L’evoluzione digitale: dalla comunicazione al business

1. L’evoluzione digitale: dalla comunicazione al business Milano 27 Novembre 2013

2. L’evoluzione tecnologica ha comportato significativi cambiamenti anche prima della fase digitale Communication VoIP Fonte: EY Digital Transformation Smartphone UCC Customer Interface IP-PBX E-mail IM LAN based Mail Voicemail Multi Channel Video Conferencing Cellphone Voice Conferencing Pagers Snail Mail Store Online Channel Tele Channel Social Networking PBX In-Person Team Meetings Fixed Line Phone Fax Physical Knowledge Base Door to Door Magnetic Knowledge Base Enterprise Social Network Netmeeting Livemeeting White-boarding Sessions Roadshows Cheque Credit Card Branchless Banking ATM Cash Electronic Funds Transfer E-Commerce Typewriters Physical Files Manual Manufacturing Semi Automatic Manufacturing Commerce / Financial Laptop Cloud computing Tape Drives CD Smart Manufacturing Computer Aided Manufacturing Tablet m-Commerce PC Storage as a service Infrastructure Tele -banking Page 2 2 Page Optical Knowledge Base Collaboration Online Knowledge Base Telepresence

3. Oggi i principali trend digitali riguardano i social media, la multicanalità, la mobilità, gli analytics e il crowdsourcing Analytics  Real-time data-analysis  Utilizzo di modelli predittivi in marketing, vendite e promozioni Social Media  1,7 miliardi di utilizzatori dei social network a livello globale  Il 70% delle aziende utilizza tecnologie social Fonte: eMarketer (2013), Forrester (2012) Crowdsourcing  Modelli di prodotto/servizio innovativi  Co-creation: partecipazione collaborativa alla definizione di nuovi prodotti/servizi e al miglioramento di processi e modelli di lavoro Mobile Digital Trends  In Italia la penetrazione degli smartphone ha raggiunto il 41%  Oltre il 55% dei dipendenti lavora in mobilità Fonte: Google (2013) Multicanalità Multicanalità  I consumatori si muovono senza soluzione di continuità tra i diversi canali fisici e digitali  Il commercio online crescerà in Europa del 12% annuo fino al 2016, arrivando ad un valore 172 Mld €, in Italia cresce del 18% nel 2013 (+255% per il Mobile Commerce) Fonte: Forrester (2012), Osservatorio E-Commerce Politecnico di Milano (2013) Page 3 3 Page Photo by Luke Wroblewski

4. Integrazione tra dati strutturati e destrutturati con i digital analytics Trend Analytics  2,7 Zettabytes (2,7*10^21 Byte) di dati nell’universo digitale, che arriverà a 40 ZB entro il 2020  Ogni giorno 4,5 Mld di like su Facebook, 31 Mld di messaggi WhatsApp e 750 Mln di foto condivise  1.130 Mld di like e 150 Mld di connessioni tra utenti su Facebook  Più del 60% dei dispositivi online non sono PC, ma smartphone, tablet, smart TV e altri dispositivi  75 Mld di dispositivi connessi entro il 2020 all’Internet delle cose Fonti: IBM (2012), Facebook (2013), WhatsApp (2013), BI Intelligence (2013), ComCast (2013), Cisco (2013) Page 4 4 Page Photo by Daniel Kulinski

5. Un esperienza sempre più mobile e multicanale Trend Mobile Multicanalità Multitasking e cross-canalità sono ormai la norma  77% dei consumatori usa la Tv contemporaneamente ad un altro dispositivo  75% usa il Tablet insieme ad un altro dispositivo  67% usa il Pc insieme ad un altro dispositivo  Il 53% dei consumatori ricerca informazioni on-line mentre si trova in un negozio fisico Fonte: Google (2013), Pew Research Center (2012), McKinsey (2009) E-Commerce e Mobile Commerce in Italia Page 5 5 Page  L’E-Commerce B2C in Italia rappresenta ancora una porzione limitata (3%) delle vendite retail rispetto agli altri Paesi europei (6% in Francia, 8% in Germania, 14% in UK)  Tuttavia nel 2013 le digital sales sono cresciute del 18% (+ 2 Mln nuovi digital buyers nel 2013) arrivando a 11,3 Mld €  In particolare il Mobile Commerce è cresciuto del 255% arrivando a 510 Mln € Fonti: Osservatorio E-Commerce Politecnico di Milano (2013), eMarketer (2013)

6. Da consumatori a co-creatori Trend Crowdsourcing Co-creazione con gli stakeholder interni Co-creazione con gli stakeholder esterni  61% dei consumatori è disponibile a diventare co-creatore  78% delle grandi aziende sta adottando approcci di open innovation Fonti: Forrester (2012), Fraunhofer (2013) Page 6 6 Page  Il 94% dei dipendenti utilizza tecnologie “social” sul luogo di lavoro per ricercare informazioni, connettersi e collaborare con i colleghi  Oltre il 70% delle aziende ha iniziato a sperimentare o ha già avviato con successo iniziative di Innovazione Collaborativa Fonti: Forrester (2012)

7. Social Media: la frammentazione di canali e piattaforme Trend Social Media Elevata frammentazione Condivisione di foto  Più di 1.000 social network disponibili  Rapida crescita delle piattaforme per la condivisione di foto (Pinterest, Instagram e Snapchat) che iniziano ad essere preferite a Facebook  Ogni persona fa parte in media di 2,1 social network Fonte: InSites Consulting (2012) Fonte: Business Insider (2013) Peculiarità geografiche  Facebook primo per utenti (1,19 Mld) e tasso di attività in quasi tutte le nazioni, tranne in Cina (Qzone), in Russia (Vkontakte) e Iran (Cloob) Social Network verticali  Emergono i Social Network verticali, utilizzati in particolare nel B2B Page 7 7 Page Fonte: Brian Solis (2013)

8. Il Digital CRM come passaggio evolutivo nella relazione con il cliente Anni ’50-’60 Anni ’70-’80 Anni ‘90 Comunicazione di massa Database, system analysis Qualificazione dei clienti potenziali Mass Marketing Direct Marketing Database Marketing Page 8 8 Page Anni ‘90-2000 Focus sul cliente, al centro della strategia aziendale Customer Relationship Management Anni 2010 Relazione interattiva e collaborativa con il cliente Digital CRM

9. Quali differenze tra CRM e Digital CRM? CRM Digital CRM CHI Singole funzioni Funzioni + Individui COSA Processi “Company Centric” Processi “Customer Centric” DOVE Canali controllati dall’azienda Canali “Customer Driven” QUANDO L’azienda definisce i tempi Il cliente definisce i tempi PERCHÈ Transazioni Interazioni COME Flusso Inside - Out Flusso Outside - In Page 9 9 Page

10. Livelli di maturità nelle aree funzionali del Digital CRM Posizionamento del Mercato IMPATTO SUL BUSINESS DIGITAL INNOVATION DIGITAL SERVICE DIGITAL MARKETING DIGITAL SALES DIGITAL COMMERCE DIGITAL INSIGHTS MATURITA’ DELL’AZIENDA NEL DIGITAL CRM Page 10 10 Page

11. Digital Insights La Reputation Monitoring Room di Telecom Italia  Analisi delle conversazioni per individuare gli investimenti migliori e targettizzare meglio le azioni di comunicazione Il Social Media Command Center di Dell  Più di 22.000 conversazioni pertinenti tracciate ogni giorno Page 11 11 Page

12. Digital Marketing Community per appassionati di finanza: Barclaycard Ring  Gamification per promuovere supporto tra pari, comportamenti virtuosi e condivisione di idee di miglioramento  50% di riduzione dei reclami, 50% di aumento della customer retention, 10 Mln $ di benefit annualizzati Customer experience: Zappos  L’attenzione alla customer experience ha generato +$1 Mld di vendite e clienti affezionati che spendono molto più dei nuovi arrivati ($143.22 contro $111.98) Page 12 12 Page

13. Digital Commerce Migliorare la customer experience: Tesco Home Plus  Virtual store nelle metropolitane con QR per acquistare i prodotti (same day delivery)  10.300 nuovi utenti (+76%) e 130% di aumento nelle vendite online Social Commerce: Fab.com  Shopping online e condivisione dell’esperienza con amici su Facebook aumenta la probabilità di acquisto di 10x  50% dei clienti e 1/3 fatturato in Europa dal social sharing Page 13 13 Page

14. Digital Service Rinunciare al controllo: GiffGaff  Nessun customer service aziendale. Nessun venditore.  +130.000 domande nei forum di supporto, 1M di soluzioni, risposta dopo 3 min. in media (24/7)  Net Promoter Score pari a 73, subito dopo Google e Apple Supportare i clienti nella community: Home Depot  Home Depot permette venditori dei propri store di partecipare alla propria How-To community sul bricolage  I venditori forniscono risposte sui prodotti e sui progetti dei clienti nell’arco di 24h Page 14 14 Page

15. Digital Sales Twitter Sales: Dell Outlet  Canale promozionale aperto nel giugno 2007, l’account Twitter ha superato i $7 Mln di vendite su una quota di un 1,5 Mln followers Forza Vendita abilitata dalla condivisione della conoscenza  Realtà italiana ed internazionale con Forza Vendite di 700 persone ha adottato dei modelli di lavoro in ottica collaborativa, permettendo un miglioramento della condivisione della conoscenza Page 15 15 Page

16. Digital Innovation Dare spazio al cliente genera valore economico: P&G  P&G ha aumentato la percentuale delle idee sviluppate in modo collaborativo da meno del 10% a più del 50% grazie alle iniziative Connect & Develop  La fase di generazione e testing di nuovi prototipi è passata da una media di 2 mesi a 24-48 ore Fonte: P&G Ogni cliente può supportare la Ricerca e Sviluppo: Lego Cuusoo  Lego Cuusoo ha +340.000 utenti attivi  Lego Minecraft Micro World è stato così popolare da andare esaurito all’uscita sul mercato Page 16 16 Page

17. Collegare interno ed esterno per abilitare il Digital CRM ESTERNO INTERNO CLIENTI Dati transazionali Conversazioni nelle community Dati Social Regole di business Conversazioni uno ad uno Digital CRM Teams CRM Digital Marketing Team Digital Sales Team Digital Support Team Digital Innovation Team Page 17 Page 17 Collaborazione interna

18. La sfida più grande è dentro, non fuori Page 18 18 Page

19. Alberto Bazzi Emanuele Quintarelli Director Digital Transformation Med Area (Italy, Spain & Portugal) Ernst & Young Financial-Business Advisors Via Wittgens, 6, 20123 Milano alberto.bazzi@it.ey.com Mobile: +39 347 2740678 Skype: alberto_bazzi68 Senior Manager Digital Transformation Med Area (Italy, Spain & Portugal) Ernst & Young Financial-Business Advisors Via Po, 28, 00198 Roma emanuele.quintarelli@it.ey.com Mobile: +39 366 6027793 Skype: emanuelequintarelli