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Implementar kp is_v040811

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Implementar kp is_v040811

  1. 1. Ejemplos de Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) Pink Elephant Iberoamérica
  2. 3. Indicadores clave / Función de la Mesa de Servicio (Service Desk) <ul><li>Indicadores Clave de Rendimiento </li></ul><ul><ul><li>Rendimiento mensual, logros y análisis de tendencias mensuales </li></ul></ul><ul><ul><li>Estadísticas de la telefonía tales como número de llamadas entrantes y salientes por agente, tiempo promedio de llamada, tiempo promedio de disponibilidad, porcentaje de llamadas abandonadas, costo por llamada etc. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tiempo promedio reducido de respuesta en vivo </li></ul></ul><ul><ul><li>Reducción en las preguntas repetidas acerca de problemas resueltos </li></ul></ul><ul><ul><li>Mayor satisfacción del usuario con la efectividad y eficiencia de la mesa de ayuda (Help Desk) </li></ul></ul><ul><ul><li>Mayor confianza del usuario en los servicios de la mesa de ayuda (Help Desk) </li></ul></ul>
  3. 4. Indicadores clave / Administración de incidentes <ul><li>Indicadores Clave de Rendimiento </li></ul><ul><ul><li>Número total de incidentes vía teléfono, correo electrónico, vía web, etc. </li></ul></ul><ul><ul><li>Tiempo promedio para resolver los incidentes </li></ul></ul><ul><ul><li>Porcentaje dentro del tiempo de respuesta prometido </li></ul></ul><ul><ul><li>Costo por incidente </li></ul></ul><ul><ul><li>Porcentaje cerrado por la mesa de servicio (Service Desk) durante el primer contacto </li></ul></ul><ul><ul><li>Incidentes por agente </li></ul></ul><ul><ul><li>Incidentes por unidad/departamento de la empresa, etc </li></ul></ul><ul><ul><li>Incidentes por categoría </li></ul></ul><ul><ul><li>Incidentes por prioridad </li></ul></ul><ul><ul><li>Análisis de los registros viejos </li></ul></ul>
  4. 5. Indicadores clave / Administración de problemas <ul><li>Indicadores Clave de Rendimiento </li></ul><ul><ul><li>Porcentaje de incidentes definidos como problemas </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de problemas y errores, divididos por: estado, servicio, impacto, categoría, grupo de usuario </li></ul></ul><ul><ul><li>Número e impacto de incidentes que ocurren antes de que el problema de raíz se cierre o de que se confirme algún problema conocido </li></ul></ul><ul><ul><li>Número provisto de métodos de soluciones temporales </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de comentarios solicitados que se han emitido </li></ul></ul><ul><ul><li>Tiempos de resolución con respecto a los requerimientos del nivel de servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de problemas que continúan pendientes y tiempo esperado de solución </li></ul></ul>
  5. 6. Indicadores clave / Administración de Cambios <ul><li>Indicadores Clave de Rendimiento </li></ul><ul><ul><li>Número total de comentarios solicitados (tendencias) </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de cambios por artículo, tipo, servicio, etc. </li></ul></ul><ul><ul><li>Desglose de las razones para cambiar </li></ul></ul><ul><ul><li>Porcentaje de cambios emergentes </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de cambios exitosos </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de cambios respaldados </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de incidentes originados por los cambios </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de cambios que no siguieron el proceso </li></ul></ul><ul><ul><li>Tamaño de la revisión y de la implementación de la lista de trabajos pendientes por artículo/prioridad </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de incidentes/problemas reducidos por algún cambio </li></ul></ul>
  6. 7. Indicadores clave / Administración de configuración <ul><li>Indicadores Clave de Rendimiento </li></ul><ul><ul><li>Frecuencia y número de errores de la CMDB </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de CI nuevos </li></ul></ul><ul><ul><li>Incidentes y problemas ocasionados por CIs </li></ul></ul><ul><ul><li>Frecuencia de CIs no registrados </li></ul></ul><ul><ul><li>Número y severidad de las brechas en los SLA (Contratos de nivel de servicio) ocasionadas por información de la CMDB errónea </li></ul></ul><ul><ul><li>Frecuencia e impacto de incidentes que afectan el sistema de CMDB </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de ocasiones donde el software distribuido y remoto se encuentra en un nivel incorrecto </li></ul></ul><ul><ul><li>Frecuencia y duración de los cuellos de botella </li></ul></ul><ul><ul><li>Puntualidad de los reportes administrativos </li></ul></ul><ul><ul><li>Habilidad de hacerle frente al crecimiento </li></ul></ul>
  7. 8. Indicadores clave / Administración de Liberaciones <ul><li>Número de: </li></ul><ul><li>Implementaciones mayores y menores por período de reporte </li></ul><ul><li>Construcciones/distribuciones abortadas durante el proceso </li></ul><ul><li>Implementaciones fallidas o respaldadas más construcciones canceladas después de la implementación </li></ul><ul><li>Construcciones de software con recursos diferentes a la DSL </li></ul><ul><li>Versiones sin licencia/no autorizadas detectadas </li></ul><ul><li>Las veces en que la DSL se encuentra fuera de sincronía con la CMDB </li></ul><ul><li>Virus de computadora detectados dentro de la organización </li></ul><ul><li>Incidentes/problemas detectados y atribuibles a una implementación </li></ul><ul><li>Porcentaje de: </li></ul><ul><li>Implementaciones emergentes </li></ul><ul><li>Instalaciones completadas dentro del tiempo acordado </li></ul>
  8. 9. Indicadores clave / Administración de Niveles de Servicio <ul><li>Indicadores Clave de Rendimiento </li></ul><ul><ul><li>SLA/OLA/UC se encuentran implementados </li></ul></ul><ul><ul><li>Nuevas SLA, OLA, UC negociadas y acordadas </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de SLA, OLA y UC revisadas y prolongadas o renegociadas </li></ul></ul><ul><ul><li>Se generan reportes normales </li></ul></ul><ul><ul><li>Los reportes ocasionan acción/discusión </li></ul></ul><ul><ul><li>Juntas de revisión constantes y cualquier programa de mejora en el servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Número de trasgresiones en el servicio? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Mejora la percepción de los clientes? </li></ul></ul>
  9. 10. Indicadores clave / Administración de Disponibilidad <ul><li>Indicadores Clave de Rendimiento </li></ul><ul><ul><li>Horas de servicio acordadas por servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Tiempo total de inactividad por servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Tiempo transcurrido de la detección por incidente </li></ul></ul><ul><ul><li>Tiempos de respuesta por incidente </li></ul></ul><ul><ul><li>Tiempo de reparación utilizado por incidente </li></ul></ul><ul><ul><li>Disponibilidad actual comparada con los requerimientos del SLA </li></ul></ul><ul><ul><li>Confiabilidad - comparada con las expectativas </li></ul></ul><ul><ul><li>Capacidad de manutención - comparada con las expectativas </li></ul></ul><ul><ul><li>Capacidad de servicio - desempeño del proveedor comparado con las condiciones contratadas </li></ul></ul><ul><ul><li>El plan de disponibilidad se modifica según sea requerido </li></ul></ul>
  10. 11. Indicadores clave / Administración de Capacidad <ul><li>Indicadores Clave de Rendimiento </li></ul><ul><ul><li>Número de procesos finales de la empresa que sufren interrupciones o suspensiones ocasionadas por capacidad o rendimiento inadecuado de TI </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de procesos indispensables de la empresa que no estén cubiertos por un plan definido de disponibilidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Porcentaje de recursos indispensables de TI con una capacidad adecuada y capacidad de rendimiento, tomando en cuenta las cargas máximas </li></ul></ul><ul><ul><li>Número de incidentes de tiempo de inactividad ocasionados por capacidad o rendimiento de procesos insuficientes </li></ul></ul><ul><ul><li>Porcentaje de la capacidad que ha permanecido en cargas normales y máximas </li></ul></ul><ul><ul><li>Tiempo utilizado para resolver problemas de capacidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Porcentaje de las actualizaciones no planeadas comparado con el número total de actualizaciones </li></ul></ul><ul><ul><li>Frecuencia de ajustes de capacidad para cumplir con las cambiantes demandas </li></ul></ul>
  11. 12. Indicadores clave / Administración de Continuidad de Servicios <ul><li>Indicadores Clave de Rendimiento </li></ul><ul><ul><li>Costo de </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pérdida de servicio o negocio </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pérdida de ingresos </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pérdida de recursos (personal, equipo, instalaciones) </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Cantidad de tiempo para recuperarse de una eventualidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Cantidad de tiempo anterior a la detección del impacto ocasionado por la eventualidad </li></ul></ul><ul><ul><li>Porcentaje de reducción a la vulnerabilidad (oportunidad de repetición) </li></ul></ul><ul><ul><li>Costo de una medida mitigante / preventiva contra el costo de recuperación </li></ul></ul><ul><ul><li>Número y detalles de los cambios que requieren actualizaciones para el plan de contingencia </li></ul></ul>
  12. 13. Indicadores clave / Administración Financiera <ul><li>Indicadores Clave de Rendimiento </li></ul><ul><ul><li>Porcentaje de CI con datos financieros erróneos </li></ul></ul><ul><ul><li>Porcentaje de predicciones de costo incorrectas </li></ul></ul><ul><ul><li>Porcentaje de las decisiones de la Administración de cambios donde el impacto de los costos es omitido </li></ul></ul><ul><ul><li>Tiempo que el personal utiliza para las actividades de costeo </li></ul></ul><ul><ul><li>Gastos de operación del software/hardware en la recolección de datos para la administración de costos </li></ul></ul><ul><ul><li>Porcentaje de variación entre presupuestos, predicciones y costos actuales </li></ul></ul><ul><ul><li>Reducción del porcentaje en las tasas de servicio </li></ul></ul><ul><ul><li>Incremento en el porcentaje de la optimización en la utilización de los recursos de TI </li></ul></ul><ul><ul><li>Derechos de las licencias de software contra licencias accesibles </li></ul></ul>
  13. 14. Pink Elephant - Expertos en Gestión de Servicios de TI [email_address] www.pinkelephant.com

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