Business ProjectBosschaerts MichaelCelen StevenGeuen ErwinLeysen Hans
Inhoud• Inleiding & Probleemschetsing• Service Definition• Service Level Agreement• Performance Monitoring & Reporting• Be...
Inleiding & Probleemschetsing• Aanvraag projecten• Waarom deze aanvraag?• Sibelco en Tessenderlo Chemie• Plan Van Aanpak
Service Definition• Ten aanzichte van    • Werking   • De gebruiker      • Incidents   • Roaming clients                  ...
T.a.v. productie medewerkers
T.a.v. kantoorgebruikers
T.a.v. roaming clients            Intern: roaming client ("reizende gebruiker")            • Connectie via zijn eigen gebr...
T.a.v. bezoekers
Support
Technische kant Service• Verbinding met access point• Bereik van access points overlapt• Sites verbonden d.m.v. het intern...
Werking• Support op 3 niveaus  • Key-users  • SAP specialisten  • SAP Business Analisten Hiërarchisch doorlopen• Nooddienst
Incidents
Changes                                            SAP Business                                              analisten    ...
Advies• Communicatie loopt mis  • Gebruiker krijgt alleen informatie indien een probleem opgelost is  • Gebruiker wenst te...
Advies• Fout beeld service desk  • Gebruiker heeft gevoel dat ze meer tijd steken in documenteren    problemen dan oplosse...
Service Level Agreement• Prestatie-indicatoren             • Prestatie-indicatoren  • Beschikbaarheid                   • ...
BeschikbaarheidWanneer is netwerk beschikbaar is voor gebruiker?• Verwacht  • 99,5% uptime  • Berekend op jaarbasis  • Con...
Betrouwbaarheid & IntegriteitBlijft service beschikbaar bij uitvallen netwerkapparatuur?• 99,5% betrouwbaarheid   • Beïnvl...
PerformantieVoldoende brandbreedte voor uitvoeren taken?• Probleemloos uitvoeren van taken• Geen concrete datasnelheden be...
Bescherming (security)Wie is er bevoegd en wie niet?• Beveiliging door two-way authentication  • Certificaat  • Loginnaam ...
GebruiksvriendelijkheidIs de service gemakkelijk te gebruiken?• Geen zorgen maken hoe service werkt
Problemen• Problemen met service   1. Lokale IT   2. Europese Helpdesk   3. Service Provider
Voorwaarden• Verbinding Europese Sibelco netwerk.• Lid Europese Active Directory service.• Beschikking over Layer 2 switch...
BeschikbaarheidWie aanspreken en wanneer bereikbaar ?• Incidents   Verwacht            Key-users: Tijdens werkuren        ...
BeschikbaarheidWanneer kan ik een change request indienen?• Changes   Verwacht             Service desk: Kantooruren   Min...
Betrouwbaarheid & integriteitHoe snel/efficiënt wordt het probleem opgelost ?• Incidents   Verwacht               70% van ...
Betrouwbaarheid & integriteitHoeveel aanvragen tot changes worden ook doorgevoerd?• Changes   Verwacht            Change a...
PerformantieHoe snel reageert de service desk op incidents?• Incidents   Verwacht              Telefonisch: binnen 16 seco...
PerformantieHoe snel reageert de service desk op change requests?• Changes   Verwacht             Service desk beantwoord ...
Voorwaarden• Niet zo belangrijk voor interne klanten• Wel belangrijk bij externe klanten  • Voorwaarden verlengen contract...
Performance Monitoring & Reporting• Belangrijke Indicatoren   • Belangrijke indicatoren• Tools                     • Advie...
Belangrijke Indicatoren• Network monitoring tool  • Beschikbaarheid  • Betrouwbaarheid  • Performantie  • Bescherming (sec...
Netwerk monitoring& Reporting Tools• Aruba (AirWave Wireless Management Suite)• PacketTrap IT• Combinatie gratis tools  • ...
Resultaat a.d.h.v. WRM
Advies• Waar tools gebruiken?  • Lokale IT  • Europese Helpdesk• Combinatie gratis tools• Allesomvattende tool (betalend)•...
Belangrijke indicatoren Betrouwbaarheid /       Percentage calls voor incidents die integriteit incidents   opgelost worde...
Advies• Rapporteren over gemeten indicatoren  • Klant wil meer op de hoogte gehouden worden  • Maandelijkse meeting met ke...
Besluit - Tessenderlo Chemie• Goed bezig met support- en onderhoud van SAP• Dit komt niet zo over bij de klant  • Grootste...
Besluit - Sibelco• Degelijke service ontwikkeld• Goede visie  service verspreiden• Gebrek goede manier van monitoring en ...
Vragenronde
Bedankt voor uw aandachtBosschaerts MichaelCelen StevenGeuen ErwinLeysen Hans
Finale presentatie business project
Finale presentatie business project
Finale presentatie business project
Finale presentatie business project
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Finale presentatie business project

313 views

Published on

Presentation for Business Project final in my third year at Katholieke Hogeschool Kempen.

Published in: Education, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
313
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
4
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Finale presentatie business project

  1. 1. Business ProjectBosschaerts MichaelCelen StevenGeuen ErwinLeysen Hans
  2. 2. Inhoud• Inleiding & Probleemschetsing• Service Definition• Service Level Agreement• Performance Monitoring & Reporting• Besluit• Vragenronde
  3. 3. Inleiding & Probleemschetsing• Aanvraag projecten• Waarom deze aanvraag?• Sibelco en Tessenderlo Chemie• Plan Van Aanpak
  4. 4. Service Definition• Ten aanzichte van • Werking • De gebruiker • Incidents • Roaming clients • Changes• Support • Advies
  5. 5. T.a.v. productie medewerkers
  6. 6. T.a.v. kantoorgebruikers
  7. 7. T.a.v. roaming clients Intern: roaming client ("reizende gebruiker") • Connectie via zijn eigen gebruikersnaam & paswoord • Verbinding met intranet en internet
  8. 8. T.a.v. bezoekers
  9. 9. Support
  10. 10. Technische kant Service• Verbinding met access point• Bereik van access points overlapt• Sites verbonden d.m.v. het internet• Security • Two-way authentication • Certificaten • Active Directory • Loginnaam + paswoord • Rechten gekoppeld aan account • Externe bezoekers strict gescheiden van intern netwerk
  11. 11. Werking• Support op 3 niveaus • Key-users • SAP specialisten • SAP Business Analisten Hiërarchisch doorlopen• Nooddienst
  12. 12. Incidents
  13. 13. Changes SAP Business analisten implementeren change Gebruiker wenst Change request Aanvaard? change bij service desk Geen verandering
  14. 14. Advies• Communicatie loopt mis • Gebruiker krijgt alleen informatie indien een probleem opgelost is • Gebruiker wenst te weten wat er gedaan is om probleem te verhelpen• Externe dienst is vervelend voor gebruiker • Gebruiker wenst direct contact met SAP specialist • Communicatie op niveau van bedrijf (i.p.v. extern niveau)
  15. 15. Advies• Fout beeld service desk • Gebruiker heeft gevoel dat ze meer tijd steken in documenteren problemen dan oplossen • Toegang tot statistieken service desk gewenst
  16. 16. Service Level Agreement• Prestatie-indicatoren • Prestatie-indicatoren • Beschikbaarheid • Beschikbaarheid • Betrouwbaarheid & Integriteit • Betrouwbaarheid & integriteit • Performantie • Performantie • Bescherming (Security) • Voorwaarden • Gebruiksvriendelijkheid• Problemen• Voorwaarden
  17. 17. BeschikbaarheidWanneer is netwerk beschikbaar is voor gebruiker?• Verwacht • 99,5% uptime • Berekend op jaarbasis • Concreet: max 43,8u offline • Zonder aangekondigde onderhoudsperioden• Maximum • 100% uptime• Minimum • Enkel uptime tijdens werkuren
  18. 18. Betrouwbaarheid & IntegriteitBlijft service beschikbaar bij uitvallen netwerkapparatuur?• 99,5% betrouwbaarheid • Beïnvloed door lokale infrastructuur • Draadloze netwerk gekoppeld aan lokale netwerk• Redundatie inbouwen • Voorbeeld: 2 i.p.v. 1 access point
  19. 19. PerformantieVoldoende brandbreedte voor uitvoeren taken?• Probleemloos uitvoeren van taken• Geen concrete datasnelheden beschikbaar
  20. 20. Bescherming (security)Wie is er bevoegd en wie niet?• Beveiliging door two-way authentication • Certificaat • Loginnaam & paswoord• ‘Guest’ gebruiker • Geen certificaat • Enkel loginnaam & paswoord • Geen toegang intern Sibelco secured netwerk
  21. 21. GebruiksvriendelijkheidIs de service gemakkelijk te gebruiken?• Geen zorgen maken hoe service werkt
  22. 22. Problemen• Problemen met service 1. Lokale IT 2. Europese Helpdesk 3. Service Provider
  23. 23. Voorwaarden• Verbinding Europese Sibelco netwerk.• Lid Europese Active Directory service.• Beschikking over Layer 2 switches.
  24. 24. BeschikbaarheidWie aanspreken en wanneer bereikbaar ?• Incidents Verwacht Key-users: Tijdens werkuren Service desk: Kantooruren Buiten deze uren: Nooddienst Minimum Idem Maximum Idem
  25. 25. BeschikbaarheidWanneer kan ik een change request indienen?• Changes Verwacht Service desk: Kantooruren Minimum Idem Maximum Idem
  26. 26. Betrouwbaarheid & integriteitHoe snel/efficiënt wordt het probleem opgelost ?• Incidents Verwacht 70% van calls binnen 2 dagen 85% binnen 7 kalenderdagen 95% binnen de maand Minimum 90% binnen maand Maximum 100% onmiddellijk
  27. 27. Betrouwbaarheid & integriteitHoeveel aanvragen tot changes worden ook doorgevoerd?• Changes Verwacht Change afgestemd met key-user Na goedkeuring key-user aangevraagd 35% openstaande change requests worden maandelijks toegepast Minimum 25% changes maandelijks toegepast Maximum 50% changes maandelijks toegepast
  28. 28. PerformantieHoe snel reageert de service desk op incidents?• Incidents Verwacht Telefonisch: binnen 16 seconden Mails: binnen 20 minuten Minimum Telefonisch: binnen 20 seconden Mails: Zelfde werkdag Maximum Telefonisch: binnen 10 seconden Mails: binnen 10 minuten
  29. 29. PerformantieHoe snel reageert de service desk op change requests?• Changes Verwacht Service desk beantwoord mail change request binnen 20 minuten Minimum Zelfde werkdag Maximum Binnen 10 minuten
  30. 30. Voorwaarden• Niet zo belangrijk voor interne klanten• Wel belangrijk bij externe klanten • Voorwaarden verlengen contract en contractbreuk • Geldigheid SLA • Opstellen in samenspraak met klant
  31. 31. Performance Monitoring & Reporting• Belangrijke Indicatoren • Belangrijke indicatoren• Tools • Advies• Resultaat WRM• Advies
  32. 32. Belangrijke Indicatoren• Network monitoring tool • Beschikbaarheid • Betrouwbaarheid • Performantie • Bescherming (security)• Bevraging gebruikers • Gebruiksvriendelijkheid• Rapportering
  33. 33. Netwerk monitoring& Reporting Tools• Aruba (AirWave Wireless Management Suite)• PacketTrap IT• Combinatie gratis tools • Wifi-Owl • Nmap en Nessus • Networx
  34. 34. Resultaat a.d.h.v. WRM
  35. 35. Advies• Waar tools gebruiken? • Lokale IT • Europese Helpdesk• Combinatie gratis tools• Allesomvattende tool (betalend)• Rekening houden met indicatoren
  36. 36. Belangrijke indicatoren Betrouwbaarheid / Percentage calls voor incidents die integriteit incidents opgelost worden door service desk en nooddienst en tijd hiervoor nodig Betrouwbaarheid Percentage aangevraagde changes die changes daadwerkelijk doorgevoerd worden Beschikbaarheid Beschikbaarheid service desk en nooddienst Performantie Snelheid service desk en nooddienst oplossen  incidents en doorvoeren changes Incident trends Welke incidents veel voorkomen, types  incidents en trends hierin
  37. 37. Advies• Rapporteren over gemeten indicatoren • Klant wil meer op de hoogte gehouden worden • Maandelijkse meeting met key-users • Digitaal beschikbaar maken resultaten• Tendensen zoeken en resultaten voorspellen
  38. 38. Besluit - Tessenderlo Chemie• Goed bezig met support- en onderhoud van SAP• Dit komt niet zo over bij de klant • Grootste fout = communicatie tussen IT en klant
  39. 39. Besluit - Sibelco• Degelijke service ontwikkeld• Goede visie  service verspreiden• Gebrek goede manier van monitoring en rapportering
  40. 40. Vragenronde
  41. 41. Bedankt voor uw aandachtBosschaerts MichaelCelen StevenGeuen ErwinLeysen Hans

×