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CCC-ConneCtion spécial connaissance client le 7 novembre à l'ESSCA avec Dolist, Conecteo (Kiamo) et l'ESSCA

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Le 7 novembre 2017, le Club Commerce Connecté organisait à l’ESSCA un CCC-ConneCtion consacré à la connaissance client. Au menu:
- Conecteo évoque la gestion de la relation-client et sa solution Kiamo
- Dolist, membre du CCC, présente sa Customer Data Platform, destinée à donner vie à vos données
- Jean-Sébastien Lacam, enseignant-chercheur à l’ESSCA présente une étude comparative “En quoi les données vont-elles améliorer la relation clientèle?”

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CCC-ConneCtion spécial connaissance client le 7 novembre à l'ESSCA avec Dolist, Conecteo (Kiamo) et l'ESSCA

  1. 1. CCC-ConneCtion spécial « connaissance client » 07 novembre 2017
  2. 2. • ​Gestion de la relation client - Conecteo • Customer Data Platform - Dolist • « En quoi les données vont-elles améliorer la relation clientèle ? » - Jean- Sébastien Lacam, ESSCA Au sommaire…
  3. 3. Responsable Relations Entreprises @ESSCA_Ecole @Flo_Delouche Florence Delouche
  4. 4. Directeur Marketing & Produit @Kiamo_software @arnaudkv Arnaud Cavé
  5. 5. QUI SOMMES-NOUS ?
  6. 6. 90% des entreprises fonctionnent en silo VOIX EMAIL DOSSIER CHAT RÉSEAUX Club Commerce Connecté – 7/11/2017
  7. 7. KIAMO est une solution de gestion des interactions clients qui améliore l’efficacité des centres de contacts Capture Multicanal Ordonnancement Distribution Mesure & Pilotage Club Commerce Connecté – 7/11/2017
  8. 8. Une croissance continue depuis 12 ans Club Commerce Connecté – 7/11/2017 2005 2018 2010 La solution Kiamo devient 100% multicanal avec l’ajout du média Mail 2011 Lancement de la stratégie de Distribution Partenaires Kiamo Experts 2017 Lancement de Kiamo 6 intégrant le Messaging et la Vidéo 2008 Premières références 2006 Lancement de Kiamo, logiciel de gestion des interactions clients
  9. 9. +12.000 end-users 30% croissance / an Des clients dans 11pays 50 collaborateurs KIAMO en chiffres Club Commerce Connecté – 7/11/2017
  10. 10. Des intégrateurs-distributeurs certifiés Club Commerce Connecté – 7/11/2017
  11. 11. Parmi nos utilisateurs Kiamo Banques Secteur Public Assurances - Mutuelles ImmobilierEcommerce - Retail Industrie - autres Club Commerce Connecté – 7/11/2017
  12. 12. LE CLIENT Pourquoi la connaissance client est-elle un enjeu clé ?
  13. 13. Club Commerce Connecté – 7/11/2017
  14. 14. Contexte 85% des consommateurs français sont cross-canal +50% des clients utilisent entre 3 et 6 canaux pour contacter le service client 60% des français sont mobinautes en 2016 33M actifs sur Facebook en France et 16Msur Twitter Club Commerce Connecté – 7/11/2017
  15. 15. Des clients difficiles à saisir et … des données éclatées Club Commerce Connecté – 7/11/2017
  16. 16. Le « multi mono-canal » et ses dangers Votre solution CRMVotre organisationVos canaux Club Commerce Connecté – 7/11/2017
  17. 17. 84% des clients déclarent mettre fin à leurs relations commerciales avec une marque après une mauvaise expérience Club Commerce Connecté – 7/11/2017
  18. 18. NOTRE RÉPONSE
  19. 19. 84% des clients déclarent mettre fin à leurs relations commerciales avec une marque après une mauvaise expérience Rapidité de réponse Compétence interlocuteur Club Commerce Connecté – 7/11/2017
  20. 20. Le superviseur Pilotez la performance de vos équipes avec 800 indicateurs natifs et personnalisables Supervision graphique Rapports Statistiques Enregistrement Écoute discrète Indicateurs personnalisables Soufflage Paramétrage des compétences Widgets évolutifs Validation de mail Vues web responsive Club Commerce Connecté – 7/11/2017
  21. 21. 84% des clients déclarent mettre fin à leurs relations commerciales avec une marque après une mauvaise expérience Rapidité de réponse Compétence interlocuteur Réponse adaptée au contexte client Club Commerce Connecté – 7/11/2017
  22. 22. Le conseiller Un accès unique et Multicanal pour la gestion de tous vos clients Application Multicanal Kiwi Bandeau Agent Historique client / Lien CRM Bases de connaissances Accès Annuaire Remontées de Fiches (CTI) Statistiques et indicateurs Guide d’entretien Indicateurs Métiers Qualification Club Commerce Connecté – 7/11/2017
  23. 23. Club Commerce Connecté – 7/11/2017
  24. 24. Club Commerce Connecté – 7/11/2017
  25. 25. Club Commerce Connecté – 7/11/2017
  26. 26. CAS CLIENTS
  27. 27. Témoignage AMAGUIZ Régis BROC’H, Responsable Organisation « Chez Amaguiz, nous ne pouvons pas dédier une personne au paramétrage de la téléphonie. Kiamo est facilement paramétrable par un utilisateur n’ayant aucune compétence informatique, ce qui rend les superviseurs et les administrateurs totalement autonomes. La mise en production du logiciel Kiamo s’est déroulée avec efficacité, simplement et rapidement. Le succès de ce projet est grandement lié à l’accessibilité des équipes de Conecteo et à leur implication. Aussi, mettre en production la plateforme en moins de 4 mois n’aurait pas été possible sans leur réactivité et leur professionnalisme. » 3 mois Temps de déploiement du projet Kiamo 90 % Taux de qualité de Service du centre de contacts < 1min Durée d’attente client en moyenne
  28. 28. Témoignage EMPRUNTIS Thierry Bernard, Président d’Empruntis « Kiamo, pour moi, c’est une grande souplesse avec des interfaces faciles d’accès qui permettent de nombreux développements. C’est un outil qui nous a beaucoup apporté chez Empruntis, en termes de satisfaction du client, de gestion du quotidien du conseiller, et de l’amélioration de ses différentes capacités commerciales. Kiamo a parfaitement été accueilli par nos conseillers et nos clients. Dès la première année, nous avons pu constater un gain de 10% de rentabilité. Désormais ce serait compliqué de nous priver des différents bénéfices apportés par le logiciel Kiamo. » 10 % Gain de rentabilité grâce à l’utilisation de Kiamo +15pts Amélioration du taux de qualité de service ÷2 Temps de traitement des interactions
  29. 29. Témoignage RUE DU COMMERCE Agnès Rosoor, Directeur des Opérations « Afin d’optimiser nos échanges clients, nous avions besoin d’une solution solide capable d’absorber d’importantes variations d’activités, et de fonctionner en call center virtuel. La solution devait être simple à installer, et facile à prendre en main. Nous voulions avoir la main sur l’outil, indépendamment de la DSI. Aujourd’hui nous traitons en moins de 50 min, 98% des posts sur les réseaux sociaux. De plus, l’analytique est extrêmement intuitive, il est facile de créer pour chaque superviseur les tableaux de bord nécessaires aux analyses avancées. La capacité à écouter les conversations mal notées, nous aide dans l’amélioration qualitative du service client. Ainsi, le logiciel Kiamo nous permet d’améliorer la connaissance et l’expérience client. » +5pts Amélioration directe de la qualité de service +1pt Augmentation du taux de recommandation -20% Réduction du taux de ré-appel
  30. 30. Témoignage AXIOME Thierry Martin, Responsable Systèmes et Réseaux « La mise en place de Kiamo a été totalement bénéfique pour notre relation client. En plus de la gestion quotidienne des échanges clients, le logiciel Kiamo nous permet de superviser en temps réel le rendement quantitatif et qualitatif de nos services. Nous pouvons également interagir avec les gestionnaires, ce qui se traduit par moins d’attente pour le client et surtout par plus d’appels décrochés. Avant Kiamo, le taux de décroché pouvait descendre jusque 75%. Aujourd’hui le logiciel nous permet de maintenir la qualité de service entre 97 et 98%. Ces chiffres sont vraiment révélateurs de l’impact de Kiamo sur la qualité de notre relation client. » 98% Taux de qualité de Service du centre de contacts 3min Durée moyenne de traitement d’un appel <1min Durée d’attente client en moyenne
  31. 31. En savoir plus Paris Bordeaux Francfort contact@kiamo.fr +33 (0)1 70 61 22 40 www.kiamo.fr
  32. 32. Directeur Conseil @Dolist_FR @AnthonyBoudet Anthony Boudet
  33. 33. AMÉLIORER VOTRE CONNAISSANCE CLIENT 14/11/2017 MARKETING, DATA & RELATION CLIENTS
  34. 34. ©Dolist-Tousdroitsréservés 35 ARRIVÉE DU BIG DATA, COMMENT STOCKER ET TRAITER CETTE DONNÉE ?
  35. 35. ©Dolist-Tousdroitsréservés UNE DATA OMNIPRÉSENTE 36 Identitaires Comportementaux & WebDéclaratifs TechniquesTransactionnels Géographiques
  36. 36. ©Dolist-Tousdroitsréservés • PENSER AUTREMENT EN INTERNE Supprimer la compétition entre les différents services Faire rejoindre objectifs marketing et choix technologiques pour gagner en agilité • S’ORGANISER AVEC LA MÉTHODE SCRUM 1 projet défini avec estimation des tâches en temps Mise en application sous forme de « sprint » FAIRE TOMBER LES BARRIÈRES EN INTERNE 37
  37. 37. ©Dolist-Tousdroitsréservés ACTIONNER LA DATA ! 38 CE QU'ELLES SONT Valeur des données ce qu'elles permettent de faire
  38. 38. ©Dolist-Tousdroitsréservés CENTRALISATION DES DONNÉES : LES OBJECTIFS 39 Améliorer la connaissance client & prospect Fidéliser tout au long du parcours client Augmenter votre ROI & le panier moyen
  39. 39. ©Dolist-Tousdroitsréservés CENTRALISATION DES DONNÉES : CUSTOMER DATA PLATFORM 40
  40. 40. ©Dolist-Tousdroitsréservés 41 QUELS IMPACTS SUR LES PERFORMANCES MARKETING ?
  41. 41. ©Dolist-Tousdroitsréservés AVANT LA DATAVIZ 42
  42. 42. ©Dolist-Tousdroitsréservés • FAIRE FACE À UNE COMPLEXIFICATION DE L’INTERPRÉTATION DES DATA • FACILITER L’ANALYSE ET LE SUIVI Suivre des objectifs commerciaux Analyser les performances de la société Mesurer les résultats des actions marketing Garder le contrôle en temps réel • ET C’EST AUSSI : Gain de temps Fiabilité Automatisation VISUALISER POUR MIEUX PILOTER 43
  43. 43. ©Dolist-Tousdroitsréservés FACILITER LA PRISE DE DÉCISION Dataviz Messaging Call center Print Apps Site web
  44. 44. ©Dolist-Tousdroitsréservés POUR QUELLES ACTIONS MARKETING ?
  45. 45. ©Dolist-Tousdroitsréservés • AUGMENTEZ VOTRE ROI ET LE PANIER MOYEN Adresser des offres personnalisées au moment opportun via le canal le plus adapté Proposer des offres cross-sell en s’appuyant sur les ventes déjà réalisés et les comportements online QUELS IMPACTS SUR LE RETOUR SUR INVESTISSEMENT ? 46 +3 à 5% de chiffre d’affaires additionnels +75% de taux d’ouverture grâce au Trigger +150% de commandes en ligne
  46. 46. ©Dolist-Tousdroitsréservés STOP CUSTOMER, WELCOME HUMAN 47 • DE CUSTOMER CENTRIC À HUMAN CENTRIC Voir l’humain avant de penser à ce qu’il peut vous rapporter Réagir à ses émotions avant de réagir à son comportement d’achat Trouver le juste milieu entre équité et la confiance Apporter de la valeur aux communication Ouvrir le champ des possibles "Human is being ok if someone wants to give you money now or later or just give you love" Avinash Kaushik Digital Marketing Evangelist Google
  47. 47. ©Dolist-Tousdroitsréservés 48
  48. 48. ©Dolist-Tousdroitsréservés 49 À propos de Dolist Experte du e-marketing et de la smart data, Dolist conçoit et déploie les campagnes avec une exigence constante : créer et stimuler des relations durables entre les marques et leurs publics. Dolist propose un ensemble de services et d’outils dédiés aux enjeux divers de l’adressage digital. Du conseil stratégique à l’accompagnement opérationnel, Dolist optimise et révèle le potentiel des données et des messages pour permettre aux annonceurs d’engager leurs clients de manière durable. Standard : +33 (0)5 57 26 25 70 E-mail : info@dolist.com Informations et actualités : www.dolist.com Bordeaux : 6 avenue Henry Le Châtelier 33700 Mérignac Paris : 28 rue Notre Dame des Victoires 75002 Paris
  49. 49. Enseignant Chercheur @ESSCA_Ecole Jean-Sébastien Lacam
  50. 50. INFLUENCE DES DATA SUR LA RELATION CLIENTS DANS LA DISTRIBUTION AUTOMOBILE Jean-Sébastien LACAM
  51. 51. PARCOURS DIGITAL DU CLIENT AUTO 52 des acheteurs français utilisent le web dans leur parcours achat auto. Etude TNS et Google (2016) 90%
  52. 52. PARCOURS DIGITAL DU CLIENT AUTO 53 des acheteurs français démarrent leur parcours sans idée de modèle/marque. Etude TNS et Google (2016) 64%
  53. 53. PARCOURS DIGITAL DU CLIENT AUTO 54 Un parcours qui fait intervenir tous les terminaux. 80% 46% 14%
  54. 54. PARCOURS DIGITAL DU CLIENT AUTO 55 Toujours plus de points de contact! 26
  55. 55. PARCOURS DIGITAL DU CLIENT AUTO 56 visites en concession suffisent pour acheter son véhicule… Etude TNS et Google (2016) 2
  56. 56. 1 acheteur automobile sur 2 génère un lead en ligne. Au total 3 millions de leads sont laissés!
  57. 57. DAN ARIELY ET LE BIG DATA 58 “Big data is like teenage sex: everyone talks about it, nobody really knows how to do it, everyone thinks everyone else is doing it, so everyone claims they are doing it…”
  58. 58. QUID DU DISTRIBUTEUR AUTO 1.0, 2.0, 3.0… 59
  59. 59. BIG DATA: DE QUOI PARLE T’ON? 60 3Vs Volume Variété Vitesse
  60. 60. RELATION CLIENTS: DE QUOI PARLE T’ON? 61 RELATION 1. CAPTATION >Stimuler la demande >Affronter les rivaux (PDM) >Croître ses ventes >Atteindre ses objectifs 2. SATISFACTION >Mesurer la satisfaction >Réduire les plaintes >Politique d’amélioration >Taux élevé de satisfaction 3. FIDELISATION >Interactions régulières >Echanges long terme >Confiance constatée >Achat(s) renouvelé(s)Qualité Opportunités Flexibilité Maîtrise coûts Efficacité RHSuivi
  61. 61. BIG DATA ET RELATION CLIENTS 62 1/4 de réparateurs 3/4 de concessionnaires 40% Directions commerciales 30% de Directions générales 30% de Fonctions ventes 33% de P.E <10 sal. / 2 et 10M€ CA 67% de M.E >10 sal. / 10 et 50M€ CA PME participantes112 Réseau secondaire Réseaux marques Agents Mandataires hors réseaux 45% 35%20%
  62. 62. 3 PROFILS DE « DIGISTRIBUTEURS » AUTO 63 LOW DATA BIG DATA SMART DATA 10% 68% 22% Volume Variété Vitesse Volume Volume Variété Variété Vitesse Vitesse Exploitation élargie Exploitation intelligente Exploitation faible
  63. 63. TYPES D’INFLUENCE SUR LA RELATION CLIENTS 64 Impact sur la Captation LOW DATA 10%
  64. 64. 65 Impact sur la Satisfaction Impact sur la Captation BIG DATA 68% TYPES D’INFLUENCE SUR LA RELATION CLIENTS
  65. 65. 66 Impact sur la Satisfaction Impact sur la Captation Impact sur la Fidélisation SMART DATA 22% TYPES D’INFLUENCE SUR LA RELATION CLIENTS
  66. 66. 67 BIG DATA 68% DÉTERMINANTS DE D’INFLUENCE DATA Efficacité RH Flexibilité organisation Nouvelles opportunités Ventes
  67. 67. 68 SMART DATA 22% DÉTERMINANTS DE D’INFLUENCE DATA Qualité Suivi clientèle Efficacité RH Flexibilité organisation Nouvelles opportunités Ventes Impact sur la Captation
  68. 68. 69 QUOI RETENIR DE L’ETUDE ? Existence d’un parcours data (22% des distributeurs à maturité) Chaque étape du parcours data impacte différemment la relation clients Chaque étape du parcours data a ses propres leviers d’efficacité
  69. 69. Club Commerce Connecté Salons Préparation stand collectif Paris Retail Week (septembre 2018)
  70. 70. Club Commerce Connecté Vos prochains rendez-vous

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