1. 1
Үйлчилгээний нөхөн төлбөр

2. 2
Үйлчилгээний нөхөн төлбөр
 Үйлчилгээний алдаа дутагдал ба хэрэглэгчдийн
азгүйтэл
 Үйлчилгээг сэлгэж залгах
 Үйлчилгээний нөхөн төлбөрийн стратегиуд
 Үйлчилгээний баталгаа

3. 3
Үйлчилгээний нөхөн төлбөр
 Үйлчилгээний нөхөн төлбөр:
 Үйлчилгээний алдаа дутагдалд хариу үйлдэл
үзүүлэхэд чиглэсэн пүүсийн хийх үйл ажиллагаанд
хамаарах нөхөн төлбөр.
 Үйлчилгээний нөхөн төлбөрийн үр ашгийн нөлөө:
 Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамж, үнэнч зан үйлийг
нэмэгдүүлдэг
 Эерэг нааштай ам дамжсан харилцааг бий
болгоно
 Сайн төлөвлөсөн, сайн баримтжуулсан
үйлчилгээний нөхөн төлбөрийн стратеги
боловсруулахад шаардлагатай мэдээллээр хангах

4. 4
Азгүйтсэн хэрэглэгчдийн дахин
худалдан авах хүсэл, цаад санаа
Гомдол гаргаагүй
азгүйтсэн хэрэглэгч
9%
Гомдол гаргасан
азгүйтсэн хэрэглэгч
Шийдээгүй гомдолууд 19%
Шийдсэн гомдолууд 54%
Түргэн шийдсэн гомдолууд 82%
Гомдолын дараа дахин худалдан авах
болсон хэрэглэгчдийн хувь

5. 5
Хэрэглэгчийн гомдолын төлөв
байдал
 Хэрэглэгчид яагаад гомдол  Хэрэглэгчид яагаад гомдол
гаргадаг вэ? гаргадаггүй вэ?
 Дутагдлыг анхааруулах,  Гомдоллохыг мэддэггүй
гажуудлыг арилгах асуудал
 Илүү сайн хийх байх гэж
 Сүйрэл, бүтэлгүйтлээс салгах боддоггүй
гэсэн сэтгэлийн хөдөлгөөнөө
барьж чадахгүй байх  Тэд өөрийн субъектив
 Сөрөг ам дамжсан яриа үнэлгээндээ итгэлтэй бус байх
тархахаас урьдчилан сэргийлэх  Гэм буруу, зэмлэлийн зарим
 Харилцан ойлголцохыг хэсгийг хүлээн зөвшөөрөх
шаардах, гуйх, хүсэх  Сөргөлдөхөөс зайлсхийх
 Ажигч гярхай ба ухаантай  Мэдлэг, туршлага дутмаг байх
хүмүүсийн ойлголт, төсөөлөл
дэх зөрчил

6. 6
Үйлчилгээний нөхөн төлбөрийн
гажуудал
 Хэрэглэгчдийн зөвхөн багахан хувь нь л
гомдоллодог
 Үйлчилгээний нөхөн төлбөрийг хэтрүүлсэн
байж болох
 Уриалгаханаар залруулах, сэтгэлийг
ойлгох/хүндэтгэлтэй хандах
 Зөвхөн мэдэгдэхүйц мөнгөн урамшуулалаар
 Хэдийгээр үйлчилгээний нөхөн төлбөр
сэтгэл ханамжийг сайжруулсан ч энэ нь
брэндийн ойлголт болон худалдан авагчийн
хүсэл эрмэлзлэлийг нэмэгдүүлэхэд гол
үндэслэл нь болж чадахгүй
 Үйлчилгээний нөхөн төлбөр нь их өндөр
үнэтэй байдаг.

7. 7
Үйлчилгээний нөхөн төлбөрийн
гажуудал
 Үйлчилгээний нөхөн төлбөрийн гажуудал нь
дараах тохиолдолуудад илүү тохирох
магадлалтай:
 Алдаа нь хэрэглэгчийг бодоогүй, хэт хатуу чанга,
ноцтой байх
 Хэрэглэгч пүүсийн өмнөх алдааг мэддэггүй,
мэдээгүй
 Алдаа, бүтэлгүйтлийн шалтгаан нь тогтворгүй
зантай хэрэглэгчийн санал бодол, үнэлэлт
 Компани нь хэрэглэгчийн ойлголт, алдаа,
бүтэлгүйтлийн шалтгааныг бага хянадаг байсан
 Нөхцөл байдал нь энэхүү нөхөн төлбөрийн
гажуудал бүхий захиалгад зөв байж болох юм

8. 8
Үйлчилгээний алдаа, бүтэлгүйтэл дэх
хэрэглэгчийн хариу үйлдлүүд
Үйлчилгээний алдаа
бүтэлгүйтэл
Сэтгэл ханамжгүй /
сөрөг сэтгэл хөдлөл
Гомдолын Гомдолгүй үйл
үйлдэл, нөлөө явдал
Сөрөг ам
Нийлүүлэгчид Гуравдагч
дамжсан
гомдоллох яриа талын нөлөө
Шилжүүлэх Дэмжих Шилжүүлэх Дэмжих
солих/гарах үлдэх солих/гарах үлдэх

9. 9
Үйлчилгээний нөхөн төлбөрийн
стратегиуд

10. 10
Хамгийн гол нийтлэг 8 асуудлыг нухацтай
авч үзэн засаж залруулахыг хичээх
 Нөхөн сэргээгдсэн бүтээгдэхүүн болон
өөрчлөгдөшгүй үйлчилгээ байна уу
 Ойлгож мэдэрсэн яршиг төвөг удсан нөхөн төлөх,
барагдуулах асуудал байна уу
 Ирээдүйд төлбөргүй бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ
хүлээн авах уу
 Пүүсийн юунд сэтгэл ханамжтай байгааг ойлгож
мэдэрсэн
 Асуудал дахин давтагдахгүй баталгаа байна уу
 Та хэрэглэгчийн бизнест баярлаж байна уу
 Пүүсээс уучлахыг хүсэх
 Пүүст хэрэглэгчддээ сэтгэлийг нь гонсойлгох болон
сэтгэлээ илчлэх боломж олгох

11. 11
Үйлчилгээг шилжүүлэхийг дэмжих
шалтгаанууд
Үнэ бүрдэлт
• Өндөр үнэ
• Өссөн үнэ Үйлчилгээ алдааны хариу
• Шударга бус үнэ • Сөрөг хариу үйлдэл
• Хуурмаг үнэ • Хариу үйлдэлгүй
• Дурамжхан хариу үйлдэл үзүүлэх
Тав тухгүй байдал
• Байршил/цаг өрсөлдөөн
• Уулзалтад хүлээлт үүсгэх Үйлчилгээг • Хамгийн сайн үйлчилгээнд үндэслэх
• Үйлчилгээний хүлээлт үүсгэх
шилжүүлэх Ёс зүйн асуудлууд
Үйлчилгээний гол алдаа төлөв байдал • Залилах, луйвардах
• Үйлчилгээ эндүүрэх андуурах • Хэт сайнаар сурталчилах
• Орлогын алдаа • Найдваргүй
• Үйлчилгээний сүйрэл • Сонирхолын зөрчил
Үйлчилгээ хүртэлт алдаа Өөрийн эрхгүй шилжүүлэх
• Анхаарал халамжгүй байдал
• Хэрэглэгчийг шилжүүлэх
• Эелдэг бус, бүдүүлэг
• Нийлүүлэгчийг болих
• Мэдрэмжгүй
• Мэдлэг чадваргүй

12. 12
Үйлчилгээний баталгаанууд
 Баталгаа = нөхцөл байдал, биеийн байдлын
ханамжийн баталгаа
 Бизнесийн орчин дахь баталгаа нь пүүсийн
гүйцэтгэлийн амлалт болон санал болгосон
бүтээгдэхүүний баталгаа
 Баталгааны хэлбэрүүд ихэнхдээ мэдэгдэхүйц
бүтээгдэхүүнээр баталгаажсан байна.
 Үйлчилгээнүүд нь дандаа үргэлж баталгаатай бус
байдаг
 үйлчилгээг буцаах боломжгүй
 үйлчилгээ нь харагддаггүй, баригддаггүй (тэгэхээр
баталгаа гэж юу байхав?)

13. 13
Үйлчилгээний үр дүнтэй баталгааны
үндсэн шинжүүд
 Ямар нэгэн болзолгүй, болзолоор хязгаарлагдаагүй
 Баталгаа нь ямар нэгэн болзолгүй амлалт байх
 Ач холбогдол ихтэй
 Пүүс нь хэрэглэгчдэд ач холбогдолтой үйлчилгээний
элементүүдэд баталгаа гаргана
 Төлбөр нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжгүй байдлыг бүрэн
халхлахаар байх
 Ойлгоход ба харилцахад хялбар
 Хэрэглэгчийн хэрэгцээ нь юу хүлээж буйг ойлгоход хялбар
байх
 Ажилтны хэрэгцээ нь юу хийхийг ойлгоход хялбар байх
 Анхаарал хандуулах ба уриалгахан байхад хялбар
 Пүүс нь баталгаанд анхаарал төвлөрүүлэх болон уриалгахан
хандахад ямар нэгэн шат дамжлагагүй байх хэрэгтэй

14. 14
Үйлчилгээний үр дүнтэй баталгаанд
юу хийх вэ?
 Үйлчилгээний үр дүнтэй баталгааны нийтлэг,
онцлог шинжүүд:
 Хэрэглэхийг уриалахад хялбар
 Ойлгох ба харилцахад хялбар
 Хэрэглэгчдэд ач холбогдолтой байх
 Нөхөн төлбөрийг ханлттайгаар өгөх
 Анхаарлаа төвлөрүүлэхэд хялбар
 Итгэл даахуйц
 Нэхэмжлэл үнэмшилтэй

15. 15
Баталгаа ба хэрэглэгчийн зан байдал
 Баталгаа нь хэрэглэгчид худалдан авалтын
эрсдэлийг бууруулахаар байх хэрэгтэй
 Хэрэглэгч дэх үндсэн зардлууд (баталгааны):
 Тэр пүүсийн ирээдүйн байдал баталгааг
биелүүлэхээргүй байх
 Баталгааг иш үндэс болгоход ээдрээтэй ихээхэн цаг
хугацаа, хүч чармайлт гаргахаар байх
 Хэрэв санал зөрөлдөж маргаан үүсвэл сэтгэл зүйн
зардлууд үүсдэг
 Үйлчилгээний хариу үйлдэл болох баталгааг
хүртэлт нь хэрэглэгчдэд сэтгэл ханамж өгдөггүй

16. The Impact of a Well-Designed Service Guarantee
A Well-designed Service Guarantee
Required Features:
• easy to invoke • provides adequate compensation
• easy to understand and • easy to collect on
communicate • credible
• meaningful to customers • declaration of trust
Amplifiers
• perceived risk
• uniqueness of guarantee
Operations & Service Quality Consumer Behavior
Service Design Potential Customers
• focuses firm on customer needs • reduces perceived risk
• prompts firm to understand/improve processes • signals quality
Service Failure & Recovery Mgmt Current Customers
• increases brand loyalty
• forces firm to understand and reduce fail points • encourages positive word-of-mouth
• encourages firm to seek customer feedback • allows price premium
• encourages firm to formalize service recovery
Dissatisfied Customers
Personnel Management • encourages feedback when dissatisfied
• encourages firm to hire/train against • lowers dissatisfaction at service failure
guaranteed standards • reduces negative word-of-mouth
• sets clear standards for employees
Business Performance
Increase in Costs < Increase in Sales & Market Share = Increase in Profits
• design and implementation
Reinforces
Commitment • operations and quality improvements
• payout costs