Customer Management Studiereis

479 views

Published on

1 Comment
0 Likes
Statistics
Notes
  • Reisverslag in Telecommerce Magazine 1/2011 van de studiereis van de School For Customer Management naar Zuid Afrika. www.schoolforcustomermanagement.nl
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
479
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
2
Comments
1
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Customer Management Studiereis

  1. 1. reporTageZinderendZuid-AfrikaVoor de tweejarige MBA-opleiding Customer Management trok Philipse Business Schoolonlangs voor een studiereis naar Johannesburg en Durban in Zuid-Afrika. In het kadervan de HRM-module bezochten studenten enkele bankgiganten, facilitaire contactcenters,uitzendorganisaties én een universiteit waar inmiddels al meer dan 5.000 kanslozen detownships van stadsdeel Soweto zijn ontstegen en meer dan klaar zijn voor BPO-werk uithet buitenland.30 Telecommerce 01 2011
  2. 2. “woeha! Two in a pack.” Amanda nkomo outsourcing naar Zuid-Afrika alleszins in de hand;veert op uit haar stoel, een vuist priemend in in 2011 is onderzeese breedbandbekabeling met hetde lucht, en springt met een zwierende bewe- westen een feit.ging op haar bureau. gehuld in een felroodT-shirt, groen-witte rok en knalgele sneakers wisselvalligtorent ze machtig boven haar collega’s uit. Zo’n vijf jaar geleden zijn vanuit nederland de eerste,“we still got three to go”, brult ze de agents wisselvallige ervaringen opgedaan met contactcenterstoe. Terwijl de housemuziek over de contact- in Zuid-Afrika. Wisselvallig, omdat het destijds ont-centervloer onverstoorbaar doordendert: brak aan een goed begrip van de nederlandse markt“come on guys. let’s hit it!” en de specifieke klantbehoeften, maar vooral was er nog geen actieve steun van de lokale en nationaleDe ambitie, het hoge inlevingsvermogen, de ser- regering voor Bpo-activiteiten. Daarin wordt nuvicegerichtheid en de tomeloze energie, bij facilitair ruimschoots voorzien, met organisaties als Businesscontactcenter Blake in Johannesburg krijg je het met process enabling South Africa, trade & investmentbakken over je uit gestort. Denk daar meteen overvolle KwaZulu-natal, department trade & industry, Gautengkantoortuinen met krap bemeten werkplekken bij, een economic Development Agency en The Southerntemperatuur die al snel het aangename te boven gaat African - netherlands Chamber of Commerce. Binnenen muziek die met het verstrijken van de dag steeds gemiddeld vier maanden leert een Afrikaner kwali-luider klinkt. up, up, up, uptempo. Dit is Zuid-Afrika tatief goed nederlands spreken en heeft hij zich deten voeten uit. nederlandse cultuur – door dagelijks de krant te lezenZakencentrum Johannesburg in het departement bijvoorbeeld – eigen gemaakt, zo wordt me te kennenGauteng toont zich als het zinderende economisch gegeven.middelpunt van de republiek Zuid-Afrika. De kleinsteprovincie van het land, Gauteng, en tevens de meest persoonlijkheidstestwelvarende, gaat door voor de vierde grootste econo- Hoe is het met het Hr-management van de bezochtemie van gehele continent. een vestiging beginnen is organisaties gesteld? Bij Bpo-marktleider Directer financieel aantrekkelijk, omdat de prijs per vier- Channel, dat de ambitie heeft een global Bpo-brandkante meter lager is dan offshorebestemming india te worden, ligt de verantwoordelijkheid laag op debijvoorbeeld, omgerekend zo’n 10 euro. Dat trekt ook werkvloer. Het bedrijf selecteert uit iedere 100 kandi-wereldspelers als Google, Microsoft, Coca-Cola, iBM, daten, waaronder eveneens kanslozen, blinden en veelMcDonalds, Apple, Vodafone, nokia, toyota, Hp, Y-gerenatiegenoten, 15 werknemers die beschikkenBMW en SAp aan; ze hebben er alle een vestiging. over een servicegerichte werkhouding en de noodza- kelijke vaardigheden (spreken, schrijven, typen). exit-gateway to Africa gesprekken zijn standaard en leveren informatie opCirca driekwart van alle contactcenters in Zuid-Afrika om nog beter te werven, en komen ook het rendementis gevestigd in Joburg, zoals de metropool liefkozend van een trainingsinvestering ten goede. een klant-wordt genoemd. er is zelfs een compleet Bpo- tevredenheidsonderzoek vindt onmiddellijk na iederbusinesspark in de maak dat als gateway to Africa gesprek plaats; de opdrachtgever ontvangt de uitkom-gaat fungeren. nu al werken er circa 200.000 zwarte sten hiervan per direct. >Afrikanen en indiërs in Business process outsourcing,met name in banking, telecom en accounting. Blankenkom je nauwelijks tegen op de belvloeren, ondanksdat de werkpopulatie bij wet een getrouwe afspiegelingmoet vormen van de samenstelling van de bevolking.een baan in een contactcenter wordt hier overwegendgezien als een opstap naar een betere functie. on-danks dat is de competitie hoog, mede veroorzaaktdoor de forse werkloosheid onder jongeren tot 35 jaaroud. Cijfers variëren van circa 20 tot 35 procent. eenbaan betekent hier alles, en niet slechts voor de jongewerknemer. een agent moet met zijn salaris soms 12gezinsleden zien te onderhouden.Qua Bpo voert customer service inbound, en dan metname telefonische gesprekken, de boventoon in Joburgen in contactcentersteden als Durban en Kaapstad.outsourcing van backofficeactiviteiten is er nog eenkleine markt, hoewel diverse partijen aangeven tewillen investeren in een hogere kwaliteit agents diehiervoor noodzakelijk is. De infrastructuur werkt Telecommerce 01 2011 31
  3. 3. TeksT maxim renDersContactcentermanager van het jaar 2009, Justin de Wet, marc boer (formulemanager ing) was een van devan Bizworks in Durban ervaart dat de agents die de op- studenten die aan de trip deelnamen: “wat ik van dezedrachtgever en zijn product ‘ademen’ het verschil maken reis heb geleerd? Dat zuid-afrika een enorme onder-in b2c-communicatie. De voornamelijk 20- tot 25-jarige nemerszin laat zien. De belangen om bpo naar zich toeagents ondergaan een stem-, taal- en persoonlijkheids- te trekken zijn groot. vanuit de overheid is er een grotetest. Ze hebben voortdurend inzicht in hun performance focus om de kloof tussen arm en rijk, tussen opgeleiden kunnen zich daardoor vergelijken met anderen. en totaal kansarm te overbruggen en om zuid-afrikateamleiders onderzoeken hun groeipotentie en laten hen uit zijn schulp te doen kruipen. er bestaan interessanteeen dag als teamleider functioneren. een hoge afwezig- subsidieregelingen voor buitenlandse investeerders enheid van teamleden is passé, omdat het projectteam hier vanuit een samenwerkingsverband tussen de (lokale)voortaan voor opdraait, wat tevens de resultaten van het overheden en commerciële belanghebbenden wordtproject ten goede komt. Subliem! De levensduur van een een springplank aangeboden voor de zuid-afrikaanseagent is bij Bizworks 2 tot 3 jaar en daarmee langer dan markt. ik heb de bevolking, zowel vanuit onze zake-het gemiddelde. De organisatie telt 250 agents en focust lijke contacten bezien, als vanuit een meer toeristischeop 2012 agents in 2012. Aan ambitie is dus geen gebrek. blik als vriendelijk en geïnteresseerd leren kennen. Deze positieve grondhouding kom je ook tegen in dewaardigheid contactcenters die we bezochten. het hebben van eenBij Blake, marktleider in incasso, is dat niet anders. een baan betekent hier alles. het is dé manier om in basis-teamleider die aan het eind van iedere werkdag ten over- behoeften te voorzien van jezelf en meer waarschijnlijkstaan van zijn voltallige team de best presterende collega van de gehele familie. op een bevolking van 50 miljoenin het zonnetje zet, vraagt wat deze exact heeft gedaan mensen, met een gemiddelde levensverwachting van 42opdat de anderen ervan kunnen leren, verdient vermel- jaar en een werkloosheid van tussen 20 en 30 procent,ding. Maar ook de minst scorende agent van de dag staat is werken iets om trots op te zijn. naast het potentieeler in de schijnwerpers, wordt uitgedaagd zijn werkgedrag aan nederlands sprekende afrikaners zou deze grond-te verklaren en beterschap te beloven. De teamspirit is houding een verademing kunnen betekenen voor deer goed voelbaar en de teamleider, die wil graag zeven nederlandse contactcenterbranche. bij deze uitspraakdagen werken! De agent beschikt over kennis van de speelt de wetenschap dat we binnen enkele jaren in onsgehele customer lifecycle, weet een klacht daardoor op land te maken krijgen met rond een miljoen babyboom-waarde te schatten en geeft zijn collega’s aan wat hij aan pensionado’s en het feit dat met ‘de help van youp’ weeen klacht doet. Kenmerkend voor de belvloeren van op een dieptepunt qua klantvriendelijkheid en klantge-Blake is de soms luide muziek die je er hoort. Amanda richtheid in ons land schijnen te zijn aangeland.”nkomo krijgt er zichtbaar energie van. overigens is demuziek voor klanten niet hoorbaar; speciale headsetsvoorkomen dat.‘every human being is a genius waiting to happen.’ Doorte investeren in jonge, kansarme mensen, hen uit desloppenwijken te halen en ze hoge scholing te bieden zettaddy Blecher, directeur van invincible outsourcing,zich in voor de democratisering van het land. inmiddelswerken al 5.000 voormalig studenten, opgeleid in de geest lokale maffiavan Blecher, voor banken en diverse andere organisaties Verbluffend, dat is het zicht van bovenaf op de circaverspreid over Zuid-Afrika. De scholing zorgt niet slechts 2.000 agents die in de voormalige sporthal werken waarvoor banen, ook krijgen de jongeren er hun waardigheid nu bankorganisatie ABSA in is gevestigd. en wat is hetmee terug. ook de Bpo-markt is aantrekkelijk voor de er rustig! omdat klanten gevoelig zijn voor accenten, isbreed opgeleide afgestudeerden. een opdracht voor 250 een hogere klanttevredenheid eerder te realiseren doorseats staat financieel gelijk aan de scholing van 1.000 stu- iVr-gebruik te stimuleren. opmerkelijk. tussen 12 endenten. terwijl de concurrentie slechts opdrachten vanaf 2 kunnen de agents naar hartenlust twitter en Face-200 seats accepteert, is de universiteit ook op zoek naar book gebruiken. Het bedrijf heeft er wel een filter overBpo-opdrachten van geringere omvang. Moderne ap- geplaatst, zodat agents uit frustratie geen racistischeparatuur, veelal afkomstig van donaties, is volop aanwezig uitlatingen meer kunnen doen. religie is in Zuid-Afrikaen ook de skills zijn ruimschoots voorradig voor voice, geen issue, rassenkwesties zijn dat nog volop. ABSAdata- en backofficewerkzaamheden, it en technische ondersteunt agents met zeer diverse hulpverlening Denkhelpdesksupport, juridische en medische hulp. Feitelijk aan financiële hulp of advies, medische hulp, maar ookkunnen de afgestudeerden ieder businessaspect in het aan een vertrouwenspersoon waar de agent terecht kancontactcenter in de praktijk brengen. De uurprijs ligt wel- indien hij onder druk van lokale maffia gedwongen wordtiswaar tweemaal hoger dan in india en andere Afrikaanse te frauderen. De aparte ideeënkamer mag niet onvermeldlanden, maar Fletcher garandeert een kostendaling van blijven. De bank stimuleert medewerkers ideeën die het40 procent, puur vanwege de betere kwaliteit die de werk ten goede komen in te dienen met bonussen dieagents leveren. variëren van 200.000 tot 100.000 rand. <32 Telecommerce 01 2011

×