SlideShare a Scribd company logo
1 of 3
Download to read offline
ESTR@TEGIA Magazine
Año 1- Edición Nº7 - Sección Tecnología


QUÉ ES CRM
La clave es, integrar todas las caras visibles de la empresa para que el cliente vea una
sola, sin importar desde dónde la mire.

Si un cliente hace una pregunta a un agente de soporte y, una hora después, hace la misma
pregunta a otro, probablemente escuchará dos respuestas diferentes. El problema es que
generalmente las respuestas residen en la mente de los agentes, en vez de existir en una base de
datos centralizada.

Las herramientas de CRM (Customer Relationship Management: Administración de las Relaciones
con los Clientes) buscan lograr intimidad entre la empresa y el cliente, como si la persona que lo
atiende fuera siempre la misma, sin importar el canal de comunicación: teléfono, e-mail, chat, o la
visita de un vendedor. La meta es crear una sinergia entre las actividades de ventas, marketing y
servicio a clientes dentro de una organización, a fin de obtener y retener a los mejores clientes.
Hoy en día, muchos negocios administran diferentes aspectos de las relaciones con sus clientes con
múltiples sistemas de información (sistemas contables, financieros, administrativos, de marketing,
de facturación, de e-comerce, etc), lo cual debilita el servicio al cliente, y finalmente, reduce el
potencial de ventas totales. Para poder acceder a los beneficios que aporta el CRM, es importante
tener una solución integrada a través de todos los sistemas de información, lo que permitirá tener
una completa visión sobre los clientes y así proporcionarles un mejor servicio.

Cada llamada es una de ventas. Cada contacto es una oportunidad de ventas. Algunos clientes
regulares pueden generar mayores ganancias que cientos de clientes ocasionales, de modo que
merecen especial atención. Si embargo, en la mayoría de las empresas, las llamadas de soporte
técnico nunca se convierten en oportunidades de ventas y las llamadas de clientes importantes se
quedan en espera detrás de las llamadas de quienes piden muestras gratis.

UN POCO DE HISTORIA
La Administración de las Relaciones con los Clientes clásica surgió de los beneficios que compañías
como Digital, IBM, Wang y Xerox encontraron en el intercambio de información respecto a los
clientes entre los técnicos de campo y los grupos de ventas. A principios de la década de los
noventa, omitieron las formas con papel carbónico y empezaron a manejar el correo electrónico y
los informes automatizados. Hoy en día el soporte de campo para los empleados de ventas y
servicios sigue siendo un factor importante en CRM, pero ahora las herramientas incluyen teléfonos
equipados con visualizadores y computadoras portátiles conectadas remotamente con las oficinas
centrales y con extensos sistemas de base de datos. El auge del CRM cambió el término centro de
atención por centro de interacción. Los agentes aún utilizan los audífonos tradicionales, pero ahora
también utilizan correo electrónico, fax, voz a través de Internet, navegación compartida, chat con
texto y varios métodos de intercambio electrónico de información para trabajar con los clientes.

LO QUE USTED DIGA
Dick Lee, presidente de la firma norteamericana High-Yield Marketing, lo explica de esta manera:
"CRM es fundamentalmente la expresión de la filosofía de negocios centrada en el cliente. Es la
forma de responder al hecho de que los clientes son ahora quienes controlan nuestra economía".
Dicho de otra forma, las empresas tienen hoy dos opciones: vender de la manera en que los clientes
quieran comprar, o no vender.
El surgimiento del poder del cliente se remonta a principios de los '80, época en la cual las curvas de
abastecimiento y demanda se cruzaron. La demanda se volvió cara, con lo cual las empresas se
vieron en la necesidad de cuidarla como a un tesoro. Se hicieron vox populi un par de estadísticas
vitales, como por ejemplo aquella que señala que venderle a un cliente nuevo cuesta entre seis y



STAFF: Dr Fernando O. Olmedo, Ing. Fernando A. Olmedo, Ing. Natalia Plazaola
        .                                                                                      Página 1
ESTR@TEGIA Magazine
Año 1- Edición Nº7 - Sección Tecnología

diez veces más que a uno en cartera; o la que estima que las compañías, en general, utilizan entre
60% y 70% de su presupuesto de atención al cliente para atender a aquellos que sólo generan entre
20% y 30% de los ingresos.
En la Argentina, al igual que en la mayoría de los países de la región latinoamericana, todavía se
viven los resabios de una economía altamente regulada, con bajos niveles de competencia. El
argentino promedio se desconcierta cuando una empresa de servicios lo trata como a un cliente, y
no como a un usuario cautivo (aunque, en muchos casos, todavía lo sea). Esa cultura poco
habituada al customer care conduce a que muchos supuestos proyectos de CRM se lleven a cabo
olvidando los objetivos básicos del CRM: obtener la mayor utilidad posible de cada interacción entre
una empresa y sus clientes.

CÓMO FUNCIONA: CRM

                   RETROALIMENTACÓN                                            VENTAS
                                                                               Utiliza CRM para automatizar
                      DESDE EL CLIENTE
                Necesidades, preferencias,         CRM                         la fuerza de venta, atención a
                                                                               clientes y distribución de con-
              información personal, otros.                                     tactos y prospectos de venta
                                                INTEGRACIÓN DE
                                                LOS PUNTOS DE
                                                CONTACTO CON                   COMERCIALIZACIÓN
                                                EL CLIENTE:                    Utiliza CRM para la promoción
                                                                               general, publicidad y comercia-
                                                                               lización directa.
                                                - Teléfono
                                                - Fax
                                                - Correo                       SERVICIOS AL CLIENTE
                  RETROALIMENTACÓN              - Sitio Web
                     HACIA EL CLIENTE                                          Utiliza CRM para crear fami-
                                                - Bases de Datos               liaridad con los clientes,
        Atención oportuna a sus pedidos,
                                                - Otros                        almacenar información acerca
        soluciones, soporte, sugerencias
                                                                               de ellos y ofrecerles un soporte
                                                                               de calidad


Las aplicaciones CRM realizan las siguientes funciones de negocios:
·Automatización de las Ventas: le proporciona a los profesionales de ventas             acceso a la
información crítica de clientes y las herramientas que mejoran su           habilidad para vender
efectivamente como también la de administrar su           tiempo. Por ejemplo: administración de
contactos, funciones de calendario, herramientas de producción, modelos de configuración.
·Automatización de Marketing: le proporciona a los departamentos de                  marketing las
herramientas para administrar campañas, generar iniciativas, y datamining.
·Servicio al Cliente y Soporte: le permite a la empresa manejar las preguntas, los problemas o
asuntos de los clientes de forma efectiva y eficiente. Mientras que la satisfacción del cliente es el
principal objetivo, muchas organizaciones están buscando aumentar ingresos al mismo tiempo
que proporcionar servicio al cliente a través de la venta cruzada.
·Administración Canal / Manejo de Relación con Socios: extiende las capacidades CRM a
las necesidades de canales de ventas extendidas como distribuidores y distribuidores de valor
agregado. Las aplicaciones CRM le permiten a las compañías distribuir iniciativas y administrar
promociones por fuera del equipo de ventas de la empresa.
·Escritorio de Ayuda Interno (Helpdesk): soporta a los usuarios internos a                través de
aplicaciones que cubren el manejo y soporte de red, registro y resolución de llamadas, y soporte
de clientes internos.




STAFF: Dr Fernando O. Olmedo, Ing. Fernando A. Olmedo, Ing. Natalia Plazaola
        .                                                                                                         Página 2
ESTR@TEGIA Magazine
Año 1- Edición Nº7 - Sección Tecnología


LAS VENTAJAS: MAYOR FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Además de reducir sus costes empresariales, un mejor servicio de atención al cliente significa
fidelidad a largo plazo y, en última instancia, mayores ingresos. Con CRM podrá:

· establecer un diálogo continuo con sus clientes utilizando, por ejemplo, la web para comunicarse
con ellos directamente
· conocer mejor las necesidades de sus clientes y ofrecerle soluciones personalizadas.
· maximizar la eficacia de sus iniciativas gracias a la información que usted tiene de su cliente.
· conectar sus departamentos, permitiéndoles acceder a la misma información actualizada, en
tiempo real.
· Dirigirse al cliente de un modo coherente desde cualquier punto de la estructura de su empresa.




STAFF: Dr Fernando O. Olmedo, Ing. Fernando A. Olmedo, Ing. Natalia Plazaola
        .                                                                                 Página 3

More Related Content

What's hot (19)

CRM más que una filosofía
CRM más que una filosofíaCRM más que una filosofía
CRM más que una filosofía
 
Solvis - Taller de CRM Estrategia
Solvis - Taller de CRM EstrategiaSolvis - Taller de CRM Estrategia
Solvis - Taller de CRM Estrategia
 
Crm
CrmCrm
Crm
 
fhj
fhjfhj
fhj
 
CRM: Gestión de la Relación con el Cliente
CRM: Gestión de la Relación con el ClienteCRM: Gestión de la Relación con el Cliente
CRM: Gestión de la Relación con el Cliente
 
Gestion de la Relaciones con el Cliente - TS Talent
Gestion de la Relaciones con el Cliente - TS TalentGestion de la Relaciones con el Cliente - TS Talent
Gestion de la Relaciones con el Cliente - TS Talent
 
Sistemas CRM customer relationship management Universidad de las Américas
Sistemas CRM customer relationship management Universidad de las AméricasSistemas CRM customer relationship management Universidad de las Américas
Sistemas CRM customer relationship management Universidad de las Américas
 
CRM introducción
CRM introducciónCRM introducción
CRM introducción
 
Crm
CrmCrm
Crm
 
Crm
CrmCrm
Crm
 
Del CRM 1.0 al CRM 2.0
Del CRM 1.0 al CRM 2.0Del CRM 1.0 al CRM 2.0
Del CRM 1.0 al CRM 2.0
 
CRM Básico. Introducción.
CRM Básico. Introducción.CRM Básico. Introducción.
CRM Básico. Introducción.
 
Seminario CRM
Seminario CRMSeminario CRM
Seminario CRM
 
Crm presentacion
Crm presentacion Crm presentacion
Crm presentacion
 
¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?¿Qué es CRM?
¿Qué es CRM?
 
CRM (Customer Relationship Management)
CRM (Customer Relationship Management)CRM (Customer Relationship Management)
CRM (Customer Relationship Management)
 
Qué es un CRM, utilidad y software
Qué es un CRM, utilidad y softwareQué es un CRM, utilidad y software
Qué es un CRM, utilidad y software
 
Crm (software)
Crm (software)Crm (software)
Crm (software)
 
CRM
CRMCRM
CRM
 

Viewers also liked

Eugen Von Bohm Bawerk
Eugen Von Bohm BawerkEugen Von Bohm Bawerk
Eugen Von Bohm Bawerkclau espinosa
 
Servicios Profesionales Ti Cesarmadrigal
Servicios Profesionales Ti CesarmadrigalServicios Profesionales Ti Cesarmadrigal
Servicios Profesionales Ti Cesarmadrigalguest4de7369e
 
Ucv Facultad De Humanidades Marioly Ccs
Ucv Facultad De Humanidades Marioly CcsUcv Facultad De Humanidades Marioly Ccs
Ucv Facultad De Humanidades Marioly CcsMARIOLY
 
Marketing
MarketingMarketing
Marketing251205
 
Ideagoras
IdeagorasIdeagoras
IdeagorasPapin47
 
Denuncia Contra MaríN
Denuncia Contra MaríNDenuncia Contra MaríN
Denuncia Contra MaríNAC
 
Presentación para Técnicas de la información y comunicación
Presentación para Técnicas de la información y comunicaciónPresentación para Técnicas de la información y comunicación
Presentación para Técnicas de la información y comunicaciónknaak53
 

Viewers also liked (20)

Ventas Cuatro Notas Que Ayudan
Ventas Cuatro Notas Que AyudanVentas Cuatro Notas Que Ayudan
Ventas Cuatro Notas Que Ayudan
 
Eugen Von Bohm Bawerk
Eugen Von Bohm BawerkEugen Von Bohm Bawerk
Eugen Von Bohm Bawerk
 
Servicios Profesionales Ti Cesarmadrigal
Servicios Profesionales Ti CesarmadrigalServicios Profesionales Ti Cesarmadrigal
Servicios Profesionales Ti Cesarmadrigal
 
El Mensaje Publicitario
El  Mensaje  PublicitarioEl  Mensaje  Publicitario
El Mensaje Publicitario
 
Ucv Facultad De Humanidades Marioly Ccs
Ucv Facultad De Humanidades Marioly CcsUcv Facultad De Humanidades Marioly Ccs
Ucv Facultad De Humanidades Marioly Ccs
 
Moleculas Organicas
Moleculas OrganicasMoleculas Organicas
Moleculas Organicas
 
La Entrevista De Trabajo
La Entrevista De TrabajoLa Entrevista De Trabajo
La Entrevista De Trabajo
 
Marketing
MarketingMarketing
Marketing
 
economia
economiaeconomia
economia
 
Ideagoras
IdeagorasIdeagoras
Ideagoras
 
Tiempos De Crisis (Iii)
Tiempos De Crisis (Iii)Tiempos De Crisis (Iii)
Tiempos De Crisis (Iii)
 
Denuncia Contra MaríN
Denuncia Contra MaríNDenuncia Contra MaríN
Denuncia Contra MaríN
 
Un humilde entomólogo galés en el salón de
Un humilde entomólogo galés en el salón deUn humilde entomólogo galés en el salón de
Un humilde entomólogo galés en el salón de
 
Acuerdos2008
Acuerdos2008Acuerdos2008
Acuerdos2008
 
Análisis crítico del discurso
Análisis crítico del discursoAnálisis crítico del discurso
Análisis crítico del discurso
 
Presentación para Técnicas de la información y comunicación
Presentación para Técnicas de la información y comunicaciónPresentación para Técnicas de la información y comunicación
Presentación para Técnicas de la información y comunicación
 
La Insurgencia Del Voip
La Insurgencia Del VoipLa Insurgencia Del Voip
La Insurgencia Del Voip
 
La Tecnica Del Arbol Para La Toma De Decisiones
La Tecnica Del Arbol Para La Toma De DecisionesLa Tecnica Del Arbol Para La Toma De Decisiones
La Tecnica Del Arbol Para La Toma De Decisiones
 
Prueba 1
Prueba 1Prueba 1
Prueba 1
 
Mi actividad dokeos-fatla..
Mi actividad   dokeos-fatla..Mi actividad   dokeos-fatla..
Mi actividad dokeos-fatla..
 

Similar to Que Es Crm (20)

gestion de relacion con los clientes
gestion de relacion con los clientes gestion de relacion con los clientes
gestion de relacion con los clientes
 
Custom relationship management
Custom relationship managementCustom relationship management
Custom relationship management
 
CRM ES UNA HERRAMIENTA PARA LOGRAR FIDELIDAD EN
CRM ES UNA HERRAMIENTA PARA LOGRAR FIDELIDAD ENCRM ES UNA HERRAMIENTA PARA LOGRAR FIDELIDAD EN
CRM ES UNA HERRAMIENTA PARA LOGRAR FIDELIDAD EN
 
CMR
CMRCMR
CMR
 
Gestión de las relaciones con los clientes
Gestión de las relaciones con los clientesGestión de las relaciones con los clientes
Gestión de las relaciones con los clientes
 
Curso Telemarketing Clase 3
Curso Telemarketing Clase 3Curso Telemarketing Clase 3
Curso Telemarketing Clase 3
 
Servicios básicos y componentes del crm
Servicios básicos y componentes del crmServicios básicos y componentes del crm
Servicios básicos y componentes del crm
 
Crm 4
Crm 4Crm 4
Crm 4
 
Crm3
Crm3Crm3
Crm3
 
Marketing relacional y_crm
Marketing relacional y_crmMarketing relacional y_crm
Marketing relacional y_crm
 
Marketing relacional y_crm
Marketing relacional y_crmMarketing relacional y_crm
Marketing relacional y_crm
 
C r-m-v2
C r-m-v2C r-m-v2
C r-m-v2
 
Crm
Crm Crm
Crm
 
Crm relational udes iii
Crm relational udes iiiCrm relational udes iii
Crm relational udes iii
 
Crm
CrmCrm
Crm
 
Crm
CrmCrm
Crm
 
Cmr
Cmr Cmr
Cmr
 
Cmr
Cmr Cmr
Cmr
 
Cmr
Cmr Cmr
Cmr
 
Crm
CrmCrm
Crm
 

More from Net-Learning - Soluciones para e-learning

More from Net-Learning - Soluciones para e-learning (20)

Toffler
TofflerToffler
Toffler
 
Por Que Compra Un Cliente
Por Que Compra Un ClientePor Que Compra Un Cliente
Por Que Compra Un Cliente
 
Potenciar La Memoria Para Ser Mas Eficiente En El Trabajo
Potenciar La Memoria Para Ser Mas Eficiente En El TrabajoPotenciar La Memoria Para Ser Mas Eficiente En El Trabajo
Potenciar La Memoria Para Ser Mas Eficiente En El Trabajo
 
Presente Y Futuro De Los Si
Presente Y Futuro De Los SiPresente Y Futuro De Los Si
Presente Y Futuro De Los Si
 
Procrastinar Yo
Procrastinar YoProcrastinar Yo
Procrastinar Yo
 
Pros Y Contras De La Educacion A Distancia
Pros Y Contras De La Educacion A DistanciaPros Y Contras De La Educacion A Distancia
Pros Y Contras De La Educacion A Distancia
 
Pros Y Contras De Las Campanas Publicitarias
Pros Y Contras De Las Campanas PublicitariasPros Y Contras De Las Campanas Publicitarias
Pros Y Contras De Las Campanas Publicitarias
 
Que Es El E Learning Que No Es El E Learning
Que Es El E Learning   Que No Es El E LearningQue Es El E Learning   Que No Es El E Learning
Que Es El E Learning Que No Es El E Learning
 
Para Que Estoy Contratando Un Consultor
Para Que Estoy Contratando Un ConsultorPara Que Estoy Contratando Un Consultor
Para Que Estoy Contratando Un Consultor
 
Marketing Para Manana
Marketing Para MananaMarketing Para Manana
Marketing Para Manana
 
Marketing Personal Y Profesional
Marketing Personal Y ProfesionalMarketing Personal Y Profesional
Marketing Personal Y Profesional
 
Negocio Y Estrategia
Negocio Y EstrategiaNegocio Y Estrategia
Negocio Y Estrategia
 
Pcc Hacedor Del Exito De La Empresa
Pcc Hacedor Del Exito De La EmpresaPcc Hacedor Del Exito De La Empresa
Pcc Hacedor Del Exito De La Empresa
 
Normas Basicas De La Mensajeria Electronica
Normas Basicas De La Mensajeria ElectronicaNormas Basicas De La Mensajeria Electronica
Normas Basicas De La Mensajeria Electronica
 
Necesidad Y Motivacion
Necesidad Y MotivacionNecesidad Y Motivacion
Necesidad Y Motivacion
 
Marketing Creativo
Marketing CreativoMarketing Creativo
Marketing Creativo
 
Manteniendo Programas Y Datos
Manteniendo Programas Y DatosManteniendo Programas Y Datos
Manteniendo Programas Y Datos
 
Marketing Adentro De La Empresa
Marketing Adentro De La EmpresaMarketing Adentro De La Empresa
Marketing Adentro De La Empresa
 
Marketing Vende Ideas Compra Tu Futuro
Marketing   Vende Ideas Compra Tu FuturoMarketing   Vende Ideas Compra Tu Futuro
Marketing Vende Ideas Compra Tu Futuro
 
Mandos Medios
Mandos MediosMandos Medios
Mandos Medios
 

Recently uploaded

3-5-usac-manuales-administrativos-2017.ppt
3-5-usac-manuales-administrativos-2017.ppt3-5-usac-manuales-administrativos-2017.ppt
3-5-usac-manuales-administrativos-2017.pptConsultorSinergia
 
Análisis y evaluación de proyectos / ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓN
Análisis y evaluación de proyectos / ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓNAnálisis y evaluación de proyectos / ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓN
Análisis y evaluación de proyectos / ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓNlacosaensi982
 
Técnicas de Planeación y control 2.pptx
Técnicas de  Planeación y control 2.pptxTécnicas de  Planeación y control 2.pptx
Técnicas de Planeación y control 2.pptxkarlapatriciagaona
 
Mentoría para Empresarios Oxford Group L.pdf
Mentoría para Empresarios Oxford Group L.pdfMentoría para Empresarios Oxford Group L.pdf
Mentoría para Empresarios Oxford Group L.pdfOxford Group
 
Espejo Salamanca Cuadro Sinoptico Decreto 2649 1993.pdf
Espejo Salamanca Cuadro Sinoptico Decreto 2649 1993.pdfEspejo Salamanca Cuadro Sinoptico Decreto 2649 1993.pdf
Espejo Salamanca Cuadro Sinoptico Decreto 2649 1993.pdfaespejos
 
Seguridad vial OSC TELECOMS Seguridad vial OSC TELECOMS
Seguridad vial OSC TELECOMS  Seguridad vial OSC TELECOMSSeguridad vial OSC TELECOMS  Seguridad vial OSC TELECOMS
Seguridad vial OSC TELECOMS Seguridad vial OSC TELECOMSJorgeContreras580838
 
CLASE UTP 2023 S10.s1 - Material de clases .pdf
CLASE UTP 2023 S10.s1 - Material de clases .pdfCLASE UTP 2023 S10.s1 - Material de clases .pdf
CLASE UTP 2023 S10.s1 - Material de clases .pdfAnglicaArauzoF
 
TEORÍAS CONTEMPORÁNEAS DE LA ADMINISTRACIÓN.pptx
TEORÍAS CONTEMPORÁNEAS DE LA ADMINISTRACIÓN.pptxTEORÍAS CONTEMPORÁNEAS DE LA ADMINISTRACIÓN.pptx
TEORÍAS CONTEMPORÁNEAS DE LA ADMINISTRACIÓN.pptxCristianCambranis
 
Practica de Evaluacion de tarea crisis de liderazgo
Practica de Evaluacion de tarea crisis de liderazgoPractica de Evaluacion de tarea crisis de liderazgo
Practica de Evaluacion de tarea crisis de liderazgooscramcon
 

Recently uploaded (9)

3-5-usac-manuales-administrativos-2017.ppt
3-5-usac-manuales-administrativos-2017.ppt3-5-usac-manuales-administrativos-2017.ppt
3-5-usac-manuales-administrativos-2017.ppt
 
Análisis y evaluación de proyectos / ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓN
Análisis y evaluación de proyectos / ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓNAnálisis y evaluación de proyectos / ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓN
Análisis y evaluación de proyectos / ESTUDIO DE MERCADO Y COMERCIALIZACIÓN
 
Técnicas de Planeación y control 2.pptx
Técnicas de  Planeación y control 2.pptxTécnicas de  Planeación y control 2.pptx
Técnicas de Planeación y control 2.pptx
 
Mentoría para Empresarios Oxford Group L.pdf
Mentoría para Empresarios Oxford Group L.pdfMentoría para Empresarios Oxford Group L.pdf
Mentoría para Empresarios Oxford Group L.pdf
 
Espejo Salamanca Cuadro Sinoptico Decreto 2649 1993.pdf
Espejo Salamanca Cuadro Sinoptico Decreto 2649 1993.pdfEspejo Salamanca Cuadro Sinoptico Decreto 2649 1993.pdf
Espejo Salamanca Cuadro Sinoptico Decreto 2649 1993.pdf
 
Seguridad vial OSC TELECOMS Seguridad vial OSC TELECOMS
Seguridad vial OSC TELECOMS  Seguridad vial OSC TELECOMSSeguridad vial OSC TELECOMS  Seguridad vial OSC TELECOMS
Seguridad vial OSC TELECOMS Seguridad vial OSC TELECOMS
 
CLASE UTP 2023 S10.s1 - Material de clases .pdf
CLASE UTP 2023 S10.s1 - Material de clases .pdfCLASE UTP 2023 S10.s1 - Material de clases .pdf
CLASE UTP 2023 S10.s1 - Material de clases .pdf
 
TEORÍAS CONTEMPORÁNEAS DE LA ADMINISTRACIÓN.pptx
TEORÍAS CONTEMPORÁNEAS DE LA ADMINISTRACIÓN.pptxTEORÍAS CONTEMPORÁNEAS DE LA ADMINISTRACIÓN.pptx
TEORÍAS CONTEMPORÁNEAS DE LA ADMINISTRACIÓN.pptx
 
Practica de Evaluacion de tarea crisis de liderazgo
Practica de Evaluacion de tarea crisis de liderazgoPractica de Evaluacion de tarea crisis de liderazgo
Practica de Evaluacion de tarea crisis de liderazgo
 

Que Es Crm

  • 1. ESTR@TEGIA Magazine Año 1- Edición Nº7 - Sección Tecnología QUÉ ES CRM La clave es, integrar todas las caras visibles de la empresa para que el cliente vea una sola, sin importar desde dónde la mire. Si un cliente hace una pregunta a un agente de soporte y, una hora después, hace la misma pregunta a otro, probablemente escuchará dos respuestas diferentes. El problema es que generalmente las respuestas residen en la mente de los agentes, en vez de existir en una base de datos centralizada. Las herramientas de CRM (Customer Relationship Management: Administración de las Relaciones con los Clientes) buscan lograr intimidad entre la empresa y el cliente, como si la persona que lo atiende fuera siempre la misma, sin importar el canal de comunicación: teléfono, e-mail, chat, o la visita de un vendedor. La meta es crear una sinergia entre las actividades de ventas, marketing y servicio a clientes dentro de una organización, a fin de obtener y retener a los mejores clientes. Hoy en día, muchos negocios administran diferentes aspectos de las relaciones con sus clientes con múltiples sistemas de información (sistemas contables, financieros, administrativos, de marketing, de facturación, de e-comerce, etc), lo cual debilita el servicio al cliente, y finalmente, reduce el potencial de ventas totales. Para poder acceder a los beneficios que aporta el CRM, es importante tener una solución integrada a través de todos los sistemas de información, lo que permitirá tener una completa visión sobre los clientes y así proporcionarles un mejor servicio. Cada llamada es una de ventas. Cada contacto es una oportunidad de ventas. Algunos clientes regulares pueden generar mayores ganancias que cientos de clientes ocasionales, de modo que merecen especial atención. Si embargo, en la mayoría de las empresas, las llamadas de soporte técnico nunca se convierten en oportunidades de ventas y las llamadas de clientes importantes se quedan en espera detrás de las llamadas de quienes piden muestras gratis. UN POCO DE HISTORIA La Administración de las Relaciones con los Clientes clásica surgió de los beneficios que compañías como Digital, IBM, Wang y Xerox encontraron en el intercambio de información respecto a los clientes entre los técnicos de campo y los grupos de ventas. A principios de la década de los noventa, omitieron las formas con papel carbónico y empezaron a manejar el correo electrónico y los informes automatizados. Hoy en día el soporte de campo para los empleados de ventas y servicios sigue siendo un factor importante en CRM, pero ahora las herramientas incluyen teléfonos equipados con visualizadores y computadoras portátiles conectadas remotamente con las oficinas centrales y con extensos sistemas de base de datos. El auge del CRM cambió el término centro de atención por centro de interacción. Los agentes aún utilizan los audífonos tradicionales, pero ahora también utilizan correo electrónico, fax, voz a través de Internet, navegación compartida, chat con texto y varios métodos de intercambio electrónico de información para trabajar con los clientes. LO QUE USTED DIGA Dick Lee, presidente de la firma norteamericana High-Yield Marketing, lo explica de esta manera: "CRM es fundamentalmente la expresión de la filosofía de negocios centrada en el cliente. Es la forma de responder al hecho de que los clientes son ahora quienes controlan nuestra economía". Dicho de otra forma, las empresas tienen hoy dos opciones: vender de la manera en que los clientes quieran comprar, o no vender. El surgimiento del poder del cliente se remonta a principios de los '80, época en la cual las curvas de abastecimiento y demanda se cruzaron. La demanda se volvió cara, con lo cual las empresas se vieron en la necesidad de cuidarla como a un tesoro. Se hicieron vox populi un par de estadísticas vitales, como por ejemplo aquella que señala que venderle a un cliente nuevo cuesta entre seis y STAFF: Dr Fernando O. Olmedo, Ing. Fernando A. Olmedo, Ing. Natalia Plazaola . Página 1
  • 2. ESTR@TEGIA Magazine Año 1- Edición Nº7 - Sección Tecnología diez veces más que a uno en cartera; o la que estima que las compañías, en general, utilizan entre 60% y 70% de su presupuesto de atención al cliente para atender a aquellos que sólo generan entre 20% y 30% de los ingresos. En la Argentina, al igual que en la mayoría de los países de la región latinoamericana, todavía se viven los resabios de una economía altamente regulada, con bajos niveles de competencia. El argentino promedio se desconcierta cuando una empresa de servicios lo trata como a un cliente, y no como a un usuario cautivo (aunque, en muchos casos, todavía lo sea). Esa cultura poco habituada al customer care conduce a que muchos supuestos proyectos de CRM se lleven a cabo olvidando los objetivos básicos del CRM: obtener la mayor utilidad posible de cada interacción entre una empresa y sus clientes. CÓMO FUNCIONA: CRM RETROALIMENTACÓN VENTAS Utiliza CRM para automatizar DESDE EL CLIENTE Necesidades, preferencias, CRM la fuerza de venta, atención a clientes y distribución de con- información personal, otros. tactos y prospectos de venta INTEGRACIÓN DE LOS PUNTOS DE CONTACTO CON COMERCIALIZACIÓN EL CLIENTE: Utiliza CRM para la promoción general, publicidad y comercia- lización directa. - Teléfono - Fax - Correo SERVICIOS AL CLIENTE RETROALIMENTACÓN - Sitio Web HACIA EL CLIENTE Utiliza CRM para crear fami- - Bases de Datos liaridad con los clientes, Atención oportuna a sus pedidos, - Otros almacenar información acerca soluciones, soporte, sugerencias de ellos y ofrecerles un soporte de calidad Las aplicaciones CRM realizan las siguientes funciones de negocios: ·Automatización de las Ventas: le proporciona a los profesionales de ventas acceso a la información crítica de clientes y las herramientas que mejoran su habilidad para vender efectivamente como también la de administrar su tiempo. Por ejemplo: administración de contactos, funciones de calendario, herramientas de producción, modelos de configuración. ·Automatización de Marketing: le proporciona a los departamentos de marketing las herramientas para administrar campañas, generar iniciativas, y datamining. ·Servicio al Cliente y Soporte: le permite a la empresa manejar las preguntas, los problemas o asuntos de los clientes de forma efectiva y eficiente. Mientras que la satisfacción del cliente es el principal objetivo, muchas organizaciones están buscando aumentar ingresos al mismo tiempo que proporcionar servicio al cliente a través de la venta cruzada. ·Administración Canal / Manejo de Relación con Socios: extiende las capacidades CRM a las necesidades de canales de ventas extendidas como distribuidores y distribuidores de valor agregado. Las aplicaciones CRM le permiten a las compañías distribuir iniciativas y administrar promociones por fuera del equipo de ventas de la empresa. ·Escritorio de Ayuda Interno (Helpdesk): soporta a los usuarios internos a través de aplicaciones que cubren el manejo y soporte de red, registro y resolución de llamadas, y soporte de clientes internos. STAFF: Dr Fernando O. Olmedo, Ing. Fernando A. Olmedo, Ing. Natalia Plazaola . Página 2
  • 3. ESTR@TEGIA Magazine Año 1- Edición Nº7 - Sección Tecnología LAS VENTAJAS: MAYOR FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE Además de reducir sus costes empresariales, un mejor servicio de atención al cliente significa fidelidad a largo plazo y, en última instancia, mayores ingresos. Con CRM podrá: · establecer un diálogo continuo con sus clientes utilizando, por ejemplo, la web para comunicarse con ellos directamente · conocer mejor las necesidades de sus clientes y ofrecerle soluciones personalizadas. · maximizar la eficacia de sus iniciativas gracias a la información que usted tiene de su cliente. · conectar sus departamentos, permitiéndoles acceder a la misma información actualizada, en tiempo real. · Dirigirse al cliente de un modo coherente desde cualquier punto de la estructura de su empresa. STAFF: Dr Fernando O. Olmedo, Ing. Fernando A. Olmedo, Ing. Natalia Plazaola . Página 3