Community Manager: monitorizacion y analitica

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Presentación de la sesión sobre monitorización y analítica en el curso de Community Manager del Club de Marketing de Gipuzkoa

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Community Manager: monitorizacion y analitica

  1. 1. MONITORIZACIONY ANALÍTICA ROBERTO MÍGUEZ ErreMedia, Comunicación Global
  2. 2. CONCEPTOSANALITICA WEB “ Recopilación, medición, evaluación y explicación racional de los datos obtenidos de Internet, con el propósito de entender y optimizar el uso de la página web de la organización. Web Analytics Association
  3. 3. CONCEPTOSDÉCADA 90 Webtrends, NetGenesis, Omniture Extracción de datos de logs (registros) de servidor Qué IP Con qué cliente (navegador) A qué hora Qué fichero / página Tamaño de fichero
  4. 4. CONCEPTOS
  5. 5. CONCEPTOS
  6. 6. CONCEPTOS 2005 ¿Cuánto estoy 1998 ganando? ¿Cuántas visitas tenemos? 2008 ¿Qué campaña funciona mejor? 2002¿Qué páginas visitan? CONCLUSIONES PARA ESTRATEGIAS Fuente: Xavier Colomés
  7. 7. CONCEPTOS 2011 ¿Cómo llegan a mis competidores? ¿Ven los vídeos hasta el final? ¿Qué se está diciendo ahora mismo?¿Cómo es nuestra audiencia? Fuente: Xavier Colomés
  8. 8. CONCEPTOSANALITICA WEB “ Disciplina profesional encaminada a extraer conclusiones, definir estrategias o establecer reglas de negocio sobre la base de los datos recabados en todos aquellos entornos web sobre los que una empresa ejerce control.ANALITICA SOCIAL MEDIA “ Disciplina profesional encaminada a extraer conclusiones, definir estrategias o establecer reglas de negocio sobre la base de los datos recabados en todos aquellos entornos social media sobre los que una empresa ejerce control.
  9. 9. CONCEPTOSMONITORIZACION “ Obtención de datos recabados en todos aquellos entornos web sobre los que una empresa ejerce control. “ Se usa específicamente en el campo de la reputación on-line, como sinónimo de escucha permanente, y con frecuencia en tiempo real.
  10. 10. PRINCIPIOS Y HERRAMIENTAS DEMONITORIZACIONON-LINE
  11. 11. MONITORIZAR LA REPUTACIÓN1. Definir el objetivo y seleccionar indicadores2. Monitorizar con las herramientas más adecuadas.3. Analizar resultados. Positivos, negativos, neutros. Controlados o no.Identificar posibles crisis de reputación.4. Crear una estrategia selectiva y un plan de actuación. No podemossolucionar todo a la vez.5. Aplicamos acciones y seguimos monitorizando.No podemos controlarla al 100%
  12. 12. QUÉ MONITORIZAR1. Definir el objetivo y seleccionar indicadores Empresa Competencia Marca Directivos Grupos relacionados Fans, seguidores...
  13. 13. CÓMO MONITORIZAR2. Monitorizar
  14. 14. GOOGLE
  15. 15. GOOGLE
  16. 16. GOOGLE
  17. 17. GOOGLE ALERTS
  18. 18. HOOTSUITE, NETVIBES... Hootsuite, Tweetdeck Netvibes
  19. 19. 123 PEOPLE
  20. 20. WEB MII
  21. 21. SOCIAL MENTION
  22. 22. CIAO
  23. 23. ANALIZAR RESULTADOS3. Analizar resultados.Resultados que controlamos / no controlamosResultados texto / multimediaResultados positivos / neutros / negativosResultados objetivos / subjetivos 16 14 12 10 8 Positivos 6 Negativos Neutros 4 2 0 Abril 2009 Octubre 2009 Abril 2010 Octubre 2010 Enero 2009 Julio 2009 Enero 2010 Julio 2010
  24. 24. SELECCIÓN Y ACTUACIÓN4. Crear una estrategiaNo podemos solucionar todo a la vezEstrategia selectiva y plan de actuación
  25. 25. ACTUAR5. Aplicamos acciones y seguimos monitorizando.Gestión rápida de menciones negativasRelaciones públicasEstrategia de contenidos y SEO para mejorar posicionamiento en Google(medio y largo plazo)
  26. 26. METODOLOGÍADE LA MEDICION
  27. 27. METODOLOGIA ANÁLISIS ACTUAL ¿Dónde estamos? ¿Cómo vamos? METRICAS OBJETIVOS Key Performance Indicators¿A dónde vamos? MEDIR ACTUAR
  28. 28. OBJETIVOSALCANZABLES, REALISTAS Aprender Vender másMEDIBLES Mejorar atención al cliente FidelizarPROGRESIVOS Crear base de datos para márketing Mejorar reputación Ser autoridad Conseguir suscripciones Conseguir feedback Ahorrar costes Etc.
  29. 29. METRICAS
  30. 30. METRICAS BÁSICASELEGIR LAS MÉTRICAS MÁS ADECUADAS A LOS OBJETIVOSMEJOR COMENZAR CON POCASMETRICAS SOCIALES METRICAS DE TRAFICO METRICAS DE NEGOCIOFollowers, seguidores Visitas, páginas vistas Aumento de beneficiosMenciones, retweets Posicionamiento Reducción de costesMe gusta, +1, favoritos Tráfico desde redes sociales Solicitudes presupuestosComentarios en blog Porcentajes de conversión Llamadas a SATComentarios positivos,negativos y neutros
  31. 31. OBJETIVOS Y METRICAS Fuente: SUSAN ETLINGER, Altimeter Group
  32. 32. MEDIRELEGIMOS LAS HERRAMIENTASque nos proporcionen las métricas elegidas CREAMOS UN PANEL DE CONTROL que nos permita ver la evolución de las métricas
  33. 33. ACTUARANALIZAMOS LOSDATOS OBTENIDOS · Estructura de la web, contenidos... · Usabilidad y diseñoTOMAMOS LAS DECISIONES CONMAYOR CONOCIMIENTO · Campañasbasándonos en datos y no en intuiciones · Organización interna · Procesos · Etc Foto: Usuario SYDER en Flickr
  34. 34. PRINCIPIOS DEANALÍTICA WEB
  35. 35. ANTES DE NADA...1. CONOCER BIEN EL SITIO WEB 3. DAR DE ALTA LA WEB EN BUSCADORESEstructura 4. CREAR CUENTA EN LA HERRAMIENTAArquitectura de la información DE ANALÍTICAUsabilidad 5. INCLUIR EL CÓDIGO DE SEGUIMIENTO2. OPTIMIZACIÓN SEO BÁSICA 6. EXCLUIR TRÁFICO PROPIOURLs amigablesTítulos propios en todas las páginas
  36. 36. OBJETIVOS¿QUÉ PUEDEN HACER EN NUESTRO SITIO WEB NUESTROSUSUARIOS / CLIENTES / PROSPECTS?¿QUÉ TIENEN QUE HACER PARA QUE YO OBTENGA UN BENEFICIO ECONÓMICO?¿QUÉ TENEMOS QUE HACER PARA SENTIR QUE HEMOS TENIDO ÉXITO?
  37. 37. METRICAS BASICAS VISITA / SESIÓN PÁGINAS POR VISITA USUARIO / VISITANTE ÚNICO ABSOLUTO TASA DE REBOTE PÁGINAS VISTAS TIEMPO EN EL SITIO PÁGINAS VISTAS ÚNICAS VISITAS NUEVAS TASA DE CONVERSIÓN
  38. 38. METRICAS BASICASVISITA / SESIÓNNúmero total de visitas al sitio web. Una visita es una sesión de usuario. Si ésteaccede al sitio web después de 30 minutos de la anterior sesión, el sistemacontabiliza una nueva visita (aunque los expertos pueden forzar al sistema acambiar los minutos).Usuario A accede a www.loquesea.com a las 12:00 de la mañana, lee la páginaen 2 minutos y sale de la página web. A las 14:00 decide regresar. El sistemaregistra 2 visitas.Usuario B accede a www.loquesea.com y está navegando de una página a otradurante 45 minutos. El sistema registra 1 visita.
  39. 39. METRICAS BASICASUSUARIO / VISITANTE ÚNICO ABSOLUTONúmero de usuarios no duplicados(contabilizados una sola vez) que hanaccedido a su sitio web durante eltranscurso del período de tiempoespecificado. Se determinan mediante lascookies.Usuario A entra a www.loquesea.com el 5 demayo, el 7 de mayo y el 8 de abril, y navega10 minutos cada uno de esos días por laweb.El sistema registra 3 visitas y 1 usuarioúnico.
  40. 40. METRICAS BASICASPÁGINAS VISTASNº de veces que se han mostrado laspáginas de una web.PÁGINAS VISTAS ÚNICASNúmero total de visitantes únicos a unapágina determinadaPÁGINAS VISTAS POR VISITAPromedio de páginas vistas por cada visita
  41. 41. METRICAS BASICASTIEMPO EN EL SITIOPromedio de tiempo que pasan las visitas entu sitio. Depende del tipo de página web y dela extensión de los contenidos.Es conveniente cruzarlo con otros datos,como el número de páginas vistas por visita.
  42. 42. METRICAS BASICASTASA DE REBOTEPorcentaje de visitas de una sola página, es decir,visitas en las que el usuario ha abandonado laweb en la página en la que ha accedido.Una tasa de rebote del 30% significa que 30 visitasaccedieron a alguna página de la web y salieronde la web sin saltar a otra página de la misma. 70visitas vieron al menos 2 páginas.
  43. 43. METRICAS BASICASVISITAS NUEVAS vs RECURRENTESNúmero de nuevas visitas realizadas por usuariosque nunca habían accedido al sitio web antes.
  44. 44. METRICAS BASICASTASA DE CONVERSIÓNNº conversiones X 100Nº visitas únicas MACRO CONVERSIONES Relacionadas directamente con los objetivos de negocio MICRO CONVERSIONES Pasos previos a las macro- conversiones o relacionadas con objetivos secundarios
  45. 45. HERRAMIENTAS DEANALITICA WEB
  46. 46. HERRAMIENTAS
  47. 47. PRINCIPIOS DEANALÍTICA SM
  48. 48. METRICAS BASICASTAMAÑO, VISIBILIDAD VITALIDADUSUARIOS COMENTARIOSSUSCRIPTORES FAVORITOS, ME GUSTA, +1FOLLOWERS MENCIONESFANSCONTACTOS INFLUENCIAACTIVIDAD BACKLINKS RETUITSPÁGINAS VISTAS CLICKSVISITANTES ÚNICOSTASA DE REBOTETIEMPO DEPERMANENCIA Fuente: Fernando Polo / Territorio Creativo
  49. 49. EL ROIRETURN OF INVESTMENTBENEFICIO OBTENIDO PORCADA EURO INVERTIDOUna vez descontadala inversiónBENEFICIO OBTENIDO - INVERSIÓN X 100 INVERSION Foto: usuario AMAGILL en Flickr
  50. 50. EL IORDE JOHANA CAVALCANTIIMPACT OF RELATIONSHIPSEl fin de las redes sociales es RELACIONARSE, no venderNo son entornos comerciales, aunque se pueden aprovechar para venderAutoridad de la marca en su presencia en las Redes SocialesInfluencia del contenido generado por la marcaParticipación de los seguidores en los canales donde la marca tiene presenciaTráfico generado a través de la presencia de la marca Foto: usuario HYPERAKT en Flickr
  51. 51. EL IORDE JOHANA CAVALCANTIIMPACT OF RELATIONSHIPSEl fin de las redes sociales es RELACIONARSE, no venderNo son entornos comerciales, aunque se pueden aprovechar para venderAutoridad de la marca en su presencia en las Redes SocialesInfluencia del contenido generado por la marcaParticipación de los seguidores en los canales donde la marca tiene presenciaTráfico generado a través de la presencia de la marca Foto: usuario HYPERAKT en Flickr
  52. 52. METRICAS BASICASTASA DE CONVERSACION= nº comentarios o respuestasConocer a nuestra audienciaTASA DE AMPLIFICACION= nº de veces que se comparte (RT, shares...)Nuestro nivel de autoridadTASA DE APROBACION O APLAUSO= nº de favoritos, likes, +1...Qué gusta y qué no gustaVALOR ECONÓMICO= suma de beneficios y reducciónde ingresos a corto y largo plazo Fuente: Avinash Kaushik
  53. 53. METRICAS BASICASSENTIMIENTOPOSITIVONEGATIVONEUTRO TONO ALEGRE TRISTE IRONICO ENFADADO ETC
  54. 54. HERRAMIENTAS DEANALITICA SM
  55. 55. HERRAMIENTASLas distintas plataformas sociales, pese a que disponen de APIs que losdesarrolladores usan para obtener datos y crear nuevas aplicaciones, limitanlas llamadas externas que pueden hacerse.Ello provoca que muchas de las herramientas no ofrecezcan datos fiables,fallen frecuentemente o desaparezcan al cabo de algún tiempo.También hay aplicaciones que, si bien cuando fueron puestas en marcha erangratuitas, ahora han limitado su información y sólo ofrecen datos completosmediante una suscripción.Puedes usar las estadísticas de las propias plataformas,como Facebook Insights o TwitterCounter, propiedad de Twitter (de pago),u otras de contrastada calidad, pero de pago.
  56. 56. HERRAMIENTASObtener los datos manualmente desde las propias aplicaciones o desde clientesuna vez a la semana e incluirlos en unCUADRO DE MANDO EN HOJA DE CÁLCULO
  57. 57. XEFER
  58. 58. FACEBOOK INSIGHTSEn páginas (no en perfiles personales) http://www.erremedia.com/formabask/manual_facebook_insights.pdf
  59. 59. CROWDBOOSTER Estadísticas de Twitter y Facebook. Tweets, menciones y RT. Alcance.
  60. 60. CROWDBOOSTER
  61. 61. CROWDBOOSTER
  62. 62. CROWDBOOSTER
  63. 63. CROWDBOOSTER
  64. 64. CROWDBOOSTER Impresiones, Likes, Crecimiento de fans y Top Fans
  65. 65. CROWDBOOSTER
  66. 66. TWITTERCOUNTER Estadísticas propias de Twitter. Menciones y RT, de pago.
  67. 67. TWITTERCOUNTER
  68. 68. TWOORL
  69. 69. TWOORL
  70. 70. TWITALYZER
  71. 71. TRACKUR
  72. 72. TRACKUR
  73. 73. PEOPLEBROWSR
  74. 74. RADIAN
  75. 75. SOCIALMETRIX
  76. 76. GOOGLEANALYTICS
  77. 77. ANTES DE NADA...1. CONOCER BIEN EL SITIO WEB 3. DAR DE ALTA LA WEB EN BUSCADORESEstructura 4. CREAR CUENTA EN LA HERRAMIENTAArquitectura de la información DE ANALÍTICAUsabilidad 5. INCLUIR EL CÓDIGO DE SEGUIMIENTO2. OPTIMIZACIÓN SEO BÁSICA 6. EXCLUIR TRÁFICO PROPIOURLs amigablesTítulos propios en todas las páginas
  78. 78. PANEL
  79. 79. PANEL
  80. 80. COMPARACIÓN
  81. 81. COMPARACIÓN
  82. 82. FUENTES DE TRAFICO
  83. 83. FUENTES DE TRAFICO
  84. 84. FUENTES DE TRAFICO
  85. 85. CONTENIDO Long tail
  86. 86. CONTENIDO
  87. 87. CONTENIDO PRINCIPAL Long tail
  88. 88. OBJETIVOS
  89. 89. OBJETIVOS Y FILTROS
  90. 90. OBJETIVOS
  91. 91. EMBUDO DE OBJETIVOS
  92. 92. FILTROS
  93. 93. MONITORIZACION Y ANALITICA¡GRACIAS!ROBERTO MÍGUEZErreMedia, Comunicación Globalwww.erremedia.comTwitter: @erreemeLinkedIn: robertomiguezandres

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