Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

X5Retail в соцмедиа

11,482 views

Published on

X5Retail в соцмедиа

  1. 1. X5 Retail GroupПрисутствие в социальных сетях
  2. 2. Шаг первый1. Информирование
  3. 3. Социальные среды
  4. 4. Рекомендуемое присутствие Качество Охват Оперативность
  5. 5. ГруппыПятерочка / Перекресток / Карусель / X5 Пятерочка / Перекресток / КарусельПятерочка / Перекресток / Карусель / X5
  6. 6. Группы
  7. 7. Группы
  8. 8. Группы22 422 человек 25 209 человек 23 403 человек
  9. 9. ГруппыЗадачи• Информирование.• Работа с негативом.• Общение с пользователями. Результаты Twitter Facebook Вконтакте Охват ≈ 4 200 человек Охват ≈ 2 500 человек Охват ≈ 65 500 человек Охват ≈ 72 200 человек
  10. 10. Группы Результаты Twitter Facebook Вконтакте Охват ≈ 4 200 человек Охват ≈ 2 500 человек Охват ≈ 65 500 человек Twitter Facebook ВконтактеДо 500 сообщений в пики До 15 сообщений в пики До 30 сообщений в пики
  11. 11. ГруппыПроблемы• Мы ограничены в общении нашими группами.• Мы не можем реагировать на посты вне групп.• Группы никак не связаны между собой, пользователи разобщены. Решение:
  12. 12. Шаг второй2. Работа с негативом1. Информирование
  13. 13. Работа с негативом
  14. 14. Работа с негативомYouscan – агрегатор упоминаний в соц сетях.• Сканирование миллионов источников на наличие ключевых слов.• Формирование наглядных отчетов упоминаний.• Экспорт отчетов и мониторинг статистики.Почему Youscan:• Удобная выдача и экспорт всего блока упоминаний за нужный период.• Простой и удобный интерфейс с необходимым нам функционалом.• Оперативная поддержка.Но в целом, все подобные системы примерно одинаковы.
  15. 15. Работа с негативомМифы:1) Автоматическое определение тональности сообщений.2) Больший охват сканируемых площадок.1) К сожалению, нет никакой возможности определить тональность автоматически, на основе ключевых слов.2) Все системы сканирования работают приблизительно одинаково, на основе RSS потоков и систем поиска самих площадок. Если у площадки нет RSS потока, то она не попадет в выдачу.
  16. 16. Работа с негативомПорядок действий1) Чистка упоминаний от нетематических сообщений и ручная простановкатональности. Формирование Excel файла с выдачей за определенный период.2) Отправка полных списков, разбитых по брендам, в форме комплексныхотчетов за недельный период в PR службу X5.3) Загрузка сообщений негативной тональности в Google Docs с общим доступомдля сотрудников, работающих над негативом.4) Простановка статуса ответов на негатив совместно с сотрудниками PR службы X5.
  17. 17. Работа с негативомПорядок реакции на негативЕсли мы знаем ответ на вопрос или негативный отзыв: • Оставляем ответ. • Ставим метку в Google Docs, что пост обработан.Если мы не знаем ответ на вопрос или негативный отзыв, либо негатив требуетучастия других подразделений компании для его решения, то мы: • Ставим соответствующую пометку в Google Docs. • Ждем реакции PR службы X5 на данный пост. • В совместном документе Google Docs cотрудник PR-службы X5 дает необходимую информацию для ответа. • Мы реагируем на негатив и ставим пометку обработки в Google Docs.
  18. 18. Работа с негативомВся система отлажена и работает автоматически.Все сотрудники с доступом к Google Docs в реальномвремени видят результаты работы друг друга и текущийстатус.
  19. 19. Работа с негативомПри работе с группами мы заметили, что значительная частьсообщений посвящена проблемам клиентов, которыетребовалось оперативно решать.И это вторая проблема – разобщенность групп, отсутствиеединого пространства для общения, отсутствие контроля наджалобами наших клиентов. Сайт
  20. 20. Работа с негативомCopiny – единая платформа для работы с негативом. Сайт Вконтакте Twitter Facebook
  21. 21. Работа с негативомCopiny – позволяет объединить все наши группы и сайт вединую площадку для общения.Например, пользователи могут постить сообщения вFacebook и их увидят пользователи Вконтакте.Это универсальная «Книга жалоб и предложений».
  22. 22. Работа с негативом
  23. 23. Работа с негативом
  24. 24. Работа с негативом
  25. 25. Работа с негативом
  26. 26. Работа с негативом Copiny позволяет:Объединить все площадки в одну систему. Брендировать платформу Copiny, сделав его частью сайта. Создавать опросы, голосования и обсуждения. Публиковать ссылки на страницы бренда в соцсетях. Искать по всей (единой) базе вопросов и ответов. Использовать виджеты социальных сетей.Выделять важные обсуждения, ранжировать темы.
  27. 27. Работа с негативомИ даже больше!Статистика жалоб и постов. Система показывает скорость реакции нажалобу, количество решенных проблем, статусы обращений и прочее. Всефиксируется и доступно в самом наглядном виде.Информирование. На каждый пост клиента или сотрудника поддержки всеучастники системы получают email с обращением. Это позволяетконтролировать ситуацию в реальном времени и всегда быть в курсе всехвопросов клиентов и качества работы службы поддержки.
  28. 28. Работа с негативомВнедрение системыРеализация подобной системы (сайта) собственными ресурсами можетрастянуться на крайне продолжительное время. В крупных компанияхреализация таких проектов занимает годы.Для людей, знакомых со стоимостью создания подобных платформ несоставит труда посчитать и стоимость развертывания такой системы. За сколько управились мы?
  29. 29. Работа с негативом 5 дней* И ≈ 10 000р в месяц за один бренд!*На самом деле всего 2 дня ) Еще 3 дня ушло на брендирование площадки.
  30. 30. Работа с негативомОрганизация подобной системы в совокупности смониторингом дает нам беспрецедентные инструментыконтроля и поддержки пользователей в сети.Ничего лишнего.
  31. 31. Работа с негативомВ результате, например, магазин «Пятерочка», являющийся посути дискаунтером, сейчас предлагает в сети системуподдержки и контроля качества, превосходящую дажеконкурентов из премиального сегмента.
  32. 32. Но мы пошли даже дальше.
  33. 33. Шаг третий3. Активации2. Работа с негативом1. Информирование
  34. 34. АктивацииПоиск инструментов Тысячи магазинов, миллионы покупателейНесмотря на отлаженную систему взаимодействия с пользователями всети, мы достаточно ограничены в непосредственном, прямом контакте спокупателями.Нам требовался кардинально новый инструмент
  35. 35. Активации
  36. 36. АктивацииFoursquare – популярнейший геолокационный сервис саудиторией более 15 000 000 человек.Москва по аудитории Foursquare обогнала Лондон — вторуюпо численности населения европейскую столицу.
  37. 37. АктивацииПрисутствие в Foursquare дает возможность наладить контактс каждым посетителем наших магазинов по всей России, ктоиспользует этот сервис.Мы сможем увеличить заинтересованность в нашихмагазинах, проводить эффективные активации по всей Россиии централизованно информировать посетителей магазинов онаших новинках и акциях в привычной им среде.
  38. 38. Как это работает?У каждого заведения в Foursquare есть страничка.Рассмотрим на примере Зеленого Перекрестка на улице Удальцова 42 Вся информация по магазину. Это наши посетители. У магазина даже есть МЭР. Это человек, который ходит в него наиболее часто.
  39. 39. Как это работает?Использование Foursquare происходит Вот как это выглядит на экране мобильного телефона.через мобильный телефон сустановленным приложениемFoursquare.Приложения доступны для всехмобильных платформ.Все заведения в Foursquare имеютгеографические координаты. Когдачеловек находится в определеннойместности, он видит заведения,которые расположены наиболееблизко к нему. Все заведениярассортированы по типу и формату.
  40. 40. Как это работает?Когда человек находится в каком то Вот как выглядит страница нашего магазина на экране телефона.заведении, он отмечает это вприложении – «чекинится».После этого все его друзья видят, гдеон сейчас. Так же он отображается настранице заведения как один из тех,кто сейчас тут находится.После «чекина» человек можетоставить отзывы, фотографии ирекомендации о месте, в котором онсейчас.
  41. 41. Как это работает?Заведения создаются самими людьми, за счет этого растет базаFoursquare.Однако у компаний есть возможность получить контроль над своимизаведениями. Так же компании могут создать заведения сами, имеягеографические координаты своих мест.Все это позволяет внести корректную информацию о заведении,описание, контакты, фотографии.Так же это позволяет компании контактировать с непосредственнымипосетителями своих заведений, где бы они не находились!
  42. 42. Что сделали мы?В сотрудничестве с Foursquare нами были добавлены в базупрактически все магазины компании X5. Это более 2000 адресов.Мы вручную собрали все геолокационные координаты магазинов X5по всей России. Заполнили их описания, телефоны и связали их снашими социальными площадками (Copiny и Twitter). Мы потратили наэто почти месяц.В настоящий момент это один из самых крупных мировых запросов надобавление новых заведений в Foursquare.В России – самый крупный.
  43. 43. Что сделали мы?На обработку всех данных у Foursquare уйдет около 3 недель.В настоящий момент нам дали доступ (контроль) над 530 нашимимагазинами, часть из них уже были в базе Foursquare.
  44. 44. Аудитория? 31 000 чекинов!**Только в 530 наших магазинах
  45. 45. Стоимость? 0
  46. 46. Стоимость?Мы не заплатили ничего за взаимодействие с этой аудиторией.Мы не потратили ничего для набора этой аудитории.Они уже там были, без какого-либо нашего участия!
  47. 47. 31 000 «чекинов» только для 530 магазинов из 2000.Все это люди, которые являются или являлись нашими клиентами безкакой либо поддержки с нашей стороны!Помимо того, что вся информация о магазинах теперь актуальна, мысвязали страницы с нашими площадками Copiny и Twitter. Теперьчеловек, когда видит наш магазин или «чекиниться» в нем, может сразуувидеть Twitter магазина или нашу книгу жалоб и предложений, где онможет оставить свой отзыв или жалобу.
  48. 48. Но мы можем больше!
  49. 49. АктивацииFoursquare – нечто большее, чем просто система отметок техзаведений, где человек побывал.За посещения и лояльность мы можем премировать своихклиентов самым разнообразным образом и на самых разныхусловиях.Заведения, где действуют подобные премиальные программыособенно ярко видны на карте, на них всегда обращаютвнимание и стремятся отметиться там, что бы получить бонус.
  50. 50. Newbie SpecialЭто предложение толькодля тех, кто «чекинится» взаведении впервые.Как только новичок«зачекинился» он можетполучить какой-либо бонусот заведения. Разовуюскидку, пирожок вподарок, дисконтную картуи др. варианты.
  51. 51. Friends SpecialЭто предложение для тех,кто «чекинится»компанией.Если несколько друзей вFoursquare «зачекинятся»разом, то они все получаткакой-то бонус отзаведения. Бонус получаттолько те, кто являютсядрузьями в Foursquare и«зачекинились»одновременно.
  52. 52. Flash SpecialЭто крайне эффективноепредложение доступнотолько для того, кто первымуспеет «зачекинится» вмагазине.Его можно установить наопределенное время и дату.Например - каждое утро.Каждое утро тот, кто«зачекинится» первым,получит, например, "20%скидки на нашу утреннююкулинарию!" или "Выпервый! получите бизнес-ланч со скидкой 50%!»
  53. 53. Swarm SpecialЭто замечательный бонус дляфлэшмобов и крупных акций.Например, мы объявляем, чтоесли наберется 10 людей,одновременно«зачекинившихся» взаведении, то они получатопределенный подарок илискидку (как и в пред. слайдах)Это не просто заставит людейстараться собрать группы и«зачекинится» у нас, но ивыведет нас в trending, и мыбудем на первых строчкахпопулярных заведений поМоскве и другим городам.
  54. 54. Check-in SpecialЭто предложениедоступно для каждого,кто «зачекинится».Оно стимулируетлюдей «чекиниться» унас в Foursquare чаще.Мы можем даватькакие-либо приятныебонусы тем, кто«чекинится» у нас.
  55. 55. Loyalty SpecialЭта замечательная опция,поощряющая лояльностьпосетителей.Каждый человек, кто«зачекинится» определенноеколичество раз - получиткакой-либо бонус.Опция настраивается. Можноуказать, что человек должен«зачекинится» определенноеколичество раз за какое-тоопределенное время или жевообще, без временныхлимитов.
  56. 56. Mayor SpecialЭто бонус или подарок дляМЭРа заведения.Как только человек сталмэром, он может получитькакой-либо бонус илиподарок. Мэры - по фактусамые лояльныепосетители, на них можноне скупиться ивознаграждать залояльность.
  57. 57. Работа с бонусамиВсе предложения будут доступны на глобальной карте и все люди,пользующиеся Foursquare их увидят, когда будут рядом.Все предложения могут быть запущены и работать параллельно, преследуяразные задачи.Все предложения могут быть запущены в разных магазинах, отобранныхкак в ручную, так и по, например, географическому признаку. Такимобразом мы можем запустить какую-то акцию только для одногоконкретного магазина, или же для целой сети по всей России.
  58. 58. Мониторинг статистикиВсе активированные бонусы и статистика роста посещений вреальном времени отображаются в Foursquare.
  59. 59. АктивацииИ еще больше!
  60. 60. АктивацииСтатистика
  61. 61. Статистика FoursquareПотрясающаястатистическаяинформация о посетителях.Возьмем в пример все тотже Зеленый Перекресток наулице Удальцова 42. Вот егостатистика за последниймесяц.Всего было 184 чекина,в среднем по 6 в день.115 уникальных посетителей и 67совсем новых, которые раньше неходили в этот магазин! Рост спрошлым месяцем – 25%Данные о поле и возрасте посетителей.Как мы видим, 69% посетителей –женщины.
  62. 62. Статистика FoursquareЭто график посещения почасам.Тут прекрасно видно, накакие часы приходится пикпосетителей.Используя эту информацию,например, можно приниматьрешения о введениидополнительныхсотрудников в определенныечасы для разгрузки.Используя статистику мыможем фиксировать спады иподъёмы посещаемостилюбого магазина в реальномвремени!
  63. 63. АктивацииСовершенно бесплатно
  64. 64. 3. Активации 2. Работа с негативом 1. Информирование
  65. 65. Социальные сети – не волшебная палочка,решающая все проблемы.Социальные сети – еще один инструментконтакта с аудиторией.
  66. 66. Спасибо за внимание.

×