5 Prácticas para Fidelizar o Retenersus Clientes usando Email Marketing y           Conferencia Online - Diciembre 14 de 2...
Antes de Comezar…                  Hazte Fan de                  Existaya.com                 en Facebook para recibir    ...
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Algunos Clientes
Sobre el Conferencista:  Andres Mauricio Escobar  Ingeniero de Sistemas, Director General de Existaya.com,  Google Adverti...
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www.existaya.com¿Qué es lafidelización declientes?
www.existaya.com  La fidelización como concepto de  Marketing es el fenómeno por el que un  público determinado permanece ...
www.existaya.comTres C’s de una Plan deFidelización                  1              Captar    3                           ...
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www.existaya.comEvolución y etapas del Cliente
www.existaya.com5 Prácticas paraFidelizar o Retener susClientes usando EmailMarketing y Facebook
www.existaya.com1.Mida la Satisfacciónde sus Clientes
www.existaya.com“El Cliente es el Rey”      “El Cliente siempre        tiene la razon”“Primero son los    clientes”
www.existaya.com¿Conoce la satisfacciónde sus clientes?¿Cuándo fue la últimavez que actualizo losdatos de sus clientes?
¿Cada cuanto realizauna medición de lasatisfacción de susclientes?
www.existaya.comEncuestas Online¿para qué sirve?  Medir la satisfacción del  cliente  Actualización de datos  (Conocer a s...
www.existaya.com¿Cómo crear una encuestaefectiva?  Determine con precisión qué desea medir  (Calidad, Servicio al cliente,...
www.existaya.comEncuestas Online
www.existaya.com2.Mantenga vivo elContacto a través delEmail
www.existaya.com¿Porqué el Email?  Popularidad:  91% de los internautas entre los 18 y  64 años envían y reciben  diariame...
www.existaya.com¿Porqué el Email?  Ecológico, Muy Económico y  Efectivo  Bajo los mismos resultados, el Email  Marketing e...
www.existaya.com¿Porqué el Email?  Directo, Inmediato y Efectivo  Permite comunicarse con sus clientes  de manera directa ...
www.existaya.com¿Porqué el Email?  Medición inmediata y en tiempo real
www.existaya.com¿Cómo se hace Email Marketing?Usando plataformas que automatizan lasmejores practicas del Email Marketing:...
www.existaya.comPlanee sus EnvíosIdentifique el objetivo de la campaña, seleccione la audienciay defina una acción. Antes ...
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¿Cuál es lafrecuencia ideal deenvío de un boletínelectrónico?
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¿Cuál es la mejorhora para enviar unemail a una base declientes?
www.existaya.comHorario de envíoHaga pruebas para definir la frecuencia y horarios de envíoque le dan mejores resultados.¿...
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www.existaya.comEjemplo: Frecuencia DiariaHBR envía unboletín diario conun corto TIP degerencia el cual segenera de losart...
www.existaya.comMedir y Corregir: Tasa de AperturaMonitoree constantemente los indicadores de sus campañas defidelización ...
www.existaya.com3.Conecte asus Clientes
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¿Cuantoscolombianos hayen Facebook?
www.existaya.comColombia Dic 2011
www.existaya.com
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www.existaya.com¿Porqué mi empresadebe estar en           ?
Redes Sociales Alcanzaron 90% de losUsuarios de Internet
Colombia es el Mercado #7 de Facebooky el #12 de Twitter en Alcance
Las redes sociales en especial Facebook empuja elcrecimiento de la actividad de compartir Fotos
¿Por dóndeempezar?
Entendiendo el Ecosistema   Social de Facebook            1. Construir: Cree una página               en Facebook con la  ...
¿Qué es una facebookPage?
Perfil vs PáginaLas páginas de facebook son el canal adecuado para las marcas, empresas, blogs, gruposde música, películas...
• Una facebook page es  un perfil empresarial      que permite:   • Tener presencia de su     empresa en la red social.   ...
www.existaya.com
Ejemplos de Páginas de Facebook y        sus posibles usos
Servicios
Causas
Venta en Línea
Productos
Concursos
Educación
Corporativas / Comerciales
¿Qué estan haciendoalgunas empresas enFacebook?
Promociones / Descuentos especiales
Agenda de Citas para Prueba de Manejo
Contenido gratuito que provea “valor”                               valor”
Sorteos / Regalos Exclusivos
MiniTip: Diseñe una estrategia que    sea en esencia socializable                   Su estrategia y la                   c...
Motivar a los usuarios a hacerse FANs                            Hay que                           regalar un             ...
www.existaya.com4.Interactue con sus clientes“Sostenga una Conversación”                Hola!
www.existaya.comActividades de Fidelización yRetención de clientes en Facebook • Actividades para conocer mejor a los clie...
Compartir Historias y Contenidos relevantes                                Genere                            conversacione...
Compartir Historias y Contenidos relevantes
www.existaya.comComparta contenido interesante para suaudiencia (no es solo      “vender”)
www.existaya.comCree eventos (físicos yvirtuales). Incentive a participar y replicar.
www.existaya.com                    Ellos promoverán                     su contenido (si                     es interesan...
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www.existaya.com Ofrezca suspromociones, muestre un  beneficio!
www.existaya.comEntregue demos,Entregue demos,manuales sobremanuales sobre sus servicios o sus servicios oproductos como  ...
www.existaya.com5. Desarrolle actividades deServicio al cliente y Apoye elpreoceso de Venta enFacebookLas Redes Sociales g...
www.existaya.comActividades de servicio al clienteen Facebook Atención de quejas y reclamos Soporte al proceso de venta So...
www.existaya.comEscuche las peticiones de sus clientes
www.existaya.comResponder y argumentar (Quejas yReclamos)    Responder rápida y   oportunamente a los  comentarios positiv...
Entendiendo el Proceso       de Venta en Facebook                     • Llame la atención con                       Anunci...
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Inicio de la Venta
Capacitación
Cierre de la Venta
www.existaya.comPreguntas
www.existaya.com¿Cómo puede            Ayudarlea desarrollar estasestrategias?
www.existaya.comEnvío masivo de Correos electrónicospersonalizados y segmentados para:    Boletines de noticias para suscr...
www.existaya.comConozca nuestra plataformade Email Marketing!
www.existaya.comVentajas de nuestra solución Pague únicamente por los envíos realizados Autonomía y Campañas fáciles de di...
www.existaya.comSolicite una cuentade prueba con 100créditos:ventas@existaya.com
ContáctenosSi tiene alguna inquietud con respecto a esta presentación noduden en contactarnos.Con gusto atenderé sus dudas...
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5 prácticas esenciales para desarrollar una estrategia de fidelización y rentención de clientes usando sencillas herramientas como email marketing y facebook

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5 prácticas esenciales para desarrollar una estrategia de fidelización y rentención de clientes usando sencillas herramientas como email marketing y facebook

  1. 1. 5 Prácticas para Fidelizar o Retenersus Clientes usando Email Marketing y Conferencia Online - Diciembre 14 de 2011
  2. 2. Antes de Comezar… Hazte Fan de Existaya.com en Facebook para recibir esta presentación en PDF y el video de la conferencia. http://www.facebook.com/existaya
  3. 3. Antes de Comezar…Haga sus preguntas por Chat de la conferencia o porTwitter: www.twitter.com/existaya @existayaParticipe en las encuestas interactivas cuando se lenotifique.Al finalizar la conferencia puede dejar sus preguntasen nuestra facebook page:www.facebook.com/existayaEsta presentación y la grabación de la conferenciaestarán disponibles en 48 horas en nuestra páginaWeb (www.existaya.com) y en la Facebook Page
  4. 4. Quiénes SomosExistaya.com es una compañía de MercadeoOnline expertos en el diseño y desarrollo deestrategias de mercadeo, publicidad ycomunicación por Internet.8 años de experiencia y más de 500campañas de mercadeo en Internetejecutadas, Miembros IAB.450+ Clientes entre Pymes, GrandesEmpresas y Grandes Marcas.Certificación ADWORDS QUALIFIEDCOMPANY de Google Inc.
  5. 5. Algunos Clientes
  6. 6. Sobre el Conferencista: Andres Mauricio Escobar Ingeniero de Sistemas, Director General de Existaya.com, Google Advertising Professional (GAP). Google Analytics Individual Qualification (IQ). Docente en Marketing Online y Programación Web. Consultor con más de 6 años de experiencia en Marketing Digital.
  7. 7. www.existaya.comAgenda 5 Prácticas para Fidelizar o Retener sus Clientes usando Email Marketing y Facebook Estrategias de Fidelización y Retención de Clientes. Canales y Herramientas de Contacto Apoyo al Ciclo de Compra y Servicio al Cliente. Relevancia y Frecuencia Comunicación y Acción Casos prácticos
  8. 8. www.existaya.comPreguntas que vamos a resolver enesta Conferencia Online: ¿Qué es la fidelización de clientes? ¿Cómo planear una campaña de Email Marketing? ¿Cómo construir una base de datos de clientes potenciales y seguidores? ¿Cómo comunicar efectivamente un mensaje a través del Email? ¿Cómo se miden los resultados de una campaña de Email Marketing?
  9. 9. www.existaya.com¿Qué es lafidelización declientes?
  10. 10. www.existaya.com La fidelización como concepto de Marketing es el fenómeno por el que un público determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica.…http://es.wikipedia.org/wiki/Fidelización
  11. 11. www.existaya.comTres C’s de una Plan deFidelización 1 Captar 3 2 Retener Convencer
  12. 12. www.existaya.comProgramas de Fidelizaciónmás comunes Aerolíneas Tarjetas de crédito Hoteles
  13. 13. www.existaya.comEvolución y etapas del Cliente
  14. 14. www.existaya.com5 Prácticas paraFidelizar o Retener susClientes usando EmailMarketing y Facebook
  15. 15. www.existaya.com1.Mida la Satisfacciónde sus Clientes
  16. 16. www.existaya.com“El Cliente es el Rey” “El Cliente siempre tiene la razon”“Primero son los clientes”
  17. 17. www.existaya.com¿Conoce la satisfacciónde sus clientes?¿Cuándo fue la últimavez que actualizo losdatos de sus clientes?
  18. 18. ¿Cada cuanto realizauna medición de lasatisfacción de susclientes?
  19. 19. www.existaya.comEncuestas Online¿para qué sirve? Medir la satisfacción del cliente Actualización de datos (Conocer a sus clientes.) Identificar nuevos intereses. Obtener sugerencias de mejora. Mejorar sus procesos de servicio al cliente
  20. 20. www.existaya.com¿Cómo crear una encuestaefectiva? Determine con precisión qué desea medir (Calidad, Servicio al cliente, Efectividad de un proceso, etc.) Determine objetivos claros para la encuesta (Máximo 3 objetivos). Creación de preguntas: Sea breve - Sea objetivo - Sea simple - Sea específico CLAVE: Cree un mensaje de introducción atractivo que incentive la participación
  21. 21. www.existaya.comEncuestas Online
  22. 22. www.existaya.com2.Mantenga vivo elContacto a través delEmail
  23. 23. www.existaya.com¿Porqué el Email? Popularidad: 91% de los internautas entre los 18 y 64 años envían y reciben diariamente email. Revisar el email es típicamente lo primero que se hace después de conectarse a Internet.
  24. 24. www.existaya.com¿Porqué el Email? Ecológico, Muy Económico y Efectivo Bajo los mismos resultados, el Email Marketing es 20 veces más económico que el correo directo. El retorno de la inversión es mucho mayor en campañas de email marketing que en otras estrategias de mercadeo por Internet. Impacto directo y resultados inmediatos
  25. 25. www.existaya.com¿Porqué el Email? Directo, Inmediato y Efectivo Permite comunicarse con sus clientes de manera directa y personalizada en cualquier parte del mundo Los resultados de una campaña de Email Marketing se obtienen en promedio a las 12 horas de haber sido @ realizada.
  26. 26. www.existaya.com¿Porqué el Email? Medición inmediata y en tiempo real
  27. 27. www.existaya.com¿Cómo se hace Email Marketing?Usando plataformas que automatizan lasmejores practicas del Email Marketing: Los Emails son enviados de manera directa 1 a 1 Administración de listas y procesos de automáticos de suscripción y baja. Plantillas fáciles de usar con estándares de diseño probados. Medición precisa de los resultados de las campañas para la toma de decisiones
  28. 28. www.existaya.comPlanee sus EnvíosIdentifique el objetivo de la campaña, seleccione la audienciay defina una acción. Antes de enviar una Campaña de Emailverifique las siguientes preguntas: ¿Cuál es el objetivo de la campaña? ¿Cuál es la orientación de la campaña y que audiencia esta dirigido (Clientes, Prospectos, Etc.)? ¿Cuál es el mensaje que el usuario debe retener después de leer el mensaje? ¿Cuál es la acción que el usuario debe realizar después de leer el mensaje? ¿Cómo ejecutaría el usuario esta acción? ¿Cómo se mide el éxito o fracaso de la campaña?
  29. 29. www.existaya.comBoletines y Contenidos de VALOR Objetivo Campaña Incrementar el consumo Publico Objetivo Clientes que hayan comprado tecnología anteriormente Mensaje 20% descuento, Sabado y Domingo con CMR Acción Botón Comprar y acceso a tienda electrónica
  30. 30. www.existaya.comBoletines y Contenidos de VALOR Objetivo Campaña Incrementar el consumo de viajeros frecuentes Publico Objetivo Clientes OnePass Mensaje Promociones Irresistibles Acción Botón Comprar y acceso a tienda electrónica
  31. 31. www.existaya.comBoletines y Contenidos de VALOR Objetivo Campaña Socializar nueva alianza Publico Objetivo Clientes AviancaPlus Mensaje Presentación LifeMiles Acción Botón Conocer más sobre el nuevo programa de viajero frecuente
  32. 32. ¿Cuál es lafrecuencia ideal deenvío de un boletínelectrónico?
  33. 33. www.existaya.comFrecuencia de envíoHaga pruebas para definir la frecuencia de envío que le danmejores resultados.¿Con qué frecuencia hacer los envíos? Cree un cronograma de envíos según su capacidad de generar contenido de calidad. Defina una frecuencia y cúmplala: Diario, Semanal, Mensual.
  34. 34. ¿Cuál es la mejorhora para enviar unemail a una base declientes?
  35. 35. www.existaya.comHorario de envíoHaga pruebas para definir la frecuencia y horarios de envíoque le dan mejores resultados.¿Qué días y a que horas hacer los envíos? Entienda el entorno y perfil de su audiencia para determinar el día de la semana y el horario para hacer los envíos. Pruebe: 1. Divida su lista de suscriptores en 2 2. Realice un envío a cada parte de la lista en horarios diferentes. 3. Mida y Compare resultados.
  36. 36. www.existaya.comTipos de Boletines o NewslettersSeleccione el formato correcto según su objetivo(Promocionar, Informar o Fidelizar) Boletín de Noticias Frecuencia: 1 a 2 veces al mes Contenido: Noticias del sector e información educativa. Tip: Resuma la información, sea conciso, use viñetas. Promociones y Ofertas Frecuencia: Depende de su ciclo de ventas Contenido: Envíe contenido Especifico y dirigido a la promoción. Tip : Defina una acción clara a realizar por el lector. Notificaciones y Alertas Frecuencia: Cada vez que suceda un evento o alerta. Contenido: Notificaciones de prensa, Navidad, Cumpleaños, etc. Tip : Use contenido que le ayude a construir una relación más estrecha con el cliente.
  37. 37. www.existaya.comEjemplo: Frecuencia DiariaHBR envía unboletín diario conun corto TIP degerencia el cual segenera de losartículos de larevista
  38. 38. www.existaya.comMedir y Corregir: Tasa de AperturaMonitoree constantemente los indicadores de sus campañas defidelización a través de Email y mida la variaciones cuando se hacencambios en los contenidos (Diseño, Mensaje, Línea «Desde», Línea«Asunto») Tasa de Apertura (Open Rate) Mide el porcentaje de emails abiertos en un envío Tasa de Accion o Clicks (Click Rate) Mide la cantidad de clicks realizados dentro del boletín electrónico. Es un buen indicador de la calidad del mensaje, intereses e interacción del lector. Tasa de Rebote (Bounce Rate) Mide el porcentaje de emails que rebotaron o fueron filtrados como SPAM en un envío. (Calidad de la base de datos)
  39. 39. www.existaya.com3.Conecte asus Clientes
  40. 40. www.existaya.com
  41. 41. www.existaya.com
  42. 42. www.existaya.com
  43. 43. www.existaya.com
  44. 44. www.existaya.com
  45. 45. ¿Cuantoscolombianos hayen Facebook?
  46. 46. www.existaya.comColombia Dic 2011
  47. 47. www.existaya.com
  48. 48. www.existaya.com
  49. 49. www.existaya.com¿Porqué mi empresadebe estar en ?
  50. 50. Redes Sociales Alcanzaron 90% de losUsuarios de Internet
  51. 51. Colombia es el Mercado #7 de Facebooky el #12 de Twitter en Alcance
  52. 52. Las redes sociales en especial Facebook empuja elcrecimiento de la actividad de compartir Fotos
  53. 53. ¿Por dóndeempezar?
  54. 54. Entendiendo el Ecosistema Social de Facebook 1. Construir: Cree una página en Facebook con la identidad de su negocio para ser parte del ecosistema Facebook. 2. Cautive seguidores con múltiples puntos de contacto: Anuncios, Eventos, etc. 3. Amplifique el alcance de su estrategia motivando a sus seguidores a participar
  55. 55. ¿Qué es una facebookPage?
  56. 56. Perfil vs PáginaLas páginas de facebook son el canal adecuado para las marcas, empresas, blogs, gruposde música, películas o famosos quienes requieren crear relaciones a largo plazo con fans, lectores o clientes.Los perfiles de usuario son ideales para relacionarte con tus amigos, familiares, colegas; situaciones en donde la privacidad es muy importante.
  57. 57. • Una facebook page es un perfil empresarial que permite: • Tener presencia de su empresa en la red social. • Mostrar sus productos y servicios de una manera directa e interactiva. • Relacionarse muy cercanamente con sus consumidores o clientes potenciales.
  58. 58. www.existaya.com
  59. 59. Ejemplos de Páginas de Facebook y sus posibles usos
  60. 60. Servicios
  61. 61. Causas
  62. 62. Venta en Línea
  63. 63. Productos
  64. 64. Concursos
  65. 65. Educación
  66. 66. Corporativas / Comerciales
  67. 67. ¿Qué estan haciendoalgunas empresas enFacebook?
  68. 68. Promociones / Descuentos especiales
  69. 69. Agenda de Citas para Prueba de Manejo
  70. 70. Contenido gratuito que provea “valor” valor”
  71. 71. Sorteos / Regalos Exclusivos
  72. 72. MiniTip: Diseñe una estrategia que sea en esencia socializable Su estrategia y la comunicación deben promover actividades sociales 1.Compartir (Share) 2.Me gusta (Like) 3.Comentar 4.Referir
  73. 73. Motivar a los usuarios a hacerse FANs Hay que regalar un dulcecito
  74. 74. www.existaya.com4.Interactue con sus clientes“Sostenga una Conversación” Hola!
  75. 75. www.existaya.comActividades de Fidelización yRetención de clientes en Facebook • Actividades para conocer mejor a los clientes. • Perfilación de clientes (demografía, gustos) • Interacción directa con los clientes para darles “lo que ellos quieren”. • Participación de los clientes en la creación o mejora de productos y servicios. • Mantener informados a los clientes de noticias, promociones, ofertas, beneficios en tiempo real. • Beneficios exclusivos a clientes vía social media.
  76. 76. Compartir Historias y Contenidos relevantes Genere conversaciones, haga preguntas!
  77. 77. Compartir Historias y Contenidos relevantes
  78. 78. www.existaya.comComparta contenido interesante para suaudiencia (no es solo “vender”)
  79. 79. www.existaya.comCree eventos (físicos yvirtuales). Incentive a participar y replicar.
  80. 80. www.existaya.com Ellos promoverán su contenido (si es interesante)!Conozca y perfilea sus prospectos!
  81. 81. www.existaya.comIntegración de plataformassociales con su sitio web
  82. 82. www.existaya.com Ofrezca suspromociones, muestre un beneficio!
  83. 83. www.existaya.comEntregue demos,Entregue demos,manuales sobremanuales sobre sus servicios o sus servicios oproductos como productos valor agregado
  84. 84. www.existaya.com5. Desarrolle actividades deServicio al cliente y Apoye elpreoceso de Venta enFacebookLas Redes Sociales generan clientes potenciales para su empresa.
  85. 85. www.existaya.comActividades de servicio al clienteen Facebook Atención de quejas y reclamos Soporte al proceso de venta Solución de preguntas frecuentes. Soporte a través de una herramienta de Chat Atención de sugerencias y nuevas necesidades de los clientes
  86. 86. www.existaya.comEscuche las peticiones de sus clientes
  87. 87. www.existaya.comResponder y argumentar (Quejas yReclamos) Responder rápida y oportunamente a los comentarios positivos o negativos publicados enlas redes sociales o blogs.
  88. 88. Entendiendo el Proceso de Venta en Facebook • Llame la atención con Anuncios, publicación de historias, eventos, etc.Llamar la atención • Eduque a sus seguidores sobre el uso o aplicaciones Educación de sus productos. Activación y • Invítelos a hacerse Participación seguidores y promueva la Llamado a la Acción participación social. • Haga un llamado a la VENTAS acción claro y especifico.
  89. 89. Soporte al proceso de Venta Brindando información sobre Disponibilidad de Inventarios
  90. 90. www.existaya.comHaga soporte en el proceso de venta
  91. 91. Inicio de la Venta
  92. 92. Capacitación
  93. 93. Cierre de la Venta
  94. 94. www.existaya.comPreguntas
  95. 95. www.existaya.com¿Cómo puede Ayudarlea desarrollar estasestrategias?
  96. 96. www.existaya.comEnvío masivo de Correos electrónicospersonalizados y segmentados para: Boletines de noticias para suscriptores o afiliados. Comunicados Internos y Circulares informativas Promoción de productos y servicios a clientes potenciales. Envío de cupones de descuento o de regalos. Promoción y organización de Eventos.Ejecución de Encuestas para: Medir la satisfacción del cliente. Actualización de datos. Sondeos e investigación de mercados.
  97. 97. www.existaya.comConozca nuestra plataformade Email Marketing!
  98. 98. www.existaya.comVentajas de nuestra solución Pague únicamente por los envíos realizados Autonomía y Campañas fáciles de diseñar e implementar en minutos. (NO PAGAS POR LOS CORREOS QUE LLEGUEN AL SPAM)Garantía del 96% de los mensajes llegan a la bandeja de Entrada. Sin cargos mensuales ni costos ocultos. Agregar, Modificar y Eliminar suscriptores de la Base de datos de una forma rápida y sencilla sin límites ni costos adicionales. Plataforma independiente sin costos de mantenimiento, administración, compra de servidores y recurso técnico especializado. Administración automática de bajas Reportes estadísticos fáciles de interpretar y de exportar.
  99. 99. www.existaya.comSolicite una cuentade prueba con 100créditos:ventas@existaya.com
  100. 100. ContáctenosSi tiene alguna inquietud con respecto a esta presentación noduden en contactarnos.Con gusto atenderé sus dudasAndres M. Escobarandres@existaya.comCali - ColombiaMás información sobre nuestra solución de email Marketing:http://www.existaya.com/email-marketing_email-masivo.php
  101. 101. www.existaya.comGracias!

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