Herramientas de diagnostico_y_manual_de_procedimientos

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Herramientas de diagnostico_y_manual_de_procedimientos

  1. 1. Complemento del Curso Sistematización de OficinasHERRAMIENTAS DE DIAGNÓSTICO. Coordinación del Área de AO.
  2. 2. Herramientas de Diagnóstico. ¿Cómo se puede identificar un problema y cómo plantear soluciones?EXISTEN HERRAMIENTAS QUE PUEDEN SER ÚTILES PARA REALIZAR UN PROYECTO IDENTIFICANDO PROBLEMAS E IDENTIFICANDO SOLUCIONES. Coordinación del Área de AO.
  3. 3. HERRAMIENTAS Éstas son algunas recomendadas para la elaboración de la Fase I del Proyecto de Sistematización de Oficinas.PASOS QUE HACER HERRAMIENTAS1 PLANEAR Definir y priorizar el problema Análisis de Situaciones y Matriz Foda. Tormenta de ideas. Diagrama de Pareto Analizar las causas que originan Diagrama causa efecto. (Ishikawa) el problema2 HACER Diseñar medidas de solución y Análisis de procesos. muestrearlas Manuales de Organización y Procedimientos. Diagramas de Flujo.3 VERIFICAR Evaluar las acciones implantadas Programa de control. y generalizarlas. Coordinación del Área de AO.
  4. 4. ANÁLISIS FODA• Técnica de planeación estratégica que permite crear o reajustar a una estrategia, ya sea de negocios, mercadotecnia, comunicación, u otros.• Permite visualizar la situación actual de una empresa u organización; para obtener un diagnóstico preciso que permita tomar decisiones Corresponde a la Literal B, delProyecto Proyecto. Corresponde a la Literal B, del Proyecto. Coordinación del Área de AO.
  5. 5. ANÁLISIS FODA [TOWS] Fortalezas Debilidades Strenghts WeaknessesInterior Oportunidades Amenazas Opportunities ThreatsExterior Positivas Negativas Coordinación del Área de AO.
  6. 6. Fortalezas “Son cualidades que funcionan como diferenciadores y son ventajas con respecto a la competencia”Se clasifican en: – Comunes: poseídas por varias empresas – Distintivas: poseídas por pocos competidores. – De imitación: son grandes capacidades que pueden ser copiadas y mejoradas de otras empresas. Coordinación del Área de AO.
  7. 7. Oportunidades• Son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables• Permiten obtener ventajas competitivas.• Pueden convertirse en Fortalezas o Amenazas Coordinación del Área de AO.
  8. 8. Debilidades• Son aquellos factores que provocan una posición desfavorable o desventaja frente a la competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente, etc. Coordinación del Área de AO.
  9. 9. Amenazas• Son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organización Coordinación del Área de AO.
  10. 10. Ejemplo Análisis Foda, Talleres “Don Hugo” Factores Internos Fortalezas Debilidades.• Precios Competitivos. • Altos costos de operación.• Buenas relaciones con los • Retraso en la atención de servicios. clientes.• Empleados participan • Recursos Humanos sin capacitación. activamente.• Clara definición de funciones. • Tecnología obsoleta.• Aceptación de productos y • Descontrol de la información de las servicios. ventas Coordinación del Área de AO.
  11. 11. Factores Externos. [Elementos del FODA.] Oportunidades Amenazas.• Nuevos Mercados. • Competidores del sector.• Diversificar gama de servicios . • Políticas fiscales.• Automatizar el control de ventas. • Políticas sociales y económicas del país.• Contratar asesoría externa para • Inseguridad a nivel nacional.resolver problemas administrativos.• Ofrecer nuevos servicios. • Variación en precios. Coordinación del Área de AO.
  12. 12. La Matriz Foda y las estrategias Fodales.• Las estrategias fodales son planes para conseguir los mejores resultados en los recursos, selección de soluciones. Coordinación del Área de AO.
  13. 13. Estrategias Fodales.FO. Estas estrategias usan las fuerzas internas para aprovechar las oportunidades externas.DO. Estas estrategias superan las debilidades internas aprovechando las oportunidades externas.FA. Aprovechan las fuerzas de la empresa para evitar ó disminuir las repercusiones de las amenazas externas.DA. Son tácticas defensivas que pretenden disminuir las debilidades internas y evitar las amenazas del entorno. Coordinación del Área de AO.
  14. 14. Matriz Foda para la formulación de estrategias: Factores Internos. FORTALEZAS DEBILIDADES ( F) ( D) Anotar las fuerzas. Anotar las debilidades ( Como mínimo de 3 a 5)Factores Externos ( Como mínimo de 3 a 5) OPORTUNIDADES FO( Maxi-Maxi) DO ( Mini-Maxi) (O) Anotar las fuerzas para Superar las debilidades aprovechar las aprovechando lasAnotar las Oportunidades. oportunidades. oportunidades. ( Como mínimo de 3 a 5) Amenazas FA. ( Maxi-Mini) DA ( Mini –Mini) (A) Usar las fuerzas para evitar Reducir las debilidades amenazas. para evitar amenazas. Anotar las Amenazas. ( Como mínimo de 3 a 5) Coordinación del Área de AO.
  15. 15. EJEMPLO MATRIZ FODA. Factores Internos. FORTALEZAS DEBILIDADES (F) ( D) 1.Precios Competitivos. 1.Altos costos de operación. 2.Buenas relaciones con los clientes. 2.Retraso en la entrega de la 3.Empleados participan activamente mercadería. 4.Clara definición de funciones 3.Recursos Humanos sin 5.Aceptación de productos y servicios capacitación. 4.Tecnología obsoleta 5.Descontrol de la información deFactores Externos las ventasOPORTUNIDADES FO( Maxi-Maxi) DO ( Mini-Maxi)(O) 1.Ofrecer nueva línea de servicios en el 1.Implementar nuevos1.Nuevos Mercados taller, para poder acrecentar el mercado procedimientos por medio de la2. Diversificar líneas de servicios . actual aprovechando que los servicios automatización del control de3.Automatizar el control de las actuales son bien aceptados por los ventas.ventas. clientes.4.Contratar asesoría externa para 2.Elaborar estrategias de publicidadresolver problemas administrativos aprovechando los precios bajos ofrecidos5.Ofrecer nueva línea de servicios en el taller, para expandir líneas de negocios en nuevos mercados.Amenazas FA. ( Maxi-Mini) DA ( Mini –Mini)(A) 1.Tomando los precios adecuados se 1. Mejorar la atención al cliente en1.Competidores del sector. puede ofrecer ofertas para evitar que los cuanto a la recepción de solicitudes,2.Políticas fiscales. consumidores prefieren otros servicios y y de esa forma podamos brindar3. Políticas sociales y económicas del productos. mejores servicios comparados conpaís otros sectores del lugar.4. Inseguridad a nivel nacional.5.Variación en precios. Coordinación del Área de AO.
  16. 16. Tormenta de Ideas Permite aprovechar el capital intelectual de un equipo,DESCRIPCIÓN al generar una lista de ideas, sobre problemas o áreas de oportunidad. Se utiliza para identificar problemas grupalmente y, en otra etapa,APLICACIÓN posibles soluciones u oportunidades . Coordinación del Área de AO.
  17. 17. PROC Revisar el objetivo de la tormenta de ideas .E Generar la mayor cantidad posible de ideas.D Cada miembro menciona una sola idea a la vez.I Todas las ideas se listan.MIENT Definir unO problema METOD M TO o tema de Elegir un interés moderador y un secretario OLOG OL GÍ Proponer ideas Enriquecer ideas A Analizar y sintetizar ideas Coordinación del Área de AO.
  18. 18. Diagrama de ParetoDESCRIPCIÓN Es una técnica gráfica, que clasifica los elementos desde el más frecuente hasta el menos frecuente.APLICACIÓN Coordinación del Área de AO.
  19. 19. Diagrama Causa Efecto• El Diagrama de Ishikawa, fue creado por el Kaoru Ishikawa, es una de las diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la industria y posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en esferas como es la calidad de los procesos, los productos y servicios. Corresponde a la Literal C, delProyecto Proyecto. Corresponde a la Literal C, del Proyecto. Coordinación del Área de AO.
  20. 20. Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado) Representa las relaciones entre un efecto y sus causas potenciales.DESCRIPCIÓN Las principales causas se organizan en subcategorías, de tal forma que su representación gráfica es parecida al esqueleto de un pez (espina de pescado). Analiza las relaciones de causa y efecto.APLICACIÓN Comunica las relaciones de causa y efecto. Facilita la solución del problema desde los síntomas hasta la solución de sus causas. Coordinación del Área de AO.
  21. 21. Diagrama de Causa – Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)Cómo se utiliza: 1. Identifique el problema, siendo especifico y concreto. 2. Escribir el problema identificado en la parte extrema derecha, encerrando en un rectángulo la frase que identifica el problema, denominado como( cabeza del pescado) 3. Realizar una lluvia de ideas de las causas del problema, no soluciones . Coordinación del Área de AO.
  22. 22. Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa o Espina de Pescado)4. Seleccionar un pequeño numero de las causas que tengan mayor influencia en el efecto y demanden acciones adicionales. No existen reglas sobre qué categorías o causas se deben utilizar, pero las más comunes son las 6 M, que se ordenan según las prioridades que se manifiesten en cada problema, siendo las siguientes: 1. Medio Ambiente 2. Maquinaria o Equipo 3. Materiales 4. Mediciones 5. Métodos Mé 6. Mano de Obra.5. Clasificar cada una de las causas y construir las espinas del pescado, según la clasificación de las 6M. Para el proyecto se puede tomar la información de las 5C, que es otra de las herramientas que se 5C relacionan con este diagrama. Las 5 C, son tomadas de la literal C.1 de la fase 1 del proyecto y son : Capacidad, control, comunicación, costos, y competitividad. Coordinación del Área de AO.
  23. 23. Diagrama de Causa - Efecto (Ishikawa) CAUSA NIVEL 2 MANO DE OBRA MANO DE OBRA CAUSA NIVEL 1MAQUINARIAMAQUINARIA El problema El problema se identifican los factores que contribuyen a las causas o efecto es o efecto es definido definido MEDIO AMBIENTE. MEDIO AMBIENTE. MÉTODOS. MÉTODOS. CAUSA NIVEL 3 Coordinación del Área de AO.
  24. 24. Ejercicio de Aplicación:• Después de haber realizado una lluvia de ideas sobre la problemática del control de servicios y la facturación de los mismos, en talleres Don Hugo, se han identificado un grupo de causas que puedan estar contribuyendo al problema descrito. Agrupe por categorías dichas causas y dibuje el diagrama causa y efecto para una discusión posterior. Los servicios que se proporcionan en el taller “Don Hugo” actualmente carecen de un control sistematizado que permita establecer la cantidad de clientes atendidos en un día y la cantidad de servicios proporcionados. Como medida de control se realizó una lluvia de ideas de todas las causas probables que lo estén ocasionando , siendo las siguientes: – Cantidad excesiva de ordenes de servicio trasladadas al taller. – Centralización de información por parte del departamento de ventas, de las ordenes de servicio. – Descontrol de los registros de las ventas. – Equipo de computo obsoleto. – Falta de software automatizados para el control de facturación. – Falta de capacitación del personal. – Personal insuficiente para atención de servicios. – Desperdicio en la elaboración de reportes de ventas. – Pérdida de imagen ante la competencia. Coordinación del Área de AO.
  25. 25. Diagrama de Causa – Efecto. Ejercicio: Consulta de Servicios. METODO MAQUINARIA EXCESIVOS TRASLADOS DE ORDENES DE SERVICIO AL COMPUTADORAS TALLER OBSOLETASCENTALIZACION DE NO HAY CONTROL FALTA DE SOFTWARE PARA EL INFORMACION DE REGISTRO DE CONTROL DE VENTAS Y LAS VENTAS. SERVICIOS. DESCONTROL DE LA DESCONTROL DE LA INFORMACIÓN DE INFORMACIÓN DE INFORMACIÓ LOS SERVICIOS LOS SERVICIOS PROPORCIONADOS PROPORCIONADOS EN EL TALLER “DON EN EL TALLER “DON HUGO”. . FALTA DE HUGO” HUGO” DESPERDICIO DE CAPACITACION DEL PERSONAL COMPETENCIA.. REPORTES PERSONAL INSUFICIENTE MANO DE OBRA MATERIALES MEDIO AMBIENTE. Coordinación del Área de AO. 38
  26. 26. Corresponde al inciso H de su guía de proyectoDISEÑO DE LA SOLUCIÓN A LA PROBLEMÁTICA. Coordinación del Área de AO.
  27. 27. DESCRIPCION Y ASPECTOS GENERALESEs un instrumento administrativo decomunicación, de carácter técnico, quecontiene información acerca de la sucesióncronológica y secuencia de operacionespara la realización de una función,actividad o tarea especifica en unaorganización. Coordinación del Área de AO.
  28. 28. También se le conoce con el nombre de“Manual de Normas y Procedimientos”debido a que en ocasiones se incluyenademás de procedimientos – normas ymétodos o guías de trabajo-.También recibe el nombre de “Manual deOperaciones”, “de practicas estándar”, de“instrucciones sobre el trabajo”. Coordinación del Área de AO.
  29. 29. Estos nombres nos dan una idea acerca dela función de este manual. El manual deprocedimientos es un documento que indicacomo hacer el trabajo. Además, debeidentificar quienes participan en el proceso,en cuanto tiempo debe realizarse, y endonde se lleva a cabo. Un manual deprocedimientos puede ser tantoadministrativo como operativo. Coordinación del Área de AO.
  30. 30. El manual de procedimientosadministrativos permite conocer loslineamientos para una actividad decarácter administrativo, susresponsabilidades, objetivos y losparticipantes de la misma.Un manual de procedimientos operativosindica en detalle los pasos que deben dellevarse a cabo para realizar un trabajo. Coordinación del Área de AO.
  31. 31. OBJETIVOS• Establecer una secuencia lógica para el trabajo a desarrollar• Normar las acciones interrelacionadas del proceso.• Definir las funciones en forma especifica.• Sustituir instrucciones verbales por instrucciones escritas. Coordinación del Área de AO.
  32. 32. OBJETIVOS• Apoyar la capacitación y supervisión del personal.• Unificar las operaciones y evitar duplicidad de esfuerzo.• Establecer las bases para los cambios en la organización. Coordinación del Área de AO.
  33. 33. Contenido1. Identificación Identificación de la corporación, organización o unidad administrativa a la que tiene aplicación el manual.2. Tabla de contenidos Índice del contenido del manual para que el lector pueda ir directamente al contenido de su interés.3. Introducción Definir el alcance del manual, objetivos que se persiguen, forma sugerida de lectura y aplicación.4. Política Definir las políticas que rigen la actuación de la organización5. Antecedentes y Describir causas que originaron el manual, que cambios a tenido el mismo a través de la propósito historia de la organización. Se sugiere incluir leyes, reglamentos, etc. Que den la base legal para la empresa. Coordinación del Área de AO.
  34. 34. Por Cada Procedimiento6. Contenido Contenido del procedimiento. Excelente guia para que el lector pueda recorrer el procedimiento.7. Politica Establece la politica que rige el procedimiento a describir. Es decir, la forma en que la organización trata el tema especifico del procedimiento.8. Propósito ¿Por qué? Identifica porque se hace el procedimiento.9. Alcance ¿Hasta donde? Definir que tan lejos llega el procedimiento, identificación a quienes afecta, a quienes incluye dentro o fuera de la organización.10. Responsabilidad ¿Quiénes? Se especifica en detalle el responsable de cada operación dentro del proceso; responsable del mantenimiento, de la documentación etc. Coordinación del Área de AO.
  35. 35. 11. Definiciones ¿Qué? Para evitar confusiones identificar los términos en forma consistente, dando una definición de las cosas que hay que hacer.12. Documentos relacionados ¿Qué más? Adjuntar aquellos documentos que son mencionados en el procedimiento. Puede ser otro procedimiento, documentos que ayudan a comprender el procedimiento actual. Una copia de los mismos puede ser incluida en los anexos.13. Instrucciones para llenar las ¿Cómo? Explicar claramente cómo debe llenarse formas las formas, es decir, que información debe colocarse en cada casilla de la forma. El usuario debe conocer el propósito de la forma, saber que tipos de datos se necesitan, como se reportan y cómo serán utilizados por el sistema.14. Normas del documento Normas del documento: Proporcionar los lineamientos a seguir para elaborar los procedimientos. Indicar que precauciones se deben tener al llenar un documento. Se debe aclarar cómo se debe de llenar, por ejemplo: Debe ser llenado a maquina o con letra de molde. No se puede tener enmiendas, es decir tachones ni manchones.15. Procedimientos Pasos u operaciones que deben realizarse para llevar a cabo el procedimiento. Es recomendable incluir un diagrama del procedimiento. Coordinación del Área de AO.
  36. 36. 16. Distribución Debe especificarse a quién debe distribuirse el documento.17. Documentos de Copia de los documentos a los que se hace mención en el procedimiento. referencias18. Diagrama de flujo Diagramas de flujo del procedimiento. Se debe seleccionar el diagrama de acuerdo con el objetivo que se persigue.19. Registro y revisión Levar una historia de las revisiones realizadas a cada procedimiento. Se requieren únicamente tres columnas: Fecha de la revisión, número de la revisión y descripción del cambio/adición/ eliminación efectuado. Coordinación del Área de AO.
  37. 37. Algunos otros autores incluyen por cada procedimiento:1. Objetivo general2. Objetivos específicos3. Análisis de mejoramiento4. Elaboración de diagramas mejoradosAdemás incluyen dentro del manual:1. Definición de la estructura de la organización o área en estudio.2. Identificación y descripción de procesos por área de gestión oárea de estudio.La redacción de los procedimientos puede hacerse narrativa obien utilizar un formato tabular. En algunos casos se puede incluirmuestra de las pantallas, si el sistema es computarizado. Estoayuda mucho al lector a ubicarse dentro del sistema. Coordinación del Área de AO.
  38. 38. Guía para su elaboraciónLa elaboración de los manuales conllevalos pasos siguientes: Enumerar los procedimientos de la organización. Validar la lista de procedimientos, analizando si efectivamente coincide con los procedimientos existentes en la organización. Detallar en forma narrativa cada procedimiento. Validar la descripción de cada procedimiento. Coordinación del Área de AO.
  39. 39. Guía para su elaboración Diagramar cada procedimiento de acuerdo a descripción. Analizar y mejorar cada procedimiento, si procede. Hacer las modificaciones correspondientes a los diagramas. Llenar los formatos para cada procedimiento. Coordinación del Área de AO.
  40. 40. Análisis que debe realizarse de la información:• ¿Qué trabajo se hace?• ¿Para que se hace?• ¿Quién lo hace?• ¿Por qué se hace?• ¿Con que se hace?• ¿Cuando se hace? Coordinación del Área de AO.
  41. 41. Elaboración y redacción del manual1. Se sugiere que el orden de aparición de los procedimientos en la lista sea de preferencia en la secuencia que son ejecutados.2. Indicar las operaciones que se realizan dentro del procedimiento, explicando en que consiste, cuándo, cómo, dónde, con qué y en cuánto tiempo se hacen, y quién es el responsable. Coordinación del Área de AO.
  42. 42. Beneficios del manual de procedimientos1. Reducción de gastos generales2. Control de las actividades3. Mejoramiento de la eficiencia de operación y reducción de costos.4. Sistematización de actividades.5. Información de actividades.6. Adiestramiento.7. Guía de trabajo a ejecutar.8. Revisión constante y mejoramiento de las políticas y procedimientos.9. Auditoría administrativa de políticas, procedimientos y controles. Coordinación del Área de AO.
  43. 43. Coordinación del Área de AO.
  44. 44. NORMA ASME Operación Inspección o revisión Desplazamiento o transporte Retraso. Deposito provisional o espera Almacenamiento permanenteCoordinación del Área de AO.
  45. 45. NORMA ANSI PARA DIAGRAMACION ADMINISTRATIVA SIMBOLO DESCRIPCION Inicio o fin. Indica el inicio o fin del diagrama. Puede identificar a una unidad administrativa o persona. Actividad Documento: Representa cualquier documento generado o utilizado dentro del procedimiento. Documento multiparte: para representar un documento son sus copias. Coordinación del Área de AO.
  46. 46. NORMA ANSI PARA DIAGRAMACION ADMINISTRATIVA Decisión o alternativa Archivo o almacenamiento ya sea temporal o permanente Conector hacia pagina, enlace con otra hoja diferente en donde continua el diagrama. Conector o enlace de una parte del diagrama a otra en la misma pagina Coordinación del Área de AO.
  47. 47. SIMBOLOGIA DESCRIPCION Operación Inspección Desplazamiento o transporte Decisión: Se efectúa una selección o se decide por una alternativa especifica de acción. Coordinación del Área de AO.
  48. 48. Demora o retraso. Deposito provisional o espera Entrada de bienes Almacenamiento: Depósito o resguardo de bienes o información. Operación e inspección . Decisión. Quitar decisión de este cuadroCoordinación del Área de AO.
  49. 49. EJEMPLO:Coordinación del Área de AO.
  50. 50. Formato: Descripción de Procedimientos Coordinación del Área de AO.
  51. 51. Coordinación del Área de AO.
  52. 52. Coordinación del Área de AO.
  53. 53. CLASIFICACION DEL DIAGRAMA:PROPOSITO: DIAGRAMA DE PROCESO/CONSULTA DE SERVICIOFORMATO: COLUMNARNIVEL DE DETALLE: BLOQUE Coordinación del Área de AO.
  54. 54. Coordinación del Área de AO.
  55. 55. Coordinación del Área de AO.
  56. 56. Coordinación del Área de AO.
  57. 57. NARRATIVA DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS SECUENCIA ACTIVIDAD RESPONSABLE1. Revisa Revisa la solicitud de servicios y llena todos los datos Cliente de la forma, proporcionada para el efecto.2. Decisión Decide si llena o no requerimientos de servicio. Técnico3. Revisa solicitud Revisa solicitud de servicios Técnico4. Registra datos Registra datos en almacén de servicios Técnico5. Revisa solicitud Revisa solicitud de tarifas Técnico6. Registra solicitud Registra datos en almacén de tarifas Técnico7. Prepara respuesta Prepara respuesta de solicitud de servicios Técnico8. Registra datos Registra datos sobre clientes atendidos Técnico9. Genera reporte Elabora y genera reporte de servicios Técnico10. Traslada copia de Taller recibe copia de reporte de servicios Tallerreporte de servicios11. Traslada copia de Cliente recibe copia de reporte de servicios Clientereporte de servicios Coordinación del Área de AO.
  58. 58. Coordinación del Área de AO.
  59. 59. Coordinación del Área de AO.
  60. 60. Coordinación del Área de AO.

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