Gestión de la Calidad módulo 2 - unidad 2
Unidad 2: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y    Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Mun...
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Tema 2: Autoevaluación Tema 2 Autoevaluación
Tema 2: Autoevaluación <ul><ul><li>La Autoevaluación como inicio en la adopción  de los Modelos de Gestión  de Excelencia ...
Tema 2: Autoevaluación <ul><li>Mediante la  Autoevaluación  se puede  efectuar un diagnóstico del nivel de excelencia de l...
Tema 2: Autoevaluación <ul><ul><li>La Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ) define la autoeval...
Tema 2: Autoevaluación <ul><li>Beneficios de la Autoevaluación   Establece una  referencia de calidad  para la organizació...
Tema 2: Autoevaluación <ul><li>Tras la  realización de una autoevaluación  conviene que las organizaciones, a través de su...
Tema 2: Autoevaluación <ul><ul><li>El resultado   de la Autoevaluación se  materializará en una serie de  proyectos de  me...
Tema 2: Autoevaluación <ul><li>Un factor clave de éxito para este proceso es ser “autocríticos”, ya que necesitamos huir d...
Tema 2: Autoevaluación <ul><li>Proceso de Autoevaluación Fundibeq </li></ul>
Tema 2: Autoevaluación <ul><li>Proceso de Autoevaluación Fundibeq  (continuación) </li></ul><ul><li>Fuente: Fundibeq, www....
Tema 2: Autoevaluación <ul><ul><li>La Autoevaluación es un proceso mediante el cual la propia municipalidad  evalúa la cal...
Tema 2: Autoevaluación <ul><ul><li>Si no le ha quedado absolutamente claro lo tratado hasta aquí, le recomendamos volver a...
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  • Modulo 2 unidad 2: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los servicios municipales

    1. 1. Gestión de la Calidad módulo 2 - unidad 2
    2. 2. Unidad 2: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>1.- Ubicación dentro del módulo </li></ul>Unidad 1 Unidad 2: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los servicios municipales Unidad 3 Unidad 4
    3. 3. Unidad 2: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>2.- Objetivos de aprendizaje de la Unidad </li></ul><ul><li>Los estudiantes serán capaces de: </li></ul><ul><ul><li>Identificar los principales componentes del Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales. </li></ul></ul><ul><ul><li>Conocer el Modelo de Gestión de Calidad de los servicios municipales </li></ul></ul><ul><ul><li>Valorar el Modelo de Gestión de Calidad como una herramienta efectiva para mejorar los servicios municipales. </li></ul></ul><ul><ul><li>3. Temas dentro de la Unidad </li></ul></ul>Unidad Título Unidad Temas de la Unidad 2 Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los servicios municipales. • Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los servicios municipales. • Autoevaluación
    4. 4. Unidad 2: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>1. Introducción </li></ul><ul><li>La presente Unidad los invitará a conocer y profundizar sobre el Sistema de Acreditación Municipal, diseñado por la Subsecretaría de Desarrollo Regional y Administrativo, (SUBDERE), la Asociación Chilena de Municipalidades, y el Centro Nacional de Productividad y Calidad, (ChileCalidad). </li></ul>
    5. 5. Unidad 2: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Este sistema tiene por objetivo: </li></ul><ul><li>Mejorar la calidad de los servicios municipales que se entregan a la comunidad. </li></ul>
    6. 6. Unidad 2: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Fortalecer la capacidad de gestión de las municipalidades. </li></ul>
    7. 7. Unidad 2: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Instalar una cultura de mejoramiento continuo de los procesos de gestión de las municipalidades. </li></ul>
    8. 8. Unidad 2: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Lo anterior basado en la Autoevaluación y la aplicación de planes o iniciativas de mejora como práctica permanente, y reconocer los logros intermedios de gestión que vayan alcanzando las municipalidades, a lo largo del camino hacia la excelencia. </li></ul>
    9. 9. Unidad 2: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Es por ello que esta unidad se encuentra enfocada en entregar los conocimientos y procesos que constan en el Sistema Nacional de Acreditación de los Servicios Municipales y conocer del Modelo de Gestión de Calidad de los servicios municipales </li></ul>
    10. 10. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales </li></ul>Tema 1
    11. 11. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales ¿Qué es el Sistema de Acreditación Municipal de los Servicios Municipales? El Sistema de Acreditación Municipal de los Servicios Municipales es un conjunto de procesos y métodos que buscan apoyar, guiar e incentivar a las municipalidades para que inicien y se mantengan en un camino de mejoramiento de su gestión y resultados, hasta alcanzar niveles de excelencia, elevando así, la calidad de los servicios que reciben los ciudadanos. <ul><ul><li>Importante!! </li></ul></ul>
    12. 12. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Sus principales objetivos son: </li></ul><ul><li>1. . Mejorar la calidad de los servicios municipales que se entregan a la comunidad, </li></ul><ul><li>2. . Fortalecer la capacidad de gestión de las municipalidades </li></ul><ul><li>3. . Instalar una cultura de mejoramiento continuo en los procesos de gestión de las municipalidades, basada en la Autoevaluación y la aplicación de Planes o iniciativas de mejora como práctica permanente, </li></ul><ul><li>4. . Reconocer los logros intermedios de gestión que vayan alcanzando las municipalidades a lo largo del camino hacia la excelencia. </li></ul>
    13. 13. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Principales componentes del Sistema son: </li></ul><ul><li>1. . El Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales: es un conjunto de prácticas que fueron definidas como claves para la gestión de una municipalidad de excelencia. </li></ul><ul><li>Este modelo fue construido por la SUBDERE (poner logo y vínculo), la Asociación Chilena de Municipalidades (poner </li></ul><ul><li>logo y vínculo y ChileCalidad </li></ul><ul><li>(poner logo y vínculo), con </li></ul><ul><li>la participación de actores y </li></ul><ul><li>expertos de la gestión </li></ul><ul><li>municipal. Más adelante </li></ul><ul><li>profundizaremos en este modelo. </li></ul>
    14. 14. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>2. . Un Instrumento de Autoevaluación: ………… concebido como un método para que el municipio pueda evaluar el estado de avance en que se encuentra su gestión actual al compararla con el Modelo, identificando las brechas a mejorar. </li></ul><ul><li>La Autoevaluación está basada en una escala de cero a 500 puntos, donde el máximo puntaje corresponde al total cumplimiento del Modelo de gestión de referencia. </li></ul>
    15. 15. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>3. . Un Sistema de Acreditación Municipal : es un mecanismo de evaluación externo y de reconocimiento público a las municipalidades que alcancen determinados niveles de gestión municipal, en comparación con las prácticas de gestión del Modelo. </li></ul><ul><li>Flujo del proceso de Acreditación </li></ul>
    16. 16. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>4. . Un Sistema de Apoyo y Reconocimiento: consiste en la puesta de disposición de las municipalidades que ingresen al Sistema de Acreditación Municipal de profesionales preparados para dar consultoría y capacitación en el Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales y una metodología de desarrollo de Planes de Mejora, para guiar a las municipalidades en su camino a la excelencia. </li></ul><ul><li>Asimismo, define reconocimientos que son entregados a aquellas municipalidades que van superando las etapas y alcanzando los distintos niveles de acreditación. </li></ul>
    17. 17. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><ul><li>A modo de repaso de lo revisado hasta acá, por favor responda las siguientes preguntas: </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Cuáles son los principales componentes del sistema? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Cuáles son los criterios que se evalúan? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Para qué sirve el proceso de autoevaluación? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Qué es el Sistema de Acreditación Municipal? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Comprendió lo tratado hasta aquí? </li></ul></ul>
    18. 18. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Haciendo un poco de historia Los Modelos de Gestión de Excelencia, nacieron en EEUU en el año 1987, por decreto del entonces Presidente Ronald Reagan , quien tuvo la gran visión de encargar en 1981 a su secretario de comercio don Malcolm Baldrige, buscar una solución a la invasión de productos japoneses con su filosofía de la Calidad Total o TQM (Total Quality Management). </li></ul>
    19. 19. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Por lo tanto el Sr. Baldrige convocó a los líderes de las industrias, gerentes de recursos humanos, calidad, marketing, CEO´s de la tierra de Uncle´s Sam, para lograr recuperar la competitividad del país. </li></ul><ul><li>El resultado de este trabajo fue la creación de un Modelo que permitiera medir la gestión integral de las organizaciones. </li></ul>
    20. 20. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>La EFQM (European Foundation for Quality Management), define a los Modelos de Excelencia como: “Los Modelos de Excelencia en la Gestión son referentes prácticos que ayudan a las organizaciones, midiendo en qué punto se encuentran dentro del camino hacia la excelencia y analizando las brechas que puedan existir para alcanzarlas.” </li></ul>
    21. 21. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>El autor David Hutton (Examinador del Premio Nacional a la Calidad de Canadá), en su libro “From Baldrige to the Bottom Line” define que el propósito principal del programa Baldrige es reconocer a las organizaciones que han demostrado una gestión de excelencia sustentable en el tiempo con grandes resultados y apoyados en un sólido liderazgo. </li></ul>
    22. 22. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>En el año 1987, nace el Premio Nacional de Calidad “Malcolm Baldrige” con el objetivo de incentivar a las organizaciones a medirse en base a un modelo integral. </li></ul><ul><li>Este premio lleva el nombre del gestor del Modelo, debido a un trágico accidente de rodeo que sufrió en California el 25 de Julio de 1987, a la edad de 55 años. </li></ul>
    23. 23. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>La misión de este premio es, sensibilizar al país y a las industrias, proporcionando la utilización de la Calidad Total-Excelencia como método competitivo de gestión organizacional. Y a su vez reconocer públicamente los meritos de aquellas organizaciones que lo implanten con éxito. Cabe destacar que este galardón lo entrega año a año el presidente de EE.UU. </li></ul><ul><li>El Premio Nacional de Calidad americano ha servido de base a los más de 75 premios que son entregados a nivel mundial. Los organismos encargados de la gestión de estos modelos utilizan como elementos de difusión de los mismos la entrega anual de los “Premios a la Excelencia de la Gestión” . </li></ul>
    24. 24. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><ul><li>En este punto podemos hacernos la pregunta, ¿para qué sirven los Modelos de Excelencia? Creemos que la mejor respuesta sería: “Sirven como marco de trabajo referencial, como una excelente herramienta de diagnóstico organizacional, habiéndose convertido en valiosísimos instrumentos de desarrollo e incentivo para el alcance de la competitividad organizacional” . </li></ul></ul><ul><ul><li>¡Ponga atención! </li></ul></ul>
    25. 25. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><ul><li>En la economía americana, hoy por hoy, el mejor resultado que ha tenido el Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige, es seguir siendo el principal catalizador del aumento de la competitividad .
 </li></ul></ul><ul><ul><li>Los Modelos de Excelencia son aplicables a diferentes organizaciones en diversos rubros, tales como: Empresas privadas, publicas, organizaciones sin fines de lucro, instituciones educativas (párvulo, primaria, secundaria, universitaria), Hospitales, municipalidades, etc. </li></ul></ul><ul><ul><li>Importante!! </li></ul></ul>
    26. 26. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>La mayoría de los modelos de excelencia desarrollados en el mundo han sido creados en el marco de la promoción del desarrollo económico . Objetivos declarados para la implantación de los modelos de excelencia suelen ser: </li></ul><ul><li> mejorar la competitividad de las organizaciones; </li></ul><ul><li> provocar efectividad de las organizaciones en la creación de valor para todos sus grupos de interés, especialmente para sus clientes y mercados; </li></ul><ul><li> promover, desarrollar y difundir procesos y sistemas destinados al mejoramiento continuo de la calidad en los productos y en los servicios a fin de apoyar la modernización y competitividad de esas organizaciones; </li></ul><ul><li> promover la comprensión de los factores y elementos que tienen una influencia decisiva en la obtención de niveles superiores de calidad. </li></ul>
    27. 27. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><ul><li>Si bien los modelos de excelencia nacen para ser implementados en organizaciones privadas con o sin fines de lucro , rápidamente su aplicación se ha extendido exitosamente en instituciones del sector público, por ejemplo, dentro del ámbito municipal. </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Cómo sería esto en su realidad? </li></ul></ul>
    28. 28. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales Es por ello que, cuando se pretende mejorar la calidad de los servicios municipales que se entregan a la comunidad, fortalecer las capacidades de gestión de las municipalidades, instalar una cultura de mejoramiento continuo de los procesos de las municipalidades , basada en la autoevaluación y la aplicación de planes o iniciativas de mejora como camino para llegar a la excelencia, este tipo de modelos aparecen como herramientas válidas para entregar una referencia para la gestión de estos servicios. <ul><ul><li>Importante!! </li></ul></ul>
    29. 29. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><ul><li>Si tiene alguna duda o no comprendió algo de lo tratado hasta aquí, por favor consulte a su tutor en el foro o directamente a su email. </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Tiene alguna consulta? </li></ul></ul>
    30. 30. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><ul><li>A continuación profundizaremos en el modelo de gestión de excelencia nacional . </li></ul></ul><ul><ul><li>Antes de comenzar… </li></ul></ul>
    31. 31. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Modelo Chileno de Gestión de Excelencia </li></ul>
    32. 32. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><ul><li>El Modelo Chileno de Gestión de Excelencia es flexible y no prescriptivo, es decir, permite a cualquier tipo de organización utilizar las prácticas y herramientas de gestión que cada una estime más convenientes. Esto lo hace aplicable a cualquier tipo de organización, sean del sector público o privado, con o sin fines de lucro, pequeña, mediana y grande. Durante doce años, varias organizaciones chilenas han usado el Modelo Chileno de Gestión de Excelencia para mejorar su desempeño. Algunos ejemplos son las intuiciones ganadoras del Premio Nacional a la Calidad, que entrega cada año desde 1996 el (la) Presidente(a) de la República. </li></ul></ul><ul><ul><li>¡Ponga atención! </li></ul></ul>
    33. 33. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>El Modelo Chileno de Gestión de Excelencia se apoya en los siguientes principios: Liderazgo y compromiso de la dirección superior, los líderes deben establecer un sistema de liderazgo para lograr los objetivos estratégicos, a través de ciertos procesos o actividades. </li></ul><ul><li>Deben estar comprometidos con los valores y los objetivos de la organización y tener la capacidad de construir y mantener un sistema de gestión que estimule a las personas a lograr un objetivo común y duradero. La participación personal, activa y continua de la dirección crea claridad y unidad en relación a los objetivos de la organización. </li></ul>
    34. 34. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>El ejercicio del liderazgo de la dirección sirve de ejemplo para todos . Por medio del comportamiento ético y transparente, habilidades de planificación, comunicación y análisis, la dirección estimula a las personas a buscar la excelencia. </li></ul><ul><li>La organización debe contar con líderes capaces en todos sus niveles, con un perfil adecuado, capacidades y habilidades para motivar el trabajo en equipo. </li></ul>
    35. 35. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Además de liderazgo, la organización necesita desarrollar un sistema capaz de mantener motivadas a las personas en pro del objetivo de la organización . Los procedimientos y la estructura organizacional deben ser definidos para orientar a tomar decisiones y comunicarlos a todos los niveles de la organización. </li></ul><ul><li>La acción de la dirección y de todos los líderes de la organización deben conducir al equilibrio y armonía relacionado con todas las partes interesadas , de forma que la organización concrete su visión. . </li></ul>
    36. 36. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Gestión orientada hacia la satisfacción de los clientes , escuchando su voz como elemento fundamental en la definición de la calidad de los servicios. </li></ul><ul><li>La calidad es intrínseca al servicio y es el cliente quién la juzga a partir de sus percepciones. </li></ul>
    37. 37. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Asimismo, la organización debe estar atenta a todas las características y atributos del producto o servicio , pues son estos los que le entregan el valor agregado a los clientes , intensifican su satisfacción, determinan sus preferencias y los hacen fieles a la marca, al producto o a la organización. </li></ul>
    38. 38. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Una organización con foco en el cliente busca satisfacer las necesidades actuales y anticipar las expectativas de los clientes y mercados potenciales . Cuando esas necesidades están claras, es posible desarrollar y ofrecer productos o servicios diferenciados que irán a satisfacer a los clientes de los mercados actuales, así como a nuevos segmentos. Con una gestión con foco en el cliente una organización está alerta a los cambios que ocurren a su alrededor, principalmente en relación a nuevas demandas y necesidades. El logro de la satisfacción de los clientes, la conquista de su fidelidad son, por lo tanto, fundamentales para aumentar la competitividad de la organización , lo que se vuelve un tema estratégico. </li></ul>
    39. 39. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Apreciación de las personas como el principal factor estratégico, valorando su experiencia y capacidad creativa mediante la participación en la gestión de los procesos de la organización y el trabajo en equipo y, complementariamente, privilegiando su calidad de vida y clima laboral. </li></ul><ul><li>La comprensión debe estar en que el desempeño de la organización depende de la capacitación, motivación y bienestar de la las personas que conforman la organización. Cuando el Modelo señala ¨Cliente¨ debe entenderse de igual forma el concepto ¨Usuarios¨ , empleado en los servicios públicos. </li></ul>
    40. 40. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><ul><li>De acuerdo a los contenidos revisados precedentemente, reflexione sobre los principios del modelo chileno de gestión de excelencia y cómo ellos se presentan en su realidad al interior del Municipio: </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Cómo es el tipo de liderazgo en su Municipalidad? </li></ul></ul><ul><ul><li>Los servicios ofrecidos, ¿están centrados en los usuarios? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Cuáles son los atributos diferenciadores de los servicios prestados en su Municipio? </li></ul></ul><ul><ul><li>Estos servicios, ¿satisfacen efectivamente las expectativas de los usuarios?, </li></ul></ul><ul><ul><li>Al interior del Municipio, ¿se valora a las personas? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Cómo sería esto en su realidad? </li></ul></ul>
    41. 41. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><ul><li>Si no pudo responder las preguntas anteriores, por favor vuelva a revisar los contenidos. Si aún tiene dudas o comentarios, hágalas llegar a su tutor a través del foro o directamente a su email. </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Tiene alguna consulta? </li></ul></ul>
    42. 42. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><ul><li>Ahora que ya hemos revisado en profundidad el modelo chileno de gestión de excelencia, profundizaremos en la Gestión de Calidad de los servicios Municipales . </li></ul></ul><ul><ul><li>Antes de comenzar… </li></ul></ul>
    43. 43. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Gestión de Calidad de Servicios Municipales El Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales, crea un ambiente de trabajo propicio en participación y desarrollo de las personas. El desarrollo de las personas depende cada vez más de las oportunidades para aprender en un ambiente favorable, donde desarrollar sus capacidades y potencialidades. La participación en todos los aspectos del trabajo es fundamental para desarrollar todo su potencial, lo que contribuirá a lograr los resultados de la organización. </li></ul>
    44. 44. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><ul><li>Considerar el mejoramiento permanente de la productividad y la calidad , los procesos y el enfoque preventivo en la gestión, integrados en la planificación estratégica y operativa, como base de una gestión de calidad sustentable . </li></ul></ul><ul><ul><li>Importante!! </li></ul></ul>
    45. 45. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Flexibilidad y capacidad de respuesta rápida a los requerimientos de los clientes , las condiciones cambiantes del entorno, a través de la capacitación y educación de los trabajadores, su compromiso con los objetivos y metas de la organización, la innovación en tecnología y en estrategia de gestión. </li></ul>
    46. 46. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Perfeccionamiento permanente de los sistemas de planificación y decisión , mediante una mayor precisión de los instrumentos de información, análisis de datos y estudio sistemático de los hechos, es decir, una gestión basada en datos. La base para la toma de decisiones, en todos los niveles de la organización, es el análisis de los datos generados en cada uno de los procesos internos, así como de otras referencias de importancia . </li></ul><ul><li>El análisis de los datos entrega información relacionada con aspectos importantes para la organización, sea clientes, entorno, finanzas, personas, proveedores, productos, proceso entre otros. </li></ul>
    47. 47. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Valoración de la responsabilidad pública, protección del medio ambiente y del aporte social de la organización, el éxito de los intereses de largo plazo de una organización depende de la conducta ética en sus actividades, de la superación de los requisitos legales y de las regulaciones asociadas a sus productos, procesos e instalaciones. </li></ul><ul><li>Esta superación significa proactividad de forma de anticipar las necesidades y expectativas de la sociedad . Una organización de excelencia busca el desarrollo sustentable, identifica los impactos sobre la sociedad que producen sus instalaciones y procesos productivos y de servicios y ejecuta acciones preventivas para eliminar o minimizar esos impactos en todo el ciclo de vida de los productos o servicios . Se preocupa de acciones de interés social, que puede incluir educación, cultura, salud, deporte entre otros. </li></ul>
    48. 48. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Orientación de la gestión a los resultados , compromiso con la obtención de resultados que apuntan en forma armónica y balanceada a las necesidades de todas las partes interesadas de la organización. Para atender dichas necesidades y concretar la visión de futuro, son formuladas estrategias y se establecen planes de acción y metas que deben ser eficazmente comunicados a todas las partes interesadas. </li></ul><ul><li>La obtención del compromiso e involucramiento de todos con los objetivos de la organización contribuye a la implementación de estrategias. </li></ul>
    49. 49. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><ul><li>El Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales es una aplicación específica del Modelo Chileno de Gestión de Excelencia a la gestión municipal . </li></ul></ul><ul><ul><li>Constituye una guía de apoyo a las municipalidades para alcanzar los niveles de excelencia que requiere el país en materia de servicios municipales de calidad. </li></ul></ul><ul><ul><li>¡Ponga atención! </li></ul></ul>
    50. 50. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Principios del Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales </li></ul><ul><li>El Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales se basa en los siguientes principios: </li></ul><ul><ul><li>Autonomía : Tiende hacia mayores grados de autonomía, para que los municipios cuenten con más competencias, atribuciones y recursos </li></ul></ul><ul><ul><li>Equidad entre los municipios : Reconoce la diversidad y contribuye a la reducción de brechas de inequidad existentes entre los municipios. </li></ul></ul><ul><ul><li>Eficiencia y eficacia : Vincula la eficiencia y eficacia con la calidad en la prestación de servicios. Liderazgo y compromiso vinculado al mejoramiento continuo de la calidad en la gestión de servicios municipales y mayor logro en la obtención de resultados. </li></ul></ul><ul><ul><li>Transparencia, probidad y participación : Instalación de prácticas que faciliten el control institucional interno y externo generando información de gestión oportuna y transparente. </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestión orientada hacia la satisfacción de usuarios y usuarias : Reconocimiento de los usuarios y usuarias, como personas portadores de derechos, por medio de prácticas sensibles a sus necesidades y demandas, así como mecanismos de información, participación y consulta para una óptima entrega de servicios. </li></ul></ul><ul><ul><li>Apreciación de las personas como principal factor estratégico : Valoración de los funcionarios/as municipales, sus habilidades, creatividad y motivación para el éxito de la gestión municipal y, velar por su desarrollo y bienestar. </li></ul></ul>
    51. 51. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Contenidos del Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales </li></ul><ul><li>Los conceptos y principios esenciales del Modelo están incorporados en siete categorías o criterios . Estos criterios agrupan un conjunto de prácticas que debiera aplicar una municipalidad para mejorar el desempeño de sus servicios municipales: </li></ul><ul><ul><li>1. Liderazgo y Planificación Estratégica </li></ul></ul><ul><ul><li>2. Compromiso y Desarrollo de las Personas </li></ul></ul><ul><ul><li>3. Recursos Financieros y Materiales </li></ul></ul><ul><ul><li>4. Relación con Usuarios y Usuarias </li></ul></ul><ul><ul><li>5. Prestación de Servicios Municipales </li></ul></ul><ul><ul><li>6. Información y Análisis </li></ul></ul><ul><ul><li>7. Resultados de la Gestión Municipal y de la Calidad de los Servicios </li></ul></ul>
    52. 52. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Modelo de Gestión de Calidad de los servicios municipales </li></ul><ul><li>Fuente: www.subdere.gov.cl </li></ul>
    53. 53. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><ul><li>Si bien todos estos criterios se interrelacionan, los criterios 1, 2 y 3 abordan las principales actividades o procesos de gestión global de la municipalidad . Los criterios 4, 5 y 6 evalúan la entrega de servicios municipales . El último criterio mide los resultados de la gestión municipal. </li></ul></ul><ul><ul><li>Importante!! </li></ul></ul>
    54. 54. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>El Sistema de Acreditación Municipal de los Servicios Municipales busca incentivar a las municipalidades a iniciar y mantener un proceso permanente y continuo de mejoramiento de su gestión y resultados, hasta alcanzar niveles de excelencia . </li></ul>
    55. 55. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>El Sistema de Acreditación Municipal reconocerá o acreditará el nivel de gestión alcanzado por una municipalidad, entendido este nivel como la capacidad que tiene para prestar servicios de calidad a los ciudadanos, respecto del Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales. </li></ul>
    56. 56. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>El Sistema de Acreditación Municipal reconoce tres niveles de gestión en una municipalidad: </li></ul>Nivel inicial Nivel intermedio Nivel avanzado
    57. 57. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>1. Nivel inicial : la municipalidad está en el inicio de un uso de prácticas sistemáticas de gestión, aún cuando todavía existen deficiencias significativas en su sistema de gestión. </li></ul><ul><li>Estas prácticas se han desplegado en la mayoría de las áreas importantes, tanto las relacionadas con la gestión global de la municipalidad como aquellas asociadas a la prestación de servicios municipales. </li></ul>
    58. 58. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>2. Nivel intermedio : la municipalidad tiene un uso sistemático de prácticas de gestión, aún cuando la aplicación de éstas puede ser reciente en algunas áreas importantes. Tendencia de mejoría en algunos resultados relevantes; aunque ésta también puede ser reciente. </li></ul><ul><li>Estas prácticas además han sido evaluadas y mejoradas, es decir, se han medido los indicadores de desempeño y luego se han mejorado, cumpliendo con los objetivos para las que fueron implementadas. </li></ul>
    59. 59. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>3. Nivel avanzado : la municipalidad tiene prácticas de gestión con énfasis en la prevención, con uso sistemático en la prestación de sus servicios. Los resultados de los principales indicadores de desempeño tienen tendencia positiva en los últimos años. Hay prácticas sistemáticas de evaluación y mejora basadas en datos que han cumplido varios ciclos y generado resultados comparativamente buenos. </li></ul><ul><li>Estas prácticas están desplegadas en todas las áreas importantes. </li></ul>
    60. 60. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>La organización responsable de evaluar externamente a las municipalidades y validar su nivel de gestión es la Comisión Nacional de Acreditación Municipal , quien tendrá la autoridad para entregar a los municipios los reconocimientos en los distintos niveles del Sistema de Acreditación Municipal. </li></ul><ul><li>Esta Comisión es un organismo independiente desde el punto de vista técnico y decisional, que depende administrativamente de la SUBDERE. Esta cuenta con un reglamento que norma todo lo concerniente a su funcionamiento. Está compuesta por tres niveles organizacionales. </li></ul>Consejo de Acreditación Secretaría ejecutiva Evaluadores
    61. 61. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>1. El Consejo de Acreditación : sesiona de acuerdo a un plan de trabajo anual para resolver respecto a sus ámbitos de acción, que son: el monitoreo, la evaluación y mejora del Sistema de Acreditación Municipal, del Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales y de sus instrumentos, y la toma de decisión respecto a la acreditación de cada municipalidad que postula, en base a los antecedentes que se le entregan y los que solicita. </li></ul>
    62. 62. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>2. La Secretaría Ejecutiva : es la entidad responsable de apoyar el funcionamiento operativo del Consejo de Acreditación y del Sistema de Acreditación Municipal propiamente tal. Sus funciones son: mantener informado al Consejo sobre el funcionamiento del Sistema de Acreditación Municipal, el Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales y sus instrumentos, coordinar el proceso de acreditación, la comunicación con las municipalidades postulantes y con los Evaluadores, presentar los Informes de Retroalimentación a las municipalidades, y desarrollar y mantener el Registro de Evaluadores. </li></ul>
    63. 63. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>3. Evaluadores : son personas naturales evaluadas y acreditadas por la Secretaría Técnica y ratificadas por el Consejo. En el desempeño de sus funciones dependen directamente de la Secretaría Ejecutiva. Cuentan con conocimientos en el Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales y experiencia demostrable en procesos de evaluación externa o auditorías de sistemas de gestión. </li></ul><ul><li>Sus responsabilidades son: realizar la evaluación técnica de los antecedentes que presenta cada municipalidad al postular a la acreditación: Autoevaluación y Plan de Mejoras, planificar y realizar la visita a terreno para verificar los antecedentes de la Autoevaluación, redactar los informes y antecedentes para el Consejo y los Informes de Retroalimentación para la municipalidad. </li></ul>
    64. 64. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><li>Sistema de Acreditación Municipal </li></ul><ul><li>El Sistema de Acreditación Municipal es el proceso mediante el cual se establece el nivel de gestión de una municipalidad. Se evalúa, reconoce e incentiva su mejoramiento hasta niveles de excelencia. </li></ul><ul><li>Este proceso está concebido, entonces, como un camino con sucesivos ciclos de mejora de la gestión municipal, que comprende las siguientes actividades centrales: </li></ul>Autoevaluación Identificación oportunidades de mejora Plan de mejoras
    65. 65. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><ul><li>Autoevaluación periódica que permite medir el nivel de gestión de la municipalidad respecto al Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales. </li></ul></ul><ul><ul><li>Identificación de oportunidades de mejora o brechas de gestión respecto del Modelo y priorización para abordarlas. </li></ul></ul><ul><ul><li>Diseño e implementación del Plan de Mejoras , que permitan cerrar las brechas y mejorar los niveles de gestión. </li></ul></ul>
    66. 66. Tema 1: Sistema Nacional de Acreditación de Servicios Municipales y Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales <ul><ul><li>La aplicación sistemática de este ciclo en el municipio permite verificar el impacto de la ejecución del Plan de Mejoras en el tiempo, e identificar nuevas oportunidades que lleven la gestión a niveles de excelencia en el mediano o largo plazo. </li></ul></ul><ul><ul><li>Importante!! </li></ul></ul>
    67. 67. Tema 2: Autoevaluación Tema 2 Autoevaluación
    68. 68. Tema 2: Autoevaluación <ul><ul><li>La Autoevaluación como inicio en la adopción de los Modelos de Gestión de Excelencia . La autoevaluación es un excelente punto de partida para el proceso de planificación organizacional, ya que la detección de las Fortalezas y Oportunidades de Mejora (OFI´s en Ingles) permite identificar los planes de mejora que serán parte integral de la planificación estratégica a corto, medio y largo plazo , los cuales llevaran a las empresas ser más competitivas y a trabajar sistemáticamente con una cultura de excelencia. </li></ul></ul><ul><ul><li>¡Ponga atención! </li></ul></ul>
    69. 69. Tema 2: Autoevaluación <ul><li>Mediante la Autoevaluación se puede efectuar un diagnóstico del nivel de excelencia de la organización y saber cuál es su comportamiento con respecto a los criterios que componen el modelo , constituyendo una herramienta de gran valor para su mejora continua. </li></ul><ul><li>El proceso se realiza a través de la Guía de Autoevaluación , siendo el principal objetivo el de servir de herramienta metodológica para el proceso de Autoevaluación. </li></ul>
    70. 70. Tema 2: Autoevaluación <ul><ul><li>La Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ) define la autoevaluación como: “ Un examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización comparados con un modelo de excelencia en el negocio” y que, en este contexto, es el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestión ” . </li></ul></ul><ul><ul><li>Importante!! </li></ul></ul>
    71. 71. Tema 2: Autoevaluación <ul><li>Beneficios de la Autoevaluación Establece una referencia de calidad para la organización. </li></ul><ul><li> Permite conocer el camino de la mejora continua en los aspectos que conforman el Modelo de Excelencia. </li></ul><ul><li> Proporciona un planteamiento muy estructurado y basado en datos que permite identificar y evaluar las fortalezas y las oportunidades de mejora de la organización y a su vez medir su progreso sistemáticamente </li></ul><ul><li> Integra las distintas iniciativas de mejora en el día a día de la organización, cultura de excelencia . </li></ul><ul><li> Entrega un proceso participativo y de c onsenso. </li></ul><ul><li> Facilita la comparación con otras organizaciones (Benchmarking), de naturaleza similar o distinta, al utilizar un conjunto de criterios del Modelo. </li></ul>
    72. 72. Tema 2: Autoevaluación <ul><li>Tras la realización de una autoevaluación conviene que las organizaciones, a través de sus gerencias/comités directivos, implanten un Plan de Mejora (Plan de acción) que, centrado en una o varias (se recomienda priorizar) de las Oportunidades de Mejora detectadas, permita mejorar su grado de Excelencia . Si la organización ya esta trabajando con planes de mejora, se debe compatibilizar y trabajar en línea con los resultados de la autoevaluación. La aplicación sistemática de autoevaluaciones y la implantación de los correspondientes Planes de Mejora constituyen una interesante herramienta para la mejora continua de las organizaciones . </li></ul>
    73. 73. Tema 2: Autoevaluación <ul><ul><li>El resultado de la Autoevaluación se materializará en una serie de proyectos de mejora, obtenidos a partir de una relación de puntos fuertes y áreas de mejora . </li></ul></ul><ul><ul><li>El plan de mejora incluirá responsables y calendario para la implantación de las acciones. </li></ul></ul><ul><ul><li>Importante!! </li></ul></ul>
    74. 74. Tema 2: Autoevaluación <ul><li>Un factor clave de éxito para este proceso es ser “autocríticos”, ya que necesitamos huir de las justificaciones. El proceso de Autoevaluación ofrece a las organizaciones la oportunidad de aprender sobre sus Fortalezas y oportunidades de mejora, sobre lo que significa la “Excelencia” para ella, sobre la distancia que ha recorrido la organización en el camino hacia la excelencia, cuánto le queda todavía por recorrer y cómo se compara con otras organizaciones (Benchmarking). </li></ul>
    75. 75. Tema 2: Autoevaluación <ul><li>Proceso de Autoevaluación Fundibeq </li></ul>
    76. 76. Tema 2: Autoevaluación <ul><li>Proceso de Autoevaluación Fundibeq (continuación) </li></ul><ul><li>Fuente: Fundibeq, www.fundibeq.org </li></ul>
    77. 77. Tema 2: Autoevaluación <ul><ul><li>La Autoevaluación es un proceso mediante el cual la propia municipalidad evalúa la calidad actual de la gestión de los servicios municipales respecto de los requerimientos del Modelo de Gestión de Calidad de Servicios Municipales . </li></ul></ul><ul><ul><li>Este proceso debe ser liderado por el alcalde o alcaldesa y los directivos de la municipalidad. </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Su municipalidad ha realizado este ejercicio precedentemente? </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Cómo sería esto en su realidad? </li></ul></ul>
    78. 78. Tema 2: Autoevaluación <ul><ul><li>Si no le ha quedado absolutamente claro lo tratado hasta aquí, le recomendamos volver a revisar los contenidos del Tema 2. </li></ul></ul><ul><ul><li>Si aún le quedan dudas o desea hacer algún comentario, diríjase al foro del módulo o escriba a su tutor. </li></ul></ul><ul><ul><li>¿Comprendió lo tratado hasta aquí? </li></ul></ul>

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