Lezione bocconi 09 12 13 su crisis mae

867 views

Published on

Lezione di Luca Poma sulle attività di Digital PR e Crisis communication effettuate per conto dell'allora Ministro degli Esteri, l'Ambasciatore Giulio Terzi

Published in: Social Media

Lezione bocconi 09 12 13 su crisis mae

  1. 1. INTERVENTO DEL PROF. LUCA POMA Milano, 09/12/2013
  2. 2. Presentazione… (a cura dello staff di Luca Poma) Giornalista, autore del Gruppo Sole 24 Ore, socio Professionista della FERPI - Federazione Relazioni Pubbliche ed Istituzionali, è membro del Direttivo del Club Comunicazione d’Impresa dell’Unione Industriali di Torino. In ventitre anni di professione, ha seguito dossier di public affairs, crisis communication e social responsibility in 24 nazioni del mondo. Professore a contratto al Master in Comunicazione Sanitaria dell’Università Bicocca di Milano e alla Business School de “Il Sole 24 Ore”, dove insegna Digital Strategy, è stato docente e relatore a 130 convegni e seminari di studio in tutta Italia. Innova costantemente nel proprio settore, applicando la Teoria dei Giochi alle relazioni pubbliche, i sistemi delle Reti Neurali alla CSR, e la Teoria dell’Entropia alla Comunicazione di Crisi. I suoi progetti di comunicazione “non convenzionale” hanno meritato la “Targa d ’ Argento” del Presidente della Repubblica On. Giorgio Napolitano e il “Public Affairs Award” per l’eccellenza nella comunicazione, conferita nella Sala Capitolare del Senato della Repubblica. E’ stato Consigliere del Ministro per gli Affari Esteri (61° Governo, XVI Legislatura) ed è membro del Team per le policy di comunicazione strategica del Ministero della Difesa (62°Governo, XVII Legislatura). E’ Public e International Relations Advisor dell’Agenzia di fotogiornalismo “Magnum Photos”. La sua newsletter è www.creatoridifuturo.it
  3. 3. MAE (MINISTERO AFFARI ESTERI): L'EVOLUZIONE NEI MESI DI INTERVENTO
  4. 4. MAE (Ministero Affari Esteri): l'evoluzione in questi mesi Il sito Esteri.it, caratteristiche principali (e qualche criticità…) • enorme quantità di dati disponibili; • suddivisione in un grande numero di sezioni e sottosezioni; • bassa “multicanalità”: informazioni di interesse per la stampa, per la rete diplomatica, per gli utenti italiani, per i cittadini curiosi, per i concorrenti di gare e concorsi… tutto insieme! ; • ampia produzione di filmati: documentazione di eventi ma anche “format” informativi e di approfondimento, di buona qualità ma scarsamente viralizzati; • utilizzo di diversi canali e piattaforme (Youtube, Flickr, Twitter, riferimenti a siti esterni come “Viaggiare sicuri – italiani nel mondo”, Freed RSS, etc.)
  5. 5. MAE (Ministero Affari Esteri): l'evoluzione in questi mesi Le innovazioni apportate alla piattaforma web • parziale riorganizzazione della home page; • Maggior grado di differenziazione dei contenuti in base al pubblico di riferimento; • organizzazione degli archivi di notizie (vengono diramati decine di comunicati al giorno) per argomenti e non solo su base cronologia; • “header” delle notizie con link diretti a video e foto allegate; • integrazione della sezione “il Ministro”: ogni appuntamento dell’agenda linkato a video, foto e documenti ad esso collegati; • creazione di playlist tematiche su youtube; • inserimento di “share center” su tutte le pagine (anche quelle interne); • RSS con preview (non solo titolo)
  6. 6. MAE (Ministero Affari Esteri): l'evoluzione in questi mesi L’attivazione della pagina Facebook ufficiale del Ministro: perché si, perché no Argomenti a favore (keywords: autenticità, trasparenza, dialogo) • Necessità di rendere più “calda” e vicina la percezione dell’attività diplomatica al grande pubblico in Italia • Strumento di immediata interazione con il pubblico • Integrazione con i canali già esistenti (principalmente sito, twitter, youtube, attività di ufficio stampa, etc.), per un potenziamento della ricaduta reputazionale • Diffondere notizie, ma anche e soprattutto “tastare il polso” dell’opinione pubblica sugli argomenti di maggior rilevanza ed attualità • “benchmark”: i principali Ministeri stranieri sono attivi sui social networks (E-Diplomacy)
  7. 7. MAE (Ministero Affari Esteri): l'evoluzione in questi mesi L’attivazione della pagina Facebook ufficiale del Ministro: perché si, perché no Argomenti a sfavore (keywords: discrezione, accuratezza, diplomazia) • Rischi connessi a una eccessiva “pubblicità” delle attività della Farnesina riguardo a particolari dossier delicati o riservati • Necessità di accuratezza e scrupolosità nelle risposte a eventuali domande: tempi di risposta lunghi • Sovraccarichi di lavoro (monitoring, elaborazione delle risposte, etc.) • Attacchi, rebound negativi, etc
  8. 8. MAE (Ministero Affari Esteri): l'evoluzione in questi mesi Personalizzare i discorsi, realizzare video messaggi per gli eventi: essere ovunque, esserci sempre Strategia: Massimizzare le occasioni di contatto con la cittadinanza, sfruttare le occasioni per comunicare meglio le attività del Ministero e farlo percepire meno “algido e “più vicino” alle esigenze del cittadino (“un Ministero a portata di click”) Criticità: logistiche: l’operatività del Ministro degli Esteri è su scala mondiale (trasferte, fusi orari, etc.), contenutistiche: gli argomenti sono potenzialmente infiniti, le politiche estere abbracciano la quasi totalità dello spettro dei topics dell’agenda politica, dall’economia alla guerra, dalle relazioni bilaterali all’Europa, dai diritti umani ai casi di arresto / rapimento di italiani all’estero…
  9. 9. 1° SEZIONE - MAE (Ministero Affari Esteri): l'evoluzione in questi mesi Personalizzare i discorsi, realizzare video messaggi per gli eventi: essere ovunque, esserci sempre Soluzioni: Focalizzazione su alcuni temi caldi, taglio dei discorsi sempre virato sui cinque versanti cardine dell’operato del Ministro Terzi, ovvero: • DIPLOMAZIA PER I DIRITTI; • DIPLOMAZIA PER L'EUROPA; • DIPLOMAZIA PER LA CRESCITA; • DIPLOMAZIA PER LA SICUREZZA; • DIPLOMAZIA PER I CITTADINI Partendo da queste “sensibilità”, il discorso del Ministro viene in ogni occasione declinato sugli argomenti trattati nell’evento specifico…
  10. 10. MAE (Ministero Affari Esteri): l'evoluzione in questi mesi Personalizzare i discorsi, realizzare video messaggi per gli eventi: essere ovunque, esserci sempre Soluzioni: Il discorso non è mai un mero intervento di saluti, ma sempre un contributo nel merito del dibattito. Ove possibile, l’intervento del Ministro viene supportato filmati (realizzati e montati “ad hoc”), slides con dati e immagini pertinenti, etc. Laddove il Ministro è impossibilitato a partecipare fisicamente (gli inviti sono sempre molti ogni giorno, in luoghi spesso lontani l’uno dall’altro), si ricorre alla partecipazione mediante collegamento in streaming o mediante video messaggio precedentemente registrato e montato. I videodiscorsi vengono successivamente postati su Youtube e resi disponibili dal sito del Ministero, su Facebook, Twitter, etc.
  11. 11. MAE (Ministero Affari Esteri): l'evoluzione in questi mesi Il coordinamento interfunzionale all'interno dello staff La sfida: aprire alla comunicazione con il grande pubblico una struttura complessa, operativa su scala planetaria con molteplici mansioni e scopi, composta da tecnici eccellenti e preparati ognuno nel proprio settore, ma con elevata propensione alla diplomazia, riservatezza e al dialogo “tra pari”… Necessità di rivedere prassi consolidate adeguandole alle necessità delle sfide della moderna comunicazione: le relazioni pubbliche di una delle massime istituzioni del Paese “vestono” nuovi linguaggi…
  12. 12. MAE (Ministero Affari Esteri): l'evoluzione in questi mesi Il coordinamento interfunzionale all'interno dello staff Il Consigliere del Ministro è “a fianco” del Ministro stesso, per implementare quali-quantitativamente la comunicazione del Ministro e del Ministero: - concorda indirizzi strategici direttamente con il Ministro, sempre in stretta collaborazione con il Servizio Stampa della Farnesina (cosa comunicare, verso chi, quali aree prioritarie…) - in considerazione del l’estrema delicatezza di certi dossier, si raccorda con il Capo di Gabinetto del Ministro per la trattazione dei contenuti degli specifici dossier (cosa comunicare, cosa non è opportuno diffondere, etc.) - verifica con le competenti Direzioni Generali per i contenuti di merito - si interfaccia con il Servizio Stampa (rapporti con i mass-media convenzionali, produzione di audiovideo etc.) per sinergizzare lo sforzo e ampliare l’impatto del messaggio - attinge alle risorse del servizio informatico (per la gestione del sito), del Cerimoniale per la realizzazione di eventi aperti al pubblico, etc.
  13. 13. MAE (Ministero Affari Esteri): l'evoluzione in questi mesi L'obiettivo del "brand caldo": il consenso all'interno della community come strumento per prevenire le crisi Una delle priorità: esportare un’immagine “calda” del “brand Italia”, creando una “community di marca” che genera consenso e che ci permette di intercettare immediatamente i segnali deboli di crisi… Esempio: gli “ambasciatori del web”, ovvero utenti/cittadini che scendono in campo per “difendere” da attacchi la reputazione del Ministro e l’utilità delle iniziative del Ministero
  14. 14. SEZIONE ALCUNE CASE HISTORIES dal mondo reale
  15. 15. ALCUNE CASE HISTORIES dal mondo reale Italia-Argentina e Desaparecidos: convergere su argomenti "difficili" Un evento, molteplici obiettivi: - sensibilizzate le giovani generazioni (studenti di licei romani) sul tema dei diritti umani, riflettendo sul caso delle tragedie sotto la dittatura argentina di fine anni ’70 - avviare una riflessione interna agli apparati della Farnesina sulle “luci ed ombre” nell’operato del Ministero in quegli anni e – per contro – sull’attività individuale di molti nostri Ambasciatori e Consoli, ai limiti dell’eroico - favorire un processo di “convergenza e dialogo bilaterale” con l’Argentina del 2012, con cui i rapporti erano “tiepidi” a causa di alcune posizioni dell’attuale governo Argentino verso aziende europee (nazionalizzazioni di aziende spagnole): l’Ambasciatore Argentino in Italia ha definito l’evento un “grande momento di amicizia fra i due paesi” - ecco un estratto dei contenuti di quella giornata…
  16. 16. ALCUNE CASE HISTORIES dal mondo reale La “Social Media Week” (Torino, settembre 2012): esserci... da distante Un evento in più città, diverse location, centinaia di dibattiti, incontri, online e dal vivo sul tema dei Social media, e il loro rapporto con la società odierna. NOTA: social media o digital media? Dite la Vostra… Il Ministro Giulio Terzi – sostenitore dell’utilità dei nuovi media anche a supporto dell’attività diplomatica – desiderava intervenire all’incontro “Conflitti armati e social media”, che si svolgeva però in contemporanea all’Assemblea Plenaria delle Nazioni Unite a New York… Ecco il “video messaggio”, registrato poco prima del dibattito e inviato per l’occasione: un modo per agire in contemporanea in più contesti distanti fra loro…
  17. 17. ALCUNE CASE HISTORIES dal mondo reale Internet Governance Forum: La posizione italiana Ogni anno, in una diversa città del mondo si svolge l’”Internet Governance Forum”, simposio di tutti gli stakeholder (privati, fondazioni, enti sicentifici, etc.) che “governano” tecnicamente la rete. Ogni evento è preceduto da un evento nazionale, in cui fare il punto sulla posizione da tenere al meeting mondiale. A Torino, Ottobre 2012, si è definita la posizione italiana, soprattutto sul punto: appoggiare o meno la mozione - presentata da alcuni paesi e forse a favore di grandi corporation delle TLC - di creare una autorità sovranazionale per il “governo” della rete? Passare ovvero dall’attuale modello “multistakeholder” di una internet “di tutti, e di nessuno”, al controllo degli stati nazionali (su modello “uno stato = un voto”), con il rischio di dare spazio a posizioni illiberali o a un eccessiva influenza delle lobby multinazionali…
  18. 18. ALCUNE CASE HISTORIES dal mondo reale Internet Governance Forum: La posizione italiana La predisposizione del videointervento all’IGF, è stato anche un utile momento di riflessione a livello istituzionale/diplomatico. A seguito di un confronto interno al Governo, e con esponenti assai autorevoli in materia (p. es. il Prof. Stefano Rodotà), il Ministro Terzi ha deciso di appoggiare la posizione favorevole al mantenimento dell’attuale assetto “multistakeholder”. L’Italia a Baku (International IGF) è intervenuta con delegati del proprio Governo per sostenere questa posizione in nome del mantenimento della piena libertà di espressione e di opinione in rete...
  19. 19. ALCUNE CASE HISTORIES dal mondo reale Il meeting di Rimini: Un intervento “mai visto prima” Invitato all’evento di chiusura del “Meeting dell’Amicizia” (Rimini, 24 agosto 2012), dal titolo “Politica internazionale e libertà religiosa”, il Ministro Terzi ha deciso di utilizzare un format innovativo: - regia “dedicata” (due nostri addetti in cabina, a gestire gli imput delle diverse camere in sala) - discorso arricchito da proiezione – sul maxischermo – di slides con dati, filmati appositamente montati, slide show di fotografie che aiutano il pubblico a “visualizzare” i dati riportati - proiezione – durante il discorso – di un videoclip realizzato il giorno stesso, in cui i frequentatori del Meeting pongono domande e spunti di riflessione al Ministro, che darà risposta durante il suo stesso intervento
  20. 20. ALCUNE CASE HISTORIES dal mondo reale Il meeting di Rimini: Un intervento “mai visto prima” … - Testo del discorso, slides, filmati e fotogallery del discorso rese disponibili sulla pagina Facebook del Ministro in tempo reale, in modo da renderli fruibili anche a chi non presente di persona. Diversi commentatori – anche fra gli addetti ai lavori – hanno definito questo discorso come un intervento con “modalità mai utilizzate sinora da nessun rappresentante italiano delle istituzioni”
  21. 21. CASE HISTORIES DI GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ONLINE
  22. 22. CASE HISTORIES DI GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ONLINE I casi “personali”: la Pagina Facebook come “sportello” per i cittadini Direttamente dalla pagina, o tramite messaggio privato, molti utenti si sono rivolti al Ministro per segnalare disservizi o difficoltà in materia di visti, rimpatri, congiungimenti familiari etc. Entro i limiti del possibile, esse sono state prese in carico dalla Pagina FB del Ministro (quindi dal Ministro stesso). Queste segnalazioni, inviate direttamente dal “vertice” del MAE alle strutture consolari, hanno permesso in più casi di dare una pronta ed efficace risposta ai problemi evidenziati dai cittadini. Emblematico il caso della famiglia De Fazio (marito italiano e moglie filippina, con due figlie filippine che si sono viste negate il visto turistico per l’Italia per potenziale “rischio migratorio”). Dopo un paio di settimane di corrispondenza (e di monitoraggio interno della pratica), abbiamo ricevuto questo messaggio:
  23. 23. CASE HISTORIES DI GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ONLINE I casi personali: la pagina Facebook diventa “sportello” per i cittadini ECCELLENZA Buona giornata Finalmente Grazie a Lei..., lunedi sera all'areoporto di Firenze abbiamo potuto riabbracciare Jenica e Jasmine, finalmente in ITALIA Non so descriverLe la nostra felicità. Venerdì mattina ci siamo alzate di buon'ora e siamo andate alla questura di Firenze per presentare la domanda per ricongiungimento famigliare. Alleghiamo 2 foto ,la prima ,quando mio marito Francesco De Fazio ha visto per la prima volta le bambine nelle Filippine,allora avevano 6 anni Jenica e 4 anni Jasmine, la seconda foto , ci ritrae finalmente tutti insieme in un ristorante. ECCELLENZA GRAZIE. Lei sarà sempre nei nostri cuori, Dio Benedica Lei e i Suoi Cari. Cordiamente salutiamo, e Viva l’Italia! Joan,Jenica,Jasmine,Joseph, Francesco,
  24. 24. CASE HISTORIES DI GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ONLINE I casi personali: la pagina Facebook diventa “sportello” per i cittadini
  25. 25. CASE HISTORIES DI GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ONLINE I casi personali: la pagina Facebook diventa “sportello” per i cittadini Oppure, questo post, sempre a seguito di una positiva soluzione di problemi di documenti internazionali: Volevo segnalare a tutti i connazionali italiani il mio caso, risolto grazie all'aiuto del nostro Ministro Giulio Terzi. Io e i miei figli, cittadini italiani, residenti in Spagna da 5 anni, alla scadenza delle carte d'identità siamo stati per quasi un anno senza documento e impossibilitati a svolgere tutte le attività possibili in questo Stato come cittadini europei. Nonostante l'invio di tutte le carte all'Ambasciata di Madrid per poter avviare la pratica, non abbiamo ricevuto nessun riscontro. Fino a quando, segnalando il caso al Ministro degli Affari Esteri, (grazie a questa pagina facebook) ha risolto la situazione nel giro di una sola settimana. Ci tenevo a rendere pubblico questo caso e a ringraziare pubblicamente l'egregio Ministro, che ha provveduto a far inoltrare la mia segnalazione agli uffici competenti immediatamente. GRAZIE !!! Distinti saluti, Maria Montiglio
  26. 26. CASE HISTORIES DI GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ONLINE Le nuove generazioni, e i consigli per la carriera di studio Infine, numerosi ragazzi si sono rivolti al Ministro, con un messaggio personale, spesso per chiedere: “Come si entra in carriera diplomatica, Signor Ministro?” Riportiamo una di queste lettere, che hanno sempre ovviamente ricevuto risposta dal Ministro in persona, con grande – e stupito – piacere del giovane destinatario. Egregio Ministro, le porgo innanzitutto le mie scuse per sottrarle tempo prezioso, ma ho un forte dubbio e vorrei, se possibile, un suo consiglio. Mi presento velocemente, mi chiamo Andrea Valeriani, ho 18 anni e frequento il 3 liceo classico presso l'istituto Melchiorre Delfico a Teramo, del quale sono orgogliosamente rappresentante degli studenti da tre anni a questa parte. Sono un ragazzo volenteroso, studioso, molto ambizioso e fermo nel raggiungere gli obiettivi che mi prefiggo …
  27. 27. CASE HISTORIES DI GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ONLINE Ecco il mio dilemma, ovvero quello del percorso di studi che dovrò scegliere post diploma. Mi piacerebbe moltissimo intraprendere una carriera diplomatica, rappresentare all'estero la patria che amo , l'Italia, e, avendo confrontato le mie idee con quelle dei miei coetanei, posso affermarle con dispiacere che il valore di patria e l'amore per essa si stanno lentamente sgretolando nei giovani di oggi. Tralasciando questa malinconica digressione, sono indeciso su quale corso di studi intraprendere, se studiare per una laurea triennale in scienze diplomatiche e internazionali, avevo pensato all'università di Forlì o Gorizia, oppure studiare la giurisprudenza, prima del conseguimento di una laurea magistrale volta all'internazionalità. Le porgo nuovamente le mie scuse per il tempo che le ho sottratto, spero con speranza in una sua risposta, non riesco a venire a capo di questo dilemma e non vorrei compiere una scelta sbagliata per il mio futuro. Sono un ragazzo umile, determinato, mi impegnerò con tutte le mie forze. Cordiali saluti, Andrea Valeriani
  28. 28. CASE HISTORIES DI GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ONLINE Richieste "off topic"… all'unico Ministro raggiungibile su FB! Un’ultima categoria di interazioni costituisce una casistica molto particolare: cittadini che si rivolgono al Ministro Terzi (dicastero degli Esteri) con richieste le più disparate, riguardanti questioni e esigenze tipicamente locali/interne… ben al di la delle competenze del Ministero degli Esteri, per la semplice ragione che… quello del Ministro Terzi è l’unico profilo facebook di membro del Governo italiano! Illustrissimo Signor Ministro potrebbe aiutare mio marito è vittima di un estorsione da parte di una banda di calabresi,sembra molto strano non si riesce a denunciare alle forze dell'ordine anzi succedono episodi spiacevoli,non si riesce a trovare un avvocato onesto per tutta italia anche chiedendo aiuto alle istituzioni,associazioni nessuno riesce a trovare un avvocato onesto,eppure è tutto documentato, potrebbe fare qualcosa le sarei molto grata anche per cambiare qualcosa in questo nostra Italia sperando in una sua risposta le auguro buon lavoro
  29. 29. CASE HISTORIES DI GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ONLINE Ma la pagina Facebook riserva soddisfazioni: sinceri e motivati…COMPLIMENTI! KARMEN MORRA Il suo modo di comunicare su facebook Sig Ministro è davvero bello!! Se tutti avessero la sua disponibilita' e il suo tatto l'Italia sarebbe migliore. Grazie. SABINA BRUZZANO Ministro, le Sue azioni mi danno una vera speranza. Poche sono le persone che non assumono una veste "diversa" quando ricoprono una posizione importante. Lei invece Ministro e' un esempio che non tutti i politici sono davanti alla scrivania a poltrire fingendo di lavorare per il Paese (purtroppo la maggioranza ad oggi e' questa ). Lei da tutto se stesso e' questo Le fa onore. Ministro, mi auguro che resti sempre cosi e non cambi mai. Una buona giornata LICIA FUTURA Come si fa a non mettere un "Mi piace" per la sua sensibilità e il coraggio di avviarsi in questo tipo di comunicazione sul web? Continui in questo percorso signor Ministro. Obama ci ha insegnato che internet non è solo una macchina infernale, ma forse un pochino può cambiare le cose. Soprattutto nel campo dei diritti umani. Grazie …
  30. 30. CASE HISTORIES DI GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ONLINE Alessandro Mobono Grazie Signor Ministro, il fatto che mi ha risposto mi fa rivedere alcune idee che avevo sul Governo e la sua spontanea franchezza mi fa ancora di più amare il mio e Nostro paese. Non siamo tutti Fiorito e Voi Governo non avete niente a spartire con questa gente mestierante della Politica. Avete avuto e continuate ad avere situazioni difficili pervenute da scellerate gestioni precedenti. In Italia ognuno di noi ha sempre una veduta e opinione diversa dal vicino, io compreso. Grazie per il tempo prezioso e non molli, ora ho capito anche io che non state perdendo tempo. Grazie. Onorato della Sua risposta. Se un giorno deciderà di ristrutturare la Cooperazione Italiana mi chiami, saprò suggerire qualcosa umilmente. Con immensa e sincera stima Graziella Sozzi Gent/mo Sig. Terzi, di una cosa devo rendere atto. Lei è' sceso dal trono del potere per gettarsi nella fossa dei Leoni (me compresa) sapendo il pericolo, colloquiale, che correva......per questo Le devo la mia più sincera ammirazione. È la prima volta che vedo un "eletto" scendere tra i comuni mortali (e questi sono tra i migliori) e misurarsi con loro.....chapeaux!!!!!! Melissa Giacomelli Complimenti e grazie al Ministro Terzi che con le sue risposte vi sta dando lezioni di democrazia, che come dicevo in un'altro commento, è cosa a voi sconosciuta. Io non condivido tutte le opinioni del Ministro sulla Siria eppure, lui mi lascia spazio qui su Facebook!.
  31. 31. CASE HISTORIES DI GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ONLINE Bilal Breigheche Rimane la sensazione bellissima di poter dialogare con le Istituzioni in Italia, ringrazio il Ministro Terzi per questa bellissima iniziativa, e' veramente emozionante poter scrivere ed avere risposte e commenti su Facebook direttamente con un altissimo esponente del governo di questo splendido Paese. Lo scrivo mentre mi si stringe al cuore pensando che presto, se Dio vuole, questo sara' possibile anche in Siria, dove per un commento od una critica detta a bassa voce in un negozio, si viene rapiti e torturati e si scompare nel nulla..... PIER PAOLO PELLEGRINI Signor Ministro, grazie per la risposta, ho letto attentamente quanto da lei pubblicato qui su Facebook il 6 ottobre sui Marò, ed alla luce di quanto si evince da tale relazione devo ricredermi, è doveroso riconoscere alla diplomazia italiana lo sforzo che sta facendo per riportare a casa i nostri due sottufficiali. Purtroppo leggendo informative da giornali diversi non si hanno notizie certe e tanto meno vere, per cui dobbiamo comprendere anche lo sfogo di centinai e centinaia di italiani che non riescono a sapere la verità ma confrontano episodi simili che hanno avuto il lieto fine in maniera molto ma molto più veloce e quindi lo sfogo è consentito. Di nuovo grazie per quello che sta facendo Daniela Pucciarelli Un grazie a Lei, perché, con questo Suo sito, dimostra interesse verso il Popolo italiano e le sue opinioni.
  32. 32. CASE HISTORIES DI GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ONLINE Davide Daolio Dottor Terzi, Buongiorno, sono un giovane studente emiliano, alle prese con la Facoltà di Giurisprudenza. Le scrivo per complimentarmi per l'ottimo esempio di democrazia e confronto che Lei sta portando avanti con questa sua presenza - vera, viva e costante - su Facebook. Non immaginavo, o forse, meglio, non speravo più, che le Istituzioni al giorno d'oggi potessero esprimere esempi di apertura e dialogo diretto coi cittadini come sta facendo Lei. Il mio è un plauso sincero, da cittadino positivamente colpito dalla Sua disponibilità. Le auguro Buon Lavoro, signor Ministro. Carmela Modica .... mi spiace molto per gli attacchi beceri contro la Sua persona che a volte si leggono… La verità è che ammiro molto, signor Ministro, il Suo modo di aver cambiato le regole della comunicazione web, ed auguro alla nostra nazione di poter grazie a Lei diventare sempre più moderna... Grazie ancora! Sandraletizia Parmesan Signor ministro, le devo dire che la sua pagina mi piace!!! Ho il dente avvelenato per la situazione generale, ma mi creda, un po' meno dopo aver scorso la sua pagina! La sensazione che da' interloquire direttamente con lei e'….. impagabile!!!!! La possibilita' di confrontarsi con Lei fa sentire ''le istituzioni'' meno lontane, meno irraggiungibili..... altri ''muri'' dovrebbero crollare (relativo al suo post sul muro di Berlino) per una sana ''cooperazione'' tra cittadini e governo.... la saluto e le faccio i miei complimenti, Grazie di cuore!
  33. 33. CASE HISTORIES DI GESTIONE DELLA REPUTAZIONE ONLINE Alfredo D’Ecclesia Egregio Ministro Terzi il suo interloquire lo apprezzo, e le dirò di più: per il futuro del Paese può essere un qualcosa di utile, perchè un rapporto diretto cittadini istituzioni può creare molta positività. Anzi le dirò la sua pagina Facebook è fatta bene, e in questo momento per quanto riguarda la comunicazione su FB è il rappresentante delle istituzioni che comunica meglio e lo fa in maniera più diretta! Potrebbe fare anche da trait d'union con gli altri rappresentanti del Governo. Grazie Ministro. Pino Di Meglio grazie Ministro, apprezziamo la sua iniziativa di questa pagina FB. Melissa Giacomelli grazie a Lei x la sua umiltà non capita spesso di poter 'dialogare' con un Ministro...gli si perdonano anche dei post rimasti senza risposte!!!! Alfredo d'Ecclesia Egregio Signor Ministro la sua pagina è diventata molto ricca da un punto di vista di iniziative e contenuti Mariarita Cosliani Caro Ministro, stiamo assistendo a una vera rivoluzione. Un Ministro che interlocuisce con i suoi cittadini. Forse è propio il momento di guardare al futuro con più ottimismo. Grazie.
  34. 34. GESTIONE DI “CRISI” REPUTAZIONALI ON-LINE
  35. 35. GESTIONE DI CRISI ONLINE Il caso dei “Marò” prigionieri in India Il “buzz” sul caso dei Marò detenuti illegittimamente in India si è proposto immediatamente, pochi giorni dopo l’apertura della pagina FB. Nelle prime settimane, il profilo FB del Ministro – in fase di test - era “dedicato” a specifiche iniziative (partecipazione al “Meeting di Rimini”, Convegno in Farnesina sulla dittatura in Argentina, partecipazione all’Assemblea ONU, etc, ciò per permettere una exit way con chiusura della pagina in caso di “insostenibilità” del trend negativo delle critiche): ogni post relativo a questi tema riceveva commenti con appelli alla liberazione dei nostri militari. A fine settembre, si decide di dare un taglio “generalista” al profilo, e il 06/10/2012 si affronta la vicenda Marò con un approfondito post in cui si relazionava nei dettagli l’operato del Ministero riguardo al caso, e nello specifico:
  36. 36. GESTIONE DI CRISI ONLINE Il caso dei “Marò” prigionieri in India • Descrizione dell’impegno del ministero sul caso (risorse impegnate, autorità coinvolte…); • relazione cronologica dei fatti (ricostruzione della vicenda); • spiegazione della posizione del ministro sull’arrivo della nave in porto (“tranello” delle autorità indiane); • spiegazione del dissenso a far avviare al solo stato indiano le indagini e spiegazione della dottrina internazionale; • posizione contraria alla discesa dei militari ; • strategie di difesa e per l’attribuzione della giurisdizione; • declinazione delle priorità d’azione del governo italiano: - ottenere rassicurazioni sulla salute dei prigionieri - richiesta di partecipazione attiva alle indagini (segue)
  37. 37. GESTIONE DI CRISI ONLINE Il caso dei “Marò” prigionieri in India • motivazioni della visita del Ministro a New Delhi; • documentazione dei rapporti intercorsi tra ministro e governo indiano in cui si affermava: - Diritto italiano di giudicare - Volontà di partecipare alle indagini - Necessità che le autorità indiane si astenessero da ulteriori azioni unilaterali - Pericolo di minare gli accordi antipirateria con questo gesto - Necessità di accordare un trattamento e un alloggio distinto dagli altri detenuti; • ringraziamento del team di lavoro Kochi e New Delhi (segue)
  38. 38. GESTIONE DI CRISI ONLINE Il caso dei “Marò” prigionieri in India • spiegazione del lavoro diplomatico volto a passare dalla logica Italia vs India a lotta antipirateria globale vs India; • spiegazione della controversia con da un lato l’Italia che invoca il diritto internazionale e dall’altro l’India che ritiene che la nazionalità delle vittime sia prevalente. Il Procuratore dell'Unione dell'India invoca inoltre una normativa indiana che prevede l'estensione del diritto penale indiano oltre il limite delle acque territoriali allo scopo di proteggere i diritti di pesca nella Zona Economica Esclusiva ed i pescatori indiani che lavorano in quelle acque; • previsione di scenario e futura attività nella peggiore eventualità. Pubblicazione del post: 06/10/2012 h. 14.09
  39. 39. GESTIONE DI CRISI ONLINE Il caso dei “Marò” prigionieri in India La pubblicazione di questa relazione ha consentito di “canalizzare” le attenzioni di tutti gli utenti che erano interessati esclusivamente a questa vicenda e interagivano con il Ministro per avere risposte in merito, evitando così commenti “off topics” su tutti gli altri post.. L’engagement, da parte del Ministro e del suo staff, è stato intenso, anche per dare le giuste e pronte risposte ai tantissimi commenti che giungevano a ritmo incalzante ogni minuto e aprivano sempre nuovi argomenti “collaterali”. Non sono mancate le critiche, anche accese…
  40. 40. GESTIONE DI CRISI ONLINE Il caso dei “Marò” prigionieri in India • Antonello Pellegrino ( … ) nella lingua "diplomatica", in altri termini: gli altri ci calpestano e noi • • • • • rispondiamo con le arcinote e inutili note di protesta o cerchiamo di non suscitare la loro (in)sensibilità calando le braghe e concordando parte delle loro falsità. 6 ottobre alle ore 15.29 · Mi piace · 3 Elena Ribotta tutto il mondo, indiani compresi, è al corrente che l'Italia tiene sempre un basso profilo, così basso che paga riscatti a terroristi, paga a famiglie di pescatori... paga, per risolvere tutto, ovviamente coi soldi dei contribuenti. Altre nazioni tengono profili più alti ( … ) l'Italia si dimostra una repubblica delle banane... 6 ottobre alle ore 17.20 · Mi piace · 5 Sandro Macchia Altre due semplici e comprensibili parole ....basta chiacchiere. Ministro.lei dorme a casa con la sua famiglia. Loro no! ( … ) 6 ottobre alle ore 20.18 · Mi piace · 4 Giovanni Angeloni maro' in india, battisti in brasile, stragisti in germania, assassino a cuba,INCAPACITA' ITALIANA????????????? 8 ottobre alle ore 14.24 · Mi piace · 1 Antonio Franz V E R G O G N A Mi piace · 1
  41. 41. GESTIONE DI CRISI ONLINE Il caso dei “Marò” prigionieri in India (i numeri) Primi 60 minuti Post ricevuti 3 Post Positivi 2 Post Negativi 1 Repliche Ministro 0 Prime 12 ore Nuovi post ricevuti 66 Post Positivi 6 Post Negativi 25 Repliche Ministro 8 Prime 3 ore Nuovi post ricevuti 25 Post Positivi 4 Post Negativi 13 Repliche Ministro 4 Primi 2 giorni Nuovi post ricevuti 89 Post Positivi 7 Post Negativi 34 Repliche Ministro 14
  42. 42. GESTIONE DI CRISI ONLINE Il caso dei “Marò” prigionieri in India Commenti al post, per tipologia 200 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0 Tipologia commenti 173 POST ELIMINATI 30 12 89 66 51 1 3 0 2 60 MIN 25 13 4 4 3 ORE 8 25 6 12 ORE 14 34 7 2GG Repliche Ministro Post Positivi Post Negativi Post ricevuti 18 12 15/10/2012 119 51 POST POSITIVI POST NEGATIVI POST DI DIBATTITO O INTEVENTO
  43. 43. GESTIONE DI CRISI ONLINE Il caso dei “Marò” prigionieri in India A tutto questo si sommano le centinaia di messaggi “privati” scambiati con alcuni degli utenti più accaniti, fra essi, soprattutto militari in congedo, ufficiali… Il sabato 07/10/12 nel primo pomeriggio vi è stato il picco massimo di criticità. Poi, la “curva gaussiana” dell’attacco ha incominciato a scemare, la sera di sabato… Risultato: lo scambio è stato tanto proficuo, il tenore delle risposte tanto soddisfacente, che diversi degli utenti “ostili” per mantenendo riserve sull’operato del MAE hanno comunque moderato il proprio approccio alla pagina. Uno tra gli utenti più critici (un ex Militare) dopo un intenso scambio di vedute ha scritto il seguente testo:
  44. 44. GESTIONE DI CRISI ONLINE Il caso dei “Marò” prigionieri in India Nella vita si prendono delle cantonate, io ho “come al solito” discusso con una figura Istituzionale, il Ministro Dr Giulio Terzi, per un argomento oserei dire fastidioso per la comunità italiana, quasi tutta schierata per un presunto fermo/sequestro di persona. Maltrattando un “po’ ” la figura Istituzionale da sua Eccellenza rappresentata. Accusando il governo, “quindi anche lui” di sonnecchiare su un divano della Frau, mentre due Cittadini Italiani sono detenuti per un fantomatico omicidio in india, cosa da appurare con tutte le procedure in uso in un paese civile con una Magistratura ancor più Civile. Ovviamente al Ministro non è piaciuto il mio pensiero, ossia quello di esserlo visto in ciabatte e pigiama su di un divano della Frau, e - con estrema cortesia signorilità ed eleganza, mi ha pregato di immaginarlo in una veste più consona e professionale alla sua figura di governo… (segue)
  45. 45. GESTIONE DI CRISI ONLINE Il caso dei “Marò” prigionieri in India Cosa che io ho prontamente immaginato, ma dieci secondi dopo, tornavo alla visione “dormiente.” Ho passato tutta la domenica a scrivere messaggi privati al Sig. Ministro, e dopo quattro ore, leggendo, rileggendo, e ancora rileggendo quello che è stato fatto, e che verrà FATTO, E SOPRATTUTTO leggendo i suoi scritti più ampi, cercando un sola frase per imputargli un “risultato ZERO” su questo dossier, ho avuto un ripensamento agli sforzi fatti dal suo Dicastero, e dal Ministro in persona… Le rinnovo le mie personali scuse: do la colpa a mia madre, ma non ne ha, per non avermi dotato dalla nascita di poca diplomazia e di un po’ di daltonismo (vedo sempre tutto o bianco o nero)... Cosa che da ieri è cambiata, acquisterò al mercato della vita quotidiana un kg di diplomazia, un po’ di colori, e… non garantisco per la signorilità in quanto al mercato non si trova. Gentile Dr Ministro Giulio Terzi, ancora le mie scuse, e grazie di aver evidenziato in me l’operosità SUA, del suo Dicastero. Con osservanza. (Sandro Macchia)
  46. 46. GESTIONE DI CRISI ONLINE Discussioni sulla Siria: un difficile equilibrio a favore della libertà di espressione L’apertura di alcuni post sulla difficile situazione Siriana ha - in pochi giorni innestato una fittissima discussione sul tema. Centinaia di commenti si sono alternati fra diversi utenti appartenenti alle diverse “fazioni”: cittadini italo siriani a favore del regime di Assad e loro oppositori, sostenitori delle milizie ribelli. Alcuni utenti hanno iniziato a postare decine di riferimenti a siti di informazione stranieri (per lo più arabi) con relativi filmati etc. Lunghissimi post di informazione o “contro-informazione”. A breve la discussione è “degenerata” nell’insulto o nell’accusa reciproca “i ribelli sono come i topi” “sei un servo dei servizi segreti…”
  47. 47. GESTIONE DI CRISI ONLINE Discussioni sulla Siria: un difficile equilibrio a favore della libertà di espressione In alcuni casi si è dovuto procedere alla rimozione di tali post (per violazione delle regole della pagina), e addirittura a “bannare” alcuni utenti particolarmente offensivi, sempre citando le regole della pagina riportate nella sezione “Informazioni” del profilo: Regole di funzionamento di questa pagina facebook: 1) nessun commento, anche critico, sulla mia attività verrà cancellato, tranne che in questi casi: - messaggi contenenti ingiurie, insulti. affermazioni contrarie alla morale, di incitamento all'odio, al razzismo o alla discriminazione religiosa o sessuale; - attacchi di carattere personale, sia rivolti a me che ad altri iscritti o frequentatori della Pagina; - post off-topic (fuori tema) rispetto al tema principale del thread, ad esempio post di politica internazionale su thread umanitari o viceversa etc (sarà in quel caso possibile per l'utente ripubblicarli nel thread corretto, e/o chiedermi con messaggio privato l'apertura di un thread sullo specifico argomento se non ve ne sono ancora di aperti su quel tema); …
  48. 48. GESTIONE DI CRISI ONLINE - post pubblicati a ripetizione o in rapida successione su più thraed (ne verrà in tal caso mantenuto uno solo, sul thread più pertinente) - domande o post affferenti segreti di Stato, documentazione classificata/riservata - domande riguardanti dossier non di stretta competenza del Ministero degli Affari Esteri. 2) questa pagina è relativa a specifici eventi circostanziati nel tempo. Verranno quindi mantenuti visibili solo quei post / commenti - anche critici - afferenti le iniziative oggetto di discussione in questa pagina. 3) in generale, questa pagina *non è* una pagina di commento politico/partitico, per la quale esistono ampi spazi di dibattito e discussione sul web, ma è riservata a commenti afferenti le attività del Ministero degli Esteri e segnatamente attività diplomatiche, inerenti i diritti umani, la difesa del diritto alla vita e alla dignità dell'uomo in zone di guerra, il contrasto alla riduzione in schiavitù, i diritti delle donne e dell'infanzia, la difesa delle classi deboli, etc. Nota importante: desidero ringraziare tutti per l’attenzione che riservate a questa pagina e per i post/quesiti che mi sottoponete. Mi ripropongo di dare sollecita risposta a molti di loro, e cercherò di farlo tempestivamente, compatibilmente con la natura e la complessità degli argomenti trattati. Risponderò personalmente ogni qualvolta gli impegni lavorativi me lo consentiranno, negli altri casi la risposta vi verrà inoltrata dai miei collaboratori di fiducia. In generale, mi impegnerò a leggere tutti i post, anche se non posso garantire di rispondere direttamente a tutti.
  49. 49. GESTIONE DI CRISI ONLINE Discussioni sulla Siria: un difficile equilibrio a favore della libertà di espressione Risultato: per oltre una settimana la pagina FB del Ministro è Il più frequentato luogo virtuale di confronto tra l’opposizione Siriana e i filo-governativi, con centinaia di post di confronto tra le due fazioni, moderati ottimamente dallo staff che gestisce il profilo
  50. 50. GESTIONE DI CRISI ONLINE Un caso di“crisi” online/ offline: il memoriale di Nassirya su “Second Life”…
  51. 51. GESTIONE DI CRISI ONLINE …ma il giorno dopo, su un quotidiano… Un caso recentissimo, quasi una “crisi”: Il memoriale di Nassirya su “Second Life”
  52. 52. LA «CRISI» PER ECCELLENZA: 24/02/13, LE DIMISSIONI DAL GOVERNO DEL MINISTRO PER GLI AFFARI ESTERI
  53. 53. Le dimissioni Cronistoria di una “crisi” • 11 marzo 2013 (pomeriggio) Annuncio del Ministro Giulio Terzi: in assenza di sottoscrizione di accordi precisi da parte indiana (adesione a un arbitrato internazionale, etc.), i Marò non torneranno in India al termine della “licenza” concessa in occasione delle elezioni politiche in Italia. Nel giro di 60 minuti: pubblicazione del comunicato sulla press area di Esteri.it, lancio dei “Take” delle principali agenzie di stampa, tweet del Ministro, pubblicazione del post sulla pagina Facebook; • nelle prime 24 ore, oltre 400 commenti (al 90% di approvazione) sul post di Facebook • 21 marzo 2013 (h. 19.00 circa) Comunicato della Presidenza del Consiglio dei Ministri: ricevute precise rassicurazioni da pare indiana, i Marò tornano in India al regolare termine della “licenza”, per essere sottoposti al processo, con giurisdizione indiana …
  54. 54. Le dimissioni Cronistoria di una “crisi” … • nei primi 180 minuti: il Ministro dispone che venga postato sul profilo il link – senza altri commenti – al comunicato di Palazzo Chigi, e il profilo Facebook del Ministro è “sommerso” di post e commenti di aperta e ferocissima critica, insulti, etc • nelle prime 12 ore, oltre 15.000 visualizzazioni singole del post e 700 commenti di critica accesissima • 24 marzo 2013 (h. 15.00) cambiata “immagine del profilo” e postato immagine “Truth”, con post che promette entro breve un momento di trasparenza e chiarezza di informazioni. • NB: nei giorni precedenti al 24/03/13 ci si è “astenuti” da ogni intervento sulla pagina, limitandosi alla cancellazione di commenti ingiuriosi, eccessivi, volgari o contenenti esplicite minacce o insulti razziali …
  55. 55. Le dimissioni Cronistoria di una “crisi” … • 26/03/2013 (h. 13.30) nuovo cambio di immagine del profilo e post che annuncia la diretta della seduta parlamentare prevista alle h. 15.00, con link per seguirla in streaming • 26/03/2013 (h. 16.00) mentre il Ministro parla in Parlamento, la Sua relazione viene “sbobinata” in tempo reale, postata sulla Sua pagina FB, dando l’immediato annuncio delle Sue dimissioni. Il post delle dimissioni riceve nelle prime 12 ore oltre 400 commenti, in larga parte positivi • 27-28-29 marzo - presidio del profilo h 24 - pubblicazione di ulteriori post - monitoraggio dei mass-media convenzionali e segnalazione di opportunità d’informazione (p.s. “lancio” dello speciale di venerdì sera della trasmissione “Quarto Grado” su Rete 4, della trasmissione “In Onda”, etc) …
  56. 56. Le dimissioni Cronistoria di una “crisi” … - segnalazione del sondaggio Corriere della Sera sulle dimissioni di Terzi, con mobilitazione dei fans della pagina per orientare positivamente la determinazione del consenso (sondaggio concluso con il 74% di cittadini a favore della scelta di Terzi), e successiva promozione dei risultati al fine di rafforzare la posizione di Terzi anche sui mass-media convenzionali; - gestione costante di oltre 1.000 commenti sul “muro” (risposte “aggregate” per tipologia di argomento e di domanda), oltre a centinaia di messaggi privati (per i quali si è sempre provveduto ad una risposta personalizzata) …
  57. 57. Le dimissioni Nei giorni successivi… Monitoraggio della carta stampa e ripresa sulla pagina Facebook di tutti gli articoli di stampa favorevoli pubblicati nei giorni successivi alle dimissioni - interazione con i decisori in ambito militare più favorevoli alla decisione di Terzi e quindi potenziali “alleati” in grado di condizionare positivamente l’opinione sul web - nei giorni successivi, “diluizione” dell’argomento Marò con altri argomenti sulla pagina (commercio di armi, ONU, etc) al fine di non renderla una pagina “monotematica”
  58. 58. Contatti diretti: lucapoma@lucapoma.info www.lucapoma.info – www.creatoridifuturo.it

×