Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Dataohjattu asiakaskokemus

202 views

Published on

Exoven 1.11.2017 järjestämän dataohjattu asiakaskokemus -seminaarin esitykset:

- Reaaliaikainen datan hyödyntäminen asiakaskokemuksessa, Kalle Varisvirta, Exove
- Käyttäjäymmärrys, etnografia ja yhteiskehittäminen – parempia asiakaskokemuksia laadullisen tiedon ohjaamana, Veera Suomalainen, Exove Design
- Asiakaskokemuksen johtamisesta prosessi (Nesteen osuus jätetty pois esityksestä), Tommi Huuska, CEO, WheelQ

Published in: Technology
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Dataohjattu asiakaskokemus

  1. 1. ▪ ▪ ▪ ▪ ▪
  2. 2. ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪
  3. 3. ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪
  4. 4. ▪ ▪ ▪ ▪ ▪
  5. 5. ▪ ▪ ▪ ▪ ▪
  6. 6. 1 Käyttäjäymmärrys, etnografia ja yhteiskehittäminen Parempia asiakaskokemuksia laadullisen tiedon ohjaamana Veera Suomalainen Service Designer, Exove Design
  7. 7. Exove Design 1.11.2017 2 Veera Suomalainen ● Palvelumuotoilija ● Sosiaali- ja kulttuuriantropologi ● Kiinnostuksena: yhteiskuntatieteellisen analyysin tuominen palvelukehitykseen
  8. 8. Exove Design 1.11.2017 3 Käyttäjäymmärryksen kerryttäminen Kyselytutkimus KyselytutkimusAnalytiikka Kyselytutkimus Laadullinen tutkimus Mitä ja kuinka paljon? Miten ja kuka? Miksi ja mitä se merkitsee?
  9. 9. Exove Design 1.11.2017 4 Käyttäjäymmärryksen kerryttäminen Kyselytutkimus KyselytutkimusAnalytiikka Kyselytutkimus Laadullinen tutkimus Mitä ja kuinka paljon? Miten ja kuka? Miksi ja mitä se merkitsee?
  10. 10. Exove Design 1.11.2017 5 Laadulliset menetelmät Syvennytään määrällisestä tutkimuksesta löydettyihin teemoihin tai käyttäjäryhmiin TAI Tutkitaan mitä ylipäänsä pitäisi kysyä Verkkokeskustelut Haastattelut Fokusryhmät Kulttuuriset luotaimet Osallistuva havainnointi Etnografinen tutkimus …
  11. 11. Exove Design 1.11.2017 6 Etnografia Etnografia
  12. 12. Exove Design 1.11.2017 7 Miten käyttää laadullisia menetelmiä palvelukehityksessä?
  13. 13. Exove Design 1.11.2017 8 Tuplatimantti
  14. 14. Exove Design 1.11.2017 9 Tuplatimantti
  15. 15. Exove Design 1.11.2017 10 Tuplatimantti
  16. 16. Exove Design 1.11.2017 11 “Punatulkku-malli”
  17. 17. Exove Design 1.11.2017 12 Laadullisesta tutkimuksesta seuraa “thick dataa”
  18. 18. Exove Design 1.11.2017 13 Eli mitä sillä tehdään? ● Merkitysten löytäminen arkisista tilanteista ● Oikean käyttökontekstin ymmärtäminen ● Tehdään palvelut luontevaksi osaksi arkea
  19. 19. Exove Design 1.11.2017 14 Merkitysten löytäminen arkisista tilanteista ● Case: Neste ● Menetelmä: Havainnointi ja haastattelut huoltoasemilla ● Löydökset: Motivaatiot aseman valintaan sekä arkisilta tuntuvien rutiinien yllättävät merkitykset
  20. 20. Exove Design 1.11.2017 15 Kontekstin ymmärtäminen ● Case: Vantaan vuokra-asunnot ● Menetelmät: Havainnointi VAV:n toimistolla, haastattelut asukkaiden kodeissa sekä yhteiskehittelytyöpajat eli “ideariihet” ● Löydökset: Millainen suhde asukkailla on VAV:lla asumiseen, miten asukkaat hahmottavat vuokranantajan palvelut, millaisia asioita ja milloin on tarvetta hoitaa.
  21. 21. Exove Design 1.11.2017 16 Palvelut osana arkea ● Case: Yle Uutiset ● Menetelmät: Päiväkirjat ja etnografia ● Löydökset: Miten Ylen verkkouutiset suhteutuu päivittäiseen ajankäyttöön, miten kilpaileviin palveluihin. Miten omat roolit vaikuttaa palvelun käyttöön, milloin käytetään mitäkin palvelua.
  22. 22. Exove Design 1.11.2017 17 Laadullisen tiedon arvo: Mistä kaikesta palvelun käyttökokemus muodostuu?
  23. 23. Exove Design 1.11.2017 18 Oivalluksista asiakaskokemuksen kehittämiseen Oikeat kysymykset löytyvät laadullisen tiedon kautta. Sekä määrällisen että laadullisen datan käytössä tulkinta on tärkeintä. Ennakointi: vinkkejä heikoista signaaleista havainnoinnin kautta.
  24. 24. Exove Design 1.11.2017 19 veera@exovedesign.com Kiitos!
  25. 25. © WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 1 Customer Experience Process
  26. 26. © WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 9 Seuraavia askeleita
  27. 27. © WheelQ 2017 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 10 Talous'ede € •  Psykologia •  Psykometria •  Kongni'o'ede •  Lingvis'ikka •  Matema'ikka •  Tilasto'ede •  Tietojenkäsi:ely'ede •  Koneoppiminen Kolme vaikeaa ongelmaa: 1.  a) taloudellises' relevanA ongelma b) lopputulos on ymmärre:ävä 2.  Psykometria on eri:äin haastava tutkimusalue, koska ihmisen käy:äytymistä on vaikea mitata 3.  Käy:äytymiseen lii:yvät ilmiöt ovat hyvin epälineaarisia, joten matemaaAsissa malleissa pitää käy:ää hyvin kehi:yneitä malleja kuten neuroverkkoja
  28. 28. © WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 11
  29. 29. © WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 12 NPS ja oston tiheys
  30. 30. © WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 13 Klikkaukset Sivulataukset NPS Ostopäätösten ymmärrys Liidit Myyn;käynnit Tarjoukset ja ostot Perinteinen asiakasdata ei riitä Asiakkaan tarpeet Mo;ivit ja arvostukset Riskit ja epävarmuudet Kilpailjat ja vaihtoehdot Asiakaspolku Henkilökohtaiset kohtaamiset Asiakaspoten;aali Odotukset ja lupauksen lunastus vs. perinteinen asiakasdata
  31. 31. © WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 14 NPS Questback Reitti Ostopäätös Myynnin laatu Tarpeiden tunnistaminen Poistuman pienentäminen NPS Surveytool
  32. 32. © WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 15 Asiakkaiden ja henkilöstön vuorovaikutus ratkaisee “Myy tuolle segmen'lle lisää tätä” “Tätä asiakkaat toivovat eniten, puhu tästä” •  Henkilöstö luo työllään asiakaskokemukset ja rakentaa asiakasarvon. •  Tiedon täytyy olla relevanAa, helpos' saatavana ja kiinnostavassa muodossa. “Keskity tämän tekijän kehi:ämiseen, se vaiku:aa ostotodennäköisyyteen eniten”
  33. 33. © WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 16
  34. 34. © WheelQ 2016 | CONFIDENTIAL. NOT TO BE SHARED. 17 Kiitos! tommi.huuska@wheelq.com
  35. 35. ▪ ▪ ▪ ▪

×