AnswerNet Company Overview 2011

596 views

Published on

An overview of services presented by AnswerNet, a full service Inbound, Outbound and E-bound teleservices provider.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
596
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
3
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

AnswerNet Company Overview 2011

  1. 1. Corporate OverviewAnswerNet ♦ 2325 Maryland Road, Suite 210 ♦ Willow Grove, PA 19090 ♦ Tel: 267.942.6000 ♦ Toll‐Free: 1.800.411.5777 ♦ Fax: 215.659.6486
  2. 2. AnswerNet History • Since 1929, AnswerNet and its predecessor  companies have earned a leadership status  as the premier support partner for a broad‐ based clientele that includes: • Small Businesses • Fortune 100 Firms • Local & Federal Government Agencies • Non‐profit Organizations • Community Groups • International Service OrganizationsAnswerNet ♦ 2325 Maryland Road, Suite 210 ♦ Willow Grove, PA 19090 ♦ Tel: 267.942.6000 ♦ Toll‐Free: 1.800.411.5777 ♦ Fax: 215.659.6486
  3. 3. The AnswerNet Umbrella • Our relationships are built on a proud heritage of  leading and well‐known firms that have become a  part of our network: • Signius • Contact America • IMI • Answer America • TelePartners • Cerida • Source 1AnswerNet ♦ 2325 Maryland Road, Suite 210 ♦ Willow Grove, PA 19090 ♦ Tel: 267.942.6000 ♦ Toll‐Free: 1.800.411.5777 ♦ Fax: 215.659.6486
  4. 4. Awards • 5‐time Inc. Magazine “Inc. 500/5000” Recipient Fastest Growing Companies • 13‐time Association of TeleServices International “Award of  Excellence” Recipient • 8‐time Customer Inter@ction Solutions Magazine “Top 50  Teleservices Agencies” Award Recipient • 2005‐2010 CAM‐X “Award of Excellence” Winner • 2007 CAM‐X Call Centre Award of Distinction (Winnipeg, Manitoba) • 2009 American Teleservices Association’s Spirit of  Philanthropy Award recipientAnswerNet ♦ 2325 Maryland Road, Suite 210 ♦ Willow Grove, PA 19090 ♦ Tel: 267.942.6000 ♦ Toll‐Free: 1.800.411.5777 ♦ Fax: 215.659.6486
  5. 5. Vision • At AnswerNet, we adapt our sophisticated technical  infrastructure and train our team to allow us to act  as an extension of your company.  • Every program is unique and defined by our  customers. We can and will customize a contact  center solution specific to you. • The key is scalability ‐ we can quickly increase the  number of seats available to meet call volume.AnswerNet ♦ 2325 Maryland Road, Suite 210 ♦ Willow Grove, PA 19090 ♦ Tel: 267.942.6000 ♦ Toll‐Free: 1.800.411.5777 ♦ Fax: 215.659.6486
  6. 6. What is the AnswerNet Difference? • It is simply our ability to provide both small  center attention and client relationship  management with large center capacity,  capability, and technology. AnswerNet ♦ 2325 Maryland Road, Suite 210 ♦ Willow Grove, PA 19090 ♦ Tel: 267.942.6000 ♦ Toll‐Free: 1.800.411.5777 ♦ Fax: 215.659.6486
  7. 7. AnswerNet’s Core Values • The AnswerNet Core Values were not  established as a guide for who we aim to be as a  company, but serve as a representation of the  values our employees already possess.AnswerNet ♦ 2325 Maryland Road, Suite 210 ♦ Willow Grove, PA 19090 ♦ Tel: 267.942.6000 ♦ Toll‐Free: 1.800.411.5777 ♦ Fax: 215.659.6486
  8. 8. Full Range of Services • Inbound • Outbound • E‐bound • Market ResearchAnswerNet ♦ 2325 Maryland Road, Suite 210 ♦ Willow Grove, PA 19090 ♦ Tel: 267.942.6000 ♦ Toll‐Free: 1.800.411.5777 ♦ Fax: 215.659.6486
  9. 9. Selected Inbound & Outbound  Vertical Markets • Healthcare  • Internet Service  Providers (ISP) • Educational Institutions • Cable Television • Utilities • Property Management • Financial Services • Government • Non‐profit OrganizationsAnswerNet ♦ 2325 Maryland Road, Suite 210 ♦ Willow Grove, PA 19090 ♦ Tel: 267.942.6000 ♦ Toll‐Free: 1.800.411.5777 ♦ Fax: 215.659.6486
  10. 10. Call Center Capability • AnswerNet owns and operates over 50 call  centers across the United States and Canada. • These centers are closely integrated to form  an extremely flexible network, enabling us  to: • Precisely match agents to volume • Provide uninterrupted service • Handle any size project, large or smallAnswerNet ♦ 2325 Maryland Road, Suite 210 ♦ Willow Grove, PA 19090 ♦ Tel: 267.942.6000 ♦ Toll‐Free: 1.800.411.5777 ♦ Fax: 215.659.6486
  11. 11. LocationsAnswerNet ♦ 2325 Maryland Road, Suite 210 ♦ Willow Grove, PA 19090 ♦ Tel: 267.942.6000 ♦ Toll‐Free: 1.800.411.5777 ♦ Fax: 215.659.6486
  12. 12. Management Philosophy Agents are at the center of our management structure We encourage professional growth and regularly recognize and award  excellence. AnswerNet has one of the lowest turnover rates in the industry and  we promote from within: Our employees are offered a career, not just a job.AnswerNet ♦ 2325 Maryland Road, Suite 210 ♦ Willow Grove, PA 19090 ♦ Tel: 267.942.6000 ♦ Toll‐Free: 1.800.411.5777 ♦ Fax: 215.659.6486
  13. 13. Agent Statistics • Agent to Supervisor Ratio 8:1 • Agent Data: • Avg. Age: 28 • Education: HS or Equivalent • Experience: 4 years • Supervisor Data: • Avg. Age: 33 • Education: Some college • Experience: 7 yearsAnswerNet ♦ 2325 Maryland Road, Suite 210 ♦ Willow Grove, PA 19090 ♦ Tel: 267.942.6000 ♦ Toll‐Free: 1.800.411.5777 ♦ Fax: 215.659.6486
  14. 14. Agent Hiring • Candidates apply by using a computerized  program designed by the Association of  TeleServices International (ATSI), testing for: • Basic computer skills • Typing accuracy and speed • Comprehension levels • If the prospective agent’s scores are  satisfactory, they are interviewed for the  position.AnswerNet ♦ 2325 Maryland Road, Suite 210 ♦ Willow Grove, PA 19090 ♦ Tel: 267.942.6000 ♦ Toll‐Free: 1.800.411.5777 ♦ Fax: 215.659.6486
  15. 15. Agent Training • We have instructor‐led sessions facilitated by a “Train the  Trainer“ philosophy that uses a 4‐Tier Training Model. • To ensure quality control both during and after training, agents are  continuously monitored using a 33‐point quality assurance checklist. AnswerNet ♦ 2325 Maryland Road, Suite 210 ♦ Willow Grove, PA 19090 ♦ Tel: 267.942.6000 ♦ Toll‐Free: 1.800.411.5777 ♦ Fax: 215.659.6486
  16. 16. Agent Training • Agents must complete a rigorous training process and are continuously  monitored throughout their training. • Client accounts are divided into six levels, Level One being the most  basic and Level Six being the most challenging. • Agents are put on a three month probationary period and must  complete their training before they are able to take Level Six calls. • To proceed to the next level of calls, agents are tested both orally and in  writing. • Experienced agents are periodically monitored and formally reviewed bi‐ annually. Performance criteria include productivity, customer service,  attitude, and attendance. AnswerNet ♦ 2325 Maryland Road, Suite 210 ♦ Willow Grove, PA 19090 ♦ Tel: 267.942.6000 ♦ Toll‐Free: 1.800.411.5777 ♦ Fax: 215.659.6486
  17. 17. Technology • Each call center has a dedicated internet connection on  AnswerNet’s own VPN for the smooth and secure transfer of  information with a redundant connection – guaranteeing the  uninterrupted flow of data. • Telephony • T‐1 or DS3 backed up by DSL • Web Based • Windows & Linux Operating Systems • IIS (Microsoft) & Apache Servers • PHP, ASP, and .NET Languages • Secure Data Exchange • FTP, SFTP, XML/Web Services • PGP encrypted files • SSL Encrypted web portalAnswerNet ♦ 2325 Maryland Road, Suite 210 ♦ Willow Grove, PA 19090 ♦ Tel: 267.942.6000 ♦ Toll‐Free: 1.800.411.5777 ♦ Fax: 215.659.6486
  18. 18. Disaster Recovery & Contingency Plan • Should a disaster occur, we can re‐route calls  and contacts to another center • AnswerNet GMs expertly ensure business  continuity • Our clients are our priority and we keep in  close contact with them throughout the  entire processAnswerNet ♦ 2325 Maryland Road, Suite 210 ♦ Willow Grove, PA 19090 ♦ Tel: 267.942.6000 ♦ Toll‐Free: 1.800.411.5777 ♦ Fax: 215.659.6486
  19. 19. Disaster Recovery & Contingency Plan • Three part backup plan • Data is backed up 3 times daily • Data is copied to disks twice monthly • Systems are tested regularly • Critical systems are protected from power outages  and surges • Uninterrupted Power Supply (UPS) battery backups • Generator power backups for prolonged power lossAnswerNet ♦ 2325 Maryland Road, Suite 210 ♦ Willow Grove, PA 19090 ♦ Tel: 267.942.6000 ♦ Toll‐Free: 1.800.411.5777 ♦ Fax: 215.659.6486
  20. 20. What Our Clients Are Saying • “AnswerNet works great! I got 10 calls today, Thats twice as many as  Ive gotten off my answering machine. Looks like Ive been losing  business! 7 out of the 10 generated new work!  If this keeps up, I will  definitely need to upgrade my number of calls.” ‐ Les, Soot Seekers (Portland, OR) • “I just wanted to express a big thank you for everything you and  AnswerNet employees did for Menu Foods… The call center volumes  were through the roof and we wouldn’t have gotten through it  without you.” ‐ Bryan R. Bennett, VP of IT, Menu Foods Limited • “From the more than 2,000 calls answered by your group, we have  not had a single complaint from any of our customers” ‐ James Childress, Director of Operations, LecStar CommunicationsAnswerNet ♦ 2325 Maryland Road, Suite 210 ♦ Willow Grove, PA 19090 ♦ Tel: 267.942.6000 ♦ Toll‐Free: 1.800.411.5777 ♦ Fax: 215.659.6486

×