Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

RussianPost_CustomerService_CMF2012

1,489 views

Published on

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

RussianPost_CustomerService_CMF2012

  1. 1. ПОЧТА РОССИИ: ШАГИКЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ РЕФОРМЫРуководитель департамента управления качествомобслуживания Наумчик Е.А.
  2. 2. О СПИКЕРЕ
  3. 3. Создание системы управлениякачеством клиентского сервиса
  4. 4. THE RUSSIAN POST TODAY • 42 000 ОФИСОВ • 370 000 СОТРУДНИКОВ• 1,5 млрд. писем• 52 млн. Посылок• 792 млн. Денежных переводов
  5. 5. ПОЧТА РОССИИ СЕГОДНЯ
  6. 6. ВОПРОСЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ «Очень грубый персонал!!!» «Не отделение, а свинарник!!!!!!!!!!» «Оператор отказывается принимать ценные письма, ссылаясь на настроение, "когда захочу тогда и принимаю”»* • «У меня все уволились, работать некому» • «Чего вы хотите за эту зарплату?!» • «Требований слишком много, со всем не справиться»* - «Независимый рейтинг почтовых отделений России» www.rospt.ru
  7. 7. МОНОПОЛИЯ?
  8. 8. ИЗМЕНЕНИЕ КЛИЕНТА
  9. 9. ОСНОВА КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ КЛИЕНТЫ – «ЗАЛОЖНИКИ»?
  10. 10. КАЧЕСТВО СЕРВИСА И «ЭФФЕКТ ДОМИНО» КАЧЕСТВО СЕРВИСА ПОТЕРЯ КЛИЕНТА СНИЖЕНИЕ ДОХОДОВ СНИЖЕНИЕ ЗАРПЛАТ СНИЖЕНИЕ МОТИВАЦИИ КАЧЕСТВО СЕРВИСА
  11. 11. БРЕНД «ПОЧТА РОССИИ»
  12. 12. МОНОПОЛИЯ
  13. 13. ОСНОВА КЛИЕНТСКОЙ БАЗЫ КЛИЕНТЫ - ЗАЛОЖНИКИ ЛЮДИ – ДЛЯ ЛЮДЕЙ
  14. 14. ИНВЕСТИЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ Создание сети АСЦ Инвестиции в 2011 году Оборудование Модернизация технологической и информационно- коммуникационной инфраструктуры Транспорт и логистика Реконструкция объектов почтовой связи и переоснащение ОПС Общий объем – 8,5 млрд руб. 14
  15. 15. РАЗРЫВАЯ ПОРОЧНЫЙ КРУГ КАЧЕСТВО СЕРВИСА РОСТ МОТИВАЦИИ РОСТ ЗАРПЛАТ РОСТ ДОХОДОВ НОВЫЕ КЛИЕНТЫ КАЧЕСТВО СЕРВИСА
  16. 16. ЗДОРОВОЕ ДЕРЕВО ПРОГРАММЫЛОЯЛЬНОСТИ Персональные предложения Общая сегментация Транзакционная CRM система: Аналитика
  17. 17. ВЗРАЩИВАЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ НЕ МОЖЕТ БЫТЬ “ХОРОШЕЙ” ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ БЕЗ «ХОРОШЕЙ» КОМПАНИИ
  18. 18. МОДЕЛЬ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙКОМПАНИИ МИССИЯ СТРАТЕГИЯ KPIs Развитие сервиса «голос клиента», «голос сотрудника» ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ – ОСНОВНОЙ ЭЛЕМЕНТ СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ Обратная связь с клиентом (Net Promote Scores, удовлетворенность etc.) ПРЕДПРИЯТИЯ ФГУП «ПОЧТА РОССИИ» ДО 2016 Г. Программа постоянных улучшений сервиса Мотивация всех ступеней менеджмента
  19. 19. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА С сентября 2011 г. стандарты качества обслуживания клиентов начали действовать во всех отделениях страны стандартов правила
  20. 20. СТАНДАРТЫ СЕРВИСА Свод конкретных правил и процедур взаимодействия с клиентом от приветствия до прощания
  21. 21. LEAN-ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОСТРАНСТВА Было Стало Оборудование с размещенными товарами перемещено на 1,5 метра ближе к Сотрудник встает и проходит 1,5-2 метра для сотруднику. Больше не нужно вставать и того, чтобы взять товар, необходимый клиенту проходить 2 метра, чтобы подать товар 1 1 2 Часто требуемые 3 2 3 За спинами товары Почтовые Сотрудник проходит отправления 15-20 метров для сотрудников в перемещены в зоне видимости ближнее к размещены за того, чтобы оборудованием, принести клиентов свалены операционному почтовые залу помещение. что закрывает их отправление от глаз клиента, клиенту, отправления для Дистанция для отправки и сотрудника сохраняя порядок находящееся в в зале сейфовой комнате получения сократилась вдвое21 21
  22. 22. ОПТИМИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ ОК Работники ежедневно продевали Архивные документы подшиты в веревочку документы для в папки. Аккуратно хранятся и хранения в архиве это занимало в конце месяца удобно до 30 мин, т.к. каждую веревку формируются в архив. Время надо развязать и попасть ей в затрачиваемое ежедневно – отверстие в документах. около 5 мин. [ смотреть видео ]22
  23. 23. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ОК РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ГОЛОСОВ ПОСЕТИТЕЛЕЙ ОПС 105 0,5% 2% 24% 74% Очень понравилось Понравилось Не очень понравилось Не понравилось В экспериментальных ОПС каждый клиент может оставить индивидуальную оценку работы оператора в части качества сервиса.23
  24. 24. ОЦЕНКА ЗНАНИЙ Тестирование по качеству клиентского сервиса: 100 % операторов ОПС Новые операторы Операторы ОПС, продемонстрировавших низкие показатели качества
  25. 25. СЕМИНАР ПО КАЧЕСТВУ СЕРВИСА Участники семинара проходили регистрацию с помощью электронной очереди. Визуализация преимуществ и возможностей СУО.
  26. 26. ОБУЧЕНИЕ• Очный курс по Стандартам качества сервиса и клиентоориентированному сервису• Семинары для сотрудников и руководителей всех уровней всех филиалов• Дистанционное обучение (курсы)
  27. 27. СЕМИНАР ПО КАЧЕСТВУ СЕРВИСА Участников обучали преодолевать сопротивление изменениям и планировать работу по управлению качеством сервиса.
  28. 28. СЕМИНАР ПО КАЧЕСТВУ СЕРВИСА Для выработки конкретных решений по изменению качества клиентского сервиса велась активная работа в группах
  29. 29. СЕМИНАР ПО КАЧЕСТВУ СЕРВИСА Всем участникам были вручены книги по качеству сервиса
  30. 30. КОНТРОЛЬ ИЗМЕНЕНИЙ ПОВЫШЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ – ключевой из целевых показателей Почты России согласно СТРАТЕГИИ до 2016 г. «Таинственный клиент» CSI ИСПОЛНЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ И ОЦЕНКА СЕРВИСА ИНСТРУКЦИЙ КОМПАНИИ ГЛАЗАМИ КЛИЕНТОВ ФУНЦИОНАЛ МОТИВАЦИЯ
  31. 31. ЧТО ДОЛЖНО БЫТЬ НА ПОЧТЕ РОССИИ: ВИДЕНИЕ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ Отремонтированное Просторное помещение помещение Светлое помещение Электронные очереди Наглядная информацияНесколько работающих окон Диваны для посетителей КулерПлазменные экраны кондиционерСовременное оборудование Чистота в помещении Квалификация Вежливость Униформа Терминалы оплаты 31
  32. 32. ДИНАМИКА КАЧЕСТВА СЕРВИСА ПО БЛОКАМ Ср знач. качества сервиса 100% 93% 92% 85% 82% 84% 75% 79% 80% 72% 65% 60% 40% 20% 0% Внешний вид Обслуживание Компетентность Оформление ОПС операторов клиента Россия 2011 г. Россия 2012 г. недостаток навыка делового общения несоблюдение стандарта внешнего вида
  33. 33. ГЕОГРАФИЧЕСКОЕ РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВТК < 72 % 2010 г. – 28 регионов > 88% 80% - 87,99% 2010 2011 г. 2011 г. – 15 регионов 72% - 79,99% 65% - 71,99% <65%> 80 %2010 г. – 34 региона2011 г. – 36 регионов
  34. 34. ТЕКУЩИЕ РЕЗУЛЬТАТЫТАИНСТВЕННЫЙ КЛИЕНТ 30% 12% ОПС 25% 20% 15% 2012 2011 10% 5% 0% <50% от 50% до от 55% до от 60% до от 65% до от 70% до от 75% до от 80% до от 85% до от 90% до от 95% до 54,9% 59,9% 64,9% 69,9% 74,9% 79,9% 84,9% 89,9% 94,9% 100% Наблюдается смещение показателей качества сервиса в группу с более высокими результатами
  35. 35. Внедрение нового функционала и Информировани должностей в е операторов о структуру необходимости филиалов Обучение по носить почтовым форменную услугам одежду или соблюдать Консультационная деловой стиль поддержка операторов, Доп.заказ форм. информирование о Обучение одежды. конкретных Операторы Стандартам правилах общения обеспечены качества бейджами ТестированиеОценка реализации мероприятий и их эффективность подводится поитогам последующих проверок качества обслуживания в УФПС
  36. 36. Клуб Клиентов - цели и задачи проекта Регулярные проверки ОПС по листу ТК ицелевые проверки (электронные очереди, Обеспечение опросов ФГУП «Почта Распространение положительной постоматы, результаты проверок России» устойчивой целевой и обучающей информации осупервайзеров, компетенции сотрудников, аудиторией и репрезентативной работе Почты, улучшение имиджа доп. услуги и пр.) выборкой. предприятия Регулярное издание для Проведение 2й официальной волны членов Клуба (газета, проверок ОПС силами клиентов информационная (15000 проверок) рассылка) Локальные собрания членов Клуба с участием Проведение тестового Проведение 1й представителей Почты проекта «Тайный официальной волны России покупатель» проверок силами клиентов (15000 проверок) Вознаграждение баллами по программе «Любимый Клиент»
  37. 37. Клуб Клиентов – итоги первого этапа (17.07 – 17.09) 17.07 стартовал Клуб Клиентов на сайте Russianpost.ru - достаточно кликнуть на баннер! Клиенту предлагается оценить отделение по упрощенной анкете ТК 17.07.2012 – 17.09.2012, 41 УФПС, 1200 анкетСогласны вступить в Клуб: 50% заполнивших анкету Лучший показатель Цитаты клиентов: Чистота фасада и помещения 82% Стандарты обслуживания. Оператор… 1. «Рад буду участвовать в работе Почты, т.к сам Решил вопрос клиента 57% ежедневно пользуюсь услугами почты России» Не общался на посторонние темы 56% с коллегами 2. «Нужно сокращать время Имел при себе бейдж с ФИО 47% доставки. Также Был вежлив и доброжелателен 37% необходимо улучшить связь Поприветствовал клиента 35% почты с таможенными органами. Буду участвовать Предупреждал клиента отлучаясь 28% в опросах» Спросил клиента, чем ему 27% помочь? 3. «Посмотрим, что из Попрощался с клиентом 23% этого выйдет…» Предложил клиенту доп. услугу 15%
  38. 38. МОТИВАЦИЯ ФИНАНСОВАЯ и НЕФИНАНСОВАЯ
  39. 39. ВОЙНА ГРУБОСТИ И БЕЗРАЗЛИЧИЮ 100
  40. 40. ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ География проекта 30 Филиалов Количество ОПС 4 589 Выдано карт * 300 000 карт Начислено баллов* 19 409 758 руб. «ЛЮБИМЫЙ КЛИЕНТ» – монобрендовая карта «ПОЧТОВАЯ КАРТА» – банковская кобрендовая карта с банком «Русский стандарт»
  41. 41. УЧАСТИЕ В КОНКУРСАХВ эпоху постоянного ростасоциальных медиа, ростпочтового сервиса впечатляет.Вовлеченность их сотрудников иусилия в области клиентскогосервиса демонстрируют прекрасныйпример начала изменений в условияхразвивающейся экономики.
  42. 42. Елена НаумчикРуководитель департаментауправления качеством обслуживанияФГУП «Почта России»elena.naumchik@russianpost.ruСпасибо за Ваше внимание!

×