><li>¿Cuáles son los modelos de precio? </li></ul><ul><li>¿Cuáles son mis fortalezas, debilidades, prioridades y riesgos? </li></ul><ul><li>¿Cómo debería asignar mis recursos? </li></ul>1. DEMANDA <ul><li>Presupuesto </li></ul><ul><li>Contabilidad </li></ul><ul><li>Cobranza </li></ul><ul><li>Valuación del Servicio </li></ul>2. FINANCIERA <ul><li>Catálogo de Servicios del Negocio </li></ul><ul><li>Catálogo de Servicios Técnicos </li></ul>3. CATÁLOGO DE SERVICIOS <ul><li>SLAs basados en Servicio, Cliente y Multinivel </li></ul><ul><li>Plan de Mejora (SIP) </li></ul><ul><li>Cuadro SLAM </li></ul><ul><li>OLA </li></ul>4. NIVELES DE SERVICIO <ul><li>Alinear UCs con SLAs </li></ul><ul><li>SCD – Base de Datos de Suplidores </li></ul><ul><li>Estrategia y Política de Suplidores </li></ul><ul><li>Categorización </li></ul>5. SUPLIDORES <ul><li>CIA </li></ul><ul><li>Política de Seguridad </li></ul><ul><li>ISMS – Sistema de Gestión de Seguridad de la Información </li></ul>6. SEGURIDAD <ul><li>Disponibilidad de Componentes y Servicios </li></ul><ul><li>VBF – Función Vital </li></ul><ul><li>Confiabilidad </li></ul><ul><li>AMIS – Sistema de Disp. </li></ul>7. DISPONIBILIDAD <ul><li>Desempeño </li></ul><ul><li>Subprocesos: </li></ul><ul><li>- Negocio </li></ul><ul><li>- Servicio </li></ul><ul><li>- Componente </li></ul><ul><li>Plan de Capacidad </li></ul>8. CAPACIDAD <ul><li>Alinear con estrategia de Continuidad del Negocio </li></ul><ul><li>BIA – Análisis de Impacto al Negocio </li></ul><ul><li>Gestión de Riesgos </li></ul><ul><li>Plan de Continuidad de Servicios de TI </li></ul>9. CONTINUIDAD <ul><li>CMDB – Modelo Lógico </li></ul><ul><li>CIs – Relaciones </li></ul><ul><li>CMDB – CMS – SKMS </li></ul><ul><li>DML – Librería de SW </li></ul><ul><li>Línea Base </li></ul>10. CONFIGURACIONES 11. CAMBIOS <ul><li>EJECUTAR CAMBIOS </li></ul><ul><li>Política de Liberaciones </li></ul><ul><li>Unidad de entrega – Paquete de Entrega </li></ul>12. ENTREGA Y DESPLIEGUE <ul><li>COORDINAR CAMBIOS </li></ul><ul><li>Tipos (RFC): </li></ul><ul><li>- Normal </li></ul><ul><li>- Emergencia </li></ul><ul><li>- Estándar = preaprobado </li></ul><ul><li>Modelo de Cambios </li></ul><ul><li>CAB – ECAB – Roles </li></ul><ul><li>7 R’s </li></ul><ul><li>Modelo DIKW – Datos / Información / Conocimiento / Sabiduría </li></ul>13. CONOCIMIENTO 14. EVENTOS 15. INCIDENTES 17. PROBLEMAS 18. ACCESOS <ul><li>Detectar eventos y tomar la acción correspondiente </li></ul><ul><li>Tipos : </li></ul><ul><li>- Operación regular </li></ul><ul><li>- Inusual, no excepcional </li></ul><ul><li>- Excepción </li></ul><ul><li>Restaurar Servicio ASAP </li></ul><ul><li>Incidentes Mayores </li></ul><ul><li>Modelo de Incidentes </li></ul>16. CUMPLIM DE SOLIC. <ul><li>Modelo de Solicitud </li></ul><ul><li>Análisis de Causa Raíz </li></ul><ul><li>Error Conocido </li></ul><ul><li>Modelo de Problemas </li></ul><ul><li>Ejecuta las políticas definidas por Seguridad y Disponibilidad </li></ul><ul><li>Derechos </li></ul><ul><li>Identidad </li></ul>
  7. 7. MODELO DE CSI MODELO PDCA MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Planificar_____ Plan del Proyecto Definir alcance/objetivos Hacer Asignar roles Ejecutar Proyecto Verificar Medir y revisar Actuar Nuevas mejoras ¿Cuál es la visión? Mejora del Servicio y Proceso Objetivos medibles Evaluaciones de la línea base ¿Dónde queremos estar? ¿Cómo llegamos ahí? ¿Llegamos? Mediciones y métricas Visión, misión, metas y objetivos del negocio ¿Dónde estamos ahora? ¿Cómo hacemos que el momento continúe?

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