2. Hoy en día todas las organizaciones resultan
ser mas independientes de la tecnología para
alcanzar sus objetivos y satisfacer sus
necesidades. Dicha independencia ha
ocasionado una demanda de alta calidad en
los servicios de Tecnología de Información
(TSI) para cubrir necesidades del negocio.
3. ITIL fue desarrollada por la Agencia Central De
Computación Y Telecomunicaciones (Central Computer And
Telecommunications Agency-CCTA) de Gran Bretaña a
finales de los 80´s. sin embargo es a mediados de los 90´s
cuando se empieza a convertir en un estandar de pacto
mundial para la gestion de servicios de una manera
eficiente y consistente.
En abril de 2001, la OGC (office of govermment commerce)
absorbio a la CCTA y ahora la OGC es prpietaria de ITIL,
quien ofrece un conjunto de mejores practicas de
direccion y gestion de servicios a implantar en una
organización con el objeto de mejorar la calidad de los
servicios.
4. Estas practicas que indican qué se debe
hacer pero o exactamente el cómo , darán
lugar a un marco de trabajo para la
estrategia de gestión de servicios de TSI.
ITIL consta de un conjunto de libros
publicados por la OGC que permiten mejorar
la calidad de los servicios de TSI que presta
una organización a sus clientes.
5.
6. Soporte de servicio: se centra en asegurar que el cliente ya sea
interno o externo reciba el servicio adecuadamente y que éste se
gestiona internamente de la mejor manera posible.
Provisión de servicio: trata todos los aspectos de la organización de
los servicios de soporte y mantenimiento que se prestan al cliente.
Gestión de seguridad: toma como punto de partida a los procesos
existentes de ITIL y les añade las actividades de gestión de seguridad.
Perspectiva de negocio: tiene como meta familiarizar a la dirección
del negocio con los componentes que sirven de base de la
infraestructura de tecnología de la información y las comunicaciones
necesarios para soportar sus procesos de negocio.
Planificación para la implementación de los servicios de gestión:
examina los problemas y tareas implicadas al planificar, implementar
y mejorar procesos de gestión de servicio dentro de una
organización. Su principal objetivo es asegurar que los servicios de
TSI estén alineados con las necesidades del negocio.
7. Gestión de aplicaciones: trata el aspecto
complejo de gestionar las aplicaciones desde
la necesidad inicial del negocio a través del
ciclo de vida de la gestión de la aplicación
hasta la retirada.
Gestión de la infraestructura TSI: éstas son la
base sobre las que se construyen los servicios
del negocio. Los principales procesos de la
infraestructura son:
Diseño y planificación
Despliegue
Operaciones
Soporte técnico
8.
9. Todos los procesos indicados en la figura
tienen una estructura común: unos objetivos
que describen metas a seguir, el alcance del
proceso, los conceptos básicos donde se
definen los elementos principales necesarios
para entender el proceso y la lista de
actividades que componen dicho proceso.
10. Describe como el cliente puede tener acceso
a los servicios adecuados para contribuir a su
negocio.
describe los servicios que necesita el cliente y
lo esencial para proporcionar esos servicios e
incluye los procesos enumerados en la figura
que se presentó anteriormente.
11. Algunas de las ventajas de ITIL para el
cliente/usuario se mencionan de forma breve a
continuación:
La provisión de servicios de TSI se orienta mas al
cliente y los acuerdos sobre la calidad del
servicio mejoran la relación entre el
departamento TSI y el cliente.
Se describen mejor los servicios, en un lenguaje
mas cómodo para el cliente, y con mayores
detalles.
Se maneja mejor la calidad y el coste del
servicio.
Mejora la comunicación con la organización
12. Ventajas de ITIL para la organización:
La organización TSI desarrolla una estructura
mas clara, se vuelve mas eficaz y se centra
mas en los objetivos corporativos.
La dirección tiene mas control y los cambios
resultan mas fáciles de manejar.
13. Esta formada por dos partes cuyo titulo
general es el mismo Tecnologías De La
Información- Gestión Del Servicio. De forma
especifica se denominan, parte 1:
especificación y parte 2: código de prácticas.
Estas normas pueden ser utilizadas por
organizaciones que desarrollen
herramientas, productos y sistemas de
gestión del servicio.
14. Promueve la adopción de un marco de
procesos de gestión, para una provisión de
servicios gestionados que están en línea con
las necesidades del negocio y con los
requisitos de los clientes.
Es una guía y las recomendaciones relativas a
las buenas practicas de la gestión del
servicio. Representa un consenso de la
industria respecto a los estándares de
calidad para los procesos de gestión de
servicios.
