E sua empresa, como pratica o marketing de serviço?

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Este slide foi desenvolvido, com base nos autores e suas obradas, as quais podem ser conferidas nas referencias do presente material, para a XI Jornada do Aluno que Aprende da Faculdade Joaquim Nabuco - Unidade Paulista.

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E sua empresa, como pratica o marketing de serviço?

  1. 1. XI Jornada do Aluno que AprendePalestra: E sua empresa, como pratica o marketing de serviço?
  2. 2. E sua empresa, como pratica o marketing de serviço? Professor Ernandes Rodrigues Formação: -Mestre em Educação pela Universidade de León -Especialista em EAD pela ESAB -Bacharel em Administração pela FACIG Atuação: -Professor da Faculdade Joaquim Nabuco -Professor da Associação Ponto Cidadão -Coordenador Acadêmico e Tutor na Anhanguera -Consultor Organizacional na Galdi Hospitalarhttp://www.facebook.com/ernandesrodrigues ernandesrn@gmail.com
  3. 3. Um dos principais meios estratégicos para proporcionar o crescimento de qualquerorganização (seja ela pública ou privada), nação ou indivíduo.
  4. 4. “Processo de planejar e executar a concepção, promoção e planos de distribuição de Produtos e Serviços paragerar mudanças que satisfaçam objetivosindividuais e organizacionais”. (American Marketing Association)
  5. 5. ...bens podem serdefinidos como objetos,dispositivos ou coisas...(HOFFMAN, 2009, p. 6)
  6. 6. ...serviços podemser definidos como ações, esforços ou desempenhos. (HOFFMAN, 2009, p. 6).
  7. 7. Dentre os diversos tipos de marketing,encontra-se o marketing de serviço, o qual vem ganhando mais atenção a cada dia.
  8. 8. o setor de serviços é o terceiro estágioevolutivo de uma nação, no qual os países desenvolvidos possuem maior representatividade. (HOFFMAN, 2009, p.20)
  9. 9. Diferentemente dos bens tangíveis, os serviços entregam aos consumidores umpacote de benefícios por meio da experiência criada para o cliente... (HOFFMAN, 2009, p. 10).
  10. 10. “...o conhecimento sobre os consumidoresdeve ser incorporado em cada faceta de um bom plano de marketing”. (SOLOMON, 2008, p.29)
  11. 11. Hoffman (2009, p. 4) lembra muito bem que osserviços estão em todos os lugares, nas viagens, nos médicos, nos serviços religiosos, nos restaurantes, etc.
  12. 12. É preciso utilizar o modelo servuction paraanalisar e melhorar o marketing de serviços.
  13. 13. O ambiente físico (servicescape) onde o serviço acontece
  14. 14. as pessoas que fazem ocontato e/ou desenvolvem osserviços
  15. 15. outros clientes
  16. 16. as organizações e os sistemas invisíveis
  17. 17. Sobre o ambiente físico da sua empresa, você pode dizer que: Está sempre limpo
  18. 18.  É climatizado, mantendo a temperatura agradável
  19. 19.  Há som ambiente
  20. 20.  Os móveis e utensílios são novos e estão em bom estado de conservação
  21. 21.  A marca da empresa e seu “slogan” estão sempre visíveis aos clientes
  22. 22.  Os funcionários utilizam fardamento, o qual representa excelência em qualidade
  23. 23. Você também poderia dizer que:Os funcionários que atendem os clientes recebem treinamento constantemente
  24. 24.  Estão sempre motivados para o trabalho e para o bom atendimento ao cliente
  25. 25.  Os funcionários não atendem os clientes com: Apatia, Dispensa, Frieza e Robotismo
  26. 26.  A entrega dos produtos/serviços, mesmo que terceirizada, segue um padrão de qualidade aceitável pelos clientes
  27. 27.  As embalagens/sacolas que a empresa disponibiliza aos clientes são ecológica e socialmente corretas, trazendo a marca e dados adicionais sobre a organização
  28. 28.  A relação entre o cliente e outros clientes, durante o atendimento,contribui para uma melhor imagem da empresa
  29. 29.  Há internet móvel para os clientes
  30. 30.  Há uma TV com boa programação
  31. 31.  Há poltronas ou cadeiras confortáveis
  32. 32. Há água, café, chá e bolachas para os clientes
  33. 33.  Há uma caixa para sugestões ou outros meios de feedback
  34. 34.  Há acessibilidade, permitindo que clientes com necessidades especiais adquiram os serviços da empresa
  35. 35. E sua empresa, como pratica o marketing de serviço?
  36. 36. Obrigado! E-mail: ernandesrn@gmail.comFacebook: http://www.facebook.com/ernandesrodrigues LinkedIn: http://br.linkedin.com/in/ernandesrn
  37. 37. Referências:BASTA, D. et al. Fundamentos de Marketing. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006.BOAVENTURA, E.M. Metodologia da Pesquisa: monografia, dissertação, tese. 1ªEd. 4ª Reimpr. São Paulo: Atlas, 2009.CCIB. Disponível em: <http://www.ccibc.com.br/pg_dinamica/bin/pg_dinamica.php?id_pag=58>. Acesso em: 25 set. 2011.Estadão. Telefonia é responsável por 57% das reclamações nos Procons. Disponível em: <http://www.estadao.com.br/noticias/economia,telefonia-e-responsaveis-por-57-das-reclamacoes-nos-procons,409663,0.htm>.Acesso em: 25 set. 2011.G1. Serviços é setor da economia que mais cresce, mostra ministério. Disponível em: <http://g1.globo.com/economia-e-negocios/noticia/2010/08/servicos-e-setor-da-economia-que-mais-cresce-mostra-ministerio.html>. Acesso em: 25 set. 2011.GLOBAL 21. Guia do Exportador. Disponível em: <http://www.global21.com.br/guiadoexportador/china.asp>. Acesso em: 25 set.2011.Hoffman, K. D. Princípios de marketing de serviços: conceitos, estratégias e casos. 3ª Ed. São Paulo: Cengage Learning, 2009.IBGE. Variação do PIB de 2009 para 2010. Disponível em: <http://www.ibge.gov.br/home/presidencia/noticias/noticia_visualiza.php?id_noticia=1830&id_pagina=1>. Acesso em: 25 set. 2011.KOTLER, P. KARTAJAYA, H. SETIAWAN, I. Marketing 3.0. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.LOVELOCK, C. WRIGHT, L. Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva, 2001.MATIAS-PEREIRA, J. Manual de Metodologia da Pesquisa Científica. 2ª Ed. São Paulo: Atlas, 2010.MORAES, M. Gigante chinês puxa crescimento brasileiro, mas também assusta. Disponível em <http://noticias.r7.com/economia/noticias/economia-pauta-relacao-brasil-china-e-visita-de-dilma-20110411.html>. Acesso em: 25set. 2011.NOTÍCIAS UOL. PIB da China dobra participação no total mundial em 5 anos. Disponível em: <http://economia.uol.com.br/ultimas-noticias/efe/2011/03/25/pib-da-china-dobra-participacao-no-total-mundial-em-5-anos.jhtm>.Acesso em: 25 set. 2011.Receita Federal. Comércio entre Brasil e China – algumas notas. Disponível em: <http://www.receita.fazenda.gov.br/memoria/administracao/curiosidades/comerciobrasilchina.asp>. Acesso em: 28 set. 2011.SILVA, A.L.R. Monografia Fácil: Ferramentas e Exercícios. São Paulo: DVS Editora, 2004.SOLOMON, M.R. O comportamento do consumidor: comprando, possuindo e sendo. 7ª Ed. Porto Alegre: Bookman, 2008.VILLETA, E.V.M. As relações entre Brasil e China e as possibilidades de crescimento e diversificação das exportações de produtosbrasileiros ao mercado consumidor chinês. Disponível em: <http://www.pucsp.br/geap/artigos/art4.PDF>. Acesso em: 25 set. 2011.

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